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【摘要】目的 探讨持续质量改进在陪工管理中的应用效果，提高护理质量。方法 本科室在2010年6月—11月间借鉴持续质量改进的流程模式改进陪工管理制度，在陪工管理中明确护理服务目标、工作范围、定义陪工护理质量考核、制订测量标准、评价护理质量。计算实施改进前后的陪护率和病人对陪工满意度。结果 实施持续质量改进管理模式后，陪工的工作热情明显提高。对比上半年本科室陪护率由88%下降至42%。病人对陪工的工作满意度由79%上升至99%。结论 持续质量改进可提高陪工的工作质量，降低陪护率。在陪工管理中效果明显。
关键词：持续质量改进 陪工管理
中图分类号：R473 文献标识码：B 文章编号：1004-7484（2011）07-0033-02
持续质量改进(continuous quality improvement，CQI)是在全面质量管理基础上发展起来的更注重过程管理、环节质量控制的一种新的质量管理理论[1]。其观点主要是强调持续不断地改进，认为工作指标是动态的持续性提高的，是一种“永不满足”的承诺，认为质量总能得到改进。陪[2]工是目前医院不可缺少的一个角色，也是护理管理的一个组成部分。陪工质量直接影响医院的护理服务质量，社会形象等。我科自2009年10月开始把CQI运用到陪工管理中，提高陪工的工作质量，降低陪护率。在陪工管理中效果明显。现报告如下。
1 资料及方法
1.1资料：
本院神经科基本情况(见下表)
2010年1月—5月 2010年6月—11月
病人总数 332人 431人
老年病人数 282人 366人
病床 35张 35张
陪工 3人 3人
护理人员* 14人 15人
*护理人员均为女性
2 CQI实施步骤
2.1 组织计划阶段
成立陪工质量改进小组，由护士长负责，设立陪工管理护士，全体护士参与。改进小组针对本科陪工管理的现状进行调查，确定主要原因为：(1)陪工缺乏统一管理。(2)护工工作职责不明确。(3)缺乏培训。(4)缺乏考核标准，陪工主动性不高。改进小组针对以上问题进行分析并制定预期目标、实施方案和评价，来进行全面、持续、预防的管理。
2.2 执行阶段
改进小组制定相应措施，督促实施。
2.2.1 陪工实行统一管理制作统一胸卡及工作服，要求佩戴胸卡上岗。由我科病区护士负责陪工的劳动纪律和工作质量监督，陪工管理护士负责陪工排班，定时护长与陪工管理护士、陪工一起总结陪工的工作，指出工作的缺点及注意事项，及时发现问题及时解决。
2.2.2 明确陪工工作内容
（1） 制定陪工工作职责，要求在护士的指导下从事病人的生活护理及承担部分技术性、专业性的护理。包括喂食、协助大小便、嗽口、倒水、抹身、为病人加减衣服、盖被，平时收蚊帐、叠被子、梳头、协助翻身，必要时协助运送病人等。定时询问病人的要求，及时满足病人生活上的需求，有任何问题及时向护士汇报，例如：保持舒适卧床、为病人倒水、随时为病人洗脸，扶病人坐起或行走等。并协助病人出入院，如更衣、收拾物品。及时处理出院床单位，用紫外线消毒床、床垫、棉被、枕头，并用消毒液抹床、床头柜、凳，并铺床以备收新病人。负责中午、夜间所管病房的清洁卫生，保持安静。（2）设立了日间、夜间陪工工作本每日护士下班前根据所管病人情况及需求编写护工工作内容，日间工作由日班护士质控并评价，夜间工作由夜班护士质控并评价。
2.2.3 加强陪工培训：针对本科的专科特色，有计划的安排陪工的学习并考核。包括：协助病人进食、床上浴、协助翻身等。培训过程要求简单易懂，重点放在实际操作，考核以应用为主[3]。
2.2.4 制定陪工护理质量考核要求
2.3 检查阶段
按照医院设计的《陪人工作质量考核表》的要求进行检查。方法是：成立由护士、陪工管理组长、护士长、患者组成的质量小组。日间工作由日班护士质控并评价，夜间工作由夜班护士质控并评价。陪工管理护士每周检查，发现问题及时改进；护士长每天不定时检查陪工工作情况，发现问题及时进行改进；实施分组比赛，每月陪工大会通报比赛结果 。每月发放调查表给患者进行调查。
2.4 总结处理
分析和总结收集到的大量信息反馈资料，将其形成一定的标准、制度和规定，作为今后控制陪工质量的依据；在这一过程中发现新的问题，及时分析原因，进入新的质量改进工作
3数据统计
采用SPSS 13.0软件对资料进行统计分析。率的比较采用Wilcoxon秩和检验，P<0.05为有统计学意义。
4 结果
2010年6月至11月，我科通过持续质量改进在陪工管理中的应用，对比上半年科室陪护率由88%下降至52%（表1），病人及家属对陪工的工作满意度由82%上升至95%（表2）。
表1上下半年陪护率比较
2010年1月—5月 2010年6月—11月
病人数 332人 431人
陪人数 283人 181人
陪护率 88% 42%
陪护率=陪人数/病人数
P陪护率=0.039 （两者差别有统计学意义）
表2陪工工作满意度调查
内容 2010年1月—5月（%） 2010年6月—11月（%）
1、陪工为你服务时热情有礼，态度和蔼 66 99
2、陪工能及时满足你的需求 70 100
3、陪工能主动为你服务，经常巡视 68 99
4、陪工为您服务时细心、周到 66 100
5、陪工能按规定内容为您提供服务 70 100
6、陪工每日协助整理床铺。 80 100
P满意度=0.045 （两者差别有统计学意义）
5讨论
持续护理质量改进（CQI）是现代质量管理的精髓和核心，要求在全面质量管理的基础上，以患者的需求作为动力，改变传统事后管理的回顾性个案分析方式，而采用持续的针对具体过程问题的资料收集、质量评估方法进行质量改进，从而提高质量[4]。陪工作为目前医院护理管理的一部分，其分擔了护士的一部分工作，缓解目前护士因为缺编而导致的“超负荷”工作状态，在一定程度上做到了“把时间还给护士，把护士还给病人”，使护士能从繁忙琐碎的工作中抽身出来，多给病人做心理护理和健康宣教，改善护患关系[5]。对陪工进行管理及规范化的培训，能不断提高陪工的素质，提升陪工的服务态度与形象，增加病人对他们的信赖。我科实践证明，将持续质量改进运用于陪工管理中，能增强陪工主人翁精神，提高主动服务意识，并提高服务质量，增加病人的满意度。同时，有利于病房管理质量的提高，为病人提供安全、全面、高质量的服务。
参考文献
【1】夏雪中.新形势下护理质量管理模式与方法进展概述[J].中国护理管理，2004，4(2)：40.
【2】林菊英. 医院管理学•护理管理分册[M].北京：人民卫生出版社，2004，145：160.
【3】龚凤秋. 医院专职陪工的培训与管理[J].中国进修杂志，2008，23（19）：1762.
【4】陈爱萍，孙红. 持续质量改进在护理质量管理中的应用[J].中华护理杂志，2005，40（2）：124.
【5】严凤娇,宫小宁. 病房固定式陪工培训及管理[J].中外健康文摘，2009,16（2）：44.
关键词：持续质量改进 陪工管理
中图分类号：R473 文献标识码：B 文章编号：1004-7484（2011）07-0033-02
持续质量改进(continuous quality improvement，CQI)是在全面质量管理基础上发展起来的更注重过程管理、环节质量控制的一种新的质量管理理论[1]。其观点主要是强调持续不断地改进，认为工作指标是动态的持续性提高的，是一种“永不满足”的承诺，认为质量总能得到改进。陪[2]工是目前医院不可缺少的一个角色，也是护理管理的一个组成部分。陪工质量直接影响医院的护理服务质量，社会形象等。我科自2009年10月开始把CQI运用到陪工管理中，提高陪工的工作质量，降低陪护率。在陪工管理中效果明显。现报告如下。
1 资料及方法
1.1资料：
本院神经科基本情况(见下表)
2010年1月—5月 2010年6月—11月
病人总数 332人 431人
老年病人数 282人 366人
病床 35张 35张
陪工 3人 3人
护理人员* 14人 15人
*护理人员均为女性
2 CQI实施步骤
2.1 组织计划阶段
成立陪工质量改进小组，由护士长负责，设立陪工管理护士，全体护士参与。改进小组针对本科陪工管理的现状进行调查，确定主要原因为：(1)陪工缺乏统一管理。(2)护工工作职责不明确。(3)缺乏培训。(4)缺乏考核标准，陪工主动性不高。改进小组针对以上问题进行分析并制定预期目标、实施方案和评价，来进行全面、持续、预防的管理。
2.2 执行阶段
改进小组制定相应措施，督促实施。
2.2.1 陪工实行统一管理制作统一胸卡及工作服，要求佩戴胸卡上岗。由我科病区护士负责陪工的劳动纪律和工作质量监督，陪工管理护士负责陪工排班，定时护长与陪工管理护士、陪工一起总结陪工的工作，指出工作的缺点及注意事项，及时发现问题及时解决。
2.2.2 明确陪工工作内容
（1） 制定陪工工作职责，要求在护士的指导下从事病人的生活护理及承担部分技术性、专业性的护理。包括喂食、协助大小便、嗽口、倒水、抹身、为病人加减衣服、盖被，平时收蚊帐、叠被子、梳头、协助翻身，必要时协助运送病人等。定时询问病人的要求，及时满足病人生活上的需求，有任何问题及时向护士汇报，例如：保持舒适卧床、为病人倒水、随时为病人洗脸，扶病人坐起或行走等。并协助病人出入院，如更衣、收拾物品。及时处理出院床单位，用紫外线消毒床、床垫、棉被、枕头，并用消毒液抹床、床头柜、凳，并铺床以备收新病人。负责中午、夜间所管病房的清洁卫生，保持安静。（2）设立了日间、夜间陪工工作本每日护士下班前根据所管病人情况及需求编写护工工作内容，日间工作由日班护士质控并评价，夜间工作由夜班护士质控并评价。
2.2.3 加强陪工培训：针对本科的专科特色，有计划的安排陪工的学习并考核。包括：协助病人进食、床上浴、协助翻身等。培训过程要求简单易懂，重点放在实际操作，考核以应用为主[3]。
2.2.4 制定陪工护理质量考核要求
2.3 检查阶段
按照医院设计的《陪人工作质量考核表》的要求进行检查。方法是：成立由护士、陪工管理组长、护士长、患者组成的质量小组。日间工作由日班护士质控并评价，夜间工作由夜班护士质控并评价。陪工管理护士每周检查，发现问题及时改进；护士长每天不定时检查陪工工作情况，发现问题及时进行改进；实施分组比赛，每月陪工大会通报比赛结果 。每月发放调查表给患者进行调查。
2.4 总结处理
分析和总结收集到的大量信息反馈资料，将其形成一定的标准、制度和规定，作为今后控制陪工质量的依据；在这一过程中发现新的问题，及时分析原因，进入新的质量改进工作
3数据统计
采用SPSS 13.0软件对资料进行统计分析。率的比较采用Wilcoxon秩和检验，P<0.05为有统计学意义。
4 结果
2010年6月至11月，我科通过持续质量改进在陪工管理中的应用，对比上半年科室陪护率由88%下降至52%（表1），病人及家属对陪工的工作满意度由82%上升至95%（表2）。
表1上下半年陪护率比较
2010年1月—5月 2010年6月—11月
病人数 332人 431人
陪人数 283人 181人
陪护率 88% 42%
陪护率=陪人数/病人数
P陪护率=0.039 （两者差别有统计学意义）
表2陪工工作满意度调查
内容 2010年1月—5月（%） 2010年6月—11月（%）
1、陪工为你服务时热情有礼，态度和蔼 66 99
2、陪工能及时满足你的需求 70 100
3、陪工能主动为你服务，经常巡视 68 99
4、陪工为您服务时细心、周到 66 100
5、陪工能按规定内容为您提供服务 70 100
6、陪工每日协助整理床铺。 80 100
P满意度=0.045 （两者差别有统计学意义）
5讨论
持续护理质量改进（CQI）是现代质量管理的精髓和核心，要求在全面质量管理的基础上，以患者的需求作为动力，改变传统事后管理的回顾性个案分析方式，而采用持续的针对具体过程问题的资料收集、质量评估方法进行质量改进，从而提高质量[4]。陪工作为目前医院护理管理的一部分，其分擔了护士的一部分工作，缓解目前护士因为缺编而导致的“超负荷”工作状态，在一定程度上做到了“把时间还给护士，把护士还给病人”，使护士能从繁忙琐碎的工作中抽身出来，多给病人做心理护理和健康宣教，改善护患关系[5]。对陪工进行管理及规范化的培训，能不断提高陪工的素质，提升陪工的服务态度与形象，增加病人对他们的信赖。我科实践证明，将持续质量改进运用于陪工管理中，能增强陪工主人翁精神，提高主动服务意识，并提高服务质量，增加病人的满意度。同时，有利于病房管理质量的提高，为病人提供安全、全面、高质量的服务。
参考文献
【1】夏雪中.新形势下护理质量管理模式与方法进展概述[J].中国护理管理，2004，4(2)：40.
【2】林菊英. 医院管理学•护理管理分册[M].北京：人民卫生出版社，2004，145：160.
【3】龚凤秋. 医院专职陪工的培训与管理[J].中国进修杂志，2008，23（19）：1762.
【4】陈爱萍，孙红. 持续质量改进在护理质量管理中的应用[J].中华护理杂志，2005，40（2）：124.
【5】严凤娇,宫小宁. 病房固定式陪工培训及管理[J].中外健康文摘，2009,16（2）：44.