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通过对移动通信行业的客户投诉管理现状进行分析与研究,发现当前移动通信行业存在处理投诉工作人员整体素质不高、对投诉的利用程度不高、投诉处理部门与其他部门协调性差、相关的投诉管理规章执行不到位等问题,据此提出建设一支专业化的处理投诉队伍、深度挖掘客户投诉的价值、加强投诉处理部门与其他部门的协调性、优化公司内部监督功能的对策。