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摘要：公众满意度是行业健康发展的基石，殡仪馆作为人们生活中重要的特殊场所，做好公众满意度工作更显得尤为重要。本文分析了提升公众满意度对于殡仪馆的重要性，并提出了提升殡仪馆公众满意度的途径和方法。
关键词：公众满意度；殡仪馆；重要性；服务
一 何为公众满意度
公众满意度是一个以公众为核心、以公众感受为评价标准的概念，是公众心理状态的量化与测量。公众对"满意"的概念理解不同，得出的结论也不同。公众满意的程度，取决于公众接受某项产品或服务后的感知与公众在接受之前的期望相比较后的体验，比值越大，则公众越满意，即公众满意度越高。殡葬作为一个特殊的服务行業，目前，公众满意度不高，令人堪忧。因此，必须重视公众对殡仪馆的满意度，并探讨提高殡仪馆公众满意度的途径和方法。
二 提升公众满意度对于殡仪馆工作的重要性
殡仪馆的公众满意度一直是民政系统的短板，被社会诟病。在社会发展的新形势下，殡仪馆经济效益快速增长的同时，社会效益存在滞后现象，公众抱怨和投诉现象长期存在，殡仪馆的健康发展面临社会风险。殡仪馆服务发展要转型，必须解决好殡仪馆发展的社会效益问题，公众满意度建设能有效提升并促进社会效益。因此， 提高公众满意度， 不仅是保障公众治丧的需要， 也是殡仪馆自身发展的需要。殡仪馆作为殡葬系统的主要组织机构，稳步提升公众满意度，对殡葬行业乃至整个民政系统的和谐发展至关重要。
三 提升殡仪馆公众满意度的途径和方法
1.落实价格梳理，公开透明合理。
殡葬商品和服务的价格一直是社会所争议的热点问题，以往，收费标准不明晰，收费不合理等问题一直困扰着殡仪馆，使得其满意度一直在低位徘徊。落实价格梳理，首先要保证价格的公开透明，对所有殡葬用品和服务价格采用政府定价、政府指导价和市场调节价三种定价方式，各项服务收费严格按照物价标准执行，让群众消费有据可查。将收费以"上墙"、"上架"、"上册"、"上网"的形式公开接受社会的监督。第二要做到节约成本，降低商品的收费价格，及时调整销售机制，废除有搭售和强制消费嫌疑的收费项目。第三要保证经济型商品足量保质供应，让家庭收入中下的群体能享受到殡葬价格的实惠。
2.抓好硬件投入，优化治丧服务功能。
良好的硬件设施是为客户提供优质服务的外部基础，殡仪馆为公众提供功能全面、绿色环保、美观舒适的治丧条件也是打好公众满意度的基础。殡仪馆应在单位服务环境、设备、设施上定期投入和改进，如广州殡仪馆全面更新礼厅，完善业务大厅功能以满足市民需求；上海益善殡仪馆为了优化服务环境，全面展开旨在炉化设备改造的"蓝天白云"工程；长沙明阳山殡仪馆为提高服务能级，推出不同类型的守灵房等通过持续投入，硬件功能更贴近了公众的需求。
3.提升职工素养，优化服务品质 。
殡仪馆应该及时总结满意度建设中社会抱怨的焦点和呼声，努力提升队伍素质、优化服务品质。通过竞赛提升员工职业素养、提高殡葬服务质量、梳理单位良好形象。例如殡仪馆可以通过开展"职业形象好、岗位素质好、优质服务好"为主要内容的竞赛活动，组织员工把服务丧家、完善细节、奉献社会作为竞赛主要目的，促进服务水平在竞赛中不断进步。还可以针对殡仪馆办丧环节繁琐、商品服务项太多、中介鱼龙混杂等情况，有针对性地在殡仪馆推出"陪同服务、套餐服务、上门服务"等便民服务来拓展服务内容。
4.完善标准化建设，夯实基础标杆。
满意度建设除靠经常性的教育引导外，还需要坚持个人自律和制度约束相结合，标准化建设应该作为行业的重要性规范来推进公众满意度。同时，标准化建设对于提升员工队伍素质、修养和单位工作氛围的营造也能起到积极作用。殡仪馆应该制定好各个岗位标准化的流程和操作规范，例如《遗体接运服务规范》、《遗体整容服务规范》、《司仪服务规范》等。通过规范程序，明确要求，用严密标准构筑起服务"防火墙"，使各级各类工作人员各司其职、各定其岗，切实做到有章可循、有章必循。
5.建设测评机制，了解公众心声。
满意度的高低决定于公众期望值的满足度。殡仪馆应结合自身实际，建设满意度测评机制。通过问卷调查、电话回访、投诉反馈等方式，发现服务中存在的问题与不足，及时处理群众投诉，倾听群众的意见和建议，尽量满足群众的合理诉求。比如，上海殡葬中心2010年正式开通了"962840"白事服务热线，用于"电话回访、业务咨询、业务受理、投诉受理"等功能。同时，该中心并组织系统内志愿者组成啄木鸟队伍到基层单位进行"捉虫"、"挑刺"。通过测评机制为中心以及各基层单位了解公众感受，把握公众需求，掌握客户信息、持续改进工作、提升服务质量提供了有力支撑。
6.广推惠民举措，体现殡葬人本关怀。
提升殡仪馆的公众满意度，重在塑造良好社会形象，以赢得公众的心理认同。要消除群众对"死不起"舆论的错误影响，让群众真真切切地感受到殡仪馆的贴心服务，殡仪馆应广推惠民、便民公益殡葬举措，坚持殡葬"民生保障"的基本属性，坚持殡葬"人文关怀"的基本功能。各殡仪馆课根据自身情况，宜推出1000元、2000元、3000元、5000元等不同价位的殡仪套餐；鼓励市民丧事简办，并在套餐首推的基础上，对选择套餐的市民给予一定的优惠；另外还推行"无子女家庭和孤寡老人身后事关爱计划" 等；这些举措的实施不仅会受到了公众的好评，更能得到政府的支持。
7.落实监督考核，搭建满意度建设监督平台。
营造单位良好风气，避免员工出现不文明的行为，并及时发现自身的缺陷，健全监督考核机制是殡仪馆做好公众满意度建设的重要工作。殡仪馆应及时建立公众满意度建设监督机制，通过从客户反馈的意见中及时收集信息，了解客户的需求和期望，规范员工的言行举止。通过定时召开满意度建设工作例会，及时反馈意见给各个相关工作部门，各部门对意见反馈必须做到有答复、有处理、有改进。为避免公众满意度测评流于形式，殡仪馆须充分运用考核机制，将公众满意度测评作为员工奖罚、职位升迁的重要依据，以增强工作人员和管理人员加强满意度建设的主动意识。
8.利用媒体宣传，正确引导社会舆论。
殡仪馆在提升公众满意度工作中，还需正确地认识媒体宣传作用。应充分利用清明冬至，有策划地与当地重要媒体开展互动。通过网络、电视、电台、文字刊物等，加强媒体沟通，消除社会对殡仪馆的误解和无知，把握舆论导向。以民政部社会事务司为例，近几年每逢清明，组织举办专项媒体发布会或通气会，各类媒体对殡葬进行大量客观、真实的报道，加强了公众对殡葬的了解。近些年，媒体对殡葬的宣传工作呈现出素材质量高、时间跨度大、连续性好、高潮不断、反响热烈等特点，向社会传递出殡葬舆论的正能量，为公众满意度的持续推进起到了良好的作用。因此，营造和谐的情感氛围和良好的公共关系，对殡仪馆公众满意度的提高大有裨益。
随着社会的进步，殡葬事业的发展，公众对殡葬服务的要求将会越来越高，殡仪馆应该把提升公众满意度作为始终不变的工作目标，在公众的感受上下功夫，不断提升公众对殡仪馆满意度。
参考文献
[1] 咏慷.中国殡葬报告[J].北京文学 2013.4
[2] 杨德慧，我国殡葬服务中差错事故的调查剖析[J].长沙民政职业技术学院学报.2010.3
[3]任运富.殡仪馆满意度提升措施及方法初探[C].上海龙华论坛论文集.2012.9
[4]朱国玮.公共部门公众满意度测评研究[J]. 理论与改革.2004.6
[5]尤建新.公众满意理念及公众满意度评价[J].上海管理科学.2004 .2
第一作者简介： 熊英（ 1974- ） ， 女，湖南人，长沙民政学院副教授，硕士，主要研究方向：殡葬社会学，教育社会学.
第二作者简介： 邓杰（1989- ），男，湖南人，上海龙华殡仪馆职工.
关键词：公众满意度；殡仪馆；重要性；服务
一 何为公众满意度
公众满意度是一个以公众为核心、以公众感受为评价标准的概念，是公众心理状态的量化与测量。公众对"满意"的概念理解不同，得出的结论也不同。公众满意的程度，取决于公众接受某项产品或服务后的感知与公众在接受之前的期望相比较后的体验，比值越大，则公众越满意，即公众满意度越高。殡葬作为一个特殊的服务行業，目前，公众满意度不高，令人堪忧。因此，必须重视公众对殡仪馆的满意度，并探讨提高殡仪馆公众满意度的途径和方法。
二 提升公众满意度对于殡仪馆工作的重要性
殡仪馆的公众满意度一直是民政系统的短板，被社会诟病。在社会发展的新形势下，殡仪馆经济效益快速增长的同时，社会效益存在滞后现象，公众抱怨和投诉现象长期存在，殡仪馆的健康发展面临社会风险。殡仪馆服务发展要转型，必须解决好殡仪馆发展的社会效益问题，公众满意度建设能有效提升并促进社会效益。因此， 提高公众满意度， 不仅是保障公众治丧的需要， 也是殡仪馆自身发展的需要。殡仪馆作为殡葬系统的主要组织机构，稳步提升公众满意度，对殡葬行业乃至整个民政系统的和谐发展至关重要。
三 提升殡仪馆公众满意度的途径和方法
1.落实价格梳理，公开透明合理。
殡葬商品和服务的价格一直是社会所争议的热点问题，以往，收费标准不明晰，收费不合理等问题一直困扰着殡仪馆，使得其满意度一直在低位徘徊。落实价格梳理，首先要保证价格的公开透明，对所有殡葬用品和服务价格采用政府定价、政府指导价和市场调节价三种定价方式，各项服务收费严格按照物价标准执行，让群众消费有据可查。将收费以"上墙"、"上架"、"上册"、"上网"的形式公开接受社会的监督。第二要做到节约成本，降低商品的收费价格，及时调整销售机制，废除有搭售和强制消费嫌疑的收费项目。第三要保证经济型商品足量保质供应，让家庭收入中下的群体能享受到殡葬价格的实惠。
2.抓好硬件投入，优化治丧服务功能。
良好的硬件设施是为客户提供优质服务的外部基础，殡仪馆为公众提供功能全面、绿色环保、美观舒适的治丧条件也是打好公众满意度的基础。殡仪馆应在单位服务环境、设备、设施上定期投入和改进，如广州殡仪馆全面更新礼厅，完善业务大厅功能以满足市民需求；上海益善殡仪馆为了优化服务环境，全面展开旨在炉化设备改造的"蓝天白云"工程；长沙明阳山殡仪馆为提高服务能级，推出不同类型的守灵房等通过持续投入，硬件功能更贴近了公众的需求。
3.提升职工素养，优化服务品质 。
殡仪馆应该及时总结满意度建设中社会抱怨的焦点和呼声，努力提升队伍素质、优化服务品质。通过竞赛提升员工职业素养、提高殡葬服务质量、梳理单位良好形象。例如殡仪馆可以通过开展"职业形象好、岗位素质好、优质服务好"为主要内容的竞赛活动，组织员工把服务丧家、完善细节、奉献社会作为竞赛主要目的，促进服务水平在竞赛中不断进步。还可以针对殡仪馆办丧环节繁琐、商品服务项太多、中介鱼龙混杂等情况，有针对性地在殡仪馆推出"陪同服务、套餐服务、上门服务"等便民服务来拓展服务内容。
4.完善标准化建设，夯实基础标杆。
满意度建设除靠经常性的教育引导外，还需要坚持个人自律和制度约束相结合，标准化建设应该作为行业的重要性规范来推进公众满意度。同时，标准化建设对于提升员工队伍素质、修养和单位工作氛围的营造也能起到积极作用。殡仪馆应该制定好各个岗位标准化的流程和操作规范，例如《遗体接运服务规范》、《遗体整容服务规范》、《司仪服务规范》等。通过规范程序，明确要求，用严密标准构筑起服务"防火墙"，使各级各类工作人员各司其职、各定其岗，切实做到有章可循、有章必循。
5.建设测评机制，了解公众心声。
满意度的高低决定于公众期望值的满足度。殡仪馆应结合自身实际，建设满意度测评机制。通过问卷调查、电话回访、投诉反馈等方式，发现服务中存在的问题与不足，及时处理群众投诉，倾听群众的意见和建议，尽量满足群众的合理诉求。比如，上海殡葬中心2010年正式开通了"962840"白事服务热线，用于"电话回访、业务咨询、业务受理、投诉受理"等功能。同时，该中心并组织系统内志愿者组成啄木鸟队伍到基层单位进行"捉虫"、"挑刺"。通过测评机制为中心以及各基层单位了解公众感受，把握公众需求，掌握客户信息、持续改进工作、提升服务质量提供了有力支撑。
6.广推惠民举措，体现殡葬人本关怀。
提升殡仪馆的公众满意度，重在塑造良好社会形象，以赢得公众的心理认同。要消除群众对"死不起"舆论的错误影响，让群众真真切切地感受到殡仪馆的贴心服务，殡仪馆应广推惠民、便民公益殡葬举措，坚持殡葬"民生保障"的基本属性，坚持殡葬"人文关怀"的基本功能。各殡仪馆课根据自身情况，宜推出1000元、2000元、3000元、5000元等不同价位的殡仪套餐；鼓励市民丧事简办，并在套餐首推的基础上，对选择套餐的市民给予一定的优惠；另外还推行"无子女家庭和孤寡老人身后事关爱计划" 等；这些举措的实施不仅会受到了公众的好评，更能得到政府的支持。
7.落实监督考核，搭建满意度建设监督平台。
营造单位良好风气，避免员工出现不文明的行为，并及时发现自身的缺陷，健全监督考核机制是殡仪馆做好公众满意度建设的重要工作。殡仪馆应及时建立公众满意度建设监督机制，通过从客户反馈的意见中及时收集信息，了解客户的需求和期望，规范员工的言行举止。通过定时召开满意度建设工作例会，及时反馈意见给各个相关工作部门，各部门对意见反馈必须做到有答复、有处理、有改进。为避免公众满意度测评流于形式，殡仪馆须充分运用考核机制，将公众满意度测评作为员工奖罚、职位升迁的重要依据，以增强工作人员和管理人员加强满意度建设的主动意识。
8.利用媒体宣传，正确引导社会舆论。
殡仪馆在提升公众满意度工作中，还需正确地认识媒体宣传作用。应充分利用清明冬至，有策划地与当地重要媒体开展互动。通过网络、电视、电台、文字刊物等，加强媒体沟通，消除社会对殡仪馆的误解和无知，把握舆论导向。以民政部社会事务司为例，近几年每逢清明，组织举办专项媒体发布会或通气会，各类媒体对殡葬进行大量客观、真实的报道，加强了公众对殡葬的了解。近些年，媒体对殡葬的宣传工作呈现出素材质量高、时间跨度大、连续性好、高潮不断、反响热烈等特点，向社会传递出殡葬舆论的正能量，为公众满意度的持续推进起到了良好的作用。因此，营造和谐的情感氛围和良好的公共关系，对殡仪馆公众满意度的提高大有裨益。
随着社会的进步，殡葬事业的发展，公众对殡葬服务的要求将会越来越高，殡仪馆应该把提升公众满意度作为始终不变的工作目标，在公众的感受上下功夫，不断提升公众对殡仪馆满意度。
参考文献
[1] 咏慷.中国殡葬报告[J].北京文学 2013.4
[2] 杨德慧，我国殡葬服务中差错事故的调查剖析[J].长沙民政职业技术学院学报.2010.3
[3]任运富.殡仪馆满意度提升措施及方法初探[C].上海龙华论坛论文集.2012.9
[4]朱国玮.公共部门公众满意度测评研究[J]. 理论与改革.2004.6
[5]尤建新.公众满意理念及公众满意度评价[J].上海管理科学.2004 .2
第一作者简介： 熊英（ 1974- ） ， 女，湖南人，长沙民政学院副教授，硕士，主要研究方向：殡葬社会学，教育社会学.
第二作者简介： 邓杰（1989- ），男，湖南人，上海龙华殡仪馆职工.