作为客户,你可能与呼叫中心座席员有过不愉快的经历。无论通话是有关信用卡账单,还是酒店预订,都难免会有对企业客户联络中心服务感到不满的时候。电子邮件及网络自助服务日渐普及,然而网络提交后的响应及有关事项未能被及时跟进,这种情况使得不少客户感到灰心。不少企业相信,战略性联络中心能够保证每次都为客户找到适合的解决方法,帮助企业提供更高的优质客户服务,藉此提升盈利。此外,服务导向架构(SOA)的发展趋势及智能通信应用的出现,亦在推动新时代联络中心的变革。Avaya Customer Contact Council 融汇其丰富经验,总结出五项建议,企业可考虑应用于客户联络工作,以优化客户体验。
　　
　　虚拟基础设施建设
　　
　　第一步是建立适当的技术基础设施。以IP联络中心技术建立的虚拟基础设施,可在客户联络通信方面为企业提供灵活性,并可同时集中监控程序及节省成本。整合的IT基础设施及集中化模式有助公司提供一致的品牌体验,从而有助提高数据安全性,并便于进行全球采购。
　　
　　整合终端
　　
　　提供领先企业所倡导的客户全面体验。根据Callcentre.net的调查,亚太地区消费者喜欢以多种方式与企业联络。 举例来说,2004年佛罗里达州飓风季节,美国一家保险公司动员超过500名员工处理灾难事故。借助于笔记本电脑、网络及软件电话的帮助,该公司处理四起灾难事故索赔的时间较以往处理一起事故还要快。由于客户体验大幅改善,不少客户决定继续使用该公司的服务。
　　
　　提升自助服务
　　
　　自助服务如果能够更快地切实解决问题及缩短客户等候时间,可大大改善客户体验。自助服务的选择可包括基本网络及交互语音应答(IVR),以及自然语言及语音识别。不同的自助服务组合,适用于不同的产品及行业。例如,网络自助服务在旅游业广泛采用,而语音应用则在产品及服务较复杂的保险业应用得比较多。
　　
　　差别服务
　　
　　差别服务的要素是将服务级别与客户的价值匹配。按客户价值区分服务,有些公司通过使用主动联络应用软件,将客户匹配至适合的客服人员,以达至极佳互动效果。
　　
　　专家坐席
　　
　　先进的客户联络中心技术及智能通信解决方案可使联络中心的沟通更顺畅。目前联络中心提倡采用更为分散的模式,取代由一位客服人员解决客户所有问题的方式,客服人员在新模式中扮演联络点的角色,与分布在企业各处的专家形成一个无缝式网络。实现这一功能,联络中心要实时获得客服中心之外的资源,对企业会带来实际负担,然而通过将联络中心的先进通信技术扩展至其他员工,使他们可获取客户数据并改善企业内部协作,从而进一步发挥分布于企业各处的专家资源的优势。
　　营销大师Seth Godin说过:“在任何其他地方都不可能达到的互动,可以在联络中心实现。”时代在变,客户不再满足于电话联络,而希望可选用诸如话音、传真、电邮、网络电话回拨、网上交谈、视频或短信等多种通信方式。在客户体验成为全球各地几乎每个行业的主要差异竞争优势下,客户联络中心在亚太区正备受关注。无论客户选择什么通信方式,联络中心都不能错失关键的互动契机。不少厂商已推出基于最新话音及主动联络技术的SOA及新应用软件,助企业把客户联络中心转化成战略资产。