【摘 要】
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由于"顾客"概念具有一定的虚拟性,而"消费者"才是同经营者相对称而具体实在的概念,因此企业经营应从传统的令顾客满意而发展为令消费者满意.消费者满意(C'S)包括对企业的
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由于"顾客"概念具有一定的虚拟性,而"消费者"才是同经营者相对称而具体实在的概念,因此企业经营应从传统的令顾客满意而发展为令消费者满意.消费者满意(C'S)包括对企业的满意(MS)、行为满意(BS)和视觉形象满意(VS).企业要实现消费者满意,就必须实现消费者满意营销(C'SM),须采取相应的措施,特别是要树立服务意识并深化满意营销的服务手段.
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