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一、文明服务工作是图书馆工作的重要环节
服务是人与人之间的一种特殊形式的“互动”（Interaction），是一种满足人的需求的活动，是人与人之间生存方面互相依赖关系的具体体现。图书馆服务是图书馆以书刊、设施、设备为依托，提供适合和满足读者对知识、信息和心理满足的劳务活动过程及活动所产生的结果。文明服务是指能较好地满足读者物质与精神需求的一种服务。文明服务是图书馆基本的职业规范。
高校图书馆是为教学服务的场所，在信息时代的今天，计算机和通讯网络的高速发展，信息高速公路的建设，使得读者获取文献信息的渠道更加丰富，图书馆已不再是他们获取文献的唯一场所。因此，图书馆只有通过良好的服务，才能吸引更多的读者。力求最大限度地满足读者的需要，包括图书流通、宣传、阅读辅导和解答参考咨询等。
高校图书馆是学校精神文明建设的重要窗口，是弘扬优秀文化遗产、宣传先进文化、提高广大师生读者素质、服务教学科研的基地，图书馆工作人员应是读者的良师益友，是传播文明的使者。高校图书馆工作人员更应规范自己的服务行为，提倡文明服务、礼貌服务，全面提升图书馆的服务形象，围绕服务读者，满足师生需要做文章，吸引广大的师生读者队伍。
图书馆收藏图书的目的是为了供读者使用，离开了读者的使用，便失去了保存图书的意义。
二、以优质的服务吸引读者
服务是图书馆工作的中心，无论是传统的基础服务，还是现代化的网络服务，以人为本，与时俱进都应是高校图书馆服务工作努力的方向。
1.文明服务不仅是一种言行，更该是一种理念。
读者是图书馆生存的土壤和条件，是图书馆发展的直接动力。图书馆通过读者的利用才能体现其存在价值，且利用率越高价值越大。
文明服务在高校图书馆服务工作中的具体表现是：（1）能够满足师生当前明确的需要。通过热情、周到、亲切的服务态度；准确、迅速的咨询服务；积极、主动的推介服务；使师生能借阅到自己所需要的书刊、或获得相应的知识或信息。（2）能够满足师生的隐含需要。由于读者的需求总是不断变化，而且每一位读者的期望又各有不同，总是对图书馆的工作提出更高的要求，所以，图书馆应该根据自身实际对借期、借阅量、借阅手续等进行调整，尽量满足师生的隐含需要。（3）满足师生的超值需要。服务的极至是给人以惊喜，以超出读者的想象和预期的结果使之喜出望外，在不违反法规和道德的情况下，让师生们“满意加惊喜”。即处处为读者着想。
2.方便读者、吸引读者，为读者服务
方便是一种心理行为。人在解决问题时，一般并不追求最优的解决方案，只求找到一个比较便捷、令人满意的解决方法。这就是方便心理行为。反映在读者身上，表现为读者在利用文献信息时总是倾向于选择距离较近、手续简便、容易获取的资料源。其次，他才想到利用图书馆。而图书馆给他提供的方便程度，直接影响读者是否愿意利用图书馆，在多大程度上愿意利用图书馆。所以，只有方便读者的图书馆才能吸引读者。
省时是吸引读者的保证。在当今飞速发展的信息社会，人们的时间观念越来越强，读者在利用图书馆时，即使有较多闲暇的时间，也希望能够迅速地获得所需的信息资料，追求高效率，对图书馆工作的要求也越来越“苛刻”。因此，必须通过服务工作、加强藏书管理、检索方法的现代化，提高自身的专业水平等来提高效率。达到节省读者时间，方便读者，从而达到吸引读者的目的。
求全是读者到图书馆的目的。读者总是希望图书馆藏书包罗万象、应有尽有，尽可能完整地收藏他们所需要的，或感兴趣的各种图书资料文献。还希望图书馆具备齐全的服务设施。如计算机检索系统，复印机，委托代查，定题服务，图书、报刊零售，电脑排版和打印等。
求方便、省时、求全是当今读者的特征。而只有方便读者的服务，方能算好的服务。满足这种特征已成为今后高校图书馆努力的方向。
三、切实做好高校图书馆优质文明服务工作
高校图书馆是以为教学服务、为科研服务为目的，在高等教育中发挥着重作用的高校建设的组成部份。高校图书馆的主要服务对象是全体师生员工，因此，要使图书馆资源得到充分利用，就必需通过多种形式，多方位的为师生们提供便捷、周到、细致的服务。
1.提高图书馆工作人员的自身素质
服务性是图书馆工作的一个基本特性。高校图书馆是高校社会主义精神文明建设的重要阵地，是面向广大师生的窗口，图书馆服务人员的言行举止代表图书馆的形象，同时反映着图书馆的服务质量水平，以及员工的精神状态和文明程度。
礼貌的语言，得体的仪容及举止都是个人素养的体现，同时也是图书馆优质文明服务的基本要求。做为一名高校图书馆服务工作者还应注重加强业务知识学习，熟悉自己的业务，具有一定的文化科学知识，熟悉馆藏图书，熟悉读者，熟练地使用工具书，要了解和掌握本馆藏书的一般情况和藏书特点；重点了解各学科基本著作；了解和掌握各种工具和各种参考工具书，结合工作实际勤学多练，做到工作得心应手。
树立全心全意为师生服务的思想，具有良好的服务态度，热爱图书馆事业，热爱图书馆工作，热爱自己的服务对象——读者，要有对读者负责的思想，急读者所急，想读者所想，工作认真负责，耐心细致，对读者热情谦逊、文明礼貌。
2.做好宣传指导工作
图书宣传，是运用各种形式宣传图书，提示馆藏，引导读者了解图书，利用图书，扩大图书的流通范围，更有效地发挥藏书的作用。
高校是个特殊的读者群体，学生读者具有流动性，新生往往因为对图书馆的了解不够，从而不能有效地利用图书资源，所以要在新生中做好深入的宣传工作。可以通过讲座、印发宣传册等形式指导新生如何使用图书馆，注重新书的推荐工作和参考咨询工作。
通过专题展览、宣传橱窗、报刊剪辑、编印新书通报、编制书目、索引、报告会、图书讨论会等形式，指导师生如何利用图书馆。为读者提供多种服务，突破传统的“为人找书”的模式，做到“为书找人”。为各类读者准确地提供书刊资料，满足读者多种多样的阅读需要。把图书馆的藏书与读者联系起来，使图书知识化为智力，让精神资源转化为社会生产力，创造物质财富。从而更充分地发挥图书馆的作用，使学生感受到图书馆就在他们身边，是他们学习、生活的好帮手。
3.提升图书馆的服务品质
做好基础服务。实行开架阅览，将馆藏图书的“以藏为主”转向“以用为主”，提高藏书利用率，更加方便读者。在网络环境下，图书馆的馆藏已经不同于传统意义上的馆藏，图书馆应该加大投入，更新手段，加大电子阅览服务。在图书馆的馆藏中，光盘的入藏速度已大大高于其它载体的文献，因此图书馆应在这方面加大管理体力度，力求光盘检索服务的快捷、便利。建设数字图书馆是我们努力的目标，使图书馆能够利用先进的技术和手段更好的组织资源、提供更好的服务，使我们所追求的提供知识资源和知识服务的目标变得更加容易实现。
强调多层次的服务。做好参考咨询工作，帮助读者利用图书馆，回答读者提出的关于文献查找、目录利用、图书馆的服务内容以及各室藏书等有关问题。开展导读服务，讲解图书馆和文献检索等有关知识，帮助读者解决利用图书馆检索各类文献及使用工具书时遇到的各种问题和困难。向读者定期通告新书入藏情况。使读者可以及时了解馆内新书收藏情况，直接找到自己所需的最新图书。建立读者建议箱，及时做好各种建议的反馈工作，将建议采纳和改进后的情况通过一定的方式反馈给读者。提供打印、复印服务。对我馆收藏但不予外借的文献资料或其它资料根据读者需要进行打印、复印服务。
强调人性化服务，以为师生服务为核心。努力为师生提供安静、整洁、舒适、方便、明亮的服务环境；保障设施完好、服务工具齐全、网络线路通畅；力求藏书丰富、分编准确、排架整齐、便于检索；要有热情、耐心、言行举止文明礼貌、动作规范的服务态度；做到准时开馆、服务快捷、尽量减少读者等候时间；尽量满足老、弱、病等弱势群体的特殊要求。
人性化服务的核心，是从人性层面去关怀体贴读者，博爱读者，理解读者；千方百计地为读者排解疑难，与读者同忧，与读者同乐。将服务的人文含量与知识含量相加，共同把图书馆服务推向一个和谐、完美的境界。在校园内形成一个利用图书馆的时尚氛围，使之成为人气最旺的公众聚集场所之一。
（作者单位：南昌工程学院）
服务是人与人之间的一种特殊形式的“互动”（Interaction），是一种满足人的需求的活动，是人与人之间生存方面互相依赖关系的具体体现。图书馆服务是图书馆以书刊、设施、设备为依托，提供适合和满足读者对知识、信息和心理满足的劳务活动过程及活动所产生的结果。文明服务是指能较好地满足读者物质与精神需求的一种服务。文明服务是图书馆基本的职业规范。
高校图书馆是为教学服务的场所，在信息时代的今天，计算机和通讯网络的高速发展，信息高速公路的建设，使得读者获取文献信息的渠道更加丰富，图书馆已不再是他们获取文献的唯一场所。因此，图书馆只有通过良好的服务，才能吸引更多的读者。力求最大限度地满足读者的需要，包括图书流通、宣传、阅读辅导和解答参考咨询等。
高校图书馆是学校精神文明建设的重要窗口，是弘扬优秀文化遗产、宣传先进文化、提高广大师生读者素质、服务教学科研的基地，图书馆工作人员应是读者的良师益友，是传播文明的使者。高校图书馆工作人员更应规范自己的服务行为，提倡文明服务、礼貌服务，全面提升图书馆的服务形象，围绕服务读者，满足师生需要做文章，吸引广大的师生读者队伍。
图书馆收藏图书的目的是为了供读者使用，离开了读者的使用，便失去了保存图书的意义。
二、以优质的服务吸引读者
服务是图书馆工作的中心，无论是传统的基础服务，还是现代化的网络服务，以人为本，与时俱进都应是高校图书馆服务工作努力的方向。
1.文明服务不仅是一种言行，更该是一种理念。
读者是图书馆生存的土壤和条件，是图书馆发展的直接动力。图书馆通过读者的利用才能体现其存在价值，且利用率越高价值越大。
文明服务在高校图书馆服务工作中的具体表现是：（1）能够满足师生当前明确的需要。通过热情、周到、亲切的服务态度；准确、迅速的咨询服务；积极、主动的推介服务；使师生能借阅到自己所需要的书刊、或获得相应的知识或信息。（2）能够满足师生的隐含需要。由于读者的需求总是不断变化，而且每一位读者的期望又各有不同，总是对图书馆的工作提出更高的要求，所以，图书馆应该根据自身实际对借期、借阅量、借阅手续等进行调整，尽量满足师生的隐含需要。（3）满足师生的超值需要。服务的极至是给人以惊喜，以超出读者的想象和预期的结果使之喜出望外，在不违反法规和道德的情况下，让师生们“满意加惊喜”。即处处为读者着想。
2.方便读者、吸引读者，为读者服务
方便是一种心理行为。人在解决问题时，一般并不追求最优的解决方案，只求找到一个比较便捷、令人满意的解决方法。这就是方便心理行为。反映在读者身上，表现为读者在利用文献信息时总是倾向于选择距离较近、手续简便、容易获取的资料源。其次，他才想到利用图书馆。而图书馆给他提供的方便程度，直接影响读者是否愿意利用图书馆，在多大程度上愿意利用图书馆。所以，只有方便读者的图书馆才能吸引读者。
省时是吸引读者的保证。在当今飞速发展的信息社会，人们的时间观念越来越强，读者在利用图书馆时，即使有较多闲暇的时间，也希望能够迅速地获得所需的信息资料，追求高效率，对图书馆工作的要求也越来越“苛刻”。因此，必须通过服务工作、加强藏书管理、检索方法的现代化，提高自身的专业水平等来提高效率。达到节省读者时间，方便读者，从而达到吸引读者的目的。
求全是读者到图书馆的目的。读者总是希望图书馆藏书包罗万象、应有尽有，尽可能完整地收藏他们所需要的，或感兴趣的各种图书资料文献。还希望图书馆具备齐全的服务设施。如计算机检索系统，复印机，委托代查，定题服务，图书、报刊零售，电脑排版和打印等。
求方便、省时、求全是当今读者的特征。而只有方便读者的服务，方能算好的服务。满足这种特征已成为今后高校图书馆努力的方向。
三、切实做好高校图书馆优质文明服务工作
高校图书馆是以为教学服务、为科研服务为目的，在高等教育中发挥着重作用的高校建设的组成部份。高校图书馆的主要服务对象是全体师生员工，因此，要使图书馆资源得到充分利用，就必需通过多种形式，多方位的为师生们提供便捷、周到、细致的服务。
1.提高图书馆工作人员的自身素质
服务性是图书馆工作的一个基本特性。高校图书馆是高校社会主义精神文明建设的重要阵地，是面向广大师生的窗口，图书馆服务人员的言行举止代表图书馆的形象，同时反映着图书馆的服务质量水平，以及员工的精神状态和文明程度。
礼貌的语言，得体的仪容及举止都是个人素养的体现，同时也是图书馆优质文明服务的基本要求。做为一名高校图书馆服务工作者还应注重加强业务知识学习，熟悉自己的业务，具有一定的文化科学知识，熟悉馆藏图书，熟悉读者，熟练地使用工具书，要了解和掌握本馆藏书的一般情况和藏书特点；重点了解各学科基本著作；了解和掌握各种工具和各种参考工具书，结合工作实际勤学多练，做到工作得心应手。
树立全心全意为师生服务的思想，具有良好的服务态度，热爱图书馆事业，热爱图书馆工作，热爱自己的服务对象——读者，要有对读者负责的思想，急读者所急，想读者所想，工作认真负责，耐心细致，对读者热情谦逊、文明礼貌。
2.做好宣传指导工作
图书宣传，是运用各种形式宣传图书，提示馆藏，引导读者了解图书，利用图书，扩大图书的流通范围，更有效地发挥藏书的作用。
高校是个特殊的读者群体，学生读者具有流动性，新生往往因为对图书馆的了解不够，从而不能有效地利用图书资源，所以要在新生中做好深入的宣传工作。可以通过讲座、印发宣传册等形式指导新生如何使用图书馆，注重新书的推荐工作和参考咨询工作。
通过专题展览、宣传橱窗、报刊剪辑、编印新书通报、编制书目、索引、报告会、图书讨论会等形式，指导师生如何利用图书馆。为读者提供多种服务，突破传统的“为人找书”的模式，做到“为书找人”。为各类读者准确地提供书刊资料，满足读者多种多样的阅读需要。把图书馆的藏书与读者联系起来，使图书知识化为智力，让精神资源转化为社会生产力，创造物质财富。从而更充分地发挥图书馆的作用，使学生感受到图书馆就在他们身边，是他们学习、生活的好帮手。
3.提升图书馆的服务品质
做好基础服务。实行开架阅览，将馆藏图书的“以藏为主”转向“以用为主”，提高藏书利用率，更加方便读者。在网络环境下，图书馆的馆藏已经不同于传统意义上的馆藏，图书馆应该加大投入，更新手段，加大电子阅览服务。在图书馆的馆藏中，光盘的入藏速度已大大高于其它载体的文献，因此图书馆应在这方面加大管理体力度，力求光盘检索服务的快捷、便利。建设数字图书馆是我们努力的目标，使图书馆能够利用先进的技术和手段更好的组织资源、提供更好的服务，使我们所追求的提供知识资源和知识服务的目标变得更加容易实现。
强调多层次的服务。做好参考咨询工作，帮助读者利用图书馆，回答读者提出的关于文献查找、目录利用、图书馆的服务内容以及各室藏书等有关问题。开展导读服务，讲解图书馆和文献检索等有关知识，帮助读者解决利用图书馆检索各类文献及使用工具书时遇到的各种问题和困难。向读者定期通告新书入藏情况。使读者可以及时了解馆内新书收藏情况，直接找到自己所需的最新图书。建立读者建议箱，及时做好各种建议的反馈工作，将建议采纳和改进后的情况通过一定的方式反馈给读者。提供打印、复印服务。对我馆收藏但不予外借的文献资料或其它资料根据读者需要进行打印、复印服务。
强调人性化服务，以为师生服务为核心。努力为师生提供安静、整洁、舒适、方便、明亮的服务环境；保障设施完好、服务工具齐全、网络线路通畅；力求藏书丰富、分编准确、排架整齐、便于检索；要有热情、耐心、言行举止文明礼貌、动作规范的服务态度；做到准时开馆、服务快捷、尽量减少读者等候时间；尽量满足老、弱、病等弱势群体的特殊要求。
人性化服务的核心，是从人性层面去关怀体贴读者，博爱读者，理解读者；千方百计地为读者排解疑难，与读者同忧，与读者同乐。将服务的人文含量与知识含量相加，共同把图书馆服务推向一个和谐、完美的境界。在校园内形成一个利用图书馆的时尚氛围，使之成为人气最旺的公众聚集场所之一。
（作者单位：南昌工程学院）