【摘 要】
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随着互联网金融快速崛起,商业银行的传统网点陆续被智能网点和自助机具所替代,银行依托人工的面对面的服务模式逐步被人与机器的交互、掌上移动终端的自助服务所取代,且替代
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随着互联网金融快速崛起,商业银行的传统网点陆续被智能网点和自助机具所替代,银行依托人工的面对面的服务模式逐步被人与机器的交互、掌上移动终端的自助服务所取代,且替代率从2015年的80%快速上升至2017年的90%及以上。依托互联网的技术创新、人工智能的应用大大降低商业银行在基础服务人员上投入的成本。与此同时,对于以服务体验见长的商业银行也在积极思考在此趋势下如何借力互联网转变服务模式,提升服务品质,增加服务体验。本文着重研究在此时代背景下,商业银行转变服务模式的必要性,如何构建线上、线下、掌上一体化服务模式,以及采用此服务模式的可行性。通过研究旨在实现商业银行服务品质的全新提升,用户体验的全新升级。
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