论文部分内容阅读
有业界人士称旅游服务是旅游业的灵魂、称它是旅游业的生命。可见旅游服务在旅游业中的重要。可以毫不夸张地认为旅游服务质量问题，是制约旅游市场发展的重要因素。但从我国目前旅游发展出现的问题看，旅游服务质量另人堪忧。游客对旅游服务质量的投诉居高不下。服务质量问题既损害了旅游者的合法权益，更影响了旅游业的整体形象。在旅游管理者有一个普遍的倾向是：重视消费者（游客）的需求，要求服务人员无条件地满足消费者的需求，以实现企业的目标。即，奉行“顾客就是上帝”的经营信条。这些管理理念无疑强化了顾客的“人上人”意识，强化了服务