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摘 要：我国残障群体数量较为庞大，面对新兴的残障旅游市场，直接面向残障游客的导游需要改变惯常的接待方式，采取更有针对性和专业性的无障碍导游服务。本文将分析残障游客的出行特点和旅游诉求，探讨导游应该具备的无障碍服务原则，并阐释多感官体验讲解法在无障碍导游服务中的运用。
关键词：残障游客；无障碍导游服务；多感官体验讲解法
中图分类号：F590 文献标识码：A
旅游是每个公民的权力，占世界总人口10%的6.5亿残障人士也享有同样的旅游权力。中国残疾人联合会调查结果显示，2010年我国各类残障人士数量已达8 502万人，2020年已突破1亿。我国不仅拥有数量庞大的残障人群，也拥有全球规模最大的残障旅游市场，这是一个值得关注的新兴旅游市场。
相比于常规的旅游产品与服务，残障旅游属于新型跨界旅游产品，需要高度整合社会中的各种无障碍资源，其中包括具备无障碍服务技能的人力资源，特别是具备无障碍旅游服务能力的专业导游人才。总体而言，旅行社的导游不懂手语、导盲等无障碍服务技能，而志愿者不了解旅游服务和导游业务，致使残障游客的旅游满意度一直无法提升。残障旅游这一蓝海市场急需具有无障碍服务技能的导游人才。2018年杭州出台了《残障人员旅游服务规范》，指出“无障碍旅游服务是指为了使残障人员在旅游活动中能够顺利完成旅游行程、享受旅游乐趣所提供的各项服务”。本文据此提出的“无障碍导游服务”是专指无障碍旅游服务中的导游服务。
现有的国内学术研究比较关注境外无障碍旅游的研究进展、残障人士的旅游体验、残障群体的出游障碍、残障旅游市场的开发营销策略、旅游安全服务对策、无障碍旅游法律环境等[1-8]。除了有关导游志愿服务需求的研究，学界尚还缺乏对直接面向残障游客的导游服务能力的专题研究[9]。对于残障游客，导游必须采用有别于日常游客的接待方法，要有专业的无障碍导游服务能力，导游的服务水准决定着残障旅游事业的健康发展水平。本文将探讨导游应该具备的无障碍服务原则，并阐释多感官体验讲解法在无障碍导游服务中的运用。
《中华人民共和国残疾人保障法》将残疾人定义为“在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人”。随着社会的进步和对残疾人的尊重，“残障人士”“残障群体”的称谓已逐步得到推广。残障旅游研究残障群体，而无障碍旅游的研究对象更为广泛，针对所有需要特殊关怀的身体活动受限者、感觉受限者和认知受限者，具体包括残障群体、老年群体、孕妇和婴幼儿群体等。本文聚焦无障碍旅游群体中的残障群体，特别是身障、视障和听障的游客。
残障游客鉴于身体条件和服务设施所限，通常会选择近周边游。为便于互相照应和降低成本，他们较少选择独立性较强的散客自由行，而多以单位、协会、朋友或家庭组织的方式团队出游。他们希望游览的节奏缓慢舒适，导游具有口述影像技能、手语翻译技能或身障出行辅助服务技能[6]。
视障游客一般喜欢面积小巧、格局方正、陈设简洁的客房。他们关心导盲犬能否带入酒店、大巴、餐厅或景区，希望走在平缓平整的路面上，并能及时获得搀扶与安全提醒；参观场所配有盲文导览系统，能少一点观赏性的旅游活动，多一点让他们触摸、聆听和感受的体验活动，如泡温泉、参观无障碍植物园、听音乐会等；导游具有口述影像技能，能准确描述方位、环境和形状等信息。比如，导游要避免对视障游客说“这边”或“那边”，而要用“左”“右”或“时钟方向”表述法。
听障游客由于有正常的身躯和视力，他们的出行意愿会更高，自主游玩的欲望也更强。听障人群是所有残障群体中数量最庞大的，据2016年原国家卫计委、中残联发布的数据，中国患有听力障碍的人数是2.06亿人，占总人口15.84%。他们希望各类场所能有手语翻译、助听系统、图文导览或带字幕的视频等展示手段。导游除了能根据他们的口型和发音，耐心揣摩他们的想法，更应具备较为熟练的手语能力。
身障游客以轮椅使用者居多，行动不便是最大的障碍。他们畏惧楼梯、台阶、路障和有空隙的路面，会担心没有足够的轮椅活动空间，希望所到之处都有无障碍设施与人性化服务。导游要尽量为他们选择坡道和平地，行程中要尽量使用有无障碍设施的电梯、酒店、大巴、停车场和厕所。目前，国内还鲜见无障碍旅游大巴，导游需要不厌其烦地搀扶游客上下车，并安放好轮椅。他们期待入住无障碍设施齐全的酒店，比如房间的正门及洗手间的门都要足够宽，床的高度要适合他们起身，卧室和洗手间都要有足够的轮椅活动空间。
作为面向残障游客的导游会遇到日常团队难以想象的困难与挑战，需要遵循以下无障碍导游服务的原则，才能更好地履行自己的职责。
（一）尊重与平等
尊重残障人士，与他们平等对话。残障人士能冲破常人难以想象的困难，勇敢地走出家门，领略大好河山，这种积极向上的精神令人钦佩。他们不需要导游的同情与施舍，希望在旅程中被当作正常的健全人来对待。比如导游不要私下擅自给与残障游客物质施舍，应通过慈善机构等常规途径给以关爱，以免引起误会和麻烦；导游要通过“动口”“动嘴”做视障游客的眼睛，而不是处处“动手”替他完成事情；可适当给与一些残障人士安排力所能及的小任务（比如才艺展示、清点人数等），以增进他的成就感。
导游要注意回避敏感字眼，避免言谈举止中流露歧视，避免对残障朋友评头论足，不要称呼他们为残疾人、残废、聋子、哑巴、瞎子、弱智等，可以平等地称呼他们为残障人士，或者直呼他们的名字。在接待海外的残障人士时，导游也要避免称呼他们为The Disabled People（残疾人士），而要禮貌的称呼其为The Physically Challenged People（身体有障碍的人士）。 （二）换位思考
健全人很难真正体会残障游客的艰辛，导游需要身体力行地换位思考，以残障游客的视角走进他们，才能“将心比心”地优化行程和服务技能，提供更舒适安心的行程和更有针对性的服务。导游不妨蒙住双眼或坐在轮椅上，扮成视障或身障游客，在同事的协助下亲身体验旅游的全过程，然后与同事交换角色，以导游的身份再次走完全程，最后大家共同交流心得体会。通过这样的双重体验，导游更能真切体会到残障游客的诉求，并发现日常接待中容易忽略的问题。比如，带领视障朋友走路时，只需将他的手放到你的手臂肘弯处上端，就能让其跟随你行走了；视障游客的听力是正常的，交谈时，导游不用刻意提高音量和声调；带领视障游客就座时，应先引导他用手触摸椅背，再让他缓缓坐下，切忌直接用力推他就座。这些技巧都需要导游亲自“做过”视障游客，才能感同身受地为他们提供周到而专业的服务。
（三）安全第一
残障人士更容易在出行中遇到突发事件，旅行社除了建议让家人陪护同行，更要为残障人士购买专门的旅游意外保险，而导游则一定要树立高度的安全意识，要及时提醒游客注意人身安全。在服务过程中，导游需要时刻观察游客行动中可能遇到的困难和安全隐患，做到及时而耐心地协助和提醒。导游要特别留意无障碍设施，要认真考察电梯、停车场、洗手间、坡道、道路、人行道和楼梯的位置和配备无障碍设施的程度，要确保行程中的各类场所能尽量适合残障游客安全使用和便利出行。导游不仅要提醒游客携带自身需要的药物和助残设备，还要学习一定的医疗护理知识，并备好应对晕车、跌伤等突发状况的急救药品。
（四）责任心和包容心
与常规旅游团相比，无论是体力还是脑力，残障旅游团队的带团工作都更有挑战性，行程中的不确定性和风险性也更大，导游要事无巨细地一一落实，这都需要导游更有耐心、爱心和责任心。
相比健全人，残障人群往往比较容易有孤独感、自卑感、敏感多疑，情绪易起伏。视障人群通常比较安静，沉默寡言，但内心世界很丰富，更喜欢独自思考。而听障人群通常较为豪爽直接，爱憎分明，容易激动。面对残障游客，导游需要多一点理解和包容，发现他们的可爱之处，要理解他们的身心特点，对他们的各种负面情绪，要学会理性对待和冷静处理。
（五）巧借外力
导游要做个有心人，要善于掌握并利用好各种无障碍旅游设施与服务。除了实地考察，导游也可通过查询相关信息，比如借助手机中的无障碍电子地图App，提前掌握行程中涉及的各类无障碍信息，学会巧借外力做好服务。导游要提前和景区、酒店、餐厅、机场车站、停车场等场所做好沟通，了解对方的无障碍设施，并坦诚告知团队的特殊性和具体要求，以便得到对方的支持与配合。
导游要多关注景区的信息，提前了解对方是否有专门针对残障游客的无障碍设施、人性化服务、特殊体验项目和公益活动等。上海迪士尼官网就罗列了众多特殊服务，比如可让游客坐轮椅游玩的项目，允许导盲犬进入的区域、中英双语的盲文触觉地图、娱乐演出中的手语翻译、可租用的轮椅和助听设备等。南京博物院专门设置“博爱馆”，为残障人士提供手感触摸、语音解读、全自动导缆车等个性化、无障碍的参观体验服务。导游要将这些有利条件“为我说用”，为接待服务保驾护航，为游客体验锦上添花。
多感官体验讲解法是指导游在讲解中积极调动游客的视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉，让游客的眼、耳、鼻、舌、手进行多感官沉浸式体验，从而帮助他们顺利接收导游的讲解信息，并对讲解对象获得感知、思考和审美。导游需要用心做好多感官体验讲解的设计，发挥残障游客某一类或几类感官的特殊优势，帮助他们弥补某一知觉缺损带来的遗憾，获得高质量的旅游体验。
每一种感官讲解法都不是独立存在的，导游需要针对不同类型的残障游客，进行因地制宜地组合与搭配。例如，对视障游客而言，他们的听觉和触觉特别灵敏，导游在讲解中，要鼓励他们多多去聆听和触摸，帮助他们获取信息，在大脑中呈现“画面”；同时导游要避免使用点头摇头、用手指示的肢体动作，要以口头表达及手头触摸的方式进行有效沟通。
（一）视觉体验法
视觉，作为人类的第一感官，在人类的感觉系统中占核心地位。视觉感受到的画面，胜过千言万语。很多一目了然或者言语无法表述的讲解对象，导游可以让游客用眼睛直接去发现和体验，感受讲解对象的颜色、形状等外在特征，形成最直观的画面。
导游要激发非视障游客调动视觉感官去识别信息，去观察美和欣赏美。对于智障游客，他们较难理解语言传达的含义，而视觉刺激却更能帮助他们察觉到基本感知，并获得情绪的回应。对于听障游客，线条、画面、色彩、明暗和符号能让他们迅速捕捉到信息，导游需要借助手语、手势、图片、文字和视频等多种视觉手段进行讲解。
对于视障游客，导游的讲解语言要充满想象，要调动他们的多种感官，用有感染力的语言帮他们“画”出脑海中的色彩。比如，要向他们描绘红色，导游可以让游客感受阳光，然后说：“温暖的阳光充满能量，代表着红色。红色是一种灼热的颜色，就像我们心中的一团火，跳跃着的红色火焰能驱赶我们内心的黑暗。红色也是一种强烈的颜色，当你被母亲拥抱的时候，那种温暖的感觉就是红色。”
（二）听觉体验法
听觉可以帮助游客“辨音识物”，比如潺潺流水、啾啾虫鸣、嗡嗡汽笛等；听觉也会影响游客的情绪，比如鞭炮的巨响，可能令人兴奋，也可能令人恐惧。
导游要训练自己的发音和语言表达能力，让口齿更清晰，声音更悦耳，讲解更有感染力。同时还需善于把不同事物的声音巧妙地传递给残障游客，让他们“因声识物”，获得美好的审美体验和独特的感受。
导游要适当放缓游览和讲解的速度，给残障游客慢慢体会和感受旅程的机会。比如导游介绍完外滩，不妨让非听障游客共同聆听城市的声音，感受城市的节拍。“朋友们，请随我一起静下心来，竖起耳朵，仔细聆听一下“魔都”上海的心声，看谁能听到最与众不同的城市韵律。除了车水马龙的喧嚣声，还有什么呢？嗯，是不是听到了江面的汽笛聲、水鸟的鸣叫声、海关大楼的钟声、甚至黄浦江水拍打堤岸的声音？它们交织在一起，汇成了最有活力的上海乐章！” （三）嗅觉体验法
残障游客中鲜有嗅觉失灵的，“以香诱人”的嗅觉是人类最敏感的器官，同记忆和情感的联系也最为密切。当游客游览山水园林时，每个季节都可以闻到不同的花香。导游在讲解中可以多让残障游客闻一闻花香，猜一猜花名。在花香四溢的氛围中，让他们拥抱自然，放松身心。
上海迪士尼有一款热卖食物——火鸡腿。导游可以提前告知残障游客（对听障游客用手语）：“上海迪士尼有个网红美食，大家可以猜一猜，哦，您说对了，就是那香喷喷的巨无霸火鸡腿。一会看看我们当中谁的鼻子最灵，谁能第一个就远远地闻到火鸡腿的香气哦！”这样既可以调动游客的胃口，也能调动游客的嗅觉神经。
（四）味觉体验法
味觉在茗茶、品美食、品美酒、品咖啡等特色体验中发挥着十分关键的作用。味觉体验在与嘴有接触的任何活动中的重要性都是不言而喻的。残障朋友通常具有正常的味觉，导游除了要善于描绘口感与口味，也要让他们有打开味蕾的机会。
比如，当安排残障游客品尝大闸蟹的时候，可以精心设计讲解词，力求唤起游客的味觉感官，激发他们“亲口”去品尝。“我们先慢慢把蟹脚掰下来，在两头咬一下，然后一吸一抿，又白又嫩的蟹肉就滑进了嘴里。蟹钳里的肉非常细腻有弹性，沾一下小蝶里的醋和姜，真是鲜得眉毛都要掉了。打开大大的蟹盖，里面藏着金灿灿的蟹黄，实在诱人，轻轻咬一口，那滋味真是肥美醇厚！最后，再将蟹一分为二，就可以品味蟹肉的细腻鲜美啦！”
（五）触觉体验法
触觉是指分布于全身皮肤上的神经细胞接受来自外界的温度、湿度、疼痛、压力、振动等方面的感觉。日常人们熟知的“手感”就是一种触觉。视障人士的触觉比常人要灵敏，导游要从他们的视角出发，让他们多触摸、多体会和多感受，并通过提问让他们多多参与。
在参观江南园林时，导游可以引导视障朋友，特别是视障儿童用手去摸竹子，“来，请跟我一起摸一摸猜一猜，这可是在江南园林中必不可少的绿色植物哦。它很高，像棍子一样，但我们摸不到它的头。你有没有摸到又硬又滑的部位，上面隔着一段距离就有一圈一圈的纹路？那是它的竿。有没有摸到细细、柔柔、由宽变窄的叶子？这个植物遍布中国，是熊猫的最爱，你猜到了吗？它就是被文人墨客所推崇的竹子，刚正不阿、谦虚内敛、四季常青的竹子，因而有宁可食无肉，不可居无竹的佳话。”
市场潜力巨大的残障旅游市场呼唤训练有素、具有责任心、熟悉无障碍服务的导游员。导游是旅游行业的窗口，其服务水平不仅决定着残障游客的体验感和满意度，也决定着残障旅游的品质和发展。导游是旅游行业的纽带，对接待服务中的經验或不足，导游要及时反馈给行业，以推动这一细分市场的健康发展。由于残障游客的特殊性，导游要不断学习与提升无障碍服务水平，让残障游客获得更充实美好的旅游体验。
[1] 陶长江.境外残障旅游与无障碍旅游研究进展与启示[J].旅游学刊，2020（3）：127-142.
[2] 陈惠芳，张佳鑫，张玟.基于AHP的残障人士旅游体验研究：以南京市为例[J].市场周刊（理论研究），2017（7）：62-64.
[3] 陶长江.残障人士出游障碍的社会治理机制探索：基于国外研究的启示[J].浙江树人大学学报（人文社会科学），2021（1）：44-54.
[4] 姚涛，薛旸，刘星祥.残障人士（聋人）旅游制约因素研究：以南京为例[J].市场周刊（理论研究），2015（7）：33-34.
[5] 刘何丽，田良.残障人士旅游市场营销策略分析[J].特区经济，2014（10）：212-214.
[6] 黄宝辉.浙江省残疾人无障碍旅游市场开发探讨[J].长江大学学报（社会科学版），2018（4）：80-82.
[7] 鲍富元.我国残障人士旅游安全保障服务体系构建[J].经济视角（上旬刊），2015（1）：21-23.
[8] 刘程.我国旅游无障碍法律环境研究[D].济南：山东师范大学，2019：1-15.
[9] 徐铁柱，张烨环.残障人士导游志愿服务需求调查与体系构建[J].今日财富，2018（24）：152-153.
关键词：残障游客；无障碍导游服务；多感官体验讲解法
中图分类号：F590 文献标识码：A
一、研究背景
旅游是每个公民的权力，占世界总人口10%的6.5亿残障人士也享有同样的旅游权力。中国残疾人联合会调查结果显示，2010年我国各类残障人士数量已达8 502万人，2020年已突破1亿。我国不仅拥有数量庞大的残障人群，也拥有全球规模最大的残障旅游市场，这是一个值得关注的新兴旅游市场。
相比于常规的旅游产品与服务，残障旅游属于新型跨界旅游产品，需要高度整合社会中的各种无障碍资源，其中包括具备无障碍服务技能的人力资源，特别是具备无障碍旅游服务能力的专业导游人才。总体而言，旅行社的导游不懂手语、导盲等无障碍服务技能，而志愿者不了解旅游服务和导游业务，致使残障游客的旅游满意度一直无法提升。残障旅游这一蓝海市场急需具有无障碍服务技能的导游人才。2018年杭州出台了《残障人员旅游服务规范》，指出“无障碍旅游服务是指为了使残障人员在旅游活动中能够顺利完成旅游行程、享受旅游乐趣所提供的各项服务”。本文据此提出的“无障碍导游服务”是专指无障碍旅游服务中的导游服务。
现有的国内学术研究比较关注境外无障碍旅游的研究进展、残障人士的旅游体验、残障群体的出游障碍、残障旅游市场的开发营销策略、旅游安全服务对策、无障碍旅游法律环境等[1-8]。除了有关导游志愿服务需求的研究，学界尚还缺乏对直接面向残障游客的导游服务能力的专题研究[9]。对于残障游客，导游必须采用有别于日常游客的接待方法，要有专业的无障碍导游服务能力，导游的服务水准决定着残障旅游事业的健康发展水平。本文将探讨导游应该具备的无障碍服务原则，并阐释多感官体验讲解法在无障碍导游服务中的运用。
二、残障游客的出游特点和诉求
《中华人民共和国残疾人保障法》将残疾人定义为“在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人”。随着社会的进步和对残疾人的尊重，“残障人士”“残障群体”的称谓已逐步得到推广。残障旅游研究残障群体，而无障碍旅游的研究对象更为广泛，针对所有需要特殊关怀的身体活动受限者、感觉受限者和认知受限者，具体包括残障群体、老年群体、孕妇和婴幼儿群体等。本文聚焦无障碍旅游群体中的残障群体，特别是身障、视障和听障的游客。
残障游客鉴于身体条件和服务设施所限，通常会选择近周边游。为便于互相照应和降低成本，他们较少选择独立性较强的散客自由行，而多以单位、协会、朋友或家庭组织的方式团队出游。他们希望游览的节奏缓慢舒适，导游具有口述影像技能、手语翻译技能或身障出行辅助服务技能[6]。
视障游客一般喜欢面积小巧、格局方正、陈设简洁的客房。他们关心导盲犬能否带入酒店、大巴、餐厅或景区，希望走在平缓平整的路面上，并能及时获得搀扶与安全提醒；参观场所配有盲文导览系统，能少一点观赏性的旅游活动，多一点让他们触摸、聆听和感受的体验活动，如泡温泉、参观无障碍植物园、听音乐会等；导游具有口述影像技能，能准确描述方位、环境和形状等信息。比如，导游要避免对视障游客说“这边”或“那边”，而要用“左”“右”或“时钟方向”表述法。
听障游客由于有正常的身躯和视力，他们的出行意愿会更高，自主游玩的欲望也更强。听障人群是所有残障群体中数量最庞大的，据2016年原国家卫计委、中残联发布的数据，中国患有听力障碍的人数是2.06亿人，占总人口15.84%。他们希望各类场所能有手语翻译、助听系统、图文导览或带字幕的视频等展示手段。导游除了能根据他们的口型和发音，耐心揣摩他们的想法，更应具备较为熟练的手语能力。
身障游客以轮椅使用者居多，行动不便是最大的障碍。他们畏惧楼梯、台阶、路障和有空隙的路面，会担心没有足够的轮椅活动空间，希望所到之处都有无障碍设施与人性化服务。导游要尽量为他们选择坡道和平地，行程中要尽量使用有无障碍设施的电梯、酒店、大巴、停车场和厕所。目前，国内还鲜见无障碍旅游大巴，导游需要不厌其烦地搀扶游客上下车，并安放好轮椅。他们期待入住无障碍设施齐全的酒店，比如房间的正门及洗手间的门都要足够宽，床的高度要适合他们起身，卧室和洗手间都要有足够的轮椅活动空间。
三、无障碍导游服务原则
作为面向残障游客的导游会遇到日常团队难以想象的困难与挑战，需要遵循以下无障碍导游服务的原则，才能更好地履行自己的职责。
（一）尊重与平等
尊重残障人士，与他们平等对话。残障人士能冲破常人难以想象的困难，勇敢地走出家门，领略大好河山，这种积极向上的精神令人钦佩。他们不需要导游的同情与施舍，希望在旅程中被当作正常的健全人来对待。比如导游不要私下擅自给与残障游客物质施舍，应通过慈善机构等常规途径给以关爱，以免引起误会和麻烦；导游要通过“动口”“动嘴”做视障游客的眼睛，而不是处处“动手”替他完成事情；可适当给与一些残障人士安排力所能及的小任务（比如才艺展示、清点人数等），以增进他的成就感。
导游要注意回避敏感字眼，避免言谈举止中流露歧视，避免对残障朋友评头论足，不要称呼他们为残疾人、残废、聋子、哑巴、瞎子、弱智等，可以平等地称呼他们为残障人士，或者直呼他们的名字。在接待海外的残障人士时，导游也要避免称呼他们为The Disabled People（残疾人士），而要禮貌的称呼其为The Physically Challenged People（身体有障碍的人士）。 （二）换位思考
健全人很难真正体会残障游客的艰辛，导游需要身体力行地换位思考，以残障游客的视角走进他们，才能“将心比心”地优化行程和服务技能，提供更舒适安心的行程和更有针对性的服务。导游不妨蒙住双眼或坐在轮椅上，扮成视障或身障游客，在同事的协助下亲身体验旅游的全过程，然后与同事交换角色，以导游的身份再次走完全程，最后大家共同交流心得体会。通过这样的双重体验，导游更能真切体会到残障游客的诉求，并发现日常接待中容易忽略的问题。比如，带领视障朋友走路时，只需将他的手放到你的手臂肘弯处上端，就能让其跟随你行走了；视障游客的听力是正常的，交谈时，导游不用刻意提高音量和声调；带领视障游客就座时，应先引导他用手触摸椅背，再让他缓缓坐下，切忌直接用力推他就座。这些技巧都需要导游亲自“做过”视障游客，才能感同身受地为他们提供周到而专业的服务。
（三）安全第一
残障人士更容易在出行中遇到突发事件，旅行社除了建议让家人陪护同行，更要为残障人士购买专门的旅游意外保险，而导游则一定要树立高度的安全意识，要及时提醒游客注意人身安全。在服务过程中，导游需要时刻观察游客行动中可能遇到的困难和安全隐患，做到及时而耐心地协助和提醒。导游要特别留意无障碍设施，要认真考察电梯、停车场、洗手间、坡道、道路、人行道和楼梯的位置和配备无障碍设施的程度，要确保行程中的各类场所能尽量适合残障游客安全使用和便利出行。导游不仅要提醒游客携带自身需要的药物和助残设备，还要学习一定的医疗护理知识，并备好应对晕车、跌伤等突发状况的急救药品。
（四）责任心和包容心
与常规旅游团相比，无论是体力还是脑力，残障旅游团队的带团工作都更有挑战性，行程中的不确定性和风险性也更大，导游要事无巨细地一一落实，这都需要导游更有耐心、爱心和责任心。
相比健全人，残障人群往往比较容易有孤独感、自卑感、敏感多疑，情绪易起伏。视障人群通常比较安静，沉默寡言，但内心世界很丰富，更喜欢独自思考。而听障人群通常较为豪爽直接，爱憎分明，容易激动。面对残障游客，导游需要多一点理解和包容，发现他们的可爱之处，要理解他们的身心特点，对他们的各种负面情绪，要学会理性对待和冷静处理。
（五）巧借外力
导游要做个有心人，要善于掌握并利用好各种无障碍旅游设施与服务。除了实地考察，导游也可通过查询相关信息，比如借助手机中的无障碍电子地图App，提前掌握行程中涉及的各类无障碍信息，学会巧借外力做好服务。导游要提前和景区、酒店、餐厅、机场车站、停车场等场所做好沟通，了解对方的无障碍设施，并坦诚告知团队的特殊性和具体要求，以便得到对方的支持与配合。
导游要多关注景区的信息，提前了解对方是否有专门针对残障游客的无障碍设施、人性化服务、特殊体验项目和公益活动等。上海迪士尼官网就罗列了众多特殊服务，比如可让游客坐轮椅游玩的项目，允许导盲犬进入的区域、中英双语的盲文触觉地图、娱乐演出中的手语翻译、可租用的轮椅和助听设备等。南京博物院专门设置“博爱馆”，为残障人士提供手感触摸、语音解读、全自动导缆车等个性化、无障碍的参观体验服务。导游要将这些有利条件“为我说用”，为接待服务保驾护航，为游客体验锦上添花。
四、多感官体验讲解法
多感官体验讲解法是指导游在讲解中积极调动游客的视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉，让游客的眼、耳、鼻、舌、手进行多感官沉浸式体验，从而帮助他们顺利接收导游的讲解信息，并对讲解对象获得感知、思考和审美。导游需要用心做好多感官体验讲解的设计，发挥残障游客某一类或几类感官的特殊优势，帮助他们弥补某一知觉缺损带来的遗憾，获得高质量的旅游体验。
每一种感官讲解法都不是独立存在的，导游需要针对不同类型的残障游客，进行因地制宜地组合与搭配。例如，对视障游客而言，他们的听觉和触觉特别灵敏，导游在讲解中，要鼓励他们多多去聆听和触摸，帮助他们获取信息，在大脑中呈现“画面”；同时导游要避免使用点头摇头、用手指示的肢体动作，要以口头表达及手头触摸的方式进行有效沟通。
（一）视觉体验法
视觉，作为人类的第一感官，在人类的感觉系统中占核心地位。视觉感受到的画面，胜过千言万语。很多一目了然或者言语无法表述的讲解对象，导游可以让游客用眼睛直接去发现和体验，感受讲解对象的颜色、形状等外在特征，形成最直观的画面。
导游要激发非视障游客调动视觉感官去识别信息，去观察美和欣赏美。对于智障游客，他们较难理解语言传达的含义，而视觉刺激却更能帮助他们察觉到基本感知，并获得情绪的回应。对于听障游客，线条、画面、色彩、明暗和符号能让他们迅速捕捉到信息，导游需要借助手语、手势、图片、文字和视频等多种视觉手段进行讲解。
对于视障游客，导游的讲解语言要充满想象，要调动他们的多种感官，用有感染力的语言帮他们“画”出脑海中的色彩。比如，要向他们描绘红色，导游可以让游客感受阳光，然后说：“温暖的阳光充满能量，代表着红色。红色是一种灼热的颜色，就像我们心中的一团火，跳跃着的红色火焰能驱赶我们内心的黑暗。红色也是一种强烈的颜色，当你被母亲拥抱的时候，那种温暖的感觉就是红色。”
（二）听觉体验法
听觉可以帮助游客“辨音识物”，比如潺潺流水、啾啾虫鸣、嗡嗡汽笛等；听觉也会影响游客的情绪，比如鞭炮的巨响，可能令人兴奋，也可能令人恐惧。
导游要训练自己的发音和语言表达能力，让口齿更清晰，声音更悦耳，讲解更有感染力。同时还需善于把不同事物的声音巧妙地传递给残障游客，让他们“因声识物”，获得美好的审美体验和独特的感受。
导游要适当放缓游览和讲解的速度，给残障游客慢慢体会和感受旅程的机会。比如导游介绍完外滩，不妨让非听障游客共同聆听城市的声音，感受城市的节拍。“朋友们，请随我一起静下心来，竖起耳朵，仔细聆听一下“魔都”上海的心声，看谁能听到最与众不同的城市韵律。除了车水马龙的喧嚣声，还有什么呢？嗯，是不是听到了江面的汽笛聲、水鸟的鸣叫声、海关大楼的钟声、甚至黄浦江水拍打堤岸的声音？它们交织在一起，汇成了最有活力的上海乐章！” （三）嗅觉体验法
残障游客中鲜有嗅觉失灵的，“以香诱人”的嗅觉是人类最敏感的器官，同记忆和情感的联系也最为密切。当游客游览山水园林时，每个季节都可以闻到不同的花香。导游在讲解中可以多让残障游客闻一闻花香，猜一猜花名。在花香四溢的氛围中，让他们拥抱自然，放松身心。
上海迪士尼有一款热卖食物——火鸡腿。导游可以提前告知残障游客（对听障游客用手语）：“上海迪士尼有个网红美食，大家可以猜一猜，哦，您说对了，就是那香喷喷的巨无霸火鸡腿。一会看看我们当中谁的鼻子最灵，谁能第一个就远远地闻到火鸡腿的香气哦！”这样既可以调动游客的胃口，也能调动游客的嗅觉神经。
（四）味觉体验法
味觉在茗茶、品美食、品美酒、品咖啡等特色体验中发挥着十分关键的作用。味觉体验在与嘴有接触的任何活动中的重要性都是不言而喻的。残障朋友通常具有正常的味觉，导游除了要善于描绘口感与口味，也要让他们有打开味蕾的机会。
比如，当安排残障游客品尝大闸蟹的时候，可以精心设计讲解词，力求唤起游客的味觉感官，激发他们“亲口”去品尝。“我们先慢慢把蟹脚掰下来，在两头咬一下，然后一吸一抿，又白又嫩的蟹肉就滑进了嘴里。蟹钳里的肉非常细腻有弹性，沾一下小蝶里的醋和姜，真是鲜得眉毛都要掉了。打开大大的蟹盖，里面藏着金灿灿的蟹黄，实在诱人，轻轻咬一口，那滋味真是肥美醇厚！最后，再将蟹一分为二，就可以品味蟹肉的细腻鲜美啦！”
（五）触觉体验法
触觉是指分布于全身皮肤上的神经细胞接受来自外界的温度、湿度、疼痛、压力、振动等方面的感觉。日常人们熟知的“手感”就是一种触觉。视障人士的触觉比常人要灵敏，导游要从他们的视角出发，让他们多触摸、多体会和多感受，并通过提问让他们多多参与。
在参观江南园林时，导游可以引导视障朋友，特别是视障儿童用手去摸竹子，“来，请跟我一起摸一摸猜一猜，这可是在江南园林中必不可少的绿色植物哦。它很高，像棍子一样，但我们摸不到它的头。你有没有摸到又硬又滑的部位，上面隔着一段距离就有一圈一圈的纹路？那是它的竿。有没有摸到细细、柔柔、由宽变窄的叶子？这个植物遍布中国，是熊猫的最爱，你猜到了吗？它就是被文人墨客所推崇的竹子，刚正不阿、谦虚内敛、四季常青的竹子，因而有宁可食无肉，不可居无竹的佳话。”
五、结语
市场潜力巨大的残障旅游市场呼唤训练有素、具有责任心、熟悉无障碍服务的导游员。导游是旅游行业的窗口，其服务水平不仅决定着残障游客的体验感和满意度，也决定着残障旅游的品质和发展。导游是旅游行业的纽带，对接待服务中的經验或不足，导游要及时反馈给行业，以推动这一细分市场的健康发展。由于残障游客的特殊性，导游要不断学习与提升无障碍服务水平，让残障游客获得更充实美好的旅游体验。
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