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服务质量是整个服务业的生命线。服务具有无形性和生产消费的同时性等特征，这使得服务质量的管理不同于有形产品。服务过程的主要参与方是生产者、消费者，它们在参与服务过程中都有各自的需要诉求，并且这些需要也是相互影响的。服务过程自始至终就是满足各参与方的需要而进行的各种服务活动，这些服务活动不是孤立的，而是相互联系组成一个系统。应遵循系统要求，服务的生产消费才能符合各自的需要，服务质量才会提高。