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关键词护患纠纷分析对策
随着市场经济的发展,人民生活水平的提高,病人对医疗服务质量需求也不断提高。工作中常因服务态度及技术水平等原因引起病人及家属的不满和投诉，不仅给病人带来痛苦和烦恼，同时也使护理人员身心疲惫，从而影响和干扰了正常工作。笔者收集了我院近3年病人及家属的投诉共52起，分析其原因，提出防范对策。
资料与方法
2003年1月～2005年12月共受理投诉52起，其中服务态度方面21起，占40.3%；技术水平方面15起，占28.8%；医疗费用方面12起，占23.3%；医院管理方面4起，占7.6%。
原因分析
服务态度方面：个别护士缺乏以病人为中心的服务意识，对病人态度冷漠，语言生硬,不关心病人；护士沟通能力及处理问题的能力较差，没能掌握病人的心理及情绪变化规律，对病人提出的问题不解答或解答简单，造成病人及家属的不满或误会而产生纠纷。
技术水平方面：年轻护士及新上岗的护士由于技术操作不熟练、专业理论知识缺乏、经验不足,引起病人不满。如：静脉穿刺成功率低，抢救病人时动作不够迅速，对危重病人的预见性差、观察病情不细致，没有及时发现病情变化等。
医疗费用方面：病人在做特殊治疗、特殊检查及应用贵重药品时，医生、护士未与病人进行很好的沟通，没有尊重病人的知情权和选择权，一旦治疗未达到理想效果，病人及家属精神、经济负担加重，便产生对抗情绪;个别时候由于微机操作失误，多上、误上治疗费用。
医院管理方面：护理人员配备不足，护士巡视病房不及时，夜晚值班人员少而危重病人较多,护理措施不能全面落实到位；轻重病人安排不合理，同住一室，抢救重病人时影响其他病人；护理文书字迹潦草，随意涂改，关键性内容记录错误;医院的某些规章制度给病人带来不便等等。
防范对策
以病人为中心，提高服务质量：①转变观念，提高服务意识：护士具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一［1］。作为管理者首先需要具备良好的服务意识。制定服务规范、服务流程、奖惩措施，并公示，接受病人的监督。教育护理人员树立病人第一的思想，对病人一视同仁，护士要主动、热情提供服务，及时为患者排忧解难，提高服务的主动性，变被动冷淡的服务为主动热情的服务。②提高沟通能力，适时作好宣教：通过多种途径学习沟通技巧，经常换位思考，在工作中尊重患者的基本权利。在进行治疗、护理、操作前后，适时运用通俗易懂的语言进行告知和健康宣教，使患者及家属了解一些基本常识，解除思想顾虑，产生安全感和信赖感，有助于化解矛盾并減少护理纠纷的发生。
加强岗位培训，提高操作技能：①加强医德医风教育，认真落实规章制度：经常对护理人员进行医德医风教育，使他们具有慎独修养和严谨的工作作风，具有良好的职业道德，工作中严格执行规章制度和技术操作规程。②加强“三基”培训，提高技术水平：通过院内举办讲座、病历讨论会、护理查房和外出进修、参加短期培训等多种途径更新知识,开阔视野，定期对护理人员进行基础知识培训和考核，从而不断提高护理人员的技术水平。③加强专科护士的培养：由于医疗分科越来越细，专业发展迅速，各种新仪器、新技术的临床应用，专科护士的作用愈显突出，因此要加强ICU、CCU、NICU、手术室、急诊科护士的培养，以提高专科技术水平，更好地适应工作的需要。
关注细节管理，体现以人为本：①合理利用人力资源，按需配备护理人员：建立护士长值总班制度，根据科室床位数、实际住院病人及危重病人的数量及时调配、充实护理人员，及时组织协调人员参加危重病人抢救，保证各种护理措施落实到位。②创造舒适的休养环境：根据病人的病情、知识层次、性格不同合理安排病房，作好陪护、探视人员的管理，避免嘈杂。针对病人意见较多的院规，征求意见，进行修改，力争给病人创造一个安静、整洁、舒适的休养场所，以利于疾病的恢复。③加强安全教育，规范护理行为：定期对护理人员进行安全教育，分析不安全因素,对易产生纠纷的环节（如急诊）、易发生的时间（如节假日、周末、中午、夜班等）要求管理人员不定期跟班［2］，既可以了解护士工作质量，又可以发现护理工作中存在的问题及时将纠纷处理在萌芽阶段。④完善护理文书书写，提高自我保护意识：护理记录是护理人员按照护理常规要求，对病人的治疗、病情进行进行动态观察，针对护理问题采取相应措施的原始记录，是发生护患纠纷时证明护理工作是否存在过失的证据，护理人员要认识到它的重要性，认真按照《病历书写规范》及时、准确、客观、完整地记录。在患者发生意外事件时，既能在保障病人利益的同时，又能更好地维护自己的合法权利益。
实事求是，正确处理投诉：对病人的投诉要讲究调解艺术，本着实事求是的原则，给予正确答复，必要的解释，化解矛盾。对收费提出的疑问，认真查清，作到多退少补。对计算机操作引起的纠纷，认真查找原因，相对固定操作员，减少失误。同时强化规范收费意识，实行住院病人一日清单制，增加医疗收费的透明度。真正做到让病人明明白白的消费，减少病人的疑虑，融洽护患关系。
护理以人的健康为目的，集中体现了真、善、美。护理不仅要盯住病，更要关注人，追求“以人为本”为服务的最高宗旨，实施更快、更有效、更舒适、更人性化的医疗服务，“以病人为中心”，满足急诊患者的需要是现代急诊的服务模式。了解患者求医心态，尊重患者的主观愿望，善于和患者及其家属进行心理沟通，是护理工作者的必修课。
总之，在护理工作中，要贯彻以人为本的服务理念，充分尊重患者的知情权、选择权,使急诊护理工作更具人性化；通过加强护患沟通，进一步融洽护患关系，营造一种和谐、友好的氛围，用优质的服务提高患者及其家属的满意度，从而把护理工作推向一个新的台阶。只有这样，才能把护患纠纷减小到最低限度。
参考文献
1卢金莲.提高自我保护意识防范护患纠纷.中华护理杂志，200，35（10）：611.
2聂智荣，邱金玉，周蓉.对手术室护理质量投诉的原因分析及对策.护理管理杂志，2005，10（5）：33.
随着市场经济的发展,人民生活水平的提高,病人对医疗服务质量需求也不断提高。工作中常因服务态度及技术水平等原因引起病人及家属的不满和投诉，不仅给病人带来痛苦和烦恼，同时也使护理人员身心疲惫，从而影响和干扰了正常工作。笔者收集了我院近3年病人及家属的投诉共52起，分析其原因，提出防范对策。
资料与方法
2003年1月～2005年12月共受理投诉52起，其中服务态度方面21起，占40.3%；技术水平方面15起，占28.8%；医疗费用方面12起，占23.3%；医院管理方面4起，占7.6%。
原因分析
服务态度方面：个别护士缺乏以病人为中心的服务意识，对病人态度冷漠，语言生硬,不关心病人；护士沟通能力及处理问题的能力较差，没能掌握病人的心理及情绪变化规律，对病人提出的问题不解答或解答简单，造成病人及家属的不满或误会而产生纠纷。
技术水平方面：年轻护士及新上岗的护士由于技术操作不熟练、专业理论知识缺乏、经验不足,引起病人不满。如：静脉穿刺成功率低，抢救病人时动作不够迅速，对危重病人的预见性差、观察病情不细致，没有及时发现病情变化等。
医疗费用方面：病人在做特殊治疗、特殊检查及应用贵重药品时，医生、护士未与病人进行很好的沟通，没有尊重病人的知情权和选择权，一旦治疗未达到理想效果，病人及家属精神、经济负担加重，便产生对抗情绪;个别时候由于微机操作失误，多上、误上治疗费用。
医院管理方面：护理人员配备不足，护士巡视病房不及时，夜晚值班人员少而危重病人较多,护理措施不能全面落实到位；轻重病人安排不合理，同住一室，抢救重病人时影响其他病人；护理文书字迹潦草，随意涂改，关键性内容记录错误;医院的某些规章制度给病人带来不便等等。
防范对策
以病人为中心，提高服务质量：①转变观念，提高服务意识：护士具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一［1］。作为管理者首先需要具备良好的服务意识。制定服务规范、服务流程、奖惩措施，并公示，接受病人的监督。教育护理人员树立病人第一的思想，对病人一视同仁，护士要主动、热情提供服务，及时为患者排忧解难，提高服务的主动性，变被动冷淡的服务为主动热情的服务。②提高沟通能力，适时作好宣教：通过多种途径学习沟通技巧，经常换位思考，在工作中尊重患者的基本权利。在进行治疗、护理、操作前后，适时运用通俗易懂的语言进行告知和健康宣教，使患者及家属了解一些基本常识，解除思想顾虑，产生安全感和信赖感，有助于化解矛盾并減少护理纠纷的发生。
加强岗位培训，提高操作技能：①加强医德医风教育，认真落实规章制度：经常对护理人员进行医德医风教育，使他们具有慎独修养和严谨的工作作风，具有良好的职业道德，工作中严格执行规章制度和技术操作规程。②加强“三基”培训，提高技术水平：通过院内举办讲座、病历讨论会、护理查房和外出进修、参加短期培训等多种途径更新知识,开阔视野，定期对护理人员进行基础知识培训和考核，从而不断提高护理人员的技术水平。③加强专科护士的培养：由于医疗分科越来越细，专业发展迅速，各种新仪器、新技术的临床应用，专科护士的作用愈显突出，因此要加强ICU、CCU、NICU、手术室、急诊科护士的培养，以提高专科技术水平，更好地适应工作的需要。
关注细节管理，体现以人为本：①合理利用人力资源，按需配备护理人员：建立护士长值总班制度，根据科室床位数、实际住院病人及危重病人的数量及时调配、充实护理人员，及时组织协调人员参加危重病人抢救，保证各种护理措施落实到位。②创造舒适的休养环境：根据病人的病情、知识层次、性格不同合理安排病房，作好陪护、探视人员的管理，避免嘈杂。针对病人意见较多的院规，征求意见，进行修改，力争给病人创造一个安静、整洁、舒适的休养场所，以利于疾病的恢复。③加强安全教育，规范护理行为：定期对护理人员进行安全教育，分析不安全因素,对易产生纠纷的环节（如急诊）、易发生的时间（如节假日、周末、中午、夜班等）要求管理人员不定期跟班［2］，既可以了解护士工作质量，又可以发现护理工作中存在的问题及时将纠纷处理在萌芽阶段。④完善护理文书书写，提高自我保护意识：护理记录是护理人员按照护理常规要求，对病人的治疗、病情进行进行动态观察，针对护理问题采取相应措施的原始记录，是发生护患纠纷时证明护理工作是否存在过失的证据，护理人员要认识到它的重要性，认真按照《病历书写规范》及时、准确、客观、完整地记录。在患者发生意外事件时，既能在保障病人利益的同时，又能更好地维护自己的合法权利益。
实事求是，正确处理投诉：对病人的投诉要讲究调解艺术，本着实事求是的原则，给予正确答复，必要的解释，化解矛盾。对收费提出的疑问，认真查清，作到多退少补。对计算机操作引起的纠纷，认真查找原因，相对固定操作员，减少失误。同时强化规范收费意识，实行住院病人一日清单制，增加医疗收费的透明度。真正做到让病人明明白白的消费，减少病人的疑虑，融洽护患关系。
护理以人的健康为目的，集中体现了真、善、美。护理不仅要盯住病，更要关注人，追求“以人为本”为服务的最高宗旨，实施更快、更有效、更舒适、更人性化的医疗服务，“以病人为中心”，满足急诊患者的需要是现代急诊的服务模式。了解患者求医心态，尊重患者的主观愿望，善于和患者及其家属进行心理沟通，是护理工作者的必修课。
总之，在护理工作中，要贯彻以人为本的服务理念，充分尊重患者的知情权、选择权,使急诊护理工作更具人性化；通过加强护患沟通，进一步融洽护患关系，营造一种和谐、友好的氛围，用优质的服务提高患者及其家属的满意度，从而把护理工作推向一个新的台阶。只有这样，才能把护患纠纷减小到最低限度。
参考文献
1卢金莲.提高自我保护意识防范护患纠纷.中华护理杂志，200，35（10）：611.
2聂智荣，邱金玉，周蓉.对手术室护理质量投诉的原因分析及对策.护理管理杂志，2005，10（5）：33.