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摘要：95598客户服务系统不仅是电力公司向社会展现自身形象的窗口，也是电力营销的需要，更是电力公司不断不断自我更新与完善的需要。通过建立完善优质的客服服务系统，减少了中间管理环节，有效降低了供电企业成本，实现了与客户沟通渠道的多样化、服务的自动化、服务过程的标准化、客户信息的数据化、服务环境的网络化以及服务管理的科学化，为我市电力公司的发展提供了重要的保障。
关键词：供电所；95598客户服务系统；电力营销；应用
1 95598电力客户服务系统概述
电力客户服务系统是供电公司的重要组成部分，有助于供电公司适应、满足社会服务需求、社会发展变革。对于电力客户服务系统而言，在客户服务中刚建立时指的是依据电企业生产管理、电营销系统，利用现代信息技术，建立能够为客户提供高质量服务、具备多种沟通渠道的信息系统。目前，随着科学信息技术的不断发展，电力客户服务系统不断融合数据库技术、自动呼叫分配技术、计算机网络技术、Internet网络技术等，实现故障报修、新装增容、咨询查询、变更用电、停电信息公告、投诉举报等业务，具有性能安全可靠、业务高度集成、系统实用性强等优点。
2 做好95598电力客户服务的意义
95598在日常工作中主要受理用户故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议及意见等业务，其作为电力企业营销体系中非常重要的组成部分，主要采用自动语音和人工服务两种方式，并利用电话平台来架起电力企业与用户之间沟通的桥梁。95598作为电力客户服务中心，有效的缩短了供电企业与客户之间在时间和空间上的距离，通过为客户提供优质、高效的服务，树立良好的社会形象，为进一步提升了电力企业客户服务水平，从而有效的提升电力企业的核心竞争力。
3 电力营销服务过程中95598客户服务体系的具体建设
3.1 95598客户服务体统的整体结构
95598客户服务系统主要包括数据库服务器、交互式语音应答 IVR、录音设备、数据存储系统、网络设备、应用服务器、Web服务器等。例如，在95598呼叫中心系统中，通过该系统向用户提供缴费短信通知、电话咨询服务等。该系统又可分为硬件平台层、业务层，在硬件平台上，在硬件平台设备中接入业务服务，如呼叫服务，当业务层发生故障后，业务指令将无法发送至硬件平台，可直接完成呼出任务。
3.2 系统开发建设
在95598客户服务体统建设中，应遵守统一标准、统一规划原则，按照先基础、后集成的建设顺序，以标准化、规范化要求建立业务模块，实现业务集成化、信息传递网络化。在工作流程建设中，可以客户业务闭环管理为基础，合理确定各系统、业务模块之间的关系，理顺工作流程，从而减少不必要的中间环节，进一步提供信息传递速度。例如，可实施客户代表制，对内是实现业务传递、业务跟踪的执行者，对外是传递信息服务的窗口。在服务大厅设置若干名客户代表，代表客户监督、办理各项业务，对服务工作提出质疑，及时了解报装工程进度、时限，跟踪客户投诉举报的处理情况，并加强与客户的联系，为电力销售提供服务，宣传电业政策。同时，完善呼叫系统话务坐席的工作制度，完善交接班、值班制度，向用户提供7×24h服务。
3.3 网站设计
网站系统包括Web网站、网站接口等功能，其中，Web网站主要包括网上营业厅、首页、用能服务、服务监督等功能，而网站接口主要包括短信平台、用电信息采集系统、营销业务应用、邮件系统等功能。在具体建设中，利用多层架构自检技术，分离业务逻辑、页面控制、数据映射，松耦合系统内部结构，快速、灵活响应各种业务变化对系统的需求。在系统层次结构中，主要分为反向代理层、客户层、应用逻辑层、基础构架平台、公共服务层等，各系统层次结构相互协同作用，实现系统功能。
3.4 完善95598客户服务系统服务制度建设
在电力企业的运营管理中客户服务制度体系这一概念出现的时间晚，发展的速度慢，没有现成的套路和模式供我们选择使用。我们必须借鉴西方电力企业营销客服管理策略结合现有的基本经验进行全新的探索和创新，完善以客户为中心的服务机制体制。必须要保证通过企业自我完善、电力客户评估、社会舆论监督和政府部门监管解决当前客户服务制度不能有效为客户服务的问题。完善的客户服务制度要以服务性文化为基本理念支撑，服务性文化也必须是要为客户服务制度所准备的。各个窗口的开放要以客户为中心，其他窗口要做出全力辅助形成一个科技含量高、资源浪费少、各个部门嗅觉一致的客户服务机制体制。
4 完善供电公司营销95598客户服务的策略
4.1 提高营销客户服务的意识和水平
如何完善和提高我国电力企业的营销客户服务，就应该从根本入手，从思想和意识抓起，从最初的层面来解决最大的问题，只有提高电力企业员和管理人员对于营销客户服务的意识，提高广大客户对于服务的认识，以及提高整个社会对于电力部门所提供营销服务的意识，才能从最根本提高服务的质量，改良服务态度，创新服务方法。
4.2 健全营销客户服务的制度和监管体制
在提高认识的基础上，还应该健全和完善我国电力企业对于营销客户服务的整体制度和体制，从原有的陈旧的体制转变为更适合当前服务需要的形式，管理服务更为灵活，促进服务创新，丰富服务内容，提高服务质量；还要加强监管力度，吸纳专业的服务监管人员，提高服务人员的整体素质和工作能力，加强员工培训力度，制定确切的监管方案和規范。
4.3 加强营销客户服务的硬性投入
再者，还应该加大对于营销客户服务的硬性投入，改良原有的陈旧的硬件设备，吸纳专业人员，加强对于服务的相应研发等，从不同的层面加强我国电力企业的营销客户服务质量。
5结语
综上所述，在当前电力消费格局下，电力企业要想赢得更多客户，保障自身的健康发展，就必须加强对客户服务工作的重视，改变传统的客户服务模式。在供电营销中，创新服务手段、规范服务流程、加强服务宣传、提升服务人员素质水平，实现客户服务的全面提升，促进供电企业营销工作的进步，从而推动供电企业经济效益的提高。95598客户服务系统通过其特有的系统功能满足了客户的需要，在电力企业与客户建立良好的合作关系上起到了重要作用。
参考文献：
[1]田博.浅谈服务在电力营销中的应用[J].才智，2010（03）：222.
[2]马丽.95598客户服务系统在电力营销中的应用[J].科技致富向导，2011（12）：397.
[3]狄莎莎.电力营销工作保证优质服务的策略研究[J].科技风，2014，02：182.
[4]周坚真.论客户服务在供电营销中的应用[J].科技与企业，2015，（5）.
[5]华瑶，张舒.供电企业大客户营销服务探析[J].现代营销（下旬刊），2015，（5）.
（作者单位：泉州供电服务有限公司）
关键词：供电所；95598客户服务系统；电力营销；应用
1 95598电力客户服务系统概述
电力客户服务系统是供电公司的重要组成部分，有助于供电公司适应、满足社会服务需求、社会发展变革。对于电力客户服务系统而言，在客户服务中刚建立时指的是依据电企业生产管理、电营销系统，利用现代信息技术，建立能够为客户提供高质量服务、具备多种沟通渠道的信息系统。目前，随着科学信息技术的不断发展，电力客户服务系统不断融合数据库技术、自动呼叫分配技术、计算机网络技术、Internet网络技术等，实现故障报修、新装增容、咨询查询、变更用电、停电信息公告、投诉举报等业务，具有性能安全可靠、业务高度集成、系统实用性强等优点。
2 做好95598电力客户服务的意义
95598在日常工作中主要受理用户故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议及意见等业务，其作为电力企业营销体系中非常重要的组成部分，主要采用自动语音和人工服务两种方式，并利用电话平台来架起电力企业与用户之间沟通的桥梁。95598作为电力客户服务中心，有效的缩短了供电企业与客户之间在时间和空间上的距离，通过为客户提供优质、高效的服务，树立良好的社会形象，为进一步提升了电力企业客户服务水平，从而有效的提升电力企业的核心竞争力。
3 电力营销服务过程中95598客户服务体系的具体建设
3.1 95598客户服务体统的整体结构
95598客户服务系统主要包括数据库服务器、交互式语音应答 IVR、录音设备、数据存储系统、网络设备、应用服务器、Web服务器等。例如，在95598呼叫中心系统中，通过该系统向用户提供缴费短信通知、电话咨询服务等。该系统又可分为硬件平台层、业务层，在硬件平台上，在硬件平台设备中接入业务服务，如呼叫服务，当业务层发生故障后，业务指令将无法发送至硬件平台，可直接完成呼出任务。
3.2 系统开发建设
在95598客户服务体统建设中，应遵守统一标准、统一规划原则，按照先基础、后集成的建设顺序，以标准化、规范化要求建立业务模块，实现业务集成化、信息传递网络化。在工作流程建设中，可以客户业务闭环管理为基础，合理确定各系统、业务模块之间的关系，理顺工作流程，从而减少不必要的中间环节，进一步提供信息传递速度。例如，可实施客户代表制，对内是实现业务传递、业务跟踪的执行者，对外是传递信息服务的窗口。在服务大厅设置若干名客户代表，代表客户监督、办理各项业务，对服务工作提出质疑，及时了解报装工程进度、时限，跟踪客户投诉举报的处理情况，并加强与客户的联系，为电力销售提供服务，宣传电业政策。同时，完善呼叫系统话务坐席的工作制度，完善交接班、值班制度，向用户提供7×24h服务。
3.3 网站设计
网站系统包括Web网站、网站接口等功能，其中，Web网站主要包括网上营业厅、首页、用能服务、服务监督等功能，而网站接口主要包括短信平台、用电信息采集系统、营销业务应用、邮件系统等功能。在具体建设中，利用多层架构自检技术，分离业务逻辑、页面控制、数据映射，松耦合系统内部结构，快速、灵活响应各种业务变化对系统的需求。在系统层次结构中，主要分为反向代理层、客户层、应用逻辑层、基础构架平台、公共服务层等，各系统层次结构相互协同作用，实现系统功能。
3.4 完善95598客户服务系统服务制度建设
在电力企业的运营管理中客户服务制度体系这一概念出现的时间晚，发展的速度慢，没有现成的套路和模式供我们选择使用。我们必须借鉴西方电力企业营销客服管理策略结合现有的基本经验进行全新的探索和创新，完善以客户为中心的服务机制体制。必须要保证通过企业自我完善、电力客户评估、社会舆论监督和政府部门监管解决当前客户服务制度不能有效为客户服务的问题。完善的客户服务制度要以服务性文化为基本理念支撑，服务性文化也必须是要为客户服务制度所准备的。各个窗口的开放要以客户为中心，其他窗口要做出全力辅助形成一个科技含量高、资源浪费少、各个部门嗅觉一致的客户服务机制体制。
4 完善供电公司营销95598客户服务的策略
4.1 提高营销客户服务的意识和水平
如何完善和提高我国电力企业的营销客户服务，就应该从根本入手，从思想和意识抓起，从最初的层面来解决最大的问题，只有提高电力企业员和管理人员对于营销客户服务的意识，提高广大客户对于服务的认识，以及提高整个社会对于电力部门所提供营销服务的意识，才能从最根本提高服务的质量，改良服务态度，创新服务方法。
4.2 健全营销客户服务的制度和监管体制
在提高认识的基础上，还应该健全和完善我国电力企业对于营销客户服务的整体制度和体制，从原有的陈旧的体制转变为更适合当前服务需要的形式，管理服务更为灵活，促进服务创新，丰富服务内容，提高服务质量；还要加强监管力度，吸纳专业的服务监管人员，提高服务人员的整体素质和工作能力，加强员工培训力度，制定确切的监管方案和規范。
4.3 加强营销客户服务的硬性投入
再者，还应该加大对于营销客户服务的硬性投入，改良原有的陈旧的硬件设备，吸纳专业人员，加强对于服务的相应研发等，从不同的层面加强我国电力企业的营销客户服务质量。
5结语
综上所述，在当前电力消费格局下，电力企业要想赢得更多客户，保障自身的健康发展，就必须加强对客户服务工作的重视，改变传统的客户服务模式。在供电营销中，创新服务手段、规范服务流程、加强服务宣传、提升服务人员素质水平，实现客户服务的全面提升，促进供电企业营销工作的进步，从而推动供电企业经济效益的提高。95598客户服务系统通过其特有的系统功能满足了客户的需要，在电力企业与客户建立良好的合作关系上起到了重要作用。
参考文献：
[1]田博.浅谈服务在电力营销中的应用[J].才智，2010（03）：222.
[2]马丽.95598客户服务系统在电力营销中的应用[J].科技致富向导，2011（12）：397.
[3]狄莎莎.电力营销工作保证优质服务的策略研究[J].科技风，2014，02：182.
[4]周坚真.论客户服务在供电营销中的应用[J].科技与企业，2015，（5）.
[5]华瑶，张舒.供电企业大客户营销服务探析[J].现代营销（下旬刊），2015，（5）.
（作者单位：泉州供电服务有限公司）