【摘要】近年以来，内蒙古电力公司持续就改进客户服务管理工作，规范业扩报装工作，提高管理水平和优质服务水平多次下文，对鄂尔多斯电业局的工作进行业务流程梳理并优化。
　　【关键词】客户服务；业务流程；梳理优化
　　2010年鄂尔多斯电业局启动全局业务流程梳理优化工作，客户服务中心作为重要分支之一，也进行了相关业务流程的梳理优化，特别是新装业务流程。下面就本项目优化情况进行报告。
　　一、政策依据和管理要求
　　(一)有关文件
　　根据内蒙古电力公司《关于下发规范受理用电申请工作的通知》、《关于下发蒙电金牌服务行动实施方案通知》、《关于下发业扩报装工程管理办法（试行）的通知》、《关于下发业扩报装价差评比活动实施方案的通知》、《关于下发内蒙古电力公司供电企业信息公开实施办法（试行）实施方案的通知》等，鄂尔多斯电业局《关于客户服务中心业务集中管理的通知》一系列文件要求，结合本单位实际工作进行开展。
　　(二)行业管理要求
　　1.用电业务办理时限
　　(1)向用户答复供电方案的时限，自受理用户用电申请之日起，居民客户不超过3个工作日，其他低压供电客户不超过8个工作日，高压单电源供电客户不超过20个工作日，高压双电源供电客户不超过45个工作日；(《供电监管办法》要求)
　　(2)对用户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，低压供电用户不超过8个工作日，高压供电用户不超过20个工作日；(《供电监管办法》要求)
　　(3)对用户受电工程启动中间检查的期限，自接到用户申请之日起，低压供电用户不超过3个工作日，高压供电用户不超过5个工作日；(《供电监管办法》要求)
　　(4)对用户受电工程启动竣工检验的期限，自接到用户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电用户不超过5个工作日，高压供电用户不超过7个工作日；(《供电监管办法》要求)
　　(5)给用户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民用户不超过3个工作日，其他低压供电用户不超过5个工作日，高压供电用户不超过7个工作日。(《供电监管办法》要求)
　　二、问题的分析和提出
　　(一)传统业务流程分散管理，不利于一口对外。由于鄂尔多斯地区地域广阔，二级单位分布很散，传统的业务报装都实行分级管理模式，各自为政，十分不利于推行统一的客户服务标准和业务流程，对于兑现国网公司“客户服务工作标准”承诺有一定的障碍。
　　(二)缺乏统一的处理工作平台，业务统计和技术总结工作不到位。由于管理模式的不统一，业务流程的随意性大，全局对各二级单位的业扩管理工作处于半失控状态，业务数据不全，很难及时反映企业动态。
　　三、优化思路和新模式
　　(一)用电业务程序
　　办理新装、增容(增加容量)用电：
　　凡属鄂尔多斯市区范围内的新装、增容20千瓦及以上的用电业务，客户应到我局客户服务中心大厅办理(地址：康巴什新区乌兰木伦街电业局Ｄ座客户服务大厅)。客户在申请新装、增容用电业务时，须提供用电工程项目的批准文件及相关的用电资料，包括：用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单、用电负荷、保安电力、用电规划等，并依照供电局规定的格式如实填写用电申请表及办理所需手续。
　　四、运行效果
　　(一)流转时间缩短。以10千伏高压报装工程为例，经实际测算，全部业务结束平均约为180天，比国网平均210天缩短约30天，大大提高了业务流转速度，切实提高了业务服务水平。日常工作进行及时反馈，使得工作可控在控，形成闭环管理。
　　(二)客户满意度提高。主要体现在发放业扩承诺书，兑现统一标准、统一方案、统一收费的承诺，在地区服务窗口内达到先进水平，在鄂尔多斯市创建全国文明城市活动中取得地区行业评比第一名的成绩。下图是我们执行的标准化供电方案内容模版。
　　(三)管理效率得到明显提升。一是强化主动服务意识，主动提前介入掌握客户用电需求，继续推行业扩报装服务承诺制，在办理过程中各部门各单位要通力配合，加强协作，保证居民用电工程在最短时限内接火送电。二是加强营销、生产信息共享、沟通，保证供电可靠率和电压合格率的不断提高。三是强化了客户服务中心优质服务工作主导的作用，使优质服务工作质量不断提升。