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【摘要】急诊科是收治急、危、重患者的重要场所。急诊护理所面对的是年龄大小、文化修养、职业不一，因病危、病情复杂多变、生命垂危的患者，具有高度的责任性和风险性。随着我国法制的健全、完善和普及，人们的法制观念和维权意识不断增强，更加要求急诊护理人员不断提高自身素质，加强法律意识，以避免护理纠纷的发生，保证急诊护理工作的安全。
【关键词】急诊护士；护患纠纷；防范措施
【中图分类号】R36.11 【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)08-0166-01
1 急诊护理常见纠纷
1.1 接诊时的纠纷：急诊患者及家属都认为自己或亲人的病情重，希望受到医生和护士的关注，获得积极的治疗和护理。因急诊工作有轻重缓急之分，在同时接诊多个急诊病人时，难以满足部分轻症患者的立刻救治要求。［1］其次，急诊患者及家属往往因心情不好、脾气暴躁，如果护士在接诊时服务态度简单、粗暴，说话不注意方式方法，往往一言不合就可能引起纠纷。
1.2 救治时的纠纷
1.2.1 综合素质偏低：我院急诊护理队伍中，工作年限在五年以下的护士占60%左右。由于年轻护士普遍存在处理问题综合能力不强，临床经验欠缺，遇到危急、重患者较紧张、不知道先干什么，不能默契的配合医生进行抢救工作，致使一些简单的问题复杂化，而引起患者家属的不满。
1.2.2操作技能不熟练、不规范：急诊病人由于病情危机，往往需要就地立即抢救，形成了开放式医疗环境。在这种环境下，医护人员对病人所实施的抢救、治疗、护理工作，家属均亲眼目睹，特别是当患者抢救无效时，病人家属不理解，从而产生不良影响，发生纠纷。
1.2.3急救药品及器材准备不充分：急诊护士在日常工作中对急救药品、仪器、设备检查补充不及时，导致药品数量不足、失效、欠缺，设备不能正常工作（特别是外出抢救病人时，对患者病情估计不足，少带或漏带药品、仪器及器材），从而直接影响患者的急救工作。
1.3护理文件书写不规范：护理记录单是严肃的法律文件，《医疗事故处理条例》第十条明确规定“患者有权复印或复制门诊病历、护理记录单……”，明确了护理记录是法律证据。但由于急救护理工作的紧张、繁忙及对护理记录的书写疏忽和遗漏，导致记录时间和治疗时间存在一些差异。患者一旦出现意外，常常引起家属误解而出现护患纠纷。
2 防范措施
2.1增强急诊护士的法律观念：随着我国医疗法规的逐步建立和完善，患者的生命健康权受到法律保护，急诊护理人员必须依法执业，增强法律意识，加强法律法规知识的学习，有高度的责任心和同情心。本科护士在每月的护理质量分析会中，针对本科近期的护理缺陷进行讨论分析，提出整改措施，使全科护理人员学会如何避免护患纠纷，保证护理安全。
2.2加强护患沟通，建立良好的护患关系：急诊病人和家屬情绪都非常紧张、焦虑、易怒，有时不能控制情绪，甚至做出不太理智的事。护理人员在工作中对患者或家属的某些过激言行和无理要求应体谅他们、包容他们，用他们能够理解的语言方式耐心进行解释、安慰、劝导，用实际行动赢得他们的支持和理解。
2.3重视综合素质的培养：护士自己可以通过各种形式的学习，提高学历和文化修养，加强三基训练，使自己具备良好的职业素质。急诊科工作头绪繁杂，紧急情况多，病人的病情变化快。急诊护士必须做到眼观六路、耳听八方、心中有数，对病人一边处置、一边观察、一边谈话，做到抢救工作忙而不乱，配合医生及时采取有效措施进行抢救，提高处理应急事件的应变能力。医院护理部也可以采取“送出去，请进来”等多种形式、多种途径，为护理人员提供更多的学习机会，提高护理人员的整体水平。
2.4保证急救物品及设备齐全：急救物品及设备要做到专人检查、专人管理，用后要及时整理、清洁、消毒、及时补充，设备要处于完好备用状态，有利于抢救工作顺利进行。
2.5熟练掌握急救护理操作技术：急诊护士必须有一定的医学知识、临床经验，同时具有丰富的急救护理知识和技能，这就要求我们不断学习（如：科室定期进行急救技能培训），娴熟的操作技术和过硬的基本功，对抢救的成败起着举足轻重的作用。抢救中须分秒必争，迅速准确的实施抢救措施，为抢救病人赢得宝贵时间，为病人的后续治疗提供有力的保障。
2.6规范护理记录单书写：急诊护理记录及各种抢救记录是检验和衡量护理质量的一个重要标准，也是发生纠纷时的法律依据。急诊护士对护理记录单的书写要及时、准确、客观、完整、据实记录。抢救时所执行的口头医嘱必须复诵，事后及时提醒医生补记医嘱并签字。在抢救过程中严格按照执行时间记录，不得随意延长或减少观察次数和记录。［2］对病情观察，用药，采取的措施，效果等进行详细记录，时间要准确。一些重大抢救结束后，应根据抢救记录的内容，及时总结护理工作，提出存在的问题，制定整改措施，不断提高护理质量。
3 小结
在急诊护理过程中，所面对的病人及家属不可避免的存在经济、意识、心理、受教育程度等诸多方面的差异。作为急诊护士应注意工作中的每一个环节，重视法律知识的学习，提高自身综合素质，加强与患者及家属的沟通，取得他们的理解和支持。尊重患者，有效避免护患纠纷，保证护理工作的安全。
参考文献
［1］ 度淑华、周立 15起急诊护理纠纷原因分析［J］中华护理杂志 2002.37（1）.43
［2］ 张亚卓、周枫、赵文静等 应用行为科学方法提高急诊护士职业素质［J］ 中华护理杂志 1997.32（8）.462
作者单位：615100 四川省凉山州会理县人民医院
【关键词】急诊护士；护患纠纷；防范措施
【中图分类号】R36.11 【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)08-0166-01
1 急诊护理常见纠纷
1.1 接诊时的纠纷：急诊患者及家属都认为自己或亲人的病情重，希望受到医生和护士的关注，获得积极的治疗和护理。因急诊工作有轻重缓急之分，在同时接诊多个急诊病人时，难以满足部分轻症患者的立刻救治要求。［1］其次，急诊患者及家属往往因心情不好、脾气暴躁，如果护士在接诊时服务态度简单、粗暴，说话不注意方式方法，往往一言不合就可能引起纠纷。
1.2 救治时的纠纷
1.2.1 综合素质偏低：我院急诊护理队伍中，工作年限在五年以下的护士占60%左右。由于年轻护士普遍存在处理问题综合能力不强，临床经验欠缺，遇到危急、重患者较紧张、不知道先干什么，不能默契的配合医生进行抢救工作，致使一些简单的问题复杂化，而引起患者家属的不满。
1.2.2操作技能不熟练、不规范：急诊病人由于病情危机，往往需要就地立即抢救，形成了开放式医疗环境。在这种环境下，医护人员对病人所实施的抢救、治疗、护理工作，家属均亲眼目睹，特别是当患者抢救无效时，病人家属不理解，从而产生不良影响，发生纠纷。
1.2.3急救药品及器材准备不充分：急诊护士在日常工作中对急救药品、仪器、设备检查补充不及时，导致药品数量不足、失效、欠缺，设备不能正常工作（特别是外出抢救病人时，对患者病情估计不足，少带或漏带药品、仪器及器材），从而直接影响患者的急救工作。
1.3护理文件书写不规范：护理记录单是严肃的法律文件，《医疗事故处理条例》第十条明确规定“患者有权复印或复制门诊病历、护理记录单……”，明确了护理记录是法律证据。但由于急救护理工作的紧张、繁忙及对护理记录的书写疏忽和遗漏，导致记录时间和治疗时间存在一些差异。患者一旦出现意外，常常引起家属误解而出现护患纠纷。
2 防范措施
2.1增强急诊护士的法律观念：随着我国医疗法规的逐步建立和完善，患者的生命健康权受到法律保护，急诊护理人员必须依法执业，增强法律意识，加强法律法规知识的学习，有高度的责任心和同情心。本科护士在每月的护理质量分析会中，针对本科近期的护理缺陷进行讨论分析，提出整改措施，使全科护理人员学会如何避免护患纠纷，保证护理安全。
2.2加强护患沟通，建立良好的护患关系：急诊病人和家屬情绪都非常紧张、焦虑、易怒，有时不能控制情绪，甚至做出不太理智的事。护理人员在工作中对患者或家属的某些过激言行和无理要求应体谅他们、包容他们，用他们能够理解的语言方式耐心进行解释、安慰、劝导，用实际行动赢得他们的支持和理解。
2.3重视综合素质的培养：护士自己可以通过各种形式的学习，提高学历和文化修养，加强三基训练，使自己具备良好的职业素质。急诊科工作头绪繁杂，紧急情况多，病人的病情变化快。急诊护士必须做到眼观六路、耳听八方、心中有数，对病人一边处置、一边观察、一边谈话，做到抢救工作忙而不乱，配合医生及时采取有效措施进行抢救，提高处理应急事件的应变能力。医院护理部也可以采取“送出去，请进来”等多种形式、多种途径，为护理人员提供更多的学习机会，提高护理人员的整体水平。
2.4保证急救物品及设备齐全：急救物品及设备要做到专人检查、专人管理，用后要及时整理、清洁、消毒、及时补充，设备要处于完好备用状态，有利于抢救工作顺利进行。
2.5熟练掌握急救护理操作技术：急诊护士必须有一定的医学知识、临床经验，同时具有丰富的急救护理知识和技能，这就要求我们不断学习（如：科室定期进行急救技能培训），娴熟的操作技术和过硬的基本功，对抢救的成败起着举足轻重的作用。抢救中须分秒必争，迅速准确的实施抢救措施，为抢救病人赢得宝贵时间，为病人的后续治疗提供有力的保障。
2.6规范护理记录单书写：急诊护理记录及各种抢救记录是检验和衡量护理质量的一个重要标准，也是发生纠纷时的法律依据。急诊护士对护理记录单的书写要及时、准确、客观、完整、据实记录。抢救时所执行的口头医嘱必须复诵，事后及时提醒医生补记医嘱并签字。在抢救过程中严格按照执行时间记录，不得随意延长或减少观察次数和记录。［2］对病情观察，用药，采取的措施，效果等进行详细记录，时间要准确。一些重大抢救结束后，应根据抢救记录的内容，及时总结护理工作，提出存在的问题，制定整改措施，不断提高护理质量。
3 小结
在急诊护理过程中，所面对的病人及家属不可避免的存在经济、意识、心理、受教育程度等诸多方面的差异。作为急诊护士应注意工作中的每一个环节，重视法律知识的学习，提高自身综合素质，加强与患者及家属的沟通，取得他们的理解和支持。尊重患者，有效避免护患纠纷，保证护理工作的安全。
参考文献
［1］ 度淑华、周立 15起急诊护理纠纷原因分析［J］中华护理杂志 2002.37（1）.43
［2］ 张亚卓、周枫、赵文静等 应用行为科学方法提高急诊护士职业素质［J］ 中华护理杂志 1997.32（8）.462
作者单位：615100 四川省凉山州会理县人民医院