【摘 要】
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随着客户服务工作的不断推进,为客户提供的服务业务越来越多,客服工作人员的压力越来越大,急需通过新的管理模式和技术手段来缓解客服工作人员的工作压力,有效降低服务成本,
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随着客户服务工作的不断推进,为客户提供的服务业务越来越多,客服工作人员的压力越来越大,急需通过新的管理模式和技术手段来缓解客服工作人员的工作压力,有效降低服务成本,提高服务效率。根据公司2018年营销农电重点工作计划要求,加快服务渠道转型升级,深化"互联网+"电力服务建设已成为客服建设的首要目标。目前使用的知识库仅能通过关键词或目录查找知识文档、对坐席的要求较高进而影响了知识的使用效率,增加了通话时长等不足和亟待优化的急迫性,逐渐在当前智能应答潮流、知识的多样性等方面上越来越不能满足业务的需要。文章应用技术基于成熟商用的语音识别、自然语音处理平台与知识图谱技术,在此之上,开展含地方特色的智能95598支撑系统关键技术研究及应用。
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