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[摘要]本文在分析各国学者对危机管理模型研究的基础上,根据我国高校危机发生的根源,将普通高校危机管理分为日常危机预防管理、危机事件管理和危机事件评价。其中日常危机预防管理是高校危机管理的核心,危机事件管理是对高校危机管理能力的全面检测,危机事件评价是提高高校危机管理水平的最好途径。
[关健词]危机 管理 普通高校
人类历史上灾难事件从未间断,人类不但没有因此毁灭,相反,每一次灾难事件都给了人类以更多的应对灾难的智慧。学校的危机管理,就是一种产生于灾难应对过程的智慧体现。近年来,日本的阪神大地震,使得日本学校危机管理的理论和措施更趋完善;台湾的大地震,也使台湾的学校危机管理理论和措施迅速提高、完善;“9•11”事件,则把美国中小学校的突发恐怖事件应对体制和措施的严密性大大提升。在中国,去年的汶川大地震,今天,各高校又面临着甲型H1N1流感的威胁,对于高校管理者而言,深入探讨高校危机事件的解决措施,以整理和积累宝贵经验,在各种灾难事件爆发时最大可能地减少师生生命财产损失,是一件意义重大而又紧迫的事情。
1各国学者对危机管理模型的研究
危机管理是指个人或组织为避免、减少危机的危害,以至实现将危机转化为机会的目的,针对潜在的或现实的危机进行防范和反应的一系列管理活动。危机管理主要包含三方面内容:一是危机管理的对象为潜在的和当前的危机;二是危机管理的目的,就是要在危机未发生时预防危机的发生,而在危机发生时,采取措施减少危机所造成的损害,尽早从危机中恢复过来,并在危机中寻找转机;三是危机管理所需的管理行为,包括风险评估、危机监测、危机预控、危机反应管理等。
针对危机事件的特征,各国学者提出了各种各样的危机管理模型,目前,影响较大的危机管理模型有美国学者诺曼•R•奥古斯丁(Norman R Augustine)的六阶段论及米特罗夫提出的五阶段模型。
1.1诺曼•R•奥古斯丁的六阶段模型
诺曼•R•奥古斯丁认为危机管理应包括六个阶段:
第一阶段是危机避免,即把所有可能会对商业活动造成麻烦的事件列举出来,考虑可能发生的后果,并且估算预防所需的花费,竭力减少风险。对于不得不冒的风险,就必须确保风险与收益相称,对于无法避免的风险都必须有恰当的保障机制。
第二阶段是危机的准备管理,为预防工作万一不奏效时做些准备,为灾难真的来临后可能引发的不良后果做些应急计划。
第三阶段是危机的确定,即确认是发生了什么样的危机。
第四阶段是危机的控制,在这个阶段需要根据不同情况确定工作的优先次序。
第五阶段是危机的解决,也就是要采取尽快的行动解决危机。
第六阶段是从危机中获得经验教训,就是提供一个至少能弥补部分损失和纠正错误的机会。
1.2米特罗夫的五阶段模型:
米特罗夫认为危机管理模型应分为五个阶段:
第一阶段是信号侦测(Signal Detection),识别新的危机性的警示信号并采取预防措施。
第二阶段是探测和预防(Probing and Prevention),搜寻已知的危机风险因素并尽力减少潜在损害。
第三阶段是控制损害(Damage Containment),危机发生阶段,应努力使其不影响组织其他部分的活动或外部环境。
第四阶段是恢复阶段(Recovery),尽可能快地让组织运转正常。
第五阶段是学习阶段(Learning),组织成员回顾审视所采取的危机管理措施,并整理使之成为今后的行动基础。
罗伯特•希斯在《危机管理》一书中提出了危机管理的4R模式:Reduction(缩减),Readiness(预控),Response(反应),Recovery(恢复)。
以上三位学者根据危机爆发的过程,提出危机管理的几个阶段,这种过细的划分在实际操作中难度较大,而且可能导致呆板性,在实际执行过程中,往往很难根据每一具体的阶段开展相应的工作,意即这种过细的阶段划分往往会导致危机管理的机械性。高校管理者要根据高校危机特点来进行管理
2高校危机原因分析
引发高校产生危机一是由于高校外的社会因素引起的,称为非源发性危机;另一类是高校内部引起的,称为源发性危机。
2.1非源发性危机
这种危机主要是由高校以外的社会中发生了某种危机波及到了高校,这些危机的根源不在校园内,并非由于高校内部因素而引发,属于非源发性危机。包括政治危机、经济危机、军事危机、自然危机等等,例如,基于自然因素的破坏性地震、水涝灾害,基于社会因素的恐怖袭击、大规模学潮,以及由于自然和社会因素交互影响导致的重大火灾、恶性传染病流行等。2003年在我国爆发的SARS危机即为典型范例。这些危机的共同特点是影响范围广,危害程度深,特别是可能会导致高校教学科研中断,师生生命财产安全受到威胁。
2.2高校源发性危机
该类危机属于内部校园危机,上述危机事件的前八类都属于内部校园危机
普通高校源发性危机主要由以下原因引起。
(1)高校规模不断扩大,而教育资源相对匮乏,易引发矛盾。近年来,由于高等教育事业的跨跃式发展,在校生人数剧增、校区分散、教育资源紧张。由期望与现实的矛盾激化而导致的学生群体性事件,如静坐示威、罢课等已不鲜见。
(2)校内改革导致利益分化,容易引发冲突。由于高校内部管理体制改革的不断深化,校内各群体利益分配得到调整,个别人因利益受损而心态失衡,产生报复心理
(3)大学生的生理和心理特征易引发突发性事件。大学生正处于生理和心理的发育和成长期,大学生群体有着共同的心理特征 他们血气方刚,逞强好胜,易感情冲动、意气用事;他们情绪、心理和思想波动较大,部分学生还存在着或轻或重的心理障碍。其心理特点易导致非理性行为,如因感情问题、人际关系紧张、学业压力过大等而自杀或杀人,群殴事件更是多见。
(4)部分学校领导和师生危机管理意识淡薄,内部管理存在着漏洞和弊端。不少学校虽然制定了有关的规章制度,但只是“会上讲讲,墙上挂挂”,疏于检查和督促,但没有建立相应的责任追究制度,致使措施落实不到位,不能及时发现和消除安全隐患。如高校学生宿舍、计算机房发生火灾,给学校财产造成了较大损失。经调查,不少高校的危机管理机构只有保卫处消防安全管理,而对群体中毒、地震、自杀、学生群体性事件等突发性事件缺乏相应的管理机制。
3普通高校危机管理
总结各国学者经验的基础上,结合我国高校的实际情况,笔者认为高校危机管理是指学校主要领导(通常是校长)组织相关人员组建危机管理小组、制定危机管理计划,对学校可能的和现实的危机进行预防、处理和评价的系统化的策略应对过程。由于高校人口密度大,信息传播速度快,青年学生好奇心强,容易冲动,每天校内都会有各种各样的事件发生,如果都启动危机管理计划,则显得杯弓蛇影,因此,高校危机管理主要侧重强调三个方面的危机事件:(1)与生命和身体安全直接相关的事件;(2)扰乱学校运动秩序、使学校工作无法开展的事件;(3)对师生和学校形象与声誉有负面影响的事件。对于学校如何把危机事件带来的影响和损失降到最低限度,危机处理成功与否的关键,在于学校能否尽可能缩短事故发生与开始采取应对措施的时间差。其次是针对所有可能发生的危机事件设定应对措施。笔者在总结各国学者研究成果的基础上,根据我国高校的特殊性,把高校危机管理划分为三个阶段,危机管理途径如下图所示:
3.1日常危机预防管理
日常危机预防管理即危机管理制度的构建和运作。指的是危机尚未来临时,学校危机管理组织和个人应该行使的行为和职责。普通高校的危机管理决不是从危机事件发生开始时才出现的一种管理状态。对于学校而言,由于危机事件往往直接威胁着学生的生命安全,强调这一点就更加必要。学校突发性灾难事件和其他自然灾害事件大都具有“不可预测”性,因此要想把损害降到最低限度,就必须在事先做好充分的预防准备。无数的突发性危机事件,使我们获得了一个基本的应对理念,这就是事先预防重于事后应付。“防患于未然”,是先辈们对于这一理念的表述方式;“亡羊补牢”,也是先辈们对于如何从已发生的危机事件中吸取教训,并转化为以后危机事件再次发生时的预防措施。笔者认为危机管理工作的中心应放在事先预防阶段。从管理理论的角度看,危机应对的力量组织应当是:一分应对,九分预防。
因此,在任何危机或危机事件出现之前,学校就必须有专门机构负责学校危机管理,危机管理小组的成员就已经各司其职,并且做好一切准备,危机管理小组成员应当包括可以迅速联系到的核心人员,他们拥有在任何危机情境下行动的知识和技能。这些人包括院长、副院长、院长助理、系书记及心理咨询教师、一个或多个精选出来的教师、学校安全保卫人员等。学校应当把这些人统计出来张贴在学院行政办公室里。危机预防小组必须对学校的危机状况进行监测,根据危机预警系统对可能出现的危机事件进行预防,并要对相关人员进行培训。
3.2危机事件管理
指的是危机管理机构根据危机事件的特性,通过确定指挥人物、制定紧急计划、实施信息攻关等对危机事件进行控制、减少危机事件的破坏后果、为危机恢复创造条件等。危机事件管理以学校日常危机管理为基础,是对学校危机管理能力的全面检测。危机事件管理包括危机处理和危机恢复。危机处理任务就是阻止危机的蔓延,减少危机造成的直接损失,寻找机会,因势利导,进而将危机变为机会。
危机恢复的主要任务:一是恢复危机造成的损失,维持学校的正常运转;二是尽量消除危机对人的损害后果;三是抓住危机所带来的机会,对学校不合理的地方进行调整,使学校获得新的发展。
3.3危机管理评价
即对当前危机管理进行综合评价,积累经验、发现不足,为今后工作的危机管理提供借鉴和指导。危机管理评价是整个危机管理的最后环节。危机带给学校的教训,比成功的经验更加宝贵,所以,对危机管理进行认真而系统的总结,是提高学校危机管理水平,使学校危机管理成为闭环系统所必须的步骤。危机管理评价一般可分为三个步骤:
(1)调查。对危机发生的原因、相关预防和处理的全部措施进行系统调查。
(2)评价。对学校危机管理工作进行全面评价,包括对危机监控系统的组织和工作内容、危机处理计划、危机预控和处理等各方面的评价,详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。
(3)整改。对危机管理中存在的各种问题综合归类,分别提出整改措施,并责成有关部门逐项落实,并对危机管理计划进行修改完善。
高校危机管理的三部分是缺一不可的,日常危机预防管理是高校危机管理的核心,高校通过危机预防,使危机事件的发生率降到最低;危机事件管理是对高校危机管理能力的全面检测,对于非源发性危机,由于根源不在校内,一旦发生危机事件,学校危机管理小组必须以最快的速度启动危机处理计划,如果初期反应滞后,将会造成危机的蔓延和扩大,由于危机的产生具有突变性和紧迫性,任何防范措施也无法做到万无一失,因此应针对具体问题,随时修正和充实危机处理对策。另外,要迅速地隔离危机,这样可以有效地阻止危机的蔓延和连锁反应。隔离危机就是切断危机蔓延到其它系的各种可能途径;危机事件评价是提高高校危机管理水平的最好途径,对已发生的危机处理方法加以总结,因为每一次危机既包含着导致失败的根源,也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机遇,就是危机管理的精髓。
参考文献:
[1]劳伦斯•巴顿著 符彩霞译 组织危机管理[ M] 北京 清华大学出版 2002年5月 P21-32
[2]罗伯特•希斯著 王成等译 危机管理[M] 中信出版社 2004年3月 P125
[3]诺曼•R•奥古斯丁 危机管理 [M] 中国人民大学出版社 2001年4月 P89
[4]吴莉玲 十大危机管理手册
http://www.knsh.com.tw/magnzine/01/031/3107.asp
[5]赵中建 徐士强 学校危机管理——由“非典”事件引发的思考[J] 上海教育科研 2003•8 P32-33
[关健词]危机 管理 普通高校
人类历史上灾难事件从未间断,人类不但没有因此毁灭,相反,每一次灾难事件都给了人类以更多的应对灾难的智慧。学校的危机管理,就是一种产生于灾难应对过程的智慧体现。近年来,日本的阪神大地震,使得日本学校危机管理的理论和措施更趋完善;台湾的大地震,也使台湾的学校危机管理理论和措施迅速提高、完善;“9•11”事件,则把美国中小学校的突发恐怖事件应对体制和措施的严密性大大提升。在中国,去年的汶川大地震,今天,各高校又面临着甲型H1N1流感的威胁,对于高校管理者而言,深入探讨高校危机事件的解决措施,以整理和积累宝贵经验,在各种灾难事件爆发时最大可能地减少师生生命财产损失,是一件意义重大而又紧迫的事情。
1各国学者对危机管理模型的研究
危机管理是指个人或组织为避免、减少危机的危害,以至实现将危机转化为机会的目的,针对潜在的或现实的危机进行防范和反应的一系列管理活动。危机管理主要包含三方面内容:一是危机管理的对象为潜在的和当前的危机;二是危机管理的目的,就是要在危机未发生时预防危机的发生,而在危机发生时,采取措施减少危机所造成的损害,尽早从危机中恢复过来,并在危机中寻找转机;三是危机管理所需的管理行为,包括风险评估、危机监测、危机预控、危机反应管理等。
针对危机事件的特征,各国学者提出了各种各样的危机管理模型,目前,影响较大的危机管理模型有美国学者诺曼•R•奥古斯丁(Norman R Augustine)的六阶段论及米特罗夫提出的五阶段模型。
1.1诺曼•R•奥古斯丁的六阶段模型
诺曼•R•奥古斯丁认为危机管理应包括六个阶段:
第一阶段是危机避免,即把所有可能会对商业活动造成麻烦的事件列举出来,考虑可能发生的后果,并且估算预防所需的花费,竭力减少风险。对于不得不冒的风险,就必须确保风险与收益相称,对于无法避免的风险都必须有恰当的保障机制。
第二阶段是危机的准备管理,为预防工作万一不奏效时做些准备,为灾难真的来临后可能引发的不良后果做些应急计划。
第三阶段是危机的确定,即确认是发生了什么样的危机。
第四阶段是危机的控制,在这个阶段需要根据不同情况确定工作的优先次序。
第五阶段是危机的解决,也就是要采取尽快的行动解决危机。
第六阶段是从危机中获得经验教训,就是提供一个至少能弥补部分损失和纠正错误的机会。
1.2米特罗夫的五阶段模型:
米特罗夫认为危机管理模型应分为五个阶段:
第一阶段是信号侦测(Signal Detection),识别新的危机性的警示信号并采取预防措施。
第二阶段是探测和预防(Probing and Prevention),搜寻已知的危机风险因素并尽力减少潜在损害。
第三阶段是控制损害(Damage Containment),危机发生阶段,应努力使其不影响组织其他部分的活动或外部环境。
第四阶段是恢复阶段(Recovery),尽可能快地让组织运转正常。
第五阶段是学习阶段(Learning),组织成员回顾审视所采取的危机管理措施,并整理使之成为今后的行动基础。
罗伯特•希斯在《危机管理》一书中提出了危机管理的4R模式:Reduction(缩减),Readiness(预控),Response(反应),Recovery(恢复)。
以上三位学者根据危机爆发的过程,提出危机管理的几个阶段,这种过细的划分在实际操作中难度较大,而且可能导致呆板性,在实际执行过程中,往往很难根据每一具体的阶段开展相应的工作,意即这种过细的阶段划分往往会导致危机管理的机械性。高校管理者要根据高校危机特点来进行管理
2高校危机原因分析
引发高校产生危机一是由于高校外的社会因素引起的,称为非源发性危机;另一类是高校内部引起的,称为源发性危机。
2.1非源发性危机
这种危机主要是由高校以外的社会中发生了某种危机波及到了高校,这些危机的根源不在校园内,并非由于高校内部因素而引发,属于非源发性危机。包括政治危机、经济危机、军事危机、自然危机等等,例如,基于自然因素的破坏性地震、水涝灾害,基于社会因素的恐怖袭击、大规模学潮,以及由于自然和社会因素交互影响导致的重大火灾、恶性传染病流行等。2003年在我国爆发的SARS危机即为典型范例。这些危机的共同特点是影响范围广,危害程度深,特别是可能会导致高校教学科研中断,师生生命财产安全受到威胁。
2.2高校源发性危机
该类危机属于内部校园危机,上述危机事件的前八类都属于内部校园危机
普通高校源发性危机主要由以下原因引起。
(1)高校规模不断扩大,而教育资源相对匮乏,易引发矛盾。近年来,由于高等教育事业的跨跃式发展,在校生人数剧增、校区分散、教育资源紧张。由期望与现实的矛盾激化而导致的学生群体性事件,如静坐示威、罢课等已不鲜见。
(2)校内改革导致利益分化,容易引发冲突。由于高校内部管理体制改革的不断深化,校内各群体利益分配得到调整,个别人因利益受损而心态失衡,产生报复心理
(3)大学生的生理和心理特征易引发突发性事件。大学生正处于生理和心理的发育和成长期,大学生群体有着共同的心理特征 他们血气方刚,逞强好胜,易感情冲动、意气用事;他们情绪、心理和思想波动较大,部分学生还存在着或轻或重的心理障碍。其心理特点易导致非理性行为,如因感情问题、人际关系紧张、学业压力过大等而自杀或杀人,群殴事件更是多见。
(4)部分学校领导和师生危机管理意识淡薄,内部管理存在着漏洞和弊端。不少学校虽然制定了有关的规章制度,但只是“会上讲讲,墙上挂挂”,疏于检查和督促,但没有建立相应的责任追究制度,致使措施落实不到位,不能及时发现和消除安全隐患。如高校学生宿舍、计算机房发生火灾,给学校财产造成了较大损失。经调查,不少高校的危机管理机构只有保卫处消防安全管理,而对群体中毒、地震、自杀、学生群体性事件等突发性事件缺乏相应的管理机制。
3普通高校危机管理
总结各国学者经验的基础上,结合我国高校的实际情况,笔者认为高校危机管理是指学校主要领导(通常是校长)组织相关人员组建危机管理小组、制定危机管理计划,对学校可能的和现实的危机进行预防、处理和评价的系统化的策略应对过程。由于高校人口密度大,信息传播速度快,青年学生好奇心强,容易冲动,每天校内都会有各种各样的事件发生,如果都启动危机管理计划,则显得杯弓蛇影,因此,高校危机管理主要侧重强调三个方面的危机事件:(1)与生命和身体安全直接相关的事件;(2)扰乱学校运动秩序、使学校工作无法开展的事件;(3)对师生和学校形象与声誉有负面影响的事件。对于学校如何把危机事件带来的影响和损失降到最低限度,危机处理成功与否的关键,在于学校能否尽可能缩短事故发生与开始采取应对措施的时间差。其次是针对所有可能发生的危机事件设定应对措施。笔者在总结各国学者研究成果的基础上,根据我国高校的特殊性,把高校危机管理划分为三个阶段,危机管理途径如下图所示:
3.1日常危机预防管理
日常危机预防管理即危机管理制度的构建和运作。指的是危机尚未来临时,学校危机管理组织和个人应该行使的行为和职责。普通高校的危机管理决不是从危机事件发生开始时才出现的一种管理状态。对于学校而言,由于危机事件往往直接威胁着学生的生命安全,强调这一点就更加必要。学校突发性灾难事件和其他自然灾害事件大都具有“不可预测”性,因此要想把损害降到最低限度,就必须在事先做好充分的预防准备。无数的突发性危机事件,使我们获得了一个基本的应对理念,这就是事先预防重于事后应付。“防患于未然”,是先辈们对于这一理念的表述方式;“亡羊补牢”,也是先辈们对于如何从已发生的危机事件中吸取教训,并转化为以后危机事件再次发生时的预防措施。笔者认为危机管理工作的中心应放在事先预防阶段。从管理理论的角度看,危机应对的力量组织应当是:一分应对,九分预防。
因此,在任何危机或危机事件出现之前,学校就必须有专门机构负责学校危机管理,危机管理小组的成员就已经各司其职,并且做好一切准备,危机管理小组成员应当包括可以迅速联系到的核心人员,他们拥有在任何危机情境下行动的知识和技能。这些人包括院长、副院长、院长助理、系书记及心理咨询教师、一个或多个精选出来的教师、学校安全保卫人员等。学校应当把这些人统计出来张贴在学院行政办公室里。危机预防小组必须对学校的危机状况进行监测,根据危机预警系统对可能出现的危机事件进行预防,并要对相关人员进行培训。
3.2危机事件管理
指的是危机管理机构根据危机事件的特性,通过确定指挥人物、制定紧急计划、实施信息攻关等对危机事件进行控制、减少危机事件的破坏后果、为危机恢复创造条件等。危机事件管理以学校日常危机管理为基础,是对学校危机管理能力的全面检测。危机事件管理包括危机处理和危机恢复。危机处理任务就是阻止危机的蔓延,减少危机造成的直接损失,寻找机会,因势利导,进而将危机变为机会。
危机恢复的主要任务:一是恢复危机造成的损失,维持学校的正常运转;二是尽量消除危机对人的损害后果;三是抓住危机所带来的机会,对学校不合理的地方进行调整,使学校获得新的发展。
3.3危机管理评价
即对当前危机管理进行综合评价,积累经验、发现不足,为今后工作的危机管理提供借鉴和指导。危机管理评价是整个危机管理的最后环节。危机带给学校的教训,比成功的经验更加宝贵,所以,对危机管理进行认真而系统的总结,是提高学校危机管理水平,使学校危机管理成为闭环系统所必须的步骤。危机管理评价一般可分为三个步骤:
(1)调查。对危机发生的原因、相关预防和处理的全部措施进行系统调查。
(2)评价。对学校危机管理工作进行全面评价,包括对危机监控系统的组织和工作内容、危机处理计划、危机预控和处理等各方面的评价,详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。
(3)整改。对危机管理中存在的各种问题综合归类,分别提出整改措施,并责成有关部门逐项落实,并对危机管理计划进行修改完善。
高校危机管理的三部分是缺一不可的,日常危机预防管理是高校危机管理的核心,高校通过危机预防,使危机事件的发生率降到最低;危机事件管理是对高校危机管理能力的全面检测,对于非源发性危机,由于根源不在校内,一旦发生危机事件,学校危机管理小组必须以最快的速度启动危机处理计划,如果初期反应滞后,将会造成危机的蔓延和扩大,由于危机的产生具有突变性和紧迫性,任何防范措施也无法做到万无一失,因此应针对具体问题,随时修正和充实危机处理对策。另外,要迅速地隔离危机,这样可以有效地阻止危机的蔓延和连锁反应。隔离危机就是切断危机蔓延到其它系的各种可能途径;危机事件评价是提高高校危机管理水平的最好途径,对已发生的危机处理方法加以总结,因为每一次危机既包含着导致失败的根源,也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机遇,就是危机管理的精髓。
参考文献:
[1]劳伦斯•巴顿著 符彩霞译 组织危机管理[ M] 北京 清华大学出版 2002年5月 P21-32
[2]罗伯特•希斯著 王成等译 危机管理[M] 中信出版社 2004年3月 P125
[3]诺曼•R•奥古斯丁 危机管理 [M] 中国人民大学出版社 2001年4月 P89
[4]吴莉玲 十大危机管理手册
http://www.knsh.com.tw/magnzine/01/031/3107.asp
[5]赵中建 徐士强 学校危机管理——由“非典”事件引发的思考[J] 上海教育科研 2003•8 P32-33