论文部分内容阅读
网上购物过程是由网上商品交易和网下实物配送两部分共同构成的，二者缺一不可。网上购物有顾客人数多、分布范围广、要货时间性强等特点，对网上购物的物流服务提出了更高的要求。本文在对网上购物满意度的实证分析中，特别加入服务可靠性和服务柔性两个变量进行分析，试图分析服务质量在网上购物中的作用和影响，找到有效提高网上购物顾客满意度和忠诚度的方法。研究表明，提高服务的可靠性和服务柔性对顾客的满意度有显著的正向影响，商家应提高网上购物的服务质量。