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摘要：每年一次的年度汇算是税务局重要事件，在有限的时间内完成全县纳税人的汇算清缴工作，任务繁重，所以做好突发事件应急管理非常必要。为健全办税服务厅年度汇算应急处置机制，保障办税服务厅平稳、安全、高效、有序运转，确保征纳关系和谐，根据上级局工作要求，将所学专业理论和实际工作相结合，对XX县税务局办税服务厅年度汇算应急管理深入思考，提出应急管理前期准备、应急预案、提升应对能力等措施，以最大限度地降低突发事件造成的损失和伤害。
关键词：突发时间;应急管理;原则;处理
1 应急管理前期准备工作
1.1 主要依据
为扎实做好年度汇算清缴工作，为纳税人提供热情、周到、科学和有效服务，提高年度汇算办税服务厅防范和处置突发事件的能力，保障正常办税秩序，根据《国家税务总局福建省税务局办公室关于印发办税服务厅应急预案的通知》和《国家税务总局关于扎实做好年度汇算清缴纳税服务工作的通知》的有关规定，以及本局办公室下发的应急管理办法制定办税服务厅年度汇算应急管理处置预案，以做到有据可循，加强指导性和可行性。
1.2 组织保障措施
（1）落实纳税服务应急工作责任制，成立应对办税服务厅突发事件处置领导小组（以下简称“应急工作领导小组”）：组长由分管纳税服务股、第一税务分局的副局长担任，副组长由纳税服务股、征收管理股、税政股、信息中心和第一税务分局（以下简称各业务部门）主要负责人担任，各业务部门应指定一人作为应急工作联络员。
（2）主要职责：负责办税服务厅突发事件应对处置工作和应急指导;突发事件发生后，应急工作领导小组根据事件发生的起因、性质、影响、责任等，向外部有关单位通报事件有关情况，协调事件的应急处置。
（3）应急资源保障：应急资源包括应急经费保障、外部技术支撑服务等。主管税务机关要编制应急专项资金预算，确保应急保障物资的及时采购和必要储备，支持纳税服务应急外部支撑队伍建设、培训、预案演练等工作开展。
2 应急处置预案及流程
2.1 应急处置预案
2.1.1 办税拥堵
办税拥堵指纳税人办理业务时，因流量大、系统或设备发生故障、办税人员效率低等原因导致办税服务厅出现拥堵。
（1）导税人员要密切关注办税服务厅中待办涉税事项的纳税人流量，一旦发现存在办税迟滞或人员拥堵可能，应立即报告办税服务厅负责人或值班领导。办税服务厅负责人或值班领导应及时判断现场纳税人业务办理种类并采取相应措施进行疏导，如增加服务窗口;导税人员引导、辅导纳税人采取自助申报等其它方式办理涉税事项，引导纳税人错峰申报等以减轻现有办税窗口压力。当现场情况可能触发应急事件时，应立即向县局应急工作领导小组报告，并按规定启动应急预案，逐级上报。
（2）窗口人员发现系统运行缓慢影响业务办理时，应立即报告办税服务厅负责人或值班领导。由办税服务厅负责人或值班领导组织排查故障原因，根据故障原因类型，按照问题响应机制进行反馈。
（3）办税服务厅负责人或值班领导发现因前台工作人员政策及系统操作不熟练导致个别窗口效率低时，应酌情调配窗口人员，抽调业务骨干临时充实到办税服务厅。
2.1.2 征纳冲突
（1）对发生争执或产生不满情绪的纳税人，办税服务厅负责人或值班领导应及时将当事人从窗口引导到便于沟通交流的其他场所，做好当事人情绪疏导，避免因争执给办税服务厅秩序带来不良影响。
（2）对纳税人提出的紧急情况或特殊需求，按照合法合理的原则给予相关协助。纳税人提出要举报、投诉的，应按相关规定程序办理。
（3）对存在可能触发办税舆情隐患的，办税服务厅应第一时间向县局应急工作领导小组报告。县局应急工作领导小组应立即着手组织调查，根据事实情况客观判断，提出处置意见，采取有效措施控制事态发展。对已经触发的应急事件，按规定启动处置程序，逐级上报。
2.1.3 办税中断
（1）办税中断预期短时间内恢复正常的，应对纳税人做好解释工作，请纳税人稍作等候，并提供延时服务。预计短时间内不能恢复正常的，应启动预约服务，及时疏导和分流办税服务厅现场的纳税人。纳税人提供的资料齐全、准确，税务机关应先予手工受理，并留下纳税人涉税申请资料和联系方式，约定前来办理的时间，疏导纳税人离开现场，待故障排除后应加班处理或予以通知。
（2）系统故障不能在短时间内恢复正常的，应根据《国家税务总局网络安全和信息化领导小组办公室关于规范征管软件问题报送和对外信息发布的紧急通知》（税总信息办便函〔2018〕17号）和《国家税务总局办公办税服务厅关于规范业务停办事件提示和报告格式的通知》（税总办发〔2018〕29号）文件要求按规定程序在办税服务厅发布规范格式的公告通知。
2.1.4 自助渠道办税（费）业务故障
（1）突发事件发生时，首先发现的导税、咨询人员为第一知情人，第一知情人应及时向县局应急工作领导小组报告，确保应急预案及时启动。
（2）涉及面广且短时间内无法解决的，通过网站通知公告或者微信、短信等渠道及时告知纳税人;如能明确恢复正常运行时间的应一并告知纳税人具体的恢复时间;对于纳税人的緊急业务办理，告知纳税人到实体办税服务厅办理;办税服务厅应配足配强人员，并做好对纳税人的解释工作。
（3）及时告知纳税人12366纳税服务热线、办税服务厅等相关咨询渠道，做好回复解释准备。
2.2 应急处理流程
2.2.1 事件上报
事件发生后，事发单位应立即启动应急预案，组织前期处置，控制事态，消除隐患，注意保存证据，并及时上报，最迟不得超过2h。 2.2.2 掌握动态
（1）跟踪事态发展。事发单位应急工作领导小组及时将事态发展变化情况和处置进展情况，上报上级应急工作领导小组。
（2）检查影响范围。事发单位应急工作领导小组全面了解办税服务厅受到事件波及或影响情况，上报上级应急工作领导小组。
2.2.3 处置实施
（1）控制事态防止蔓延。组织受影响单位应急保障人员采取各种业务和技术措施、管控手段，最大限度地阻止和控制事态发展;应急工作领导小组负责协调通信、电力、公安、银行等部门协同配合，防止事态进一步蔓延。
（2）做好处置尽快恢复。应急工作领导小组尽快分析事件发生原因、特点、发展趋势，快速制定具体的解决方案，组织实施处置，对业务连续性要求高的事件要及时组织业务补偿。
（3）预防和处置衍生事件。要做好对受影响纳税人的解释、疏导工作，及时进行沟通，做好临时性补救措施，防止因公众遭受损失衍生纳税舆情事件。
（4）信息发布。办税服务厅发生突发事件应按照税务系统舆情管理要求和程序，依法依规做好信息发布。未经许可，任何个人不得擅自发布事件相关信息。
3 强化应急处置管理能力
3.1 强化问题响应工作职能
3.1.1 导税服务
要配备具备较强沟通协调能力、有办税服务厅丰富导税经验的导税人员，做到热情、周到、科学、有效接待纳税人，积极询问纳税人办理事项，认真响应纳税人办税需求。
3.1.2 政策业务咨询服务
配备所得税年度汇算政策、办税流程的专业人员，解答纳税人年度汇算事项咨询，辅导纳税人填写资料，协助纳税人核对资料和表单填写的完整性，宣传年度汇算相关政策。积极向纳税人提供通俗易懂、简洁明了的年度汇算宣传材料，帮助纳税人快速了解年度匯算有关政策和系统操作。
3.1.3 自助办税协助服务
要有业务骨干和青年志愿者引导协助纳税人利用自己的手机APP或利用办税服务厅配备的计算机设备、自助终端自行办理相关业务。
3.2 强化应急培训演练
3.2.1 突发事件预防
要严格落实办税服务厅工作日领导值班制度，负责办税服务厅突发事件防范和复杂业务协调。要加强导税预审方面的工作，及时向纳税人宣传、解答涉税业务变化等纳税人关心的问题。
3.2.2 应急预案培训
为确保办税服务厅应急预案有效运行，应及时举办培训，以便不同岗位的应急人员都能全面熟悉并掌握应急处理的知识和技能。
3.2.3 开展应急演练
为提高办税服务厅突发事件应急响应能力，对可能出现的涉税突发事件进行场景模拟和应急处理，检验应急预案各环节之间的协调、指挥等是否符合快速、高效的要求，帮助不同岗位应急人员熟悉应急处理程序和问题应对措施。通过演练，进一步明确应急响应各岗位责任，对预案中存在的问题和不足及时补充、完善，提高应对突发事件的能力，最大限度地降低突发事件造成的损失和伤害。
参考文献
[1] 龚宇鸥.关于突发事件应急管理的几点思考[J].经营管理者，2015（9）：77.
[2] 邱平.国税网络与信息安全应急管理系统的设计及应用[D].吉林大学，2016.
关键词：突发时间;应急管理;原则;处理
1 应急管理前期准备工作
1.1 主要依据
为扎实做好年度汇算清缴工作，为纳税人提供热情、周到、科学和有效服务，提高年度汇算办税服务厅防范和处置突发事件的能力，保障正常办税秩序，根据《国家税务总局福建省税务局办公室关于印发办税服务厅应急预案的通知》和《国家税务总局关于扎实做好年度汇算清缴纳税服务工作的通知》的有关规定，以及本局办公室下发的应急管理办法制定办税服务厅年度汇算应急管理处置预案，以做到有据可循，加强指导性和可行性。
1.2 组织保障措施
（1）落实纳税服务应急工作责任制，成立应对办税服务厅突发事件处置领导小组（以下简称“应急工作领导小组”）：组长由分管纳税服务股、第一税务分局的副局长担任，副组长由纳税服务股、征收管理股、税政股、信息中心和第一税务分局（以下简称各业务部门）主要负责人担任，各业务部门应指定一人作为应急工作联络员。
（2）主要职责：负责办税服务厅突发事件应对处置工作和应急指导;突发事件发生后，应急工作领导小组根据事件发生的起因、性质、影响、责任等，向外部有关单位通报事件有关情况，协调事件的应急处置。
（3）应急资源保障：应急资源包括应急经费保障、外部技术支撑服务等。主管税务机关要编制应急专项资金预算，确保应急保障物资的及时采购和必要储备，支持纳税服务应急外部支撑队伍建设、培训、预案演练等工作开展。
2 应急处置预案及流程
2.1 应急处置预案
2.1.1 办税拥堵
办税拥堵指纳税人办理业务时，因流量大、系统或设备发生故障、办税人员效率低等原因导致办税服务厅出现拥堵。
（1）导税人员要密切关注办税服务厅中待办涉税事项的纳税人流量，一旦发现存在办税迟滞或人员拥堵可能，应立即报告办税服务厅负责人或值班领导。办税服务厅负责人或值班领导应及时判断现场纳税人业务办理种类并采取相应措施进行疏导，如增加服务窗口;导税人员引导、辅导纳税人采取自助申报等其它方式办理涉税事项，引导纳税人错峰申报等以减轻现有办税窗口压力。当现场情况可能触发应急事件时，应立即向县局应急工作领导小组报告，并按规定启动应急预案，逐级上报。
（2）窗口人员发现系统运行缓慢影响业务办理时，应立即报告办税服务厅负责人或值班领导。由办税服务厅负责人或值班领导组织排查故障原因，根据故障原因类型，按照问题响应机制进行反馈。
（3）办税服务厅负责人或值班领导发现因前台工作人员政策及系统操作不熟练导致个别窗口效率低时，应酌情调配窗口人员，抽调业务骨干临时充实到办税服务厅。
2.1.2 征纳冲突
（1）对发生争执或产生不满情绪的纳税人，办税服务厅负责人或值班领导应及时将当事人从窗口引导到便于沟通交流的其他场所，做好当事人情绪疏导，避免因争执给办税服务厅秩序带来不良影响。
（2）对纳税人提出的紧急情况或特殊需求，按照合法合理的原则给予相关协助。纳税人提出要举报、投诉的，应按相关规定程序办理。
（3）对存在可能触发办税舆情隐患的，办税服务厅应第一时间向县局应急工作领导小组报告。县局应急工作领导小组应立即着手组织调查，根据事实情况客观判断，提出处置意见，采取有效措施控制事态发展。对已经触发的应急事件，按规定启动处置程序，逐级上报。
2.1.3 办税中断
（1）办税中断预期短时间内恢复正常的，应对纳税人做好解释工作，请纳税人稍作等候，并提供延时服务。预计短时间内不能恢复正常的，应启动预约服务，及时疏导和分流办税服务厅现场的纳税人。纳税人提供的资料齐全、准确，税务机关应先予手工受理，并留下纳税人涉税申请资料和联系方式，约定前来办理的时间，疏导纳税人离开现场，待故障排除后应加班处理或予以通知。
（2）系统故障不能在短时间内恢复正常的，应根据《国家税务总局网络安全和信息化领导小组办公室关于规范征管软件问题报送和对外信息发布的紧急通知》（税总信息办便函〔2018〕17号）和《国家税务总局办公办税服务厅关于规范业务停办事件提示和报告格式的通知》（税总办发〔2018〕29号）文件要求按规定程序在办税服务厅发布规范格式的公告通知。
2.1.4 自助渠道办税（费）业务故障
（1）突发事件发生时，首先发现的导税、咨询人员为第一知情人，第一知情人应及时向县局应急工作领导小组报告，确保应急预案及时启动。
（2）涉及面广且短时间内无法解决的，通过网站通知公告或者微信、短信等渠道及时告知纳税人;如能明确恢复正常运行时间的应一并告知纳税人具体的恢复时间;对于纳税人的緊急业务办理，告知纳税人到实体办税服务厅办理;办税服务厅应配足配强人员，并做好对纳税人的解释工作。
（3）及时告知纳税人12366纳税服务热线、办税服务厅等相关咨询渠道，做好回复解释准备。
2.2 应急处理流程
2.2.1 事件上报
事件发生后，事发单位应立即启动应急预案，组织前期处置，控制事态，消除隐患，注意保存证据，并及时上报，最迟不得超过2h。 2.2.2 掌握动态
（1）跟踪事态发展。事发单位应急工作领导小组及时将事态发展变化情况和处置进展情况，上报上级应急工作领导小组。
（2）检查影响范围。事发单位应急工作领导小组全面了解办税服务厅受到事件波及或影响情况，上报上级应急工作领导小组。
2.2.3 处置实施
（1）控制事态防止蔓延。组织受影响单位应急保障人员采取各种业务和技术措施、管控手段，最大限度地阻止和控制事态发展;应急工作领导小组负责协调通信、电力、公安、银行等部门协同配合，防止事态进一步蔓延。
（2）做好处置尽快恢复。应急工作领导小组尽快分析事件发生原因、特点、发展趋势，快速制定具体的解决方案，组织实施处置，对业务连续性要求高的事件要及时组织业务补偿。
（3）预防和处置衍生事件。要做好对受影响纳税人的解释、疏导工作，及时进行沟通，做好临时性补救措施，防止因公众遭受损失衍生纳税舆情事件。
（4）信息发布。办税服务厅发生突发事件应按照税务系统舆情管理要求和程序，依法依规做好信息发布。未经许可，任何个人不得擅自发布事件相关信息。
3 强化应急处置管理能力
3.1 强化问题响应工作职能
3.1.1 导税服务
要配备具备较强沟通协调能力、有办税服务厅丰富导税经验的导税人员，做到热情、周到、科学、有效接待纳税人，积极询问纳税人办理事项，认真响应纳税人办税需求。
3.1.2 政策业务咨询服务
配备所得税年度汇算政策、办税流程的专业人员，解答纳税人年度汇算事项咨询，辅导纳税人填写资料，协助纳税人核对资料和表单填写的完整性，宣传年度汇算相关政策。积极向纳税人提供通俗易懂、简洁明了的年度汇算宣传材料，帮助纳税人快速了解年度匯算有关政策和系统操作。
3.1.3 自助办税协助服务
要有业务骨干和青年志愿者引导协助纳税人利用自己的手机APP或利用办税服务厅配备的计算机设备、自助终端自行办理相关业务。
3.2 强化应急培训演练
3.2.1 突发事件预防
要严格落实办税服务厅工作日领导值班制度，负责办税服务厅突发事件防范和复杂业务协调。要加强导税预审方面的工作，及时向纳税人宣传、解答涉税业务变化等纳税人关心的问题。
3.2.2 应急预案培训
为确保办税服务厅应急预案有效运行，应及时举办培训，以便不同岗位的应急人员都能全面熟悉并掌握应急处理的知识和技能。
3.2.3 开展应急演练
为提高办税服务厅突发事件应急响应能力，对可能出现的涉税突发事件进行场景模拟和应急处理，检验应急预案各环节之间的协调、指挥等是否符合快速、高效的要求，帮助不同岗位应急人员熟悉应急处理程序和问题应对措施。通过演练，进一步明确应急响应各岗位责任，对预案中存在的问题和不足及时补充、完善，提高应对突发事件的能力，最大限度地降低突发事件造成的损失和伤害。
参考文献
[1] 龚宇鸥.关于突发事件应急管理的几点思考[J].经营管理者，2015（9）：77.
[2] 邱平.国税网络与信息安全应急管理系统的设计及应用[D].吉林大学，2016.