【摘 要】
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随着我国乘用车产业的快速发展和汽车消费需求的增加,作为乘用车销售终端的4S店面临的竞争越来越激烈。乘用车4S店如何抓住服务这一竞争核心,通过提高顾客忠诚以增强自身竞争
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随着我国乘用车产业的快速发展和汽车消费需求的增加,作为乘用车销售终端的4S店面临的竞争越来越激烈。乘用车4S店如何抓住服务这一竞争核心,通过提高顾客忠诚以增强自身竞争力,是在激烈的竞争中生存并发展下去的有力举措。此研究通过梳理国内外有代表性的服务公平、顾客忠诚的理论成果和测评体系,结合国内乘用车4S店发展的实际情况,建立顾客忠诚评价指标体系和实证模型。研究结果显示:乘用车4S店提高对顾客服务的公平程度,对提高顾客的忠诚度有显著作用。
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