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摘 要：我国老龄化问题日益突出，老年公寓作為机构养老模式中的一种重要形式，其发展推行备受关注，但其服务方面仍存在不少问题。本文通过对广州市中高档老年公寓中已入住老年人、护理服务人员以及社会未来入住人群三类人群开展了调研。综合其对老年公寓服务方面的直观评价，探究了中高档老年公寓的服务在“养-医-护-学”的模式中所存在的问题及其优化方案，从而给到开发商及老年公寓经营者以实质性的方案建议，促进社会老年公寓的发展和完善，有利于提高老年人晚年生活质量，丰富其精神、文化、娱乐生活。
关键词：中高档老年公寓;服务;医疗;护理;老年学习
一、引言
我国处于人口老龄化快速发展阶段，整个社会的生育率正在逐渐下降，并且，家庭结构相较于以前呈现小型化特点，延用多年的家庭养老模式已经越来越不适应当今社会的发展要求，其功能也逐渐弱化。然而，当今社会对养老服务的需求日益旺盛，人们对养老问题的担忧也越来越强烈。老年公寓的出现，迎合我国老龄化现象的需求。我国老年公寓的发展呈现多样化的特点，但也暴露了其在服务质量、管理体系等方面的诸多不足。我国养老公寓服务人员当前最突出的问题是，养老服务人员知识水平低，专业化程度普遍低，待遇和社会地位低，从业数量不足，敬业精神不足，队伍稳定性差，服务队伍进跟不上老年人的强烈需求。
按照投资和经营主体划分，我国目前发展起来的老年公寓大致有：“政府办老年公寓”、“政府投资、个人运营型老年公寓”和“社会办老年公寓”这三种类型，他们在服务设施、资金来源、经营管理等方面各有异同，发展状况也各有差别。香港安老院（即老年公寓）在这方面就做得比较好，他们的条例有600多条，把护理员的资格，住所及周边环境是否适合老年人居住，老年用品的规格等都有详细的规定。国家出台了一些有关老年福利养老机构的相关政策规定，但在进一步完善老年公寓的各项服务、设施、经营管理等方面仍然缺少相应的行业标准。另外，老年公寓的定点医院和医保的定点问题有矛盾，产生人为的制约，医养结合才能使老年人安度晚年，他们迫切希望政府能够考虑类似一卡通的医保方式，来更好的解决这个矛盾。
发达国家相对我国来说，更早地进入了老龄化社会。威廉斯堡的温莎米德老年公寓，不仅可以满足物质的需求，还可满足老人精神娱乐以及文化教育的需求。该社区与周边大学组织的老年项目进行合作，从而增加了社区的知名度和客源，也吸引了不少大学退休教授入住社区。同时，该社区同专业的健身公司进行合作共同管理健康中心，定期进行体检和健康预防工作，并提供分级护理。平时老人可进行各类体育活动和电脑、棋牌、艺术等课程的学习。此外该公寓的服务中，还包括为老人们提供旅行服务和组织老人们进行团体活动。在日本，老年公寓与社区结合小规模连锁经营，多行业联合开发。通过多行业的联合开发能够很好解决单个机构难以维持开发运营的融资和服务的问题。
国外的老年公寓在服务等“软件”设施上值得参考借鉴，也在一定程度上为我国老年公寓服务体系的改善提供了思路与方向。但也存在一些问题，如美国虽然满 55 岁的公民、本人无私人房产、低收入可以申请入住老人公寓，但由于求大于供的情况导致入住公寓排期要 8～10 年。
而目前已经在住中高端老年公寓的老年人对养老服务的感受及期望是什么？ 作为养老格局中“托底和支撑”角色的老年公寓的服务现状如何？ 面临哪些问题急需解决？ 未来可能入住老年公寓的潜在人员对老年公寓的服务质量的期望是什么？为了了解这些问题，为今后老年公寓服务体系的完善提供一定的数据支持，本文分别对已入住老年人、护理服务人员、未来入住人群进行了问卷调查、实地访谈。从这三类人群的角度出发，综合其对老年公寓服务体系的直观评价，从而对广州市中高档老年公寓“养-医-护-学”的服务体系进行探究。
二、项目概况
1.研究内容
本文选取了广州市三所所中高档老年公寓及社会未来入住人群作为研究数据来源。分别从已入住老年公寓人群、老年公寓服务人员、社会未来入住人群，三类人群对老年公寓服务方面的直观评价及期望，发掘中高档老年公寓服务方面存在的问题，并总结优化方案措施。
2、研究方案
本文首先采用了抽样调查的方式抽取广州市有代表性的三所中高档老年公寓，并对不同类型人群进行了抽样，采用问卷调查及访谈的方式进行了调研研究。
3、项目情况
对于已入住老年人，本文收集到有效数据60份;对服务人员，共收集到有效问卷40份;对未来入住人群，共收集到有效问卷120份。
三、影响入住老年公寓的因素
通过对已入住人群和未来入住人群的调研数据分析发现，影响其选择入住老年公寓主要有内因和外因两方面。而从表1发现，在内因中老人回答“减轻子女负担”都占到了60%左右。外因方面，老年人主要看重老年公寓几个方面条件：服务质量、医疗设备、收费标准及娱乐设施，因此对以上几个方面服务质量的提高很有必要。
四、老年公寓服务方面存在的问题
（一）日常生活服务方面存在的问题
1、老年生活孤独、单调问题亟待解决
当今社会，由于子女压力繁重而产生的与老人生活的脱节，是造成老年人生活孤独的主要因素。调查数据显示，96.67%的已入住老年人非常希望老年公寓经常招志愿者来陪其聊天，而70%（如表2）住老年人及服务人员表示老年公寓只有偶尔有志愿者前来。
在对未来入住人群的调查中了解到，人们对于老年公寓组织的娱乐活动形式较为关心，而在对已入住人群的调查中也发现老年人是比较喜欢热闹的生活。但老年公寓有组织的文娱健身类活动尚为欠缺，举办娱乐活动的频率低，仅是偶尔无定期组织文娱活动。（如表2）
2、分中高端老年公寓的安全意识有待提高
由于老年人大多存在行动不便等问题，因此老年公寓的消防安全措施以及必要的消防安全演练显得尤为重要，然而通过调查发现，仍有大部分老年公寓没有进行过消防安全演练（如表2）。同时，在对服务人员的调查中也发现有部分工作人员对老年公寓内的消防设施使用了解不多甚至不了解，更无相关培训经验经历。 （二）医疗护理方面存在的问题
調查结果显示，83%以上的已入住老年人都是需要老年公寓提供护理服务的，医疗护理极为重要，大部分老年公寓拥有基本完备的医疗护理设施，但在服务管理方面仍存在不少问题。
1、医疗服务管理制度不完备
老年人需要的医疗服务较多，需要急救的情况也时有发生。然而根据问卷调查结果，部分老年公寓缺乏定期的医疗检查，或者定期检查的时间间隔过大（如表3），难以及时发现老人出现的病状。对于护理人员的传唤缺乏主动权，往往是护理人员定时护理照顾、询问情况，无法做到随叫随到，从而无法及时发现和处理老人出现的危险情况。
2、护理人员专业度不高
老年公寓护理人员仍有不少部分没有养老护理人员资格证书，没有接受过专业训练。同时，在和护理员的访谈中发现，部分护理员表示一个人去照顾护理一位老人是很费劲的，他们希望老年公寓投入智能化设备协助护理员照顾老人。
3、对老年人心理健康层面的关注度不够
老年公寓护理人员年龄以40岁以上为主，护理人员年龄偏大，优点在于：生活经历丰富， 更能理解老人心理， 与老年人交往有更多的话题。但实际状况却并不是如此，问卷调查显示，70%以上的护理员表示和老人的交流聊天很少（如表3）。对于大部分老人们来说，在老年公寓陪伴他们时间最长的就是她们的护理员，但是内心的孤独却也没能得到很好的倾诉，心灵上没有得到很好的慰藉。
另外，老年公寓在心理健康工作方面的缺乏不仅表现在护理员方面。从问卷结果来看，有80%的老年人从未在公寓接受过专业的心理健康咨询。
（三）老年学习方面存在的问题
在对广州市中高档老年公寓的调研中发现，对于老年学习的机制措施主要体现在设立老年大学及不定期举办一些讲座，数据如下：
在针对未来入住人群的调研数据中，有89.17%的人对老年大学有一定的了解，这说明在广州老年大学的知名度还是很高的。根据数据可以看出，有百分之的六十五的老年公寓开设了老年大学，这个数据也比较可观。但是，在数据中可以看到，在设置了老年大学的老年公寓中，只有不足一半的老人对老年大学的开办比较满意，显然这个数据标志着目前广州市的老年大学并不是十分成熟。
进一步调研分析发现，主要是老年大学所开设的课程存在一定问题，初步分析是由于老年公寓未做足开课前调研工作，导致对老年人的意向、兴趣爱好的情况掌握不充分。
可以看到，老人最希望学习的知识还是关于文娱课程、养生及生活小常识方面的。而在访谈中了解到了，大部分老年公寓会开设舞蹈，乐器等方面的课程，这样的课程虽然是可以陶冶情操，锻炼老年人的身体，但是对这样的活动受众不会很多，对这些感兴趣的老人可能并不能占到绝大多数。所暴露出的问题就是在考虑老人们的学习需求方面有所欠缺。
五、优化措施
（一）日常生活服务方面
1、完善日常生活服务机制
成立相关公关活动部门，制定老年公寓年度、季度、月度活动安排计划，以丰富入住人群娱乐生活。同时邀请社会公益组织或者各大高校青年志愿服务队前往老年公寓，陪伴老年人聊天、做游戏、开展多彩的的娱乐活动，丰富他们的精神世界，缓解孤独感。
2、完善安全管理制度
各老年公寓可以根据自身具体环境和条件，制订相应的安全管理制度。主要可以包括以下几个方面。第一，定期检查和维护安全设施，保证意外发生时设施完好，能起到保障安全的作用。第二，加强对护理和服务人员的安全培训，提高他们的安全和责任意识，引导他们掌握安全消防设施的使用方式，防患于未然。第三，定期开展消防和自然灾害演练，让护理服务员从容应对突发情况，协助保护老年人安全撤离。
3.2 医疗护理服务体系优化
1、建立完备的医疗护理服务管理系统
首先应该从老年公寓自身的医疗配备出发，按照相关的规范，保证医疗设施、设备数量。其次，应该针对每位老人的实际情况为其制定相应的医疗护理方案，包括定期体检、医疗康复、心理健康咨询等。再者，应该对公寓护理员进行专业系统化的培训以及投入智能化设备协助护理员的工作。
2、从多方面关注老年人的心理健康，积极开展交流活动
优化医养结合，通过与专业的心理咨询师和心理医生合作，定期为老年人开展心理减压活动和心理健康知识讲座，让老年人保持良好的心理状态。同时，针对服务和护理人员进行培训，让他们掌握在与老人沟通时的技巧，与老人建立良好和谐的关系，便于平时工作的开展。
3、推进老年学习机制的发展与完善
建立并不断完善老年大学学习机制，在为入住人群开办健康安全等讲座的同时，应开展不同特色的适合不同入住人群学习的课程。对于课程的开设应提前做足对入住人群兴趣爱好课程意向的调研工作，确保课程的实用性及高效性。
结语
优化老年公寓服务体系，改善其服务质量，将会大大提高我国养老服务水平，迎合人口老龄化程度加深带来的更为广阔的老年市场，适应人们日益增长的养老社会需求。本文通过对广州市中高档老年公寓服务质量的优化探究，发现并分析了现有老年公寓的服务在“养-医-护-学”几个方面存在的诸多问题，并通过调研数据总结出了对应的优化方案。为以后老年公寓的发展和完善提供一定的数据基础，促进社会养老产业的发展。
参考文献：
[1]冯俊华，唐萌.我国老年公寓发展现状及对策[J].合作经济与科技，2018（10）：162-165.
[2]牛蓓，庄红，谈学灵，万君，孟晖.成都市养老服务需求意愿及部分社会养老机构现状调查分析[J].产业与科技论坛，2014，13（23）：81-84.
[3]陈遇，陈雨禾.对城镇居民养老问题的调查与思考[J].宁波经济（财经视点），2019（08）：46-47.
[4]孔烨. 基于老年人服务需求的老年公寓发展研究[D].河北经贸大学，2012.
[5]潘毅韬，刘俊伟，潘嘉楠.人口老龄化背景下广州市老年公寓住宅问题探究[J].产业与科技论坛，2015，14（24）：11-12.
[6]门佳蓬. 发展我国老年公寓养老问题研究[D]. 湖南师范大学， 2010.
[7]张建香. 我国私营复合型老年公寓服务模式与开发策略研究[D].西安建筑科技大学，2014.
关键词：中高档老年公寓;服务;医疗;护理;老年学习
一、引言
我国处于人口老龄化快速发展阶段，整个社会的生育率正在逐渐下降，并且，家庭结构相较于以前呈现小型化特点，延用多年的家庭养老模式已经越来越不适应当今社会的发展要求，其功能也逐渐弱化。然而，当今社会对养老服务的需求日益旺盛，人们对养老问题的担忧也越来越强烈。老年公寓的出现，迎合我国老龄化现象的需求。我国老年公寓的发展呈现多样化的特点，但也暴露了其在服务质量、管理体系等方面的诸多不足。我国养老公寓服务人员当前最突出的问题是，养老服务人员知识水平低，专业化程度普遍低，待遇和社会地位低，从业数量不足，敬业精神不足，队伍稳定性差，服务队伍进跟不上老年人的强烈需求。
按照投资和经营主体划分，我国目前发展起来的老年公寓大致有：“政府办老年公寓”、“政府投资、个人运营型老年公寓”和“社会办老年公寓”这三种类型，他们在服务设施、资金来源、经营管理等方面各有异同，发展状况也各有差别。香港安老院（即老年公寓）在这方面就做得比较好，他们的条例有600多条，把护理员的资格，住所及周边环境是否适合老年人居住，老年用品的规格等都有详细的规定。国家出台了一些有关老年福利养老机构的相关政策规定，但在进一步完善老年公寓的各项服务、设施、经营管理等方面仍然缺少相应的行业标准。另外，老年公寓的定点医院和医保的定点问题有矛盾，产生人为的制约，医养结合才能使老年人安度晚年，他们迫切希望政府能够考虑类似一卡通的医保方式，来更好的解决这个矛盾。
发达国家相对我国来说，更早地进入了老龄化社会。威廉斯堡的温莎米德老年公寓，不仅可以满足物质的需求，还可满足老人精神娱乐以及文化教育的需求。该社区与周边大学组织的老年项目进行合作，从而增加了社区的知名度和客源，也吸引了不少大学退休教授入住社区。同时，该社区同专业的健身公司进行合作共同管理健康中心，定期进行体检和健康预防工作，并提供分级护理。平时老人可进行各类体育活动和电脑、棋牌、艺术等课程的学习。此外该公寓的服务中，还包括为老人们提供旅行服务和组织老人们进行团体活动。在日本，老年公寓与社区结合小规模连锁经营，多行业联合开发。通过多行业的联合开发能够很好解决单个机构难以维持开发运营的融资和服务的问题。
国外的老年公寓在服务等“软件”设施上值得参考借鉴，也在一定程度上为我国老年公寓服务体系的改善提供了思路与方向。但也存在一些问题，如美国虽然满 55 岁的公民、本人无私人房产、低收入可以申请入住老人公寓，但由于求大于供的情况导致入住公寓排期要 8～10 年。
而目前已经在住中高端老年公寓的老年人对养老服务的感受及期望是什么？ 作为养老格局中“托底和支撑”角色的老年公寓的服务现状如何？ 面临哪些问题急需解决？ 未来可能入住老年公寓的潜在人员对老年公寓的服务质量的期望是什么？为了了解这些问题，为今后老年公寓服务体系的完善提供一定的数据支持，本文分别对已入住老年人、护理服务人员、未来入住人群进行了问卷调查、实地访谈。从这三类人群的角度出发，综合其对老年公寓服务体系的直观评价，从而对广州市中高档老年公寓“养-医-护-学”的服务体系进行探究。
二、项目概况
1.研究内容
本文选取了广州市三所所中高档老年公寓及社会未来入住人群作为研究数据来源。分别从已入住老年公寓人群、老年公寓服务人员、社会未来入住人群，三类人群对老年公寓服务方面的直观评价及期望，发掘中高档老年公寓服务方面存在的问题，并总结优化方案措施。
2、研究方案
本文首先采用了抽样调查的方式抽取广州市有代表性的三所中高档老年公寓，并对不同类型人群进行了抽样，采用问卷调查及访谈的方式进行了调研研究。
3、项目情况
对于已入住老年人，本文收集到有效数据60份;对服务人员，共收集到有效问卷40份;对未来入住人群，共收集到有效问卷120份。
三、影响入住老年公寓的因素
通过对已入住人群和未来入住人群的调研数据分析发现，影响其选择入住老年公寓主要有内因和外因两方面。而从表1发现，在内因中老人回答“减轻子女负担”都占到了60%左右。外因方面，老年人主要看重老年公寓几个方面条件：服务质量、医疗设备、收费标准及娱乐设施，因此对以上几个方面服务质量的提高很有必要。
四、老年公寓服务方面存在的问题
（一）日常生活服务方面存在的问题
1、老年生活孤独、单调问题亟待解决
当今社会，由于子女压力繁重而产生的与老人生活的脱节，是造成老年人生活孤独的主要因素。调查数据显示，96.67%的已入住老年人非常希望老年公寓经常招志愿者来陪其聊天，而70%（如表2）住老年人及服务人员表示老年公寓只有偶尔有志愿者前来。
在对未来入住人群的调查中了解到，人们对于老年公寓组织的娱乐活动形式较为关心，而在对已入住人群的调查中也发现老年人是比较喜欢热闹的生活。但老年公寓有组织的文娱健身类活动尚为欠缺，举办娱乐活动的频率低，仅是偶尔无定期组织文娱活动。（如表2）
2、分中高端老年公寓的安全意识有待提高
由于老年人大多存在行动不便等问题，因此老年公寓的消防安全措施以及必要的消防安全演练显得尤为重要，然而通过调查发现，仍有大部分老年公寓没有进行过消防安全演练（如表2）。同时，在对服务人员的调查中也发现有部分工作人员对老年公寓内的消防设施使用了解不多甚至不了解，更无相关培训经验经历。 （二）医疗护理方面存在的问题
調查结果显示，83%以上的已入住老年人都是需要老年公寓提供护理服务的，医疗护理极为重要，大部分老年公寓拥有基本完备的医疗护理设施，但在服务管理方面仍存在不少问题。
1、医疗服务管理制度不完备
老年人需要的医疗服务较多，需要急救的情况也时有发生。然而根据问卷调查结果，部分老年公寓缺乏定期的医疗检查，或者定期检查的时间间隔过大（如表3），难以及时发现老人出现的病状。对于护理人员的传唤缺乏主动权，往往是护理人员定时护理照顾、询问情况，无法做到随叫随到，从而无法及时发现和处理老人出现的危险情况。
2、护理人员专业度不高
老年公寓护理人员仍有不少部分没有养老护理人员资格证书，没有接受过专业训练。同时，在和护理员的访谈中发现，部分护理员表示一个人去照顾护理一位老人是很费劲的，他们希望老年公寓投入智能化设备协助护理员照顾老人。
3、对老年人心理健康层面的关注度不够
老年公寓护理人员年龄以40岁以上为主，护理人员年龄偏大，优点在于：生活经历丰富， 更能理解老人心理， 与老年人交往有更多的话题。但实际状况却并不是如此，问卷调查显示，70%以上的护理员表示和老人的交流聊天很少（如表3）。对于大部分老人们来说，在老年公寓陪伴他们时间最长的就是她们的护理员，但是内心的孤独却也没能得到很好的倾诉，心灵上没有得到很好的慰藉。
另外，老年公寓在心理健康工作方面的缺乏不仅表现在护理员方面。从问卷结果来看，有80%的老年人从未在公寓接受过专业的心理健康咨询。
（三）老年学习方面存在的问题
在对广州市中高档老年公寓的调研中发现，对于老年学习的机制措施主要体现在设立老年大学及不定期举办一些讲座，数据如下：
在针对未来入住人群的调研数据中，有89.17%的人对老年大学有一定的了解，这说明在广州老年大学的知名度还是很高的。根据数据可以看出，有百分之的六十五的老年公寓开设了老年大学，这个数据也比较可观。但是，在数据中可以看到，在设置了老年大学的老年公寓中，只有不足一半的老人对老年大学的开办比较满意，显然这个数据标志着目前广州市的老年大学并不是十分成熟。
进一步调研分析发现，主要是老年大学所开设的课程存在一定问题，初步分析是由于老年公寓未做足开课前调研工作，导致对老年人的意向、兴趣爱好的情况掌握不充分。
可以看到，老人最希望学习的知识还是关于文娱课程、养生及生活小常识方面的。而在访谈中了解到了，大部分老年公寓会开设舞蹈，乐器等方面的课程，这样的课程虽然是可以陶冶情操，锻炼老年人的身体，但是对这样的活动受众不会很多，对这些感兴趣的老人可能并不能占到绝大多数。所暴露出的问题就是在考虑老人们的学习需求方面有所欠缺。
五、优化措施
（一）日常生活服务方面
1、完善日常生活服务机制
成立相关公关活动部门，制定老年公寓年度、季度、月度活动安排计划，以丰富入住人群娱乐生活。同时邀请社会公益组织或者各大高校青年志愿服务队前往老年公寓，陪伴老年人聊天、做游戏、开展多彩的的娱乐活动，丰富他们的精神世界，缓解孤独感。
2、完善安全管理制度
各老年公寓可以根据自身具体环境和条件，制订相应的安全管理制度。主要可以包括以下几个方面。第一，定期检查和维护安全设施，保证意外发生时设施完好，能起到保障安全的作用。第二，加强对护理和服务人员的安全培训，提高他们的安全和责任意识，引导他们掌握安全消防设施的使用方式，防患于未然。第三，定期开展消防和自然灾害演练，让护理服务员从容应对突发情况，协助保护老年人安全撤离。
3.2 医疗护理服务体系优化
1、建立完备的医疗护理服务管理系统
首先应该从老年公寓自身的医疗配备出发，按照相关的规范，保证医疗设施、设备数量。其次，应该针对每位老人的实际情况为其制定相应的医疗护理方案，包括定期体检、医疗康复、心理健康咨询等。再者，应该对公寓护理员进行专业系统化的培训以及投入智能化设备协助护理员的工作。
2、从多方面关注老年人的心理健康，积极开展交流活动
优化医养结合，通过与专业的心理咨询师和心理医生合作，定期为老年人开展心理减压活动和心理健康知识讲座，让老年人保持良好的心理状态。同时，针对服务和护理人员进行培训，让他们掌握在与老人沟通时的技巧，与老人建立良好和谐的关系，便于平时工作的开展。
3、推进老年学习机制的发展与完善
建立并不断完善老年大学学习机制，在为入住人群开办健康安全等讲座的同时，应开展不同特色的适合不同入住人群学习的课程。对于课程的开设应提前做足对入住人群兴趣爱好课程意向的调研工作，确保课程的实用性及高效性。
结语
优化老年公寓服务体系，改善其服务质量，将会大大提高我国养老服务水平，迎合人口老龄化程度加深带来的更为广阔的老年市场，适应人们日益增长的养老社会需求。本文通过对广州市中高档老年公寓服务质量的优化探究，发现并分析了现有老年公寓的服务在“养-医-护-学”几个方面存在的诸多问题，并通过调研数据总结出了对应的优化方案。为以后老年公寓的发展和完善提供一定的数据基础，促进社会养老产业的发展。
参考文献：
[1]冯俊华，唐萌.我国老年公寓发展现状及对策[J].合作经济与科技，2018（10）：162-165.
[2]牛蓓，庄红，谈学灵，万君，孟晖.成都市养老服务需求意愿及部分社会养老机构现状调查分析[J].产业与科技论坛，2014，13（23）：81-84.
[3]陈遇，陈雨禾.对城镇居民养老问题的调查与思考[J].宁波经济（财经视点），2019（08）：46-47.
[4]孔烨. 基于老年人服务需求的老年公寓发展研究[D].河北经贸大学，2012.
[5]潘毅韬，刘俊伟，潘嘉楠.人口老龄化背景下广州市老年公寓住宅问题探究[J].产业与科技论坛，2015，14（24）：11-12.
[6]门佳蓬. 发展我国老年公寓养老问题研究[D]. 湖南师范大学， 2010.
[7]张建香. 我国私营复合型老年公寓服务模式与开发策略研究[D].西安建筑科技大学，2014.