最近,笔者在河南省内乡县古县衙,看到一副寓意深刻的对联:“得一官不荣,失一官不辱,勿道一官无用,地方全靠一官;穿百姓之衣,吃百姓之饭,莫说百姓可欺,自己也是百姓。”此联用浅显的语言阐释了官与民的辩证关系,点睛之笔就是“自己也是百姓”。结合电力企业与客户之间的关系,联想开来,作为企业来讲,要常想“自己也是客户”。
　　常想“自己也是客户”,是密切企业与客户关系的“黏合剂”。有些电力企业员工疑问,企业千方百计为客户搞好服务,客户就是不理解,不领情,不知何故。面对新的发展形势,各级电力企业要正确处理好企业与客户之间的关系,要转变思想,转换角色,常想“自己也是客户”,建立科学的服务理念,做到思想上贴近客户,感情上尊重客户,工作上依靠客户,评判上交给客户,效果上惠及客户,以实际行动走进客户的心。切忌站在企业的角度看待和解决问题,要因时而宜,因需而变,开展各项工作要积极主动与客户进行全方位沟通,虚心征求他们的观点和建议,努力实现企业与客户之间的良性互动。
　　常想“自己也是客户”,是解决企业与客户矛盾的“润滑剂”。有些电力企业员工与客户发生矛盾时,非常主观的将原因归咎于客户,而把自己看得非常完美无缺。殊不知,这样一来,非但解决不了问题,还会激化企业与客户之间的矛盾。当然,矛盾是推动企业发展的重要因素,针对企业与客户之间存在的各种矛盾,各级电力企业首先要端正态度,换位思考,做到出发点体现爱心,落脚点在于交心,关注点凸显诚心,整改点让人放心。要始终坚持“客户利益高于一切”的思想,主动承担化解各种矛盾的责任,用“心”处理各项工作中存在的问题,要善于自查、自省,客观、深入的查找自身工作中的缺陷和不足,提出整改方案,并征求客户对改进工作的意见,从而在有效处理各种矛盾中,不断提升供电优质服务水平。
　　常想“自己也是客户”,是促进企业与客户、社会和谐发展的“强心剂”。有些电力企业员工认为,只要做好客户“随叫随到”、“有求必应”等基础性服务工作,就算达到“优质”标准了。其实不然,电力企业的服务理念就是“始于客户需求,终于客户满意”,这是对优质服务的最好诠释,那么如何达到让客户满意的目的呢?这不仅需要供电企业为客户提供安全、优质、方便、清洁的电能,还要为他们提供全方位的渗透性服务,引导他们科学消费、合理消费,以培育适应和谐社会建设的新型服务文化。更重要的是电力企业还要认清企业的第一要务是积极承担社会责任,其次才是赢利,当一个企业具有强烈的社会责任感时,主动承担为政府分忧、为群众解难的社会责任,深化服务,提高质效,保障供应,客户才会以热烈的态度回应它,企业品牌的忠诚度、美誉度、魅力度和含金度都会加速提升,活力焕发,进而使企业在纷繁复杂的市场竞争中立于不败之地。
　　企业发展的活力源于客户的广泛、积极参与,各级电力企业应换位思考,科学定位,常想“自己也是客户”,要争当客户贴心人,为客户多想一点,为社会多付出一点,努力在服务中见真情,在奉献中显精神,唯此,才能实现电力企业的和谐健康发展。
　　(作者供职于河南清丰县供电局)