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【摘要】 目的 探讨内科开展优质护理服务的措施。方法 回顾性分析笔者所在科开展优质护理服务的效果。通过转变观念，规范服务，创新管理，总结效果。结果 通过开展优质护理服务赢得了患者的信赖，患者的满意度得到明显的提高，由85.4%提高到97.3%。结论 开展优质护理服务可明显提高护理效率和质量，护患关系明显改善。
【关键词】 内科； 优质护理服； 实践； 体会
2010年1月22日，卫生部下发了“优质护理服务示范工程”活动方案，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，从而为患者服务［1］。笔者所在医院开展内科开展优质护理服务以来，通过转变观念，规范服务，创新管理等各方面措施，取得了良好的效果。为了提高护理质量，切实体现现代优质护理的本质，即科学而实效的护理，现将笔者所在医院内科开展优质护理服务的措施总结报告如下。
1 对护理人员进行培训教育，转变自身的服务观念
过往的护理服务理念是对患者的疾病进行护理，只是给予患者进行常规的护理措施，护理服务只是按照医生的医嘱进行，而忽略了患者其他方面的护理服务，如健康教育、心理护理、饮食护理、出院指导等方面的服务。对患者开展优质护理服务，首先要护理人员自身改变服务观念。笔者所在医院内科对所有护理人员都进行转变观念的培训和宣传工作，让护理人员认识和理解当今护理领域中的转变。要求护理人员在注重患者治疗需要的同时，还要满足患者的心理需求，树立“人文”观念，尊重患者权利，满足患者的各项需求，从而提高护理人员的服务质量和态度［2］。
2 全面提高内科护理团队的各项综合素质
现今对护理人员进行服务的理念应以“患者为中心”，为适应护理工作的发展应重视对护理人员的各项培训工作，加强其爱岗敬业、使命感、责任感，提高其对本工作的认同感，培养护理人员分析问题解决问题的能力，提高沟通、合作的能力，加强团队凝聚力。为保证护理人员的知识可以得到与时俱进，保证护理人员接受培训，促进护士专业技术水平的提高。定期组织人员外出进修，带回先进的技术和新的护理理念。鼓励参加各种形式的继续护理教育，提高自身的专业素质。定期举办护理研讨会，聘请护理学者来医院进行讲座。组织学习新技术、新知识，形成良好的学习风尚。建立护理人员的绩效考核制度，根据工作量及患者满意度等方面划定考核，将考核结果与护理人员的晋升、评优相结合［3］。
3 加强护理人员的沟通技巧，树立自身的职业形象
护理人员应加强自身的沟通技巧，以便于和患者进行良好的沟通，了解患者的需求。还应树立自身的职业形象，注意保持自身语言、礼仪、服装等方面的职业形象。护理人员在病房门口应主动迎接患者，并向其介绍科室的环境和仪器的使用方面、注意事项等。询问患者的需求情况，并尽量给予满足。要求护理人员每天都要和患者进行沟通，抓住时机对患者说些安慰性、鼓励性、积极暗示性和健康指令性的话语，在与患者交谈时注意力要集中，态度诚恳，并不时的加以点头或手势，以增添语言的力度，使患者深切体会到医护人员对他的关心。
4 保障患者有一个良好的治疗和护理环境
患者治疗和护理的环境应保持干净、整洁、通风良好、温度适应等。定期给予病房各项仪器、病床、床单等进行消毒工作。并可在病房中设计温馨的环境，让患者感到家的感觉。每一件物品的摆设和使用都要从患者舒适方便的角度出发。维护患者的个人空间，保障患者睡眠的安静。病房中可播放一些优雅舒缓的音乐，以消除患者的焦虑、紧张的心理，让患者可以在一个温馨、舒适的环境中得到康复。
5 完善各种护理操作规范和流程，制定规范的实施细则
所有护理操作规范和流程都应按照制度来完成，制定切实可行的实施细则，并完善相关的制度、流程、表格。制定基础护理完成表、基础护理服务工作规范、监测记录单等各项记录表。注重护理工作的细节之处，如调整患者的病床及体位、定时进行巡视等［4］。
6 制定合理的排班表，弹性排班与APN连续排班相结合
确保护理人员的人数满足临床的需要，明确各级护士岗位职责，合理配置护理人力资源，实施护理人员的分层级管理，实行护理责任包干。责任护士分管重病患者，负责解决本组疑难、高风险、高难度技术和指挥危重患者抢救，轮转护士分管病情稳定的患者。护理人员工作职责明确，对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，改善护患关系。简化及减少护理文书书写，弹性排班与APN连续排班相结合，让护理人员有更多的时间对患者进行服务。
实现优质护理服务，除了自身的服务理念要进行转变还应不断提高、完善专业理论水平和技术水平。社会、医院都应给予保障，医院应健全各项规章制度，明确护理服务的项目，保障护理人员的合理配置，改善护理服务设施，提高护士待遇。推行护士责任制，给予患者全程的优质护理服务。这需要医院的护理模式、护理管理等都得到转变［3，5］。笔者所在医院通过开展优质护理服务赢得了患者的信赖，患者的满意度得到明显的提高，由85.4%提高到97.3%，护理人员增强了主动服务意识，护患沟通技巧明显提高，护理服务质量不断改进，护患关系得到了明显的改善，促进了医院护理工作稳步推进和发展。
参 考 文 献
［1］ 中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案［R］.2010，1，26.
［2］ 王彩云，贾金秀.实施护理垂直管理开展优质护理服务［J］.中国护理管理,2010,10(4):32.
［3］ 邱瑞娟,张广清,刘玉珍.开展优质服务提升护理品牌［J］.护理管理杂志,2005,5(1):58.
［4］ 徐同巧.适应整体护理模式提高基础护理质量［J］.医学理论与实践，2002,15（9）：1060-1061.
［5］ 郭燕红. 转变护理模式推进优质护理服务［J］.中华现代护理，2011,17（1）：1-4.
（收稿日期：2011-10-08）
（本文编辑：车艳）
【关键词】 内科； 优质护理服； 实践； 体会
2010年1月22日，卫生部下发了“优质护理服务示范工程”活动方案，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，从而为患者服务［1］。笔者所在医院开展内科开展优质护理服务以来，通过转变观念，规范服务，创新管理等各方面措施，取得了良好的效果。为了提高护理质量，切实体现现代优质护理的本质，即科学而实效的护理，现将笔者所在医院内科开展优质护理服务的措施总结报告如下。
1 对护理人员进行培训教育，转变自身的服务观念
过往的护理服务理念是对患者的疾病进行护理，只是给予患者进行常规的护理措施，护理服务只是按照医生的医嘱进行，而忽略了患者其他方面的护理服务，如健康教育、心理护理、饮食护理、出院指导等方面的服务。对患者开展优质护理服务，首先要护理人员自身改变服务观念。笔者所在医院内科对所有护理人员都进行转变观念的培训和宣传工作，让护理人员认识和理解当今护理领域中的转变。要求护理人员在注重患者治疗需要的同时，还要满足患者的心理需求，树立“人文”观念，尊重患者权利，满足患者的各项需求，从而提高护理人员的服务质量和态度［2］。
2 全面提高内科护理团队的各项综合素质
现今对护理人员进行服务的理念应以“患者为中心”，为适应护理工作的发展应重视对护理人员的各项培训工作，加强其爱岗敬业、使命感、责任感，提高其对本工作的认同感，培养护理人员分析问题解决问题的能力，提高沟通、合作的能力，加强团队凝聚力。为保证护理人员的知识可以得到与时俱进，保证护理人员接受培训，促进护士专业技术水平的提高。定期组织人员外出进修，带回先进的技术和新的护理理念。鼓励参加各种形式的继续护理教育，提高自身的专业素质。定期举办护理研讨会，聘请护理学者来医院进行讲座。组织学习新技术、新知识，形成良好的学习风尚。建立护理人员的绩效考核制度，根据工作量及患者满意度等方面划定考核，将考核结果与护理人员的晋升、评优相结合［3］。
3 加强护理人员的沟通技巧，树立自身的职业形象
护理人员应加强自身的沟通技巧，以便于和患者进行良好的沟通，了解患者的需求。还应树立自身的职业形象，注意保持自身语言、礼仪、服装等方面的职业形象。护理人员在病房门口应主动迎接患者，并向其介绍科室的环境和仪器的使用方面、注意事项等。询问患者的需求情况，并尽量给予满足。要求护理人员每天都要和患者进行沟通，抓住时机对患者说些安慰性、鼓励性、积极暗示性和健康指令性的话语，在与患者交谈时注意力要集中，态度诚恳，并不时的加以点头或手势，以增添语言的力度，使患者深切体会到医护人员对他的关心。
4 保障患者有一个良好的治疗和护理环境
患者治疗和护理的环境应保持干净、整洁、通风良好、温度适应等。定期给予病房各项仪器、病床、床单等进行消毒工作。并可在病房中设计温馨的环境，让患者感到家的感觉。每一件物品的摆设和使用都要从患者舒适方便的角度出发。维护患者的个人空间，保障患者睡眠的安静。病房中可播放一些优雅舒缓的音乐，以消除患者的焦虑、紧张的心理，让患者可以在一个温馨、舒适的环境中得到康复。
5 完善各种护理操作规范和流程，制定规范的实施细则
所有护理操作规范和流程都应按照制度来完成，制定切实可行的实施细则，并完善相关的制度、流程、表格。制定基础护理完成表、基础护理服务工作规范、监测记录单等各项记录表。注重护理工作的细节之处，如调整患者的病床及体位、定时进行巡视等［4］。
6 制定合理的排班表，弹性排班与APN连续排班相结合
确保护理人员的人数满足临床的需要，明确各级护士岗位职责，合理配置护理人力资源，实施护理人员的分层级管理，实行护理责任包干。责任护士分管重病患者，负责解决本组疑难、高风险、高难度技术和指挥危重患者抢救，轮转护士分管病情稳定的患者。护理人员工作职责明确，对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，改善护患关系。简化及减少护理文书书写，弹性排班与APN连续排班相结合，让护理人员有更多的时间对患者进行服务。
实现优质护理服务，除了自身的服务理念要进行转变还应不断提高、完善专业理论水平和技术水平。社会、医院都应给予保障，医院应健全各项规章制度，明确护理服务的项目，保障护理人员的合理配置，改善护理服务设施，提高护士待遇。推行护士责任制，给予患者全程的优质护理服务。这需要医院的护理模式、护理管理等都得到转变［3，5］。笔者所在医院通过开展优质护理服务赢得了患者的信赖，患者的满意度得到明显的提高，由85.4%提高到97.3%，护理人员增强了主动服务意识，护患沟通技巧明显提高，护理服务质量不断改进，护患关系得到了明显的改善，促进了医院护理工作稳步推进和发展。
参 考 文 献
［1］ 中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案［R］.2010，1，26.
［2］ 王彩云，贾金秀.实施护理垂直管理开展优质护理服务［J］.中国护理管理,2010,10(4):32.
［3］ 邱瑞娟,张广清,刘玉珍.开展优质服务提升护理品牌［J］.护理管理杂志,2005,5(1):58.
［4］ 徐同巧.适应整体护理模式提高基础护理质量［J］.医学理论与实践，2002,15（9）：1060-1061.
［5］ 郭燕红. 转变护理模式推进优质护理服务［J］.中华现代护理，2011,17（1）：1-4.
（收稿日期：2011-10-08）
（本文编辑：车艳）