一
　　
　　王鲁峰，《大河报》记者，多年来一直跑河南省通信行业的新闻报道。七年前，她第一次去采访河南移动的时候，看到几十个人挤在几间简陋的办公室里时，她心里直犯嘀咕：“这是一家现代化的通信公司吗？”
　　转眼七年过去了，现在，从现代化的办公环境到遍布全省城乡的标准化营业厅，不禁让她由衷地感叹：“发展得太快了！”
　　王鲁峰眼中的转变，在河南移动财务部总经理金正平的口述中，则是一组不断变化着的数字：7年前的9月8日，河南移动独立运营。当时，仅有客户137万户，网络容量不到300万户，资产净值74亿元，年运营收入37亿元，负债率高达120%，坏账率超过10%。如今，河南移动客户已突破2000万户，客户规模和网络容量增长了10多倍。7年来，每年均以20%的增长速度实现着快速、可持续的发展，2005年运营收入达到110多亿元，负债率下降到35%，坏账率控制在1%左右。7年累计向国家上缴税金70多亿元。河南移动无论是在客户规模、网络规模，还是在综合实力、盈利能力和运营业绩等方面，均实现了快速、健康发展。
　　河南移动人力资源部总经理崔国平说，分营之初，企业面临的是前所未有的困难：规章制度不健全，经营管理不到位，员工队伍不稳定，人员素质参差不齐，企业发展基础薄弱。
　　面对分营初期的种种困难和企业发展中的各种问题，7年来，河南移动广大员工积极解放思想，主动转变观念，按照“竞争中的问题通过发展来解决、发展中的问题通过管理来解决、管理中的问题通过创新来解决、市场中的问题通过服务来解决”的指导思想，深化三项制度改革，不断完善用人机制和激励机制。大力推进管理创新、业务创新、服务创新和文化创新，不断优化内部管理流程，建立了“以客户为中心”的高效管理体系。深入开展精细管理，积极推行全面预算管理。主动加强三个文明建设，积极培育和发展先进的企业文化，努力打造高绩效组织，铸造企业的核心竞争力，加速向世界一流通信企业迈进。
　　7年来，河南移动大力推进“服务与业务领先”战略，服务与业务领先优势更加凸显，企业市场主导地位得以有效稳固，客户总量突破了2000万户。“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大品牌知名度和美誉度大幅提升。业务种类更加丰富，已经由单一语音业务，扩展到数据和多媒体业务，移动秘书、彩信、彩铃、移动梦网等业务迅速在客户中普及，警务通、校信通、企业之窗等集团业务得到广泛应用。建立了遍布城乡的营业网点，开通了全省集中受理的10086客服系统，“全球通俱乐部”等个性化服务受到客户好评，服务满意度始终处于省内同行业领先地位，不仅有力促进了河南移动通信事业快速健康发展，也为河南省的经济繁荣和社会进步做出了贡献。
　　7年来，河南移动建立了覆盖全省的现代化、高科技移动通信网络，网络领先优势不断巩固和提高。7年来，河南移动积极推进企业信息化建设，经历了从无到有、从弱小到强大的艰难过程，组建了目前具有国内领先水平的支撑系统，BOSS、MIS、OA、经营决策系统和企业门户系统满足了日益旺盛的市场需求，有效促进了企业的发展，为河南移动的精细化管理和快速健康发展提供着有力的支撑。
　　
　　二
　　
　　经常出差的张先生使用了河南移动推出的“河南手机报”业务，随时随地通过手机阅览河南要闻、财经、便民咨询、热点追踪等，他兴奋不已的说道：“这真是两份惊喜：一是没想到这个方便实用的新业务一开通就这么好用，二是没想到手机报的内容还如此丰富。”
　　市场竞争的不断深入让河南移动人明白了一个道理：要实现对市场的把控，就要真正实现企业内部的精细营销。为此，从2002年起，河南移动就把加快企业信息化建设列为工作重点，全面推进OA系统、BOSS系统、MIS系统、经营分析系统等平台的建设和整合步伐，以应用促管理，以管理促发展，加快企业信息化建设步伐。根据中国移动通信集团公司的统一部署，河南移动按照“集中化、标准化”原则实施企业信息化，把企业信息化当作“一把手工程”来抓，将管理信息系统作为实施企业精细管理的重要手段。
　　2002年6月，覆盖全省的办公自动化系统开始推广应用；2002年9月，建设开通了全省集中的客户服务系统；2002年12月，业务运营支撑（BOSS）系统集中化改造拉开序幕；2003年1月，MIS系统已经应用总账、应收、应付等模块。 2003年4月，全省集中化的计费账务系统割接完毕，全国一级支撑系统联网工程实施；2003年6月，为进一步提高营销工作的精细化运作水平，河南移动全面建设经营分析系统，并于2004年3月投入使用，有力地支撑了市场细分管理、客户管理和新业务发展等各项营销工作的精细开展。
　　河南移动信息化办公室总经理魏光甫对此深有感触：面对激烈的市场竞争，如何依靠信息技术、推进管理现代化、提升企业核心竞争力，一直是河南移动思考的重大课题之一。近年来，企业信息化的持续建设和不断探索，企业信息化带来了流程的重组和资源的整合，河南移动信息化建设以企业信息的高度共享应用为目标，规避系统分散建设和信息孤岛的风险。在魏光甫眼中，信息化支撑已经成为了河南移动提高企业管理水平，提升企业核心竞争力最有威力的武器之一。
　　7年来，河南移动积极开展业务创新，从最初单一的语音通话服务到如今的语音、数据、图像多媒体通信服务，梦网应用项目近万个。客户有什么需求，他们就为客户量身定制。事实证明，正是由于河南移动正确的战略举措，占领了发展先机，培养了一套由发现客户需求——培养客户需求——形成客户消费习惯的营销推广模式，同时，依靠信息系统的支撑，通过认知需求、合理定价、拓展渠道和精细营销，真正做到业务领先，服务优质，实现了新业务对企业快速发展的支撑作用，如今，河南移动新业务收入比重已达到25%以上。正是对新业务的广泛推广，使得河南移动能够源源不断地为企业创造良好的收益。
　　市场营销和客户服务是客户感知这枚硬币的两个面。在客户服务部总经理马润洲看来，他们的核心工作就是要让客户在满意中获得感动。在谈到客户时，他动情地说：“公事公办，不出错，效率高，能够让客户满意，如果我们还能真正投入自己的感情，切实替客户着想，就能在情感层面上赢得客户的心，随之带来的就是客户对企业的忠诚度。”
　　7年来，河南移动建成了遍及全省城乡的服务网络，推出了夜间营业厅、短信营业厅、网上营业厅、电话营业厅、流动营业厅、快信营业厅等多种营销服务渠道，把方便和快捷送给客户。河南移动还建立了全球通俱乐部，在营业厅开辟全球通服务专区，提供绿色通道等专属服务，推出客户经理一对一服务，提升品牌价值，为全球通客户量身定制了“V+服务计划”。还在校园设立动感地带营业厅，针对年轻客户群体开展丰富多彩的文化活动，为年轻时尚一族提供时尚的业务、贴身的服务。针对神州行客户，河南移动秉承“自由、实惠、便捷”的宗旨，满足客户的不同通信需求。
　　客户的满意还来自覆盖广泛、质量一流、性能稳定的通信网络。7年来，河南移动在网络建设中打破行政区划，以资源配置效率的最大化合理配置全省各分公司网络资源。致力于精品网络的打造，范围涉及网络建设、网络管理、网络优化、网络维护等方方面面。2002年，开展了网络覆盖普查、网管集中管理等系列专项网络质量整治工作，使网络整体维护、管理能力得以不断提升。2003年，河南移动根据中国移动通信集团公司要求，积极打造“精品数据网络”，解决了河南移动数据网络维护和数据业务应用中存在的问题，使数据网的质量有了全面的、大幅度的提升。
　　
　　三
　　
　　2003年的一天，正当李女士为自己刚丢失的物品着急的时候，郑州市交巡警九大队一位民警仅用了不到半个小时的时间，就将她遗失的物品找到了，这让李女士既惊喜又好奇。为李女士创造这个惊喜的是河南移动推出的行业信息化应用“警务通”业务，民警通过查询丢失物品中驾驶证的档案编号，迅速联系到了失主并归还了物品。现在，“警务通”业务的应用范围已逐步从交巡警扩大到其他警种，为交通、治安、刑侦、出入境等各类公安业务工作提供信息支撑服务。在以移动信息化工作方便干警工作的同时，也创造了巨大的社会效益，受到了社会各界普遍赞誉。
　　除此之外，河南移动从2002年开始，充分结合企业发展的要点、政府工作的重点、社会关注的焦点，深入推进GPS车辆定位、移动POS、“移动警务”、“校信通”、“农信通”等工程，促进了交通、警务、服务、商务、金融、娱乐、环保、水利等领域信息化和校园、农村等区域信息化；研发并开通的企业之窗、政务短信、短信遥控家电系统，推进了企业信息化、政务信息化和家庭信息化，将服务内容渗透到社会生活的方方面面，实现了移动办公、移动商务、移动娱乐等，不仅提高了人们的工作效率和生活质量，而且有效拉动消费，促进了河南信息化应用水平的有效提升。
　　集团客户中心总经理王建新在回顾河南移动集团客户市场的发展时说：“从分营到现在，大致经历了三个发展阶段。2001年，为了加快推进行业信息化应用，河南移动与集团客户进行多种形式的沟通交流，促进了双方的相互了解与信任，是集团信息化应用发展的初期阶段；2002年，集团客户对信息化应用逐步有了更多的需求，个性化、差异化的信息化需求应运而生，为此，河南移动及时成立了集团客户营销处，对客户需求进行研发，开发有针对性的信息化产品，集团信息化应用初见成效；从2003年开始，河南移动全面加快集团客户市场信息化应用开发，由单一信息化产品向为集团客户提供一揽子解决方案，全面提升行业信息化应用水平。2004年7月，河南移动成立了集团客户中心，公司进一步加大了对集团客户中心的支撑力度。”
　　在总经理原建国看来，人是最具有活性的生产力，河南移动发展的主线就是要不断提升员工的综合素质，形成难以模仿的人力优势，打造企业的核心竞争力。
　　河南移动从基础管理工作入手，推行与国际接轨的经营业绩闭环式考核办法，以人为本，加大用工、分配、人事等三项制度改革力度，加快河南移动向现代企业制度建设迈进的步伐，初步建立了岗位能上能下、员工能进能出、收入能高能低的新型用人机制和激励机制，先后出台了一系列有关经营管理、财务管理、人力资源管理等方面的110多项基础管理制度，并对全公司的二、三级经理进行职业经理人培训。河南移动先后开展了三次全员竞聘上岗，激发了广大员工的活力，优化了人力资源配置。通过改革，河南移动进行了生产力要素和生产资源的有效整合，企业管理逐步走向了制度化、规范化。
　　7年来，河南移动着眼长远，始终坚持“在发展中发现问题，解决问题”工作原则，积极推动数据业务的快速发展。现在，梦网业务种类超过一万种，梦网业务收入已经成为拉动河南移动快速发展的一个增长点，不仅为客户提供了丰富多彩的业务，而且增强了河南移动业务提供能力。
　　7年来，河南移动积极与各行各业联手，实现对集团客户的精耕细作和深层次开发，并不断扩大合作范围，延伸产业价值链，河南移动已经汇聚了150多家合作商，开发出了机车叫班、黄河调沙、水文监控、数字商场等200多种集团产品投入到行业、政务信息化应用中，在为企业创造良好经济效益的同时，有力促进了社会信息化建设。
　　从河南移动的发展轨迹来看，其成功之道可以用“一二三四”来解析和概括，即“一个核心，二种动力，三项管理，四条法则”。“一个核心”就是将人的综合素质视为企业持续发展的核心竞争力；“二种动力”就是将“文化活力”和“创新能力”视为推动企业快速发展的基本动力；“三项管理”就是强调“战略、组织和执行”对实现企业效益的关键作用；“四条法则”就是“创业法则、先动法则、动能法则和规模法则”，这是河南移动7年来在管理改革创新发展中的积累与沉淀。
　　
　　四
　　
　　企业文化和创新能力是支撑河南移动发展的两大动力。
　　河南移动从文化创新入手，将企业文化建设与企业制度建设有机结合，对机构、流程、制度进行动态优化，把企业文化渗透到制度建设、流程建设以及员工的行为规范中，把制度建立在心理契约的基础之上，使员工行为从他律走向自律。
　　现在，河南移动正站在“正德厚生，臻于至善”的高度来打造自身的企业文化，明确提出了要坚持“八个结合”，即将企业文化建设与企业战略相结合、将企业文化建设与企业制度相结合、将企业文化建设与企业管理相结合、将企业文化建设与打造卓越组织、培育卓越人才相结合、将企业文化建设与创造卓越品质的产品与服务相结合、将企业文化建设与持续领先的网络质量及稳定安全的支撑系统相结合、将企业文化建设与做最具价值的创造者、促进产业价值链共赢相结合、将企业文化建设与做优秀企业公民、促和谐社会发展相结合。