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摘 要：医院行为文化建设是提升医院整体形象的一个重要措施，通过加强医院班子领导的倡导引领、中层干部的组织落实，职工的积极参与，规范全院职工的行为，形成医院良好的行为文化氛围，为患者提供优质的服务，从而起到提升医院的社会形象。
关键词：医院；行为文化建设；提升社会形象
医院行为文化是医院文化的重要组成部分，是医院的形象，积极开展医院行为文化建设，有助于医院社会形象的提升。我院自1958年建院以来，一直注重医院文化的建设与发展，形成自我特色的文化体系，将文化发展成果转化为医院发展动力。通过医院精神文化、制度文化、物质文化、行为文化建设，特别是医院行为文化建设，使医院的满意度逐年得到提高，专科特色品牌建设深得患者信任，得到了广大老百姓的表扬和肯定。具体做法如下：
一、医院行为文化建设做法
（一）班子领导倡导
我院领导班子对医院文化建设高度重视，在深入调研、广泛征求意见和院外征集稿件的基础上，2004年就确定了医院院歌、院徽、院训，明确了医院的服务宗旨、愿景和发展目标。一是各种活动，带头参加。在每年医院组织迎新春联欢会、中秋晚会、趣味运动会等活动中，班子成员带头参加，团结全院职工，凝心聚力。二是各种抢救，冲在前头。在遇到各种重特大事故、突发公共卫生事件中，医院领导班子成员总是带头出现在临床一线，积极组织开展患者的抢救，不仅提升我院应急水平，同时也体现了医院领导班子的引领行为。近几年我院领导班子成员先后获得“2012年敬业奉献中国好人”；2014年全国伤害监测工作先进个人；2009年江苏省基层医疗卫生单位学习实践活动先进个人；2010年苏州市医德医风标兵；2013年苏州卫生系统宣传工作先进个人；2010年感动张家港十佳人物；2011年张家港市劳模；2012年张家港市十佳院长等荣誉称号。
（二）中层干部落实
医院的中层干部是医院的中间力量，起着承上启下的作用，医院行为文化的建设必须依赖于全体中层干部的积极参与和组织实施。一是年初院部与各科主任签订综合考核、医德医风廉洁目标责任书，规范中层干部行为，让中层干部知道什么是他们该做的，什么是他们不该做的。二是各职能科室加强对医院文化建设的考核。每个月或每个季度，根据年初制定的考核要求进行考核，利用中层干部院周会、窗口科室负责人会议对考核情况进行通报，分析原因，指出存在的问题，制订整改措施，严格落实，充分利用PDCA管理模式，提高医院行为文化建设的质量。三是加强对中层干部培训。医院聘请上海交通大学培训中心专业人员对全院中层干部进行定期培训，同时积极参加市卫生局组织的前往北京、上海、南京、台湾等医院的培训参观活动，学习上级医院在医院文化建设等方面好的管理理念，尤其是在医院行为文化建设方面的好的做法，促进科室行为文化建设。2009年至今共有62名103人次中层以上干部外出参加中层管理知识培训。
（三）职工积极参与
医院行为文化的开展主要是依赖于职工的积极参与，形成良好的医院氛围。
1.主题活动促进文明行为。在卫生系统开展的“三好一满意”及“优质护理服务”活动的基础上，我院每年在全院职工中开展形式多样、内容丰富的主题教育活动。一是开展“改进服务，从细节做起”活动，排查各医疗服务流程中不规范、不到位的内容，制定了十大优化服务措施，从而为患者提供更细致、更便捷、更温馨的医疗服务。二是及时更新并公示窗口科室服务规范，接受患者及家属监督，同时每年进行“窗口之星”、“星级窗口”的评比活动，要求星级员工挂星服务，佩星上岗，充分发挥榜样作用，带动全院职工以患者为中心，规范服务，提升服务质量与水平。三是积极开展“从医感言”、“假如我是院长”、“假如我是科主任或护士长”征文活动，组织职工以科室为单位进行“廉洁行医”大讨论以及廉洁书画征集活动等，提升广大职工道德修养和行为素质，增强集体荣誉感与自豪感，鼓励职工以主人翁意识去共谋医院发展，共创医院辉煌。
2.文化活动激发文明行为。医院定期组织开展不同形式的文化体育活动，丰富职工精神生活，以文化活动激发文明行为。一是深化“我们的节日”内涵，利用春节、清明、中秋、重阳等传统节日开展联欢晚会、趣味运动会、诗歌朗诵会等活动，倡导文明新风尚，展示职工新风采。多次与兄弟单位开展篮球、乒乓球等友谊赛，增进友谊，促进职工间凝聚力和团结协作精神。二是组织开展各种志愿服务活动，利用医务人员的工作优势，定期走进社区、敬老院、学校开展志愿义診活动，免费为当地群众进行健康体检、健康咨询。我院每月10号还走进塘桥镇老干部活动中心提供测量血压、听心肺等健康咨询服务，活动得到了广大群众的一致好评，树立了医务人员良好形象。三是开展各种专题培训和讲座。医院每年邀请不同行业专家对职工进行针对性培训，如北京大学教授的《塑造医务人员职业化阳光心态》和《医学人文精神与医生职业信仰的塑造》讲座，张家港市农村商业银行内训师的《医务人员礼仪规范》培训，张家港市廉政演讲团的《坚持廉洁从医，永葆天使本色》讲座，张家港市中医院营养科主任的《平衡膳食，促进健康》讲座等等，教育全院职工规范行为，善待身边的人和事。利用“三八”妇女节、“五四”青年节、“五一二”护士节等节日，召开女职工代表、工作五年的青年医务人员以及护士代表座谈会，交流工作经验，畅谈工作理想，促进与会人员树立正确的人生观、世界观、价值观。
3.宣传活动传播文明行为。一是我院每年约100余篇稿件在张家港日报，张家港市卫生信息网等外媒发表，大力宣传我院先进人物和文明服务行为，提升医院的知名度和美誉度。二是医院通过“百千万”医疗行动、卫生下乡、志愿者进社区等活动，传播健康知识，传递温暖。我院还热衷于公益事业，定期开展春节慰问贫困出院患者、组织职工慈善基金捐款等，我院还与张家港市残联联合举办“健康金钥匙——光明行动”，为老年白内障患者免费检查，优惠开展复明手术，2014年接近900例，均获得成功，让老年白内障患者见到了光明，得到了广大老百姓的肯定与赞誉。三是利用院刊、院内网、宣传栏、荣誉栏等宣传阵地，对病人表扬信、先进事迹、集体和个人获得的荣誉给予公示，激发广大职工争先创优，形成积极向上的医院文化氛围。
二、医院社会形象得到提升
（一）出院患者满意度逐年提高
通过医院文化建设的开展，我院的社会满意度逐年得到提高，从2009年苏州市二级以上医院满意度调查的第七名，到2012年、2013年排名第三名，到2014年3-4月、5-6月第三方社会满意度分别位居第2名、第1名，在对出院患者满意度调查中无一患者投诉送红包现象发生，全院职工的服务得到了广大患者的肯定和好评。
（二）病人的表扬信、锦旗逐年增多
通过医院文化建设的开展，我院职工及科室得到病人及家属赠送的表扬信、锦旗逐年增多。从2009年收表扬信2封，锦旗5面，到2014年收到表扬信19封，锦旗12面，逐年增多。今年，2015年1-6月，已收到表扬信17封，锦旗13面，医务人员的先进事迹已蔚然成风。
（三）医院的学习、科研氛围日趣浓厚
通过医院文化建设的开展，我院形成了浓厚的学习氛围，个人发表的论文从2009年12篇到2014年47篇，其中2篇发表在国外SCI杂志发表实现了零突破，同时苏州市科技进步奖1项、苏州市医学新技术引进奖1项和苏州市科技计划项目立项3项，也实现了我院科研项目苏州市级零的突破。每年均有15-20名以上职工参加成人教育，取得研究生、本科等高一级别的学历证书，在本地区同级别医院中是最多的一家医院。
（四）医院专科建设打出品牌
通过医院文化建设的开展，医院专科特色建设取得成效。医院与市残联合办的“健康金钥匙——光明行动”——眼科医生走进各村、社区，为老年白内障患者送医上门服务，走进学校为中小学生提供免费的视力检查和配镜等服务。现在通过市媒体的宣传报导，“三院治近视，近视到三院”的宣传口号已家喻户晓，在张家港市有了一定的知名度，取得了显著的社会效益和经济效益，最终形成了我院的医院文化特色，提升了医院的社会形象。
关键词：医院；行为文化建设；提升社会形象
医院行为文化是医院文化的重要组成部分，是医院的形象，积极开展医院行为文化建设，有助于医院社会形象的提升。我院自1958年建院以来，一直注重医院文化的建设与发展，形成自我特色的文化体系，将文化发展成果转化为医院发展动力。通过医院精神文化、制度文化、物质文化、行为文化建设，特别是医院行为文化建设，使医院的满意度逐年得到提高，专科特色品牌建设深得患者信任，得到了广大老百姓的表扬和肯定。具体做法如下：
一、医院行为文化建设做法
（一）班子领导倡导
我院领导班子对医院文化建设高度重视，在深入调研、广泛征求意见和院外征集稿件的基础上，2004年就确定了医院院歌、院徽、院训，明确了医院的服务宗旨、愿景和发展目标。一是各种活动，带头参加。在每年医院组织迎新春联欢会、中秋晚会、趣味运动会等活动中，班子成员带头参加，团结全院职工，凝心聚力。二是各种抢救，冲在前头。在遇到各种重特大事故、突发公共卫生事件中，医院领导班子成员总是带头出现在临床一线，积极组织开展患者的抢救，不仅提升我院应急水平，同时也体现了医院领导班子的引领行为。近几年我院领导班子成员先后获得“2012年敬业奉献中国好人”；2014年全国伤害监测工作先进个人；2009年江苏省基层医疗卫生单位学习实践活动先进个人；2010年苏州市医德医风标兵；2013年苏州卫生系统宣传工作先进个人；2010年感动张家港十佳人物；2011年张家港市劳模；2012年张家港市十佳院长等荣誉称号。
（二）中层干部落实
医院的中层干部是医院的中间力量，起着承上启下的作用，医院行为文化的建设必须依赖于全体中层干部的积极参与和组织实施。一是年初院部与各科主任签订综合考核、医德医风廉洁目标责任书，规范中层干部行为，让中层干部知道什么是他们该做的，什么是他们不该做的。二是各职能科室加强对医院文化建设的考核。每个月或每个季度，根据年初制定的考核要求进行考核，利用中层干部院周会、窗口科室负责人会议对考核情况进行通报，分析原因，指出存在的问题，制订整改措施，严格落实，充分利用PDCA管理模式，提高医院行为文化建设的质量。三是加强对中层干部培训。医院聘请上海交通大学培训中心专业人员对全院中层干部进行定期培训，同时积极参加市卫生局组织的前往北京、上海、南京、台湾等医院的培训参观活动，学习上级医院在医院文化建设等方面好的管理理念，尤其是在医院行为文化建设方面的好的做法，促进科室行为文化建设。2009年至今共有62名103人次中层以上干部外出参加中层管理知识培训。
（三）职工积极参与
医院行为文化的开展主要是依赖于职工的积极参与，形成良好的医院氛围。
1.主题活动促进文明行为。在卫生系统开展的“三好一满意”及“优质护理服务”活动的基础上，我院每年在全院职工中开展形式多样、内容丰富的主题教育活动。一是开展“改进服务，从细节做起”活动，排查各医疗服务流程中不规范、不到位的内容，制定了十大优化服务措施，从而为患者提供更细致、更便捷、更温馨的医疗服务。二是及时更新并公示窗口科室服务规范，接受患者及家属监督，同时每年进行“窗口之星”、“星级窗口”的评比活动，要求星级员工挂星服务，佩星上岗，充分发挥榜样作用，带动全院职工以患者为中心，规范服务，提升服务质量与水平。三是积极开展“从医感言”、“假如我是院长”、“假如我是科主任或护士长”征文活动，组织职工以科室为单位进行“廉洁行医”大讨论以及廉洁书画征集活动等，提升广大职工道德修养和行为素质，增强集体荣誉感与自豪感，鼓励职工以主人翁意识去共谋医院发展，共创医院辉煌。
2.文化活动激发文明行为。医院定期组织开展不同形式的文化体育活动，丰富职工精神生活，以文化活动激发文明行为。一是深化“我们的节日”内涵，利用春节、清明、中秋、重阳等传统节日开展联欢晚会、趣味运动会、诗歌朗诵会等活动，倡导文明新风尚，展示职工新风采。多次与兄弟单位开展篮球、乒乓球等友谊赛，增进友谊，促进职工间凝聚力和团结协作精神。二是组织开展各种志愿服务活动，利用医务人员的工作优势，定期走进社区、敬老院、学校开展志愿义診活动，免费为当地群众进行健康体检、健康咨询。我院每月10号还走进塘桥镇老干部活动中心提供测量血压、听心肺等健康咨询服务，活动得到了广大群众的一致好评，树立了医务人员良好形象。三是开展各种专题培训和讲座。医院每年邀请不同行业专家对职工进行针对性培训，如北京大学教授的《塑造医务人员职业化阳光心态》和《医学人文精神与医生职业信仰的塑造》讲座，张家港市农村商业银行内训师的《医务人员礼仪规范》培训，张家港市廉政演讲团的《坚持廉洁从医，永葆天使本色》讲座，张家港市中医院营养科主任的《平衡膳食，促进健康》讲座等等，教育全院职工规范行为，善待身边的人和事。利用“三八”妇女节、“五四”青年节、“五一二”护士节等节日，召开女职工代表、工作五年的青年医务人员以及护士代表座谈会，交流工作经验，畅谈工作理想，促进与会人员树立正确的人生观、世界观、价值观。
3.宣传活动传播文明行为。一是我院每年约100余篇稿件在张家港日报，张家港市卫生信息网等外媒发表，大力宣传我院先进人物和文明服务行为，提升医院的知名度和美誉度。二是医院通过“百千万”医疗行动、卫生下乡、志愿者进社区等活动，传播健康知识，传递温暖。我院还热衷于公益事业，定期开展春节慰问贫困出院患者、组织职工慈善基金捐款等，我院还与张家港市残联联合举办“健康金钥匙——光明行动”，为老年白内障患者免费检查，优惠开展复明手术，2014年接近900例，均获得成功，让老年白内障患者见到了光明，得到了广大老百姓的肯定与赞誉。三是利用院刊、院内网、宣传栏、荣誉栏等宣传阵地，对病人表扬信、先进事迹、集体和个人获得的荣誉给予公示，激发广大职工争先创优，形成积极向上的医院文化氛围。
二、医院社会形象得到提升
（一）出院患者满意度逐年提高
通过医院文化建设的开展，我院的社会满意度逐年得到提高，从2009年苏州市二级以上医院满意度调查的第七名，到2012年、2013年排名第三名，到2014年3-4月、5-6月第三方社会满意度分别位居第2名、第1名，在对出院患者满意度调查中无一患者投诉送红包现象发生，全院职工的服务得到了广大患者的肯定和好评。
（二）病人的表扬信、锦旗逐年增多
通过医院文化建设的开展，我院职工及科室得到病人及家属赠送的表扬信、锦旗逐年增多。从2009年收表扬信2封，锦旗5面，到2014年收到表扬信19封，锦旗12面，逐年增多。今年，2015年1-6月，已收到表扬信17封，锦旗13面，医务人员的先进事迹已蔚然成风。
（三）医院的学习、科研氛围日趣浓厚
通过医院文化建设的开展，我院形成了浓厚的学习氛围，个人发表的论文从2009年12篇到2014年47篇，其中2篇发表在国外SCI杂志发表实现了零突破，同时苏州市科技进步奖1项、苏州市医学新技术引进奖1项和苏州市科技计划项目立项3项，也实现了我院科研项目苏州市级零的突破。每年均有15-20名以上职工参加成人教育，取得研究生、本科等高一级别的学历证书，在本地区同级别医院中是最多的一家医院。
（四）医院专科建设打出品牌
通过医院文化建设的开展，医院专科特色建设取得成效。医院与市残联合办的“健康金钥匙——光明行动”——眼科医生走进各村、社区，为老年白内障患者送医上门服务，走进学校为中小学生提供免费的视力检查和配镜等服务。现在通过市媒体的宣传报导，“三院治近视，近视到三院”的宣传口号已家喻户晓，在张家港市有了一定的知名度，取得了显著的社会效益和经济效益，最终形成了我院的医院文化特色，提升了医院的社会形象。