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【摘要】随着市场竞争的加剧，消费者需求层次逐步提高、需求方式日趋多元化，在企业原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势的背景之下，产品服务竞争应运而生，服务发展日趋功能化。同时，现代信息技术的发展给商家满足顾客多层次需求创造了条件。加强产品服务管理，提升服务水平，实行服务领先策略是企业达到获取优势竞争力的关键。文章就产品服务的内涵、特点及所面临的威胁做了简要论述，并提出了应对策略。
【关键词】产品服务；管理；竞争力
随着市场的日益成熟和科技的进步，产品技术越来越复杂，消费者对企业的依赖性越来越大，市场竞争形态也由产品竞争逐步转向服务竞争。产品服务开始成为企业的核心竞争力和综合实力的体现，企业的质量保证、服务态度、服务承诺和服务效率，已成为消费者判定产品质量、进行购买决策的重要影响因素。对于企业而言，采取服务领先的策略，加强产品服务管理，可以提升企业的竞争能力，从而赢得市场机会。
一、产品服务的内涵
服务是指为满足顾客需要，由服务提供方和顾客在交互接触过程中所发生的一系列价值创造活动。而产品服务，是指以实物产品为基础的行业，为支持实物产品的销售而向消费者提供的附加服务。从产品整体概念来理解，就是指的整体产品中的附加产品、附加利益部分，也称之为产品支持服务。产品服务是一个复杂的现象，既包含系列的接触活动，也包含相关的设备、设施，既有特定的个人服务也有作为产品的服务。产品服务贯穿于市场营销的全过程，包括产品的售前服务、售中服务和售后服务。
二、产品服务的特点
（一）产品服务的无形性。服务是消费者的一种体验过程，与实体产品的有形性相比，具有看不见、摸不着的无形、无声、无味等特征，可以被消费而不能被占有。
（二）产品服务的不可存储性。服务是一系列的活动，其价值仅存在于服务的进行过程之中，不能被存储以供日后使用或销售。
（三）产品服务产销的同时性。服务的不可存储性决定了服务的生产和消费是同时进行、不可分离的。
（四）产品服务质量的波动性。产品服务质量是受人控制的，不同的服务人员在不同的时间、地点和情境下，向不同的消费者提供服务，会产生不同的顾客满意度。因此，服务质量会因人、因时、因地而产生差异，具有一定的波动性。
（五）产品服务需求的发展性。社会经济条件和信息技术的不断发展，促使顾客需求向高层次、多元化方向发展，使产品服务的需求不断被更新和推进。
三、产品服务所面临的威胁
加强产品服务管理，提升企业竞争能力，我们需要看到产品服务所面临的威胁：
（一）产品服务的进入门槛和竞争障碍相对较低。由于产品服务的无形性，决定了服务创新无法申请专利，无法通过法律程序被保护，而且部分产品服务是劳动密集型而非资本密集型的，因此，产品的服务创新容易被对手所仿制。同时，由于服务的无形性导致服务产品容易被替代。因此，产品服务的进入门槛和竞争障碍相对较低，这是获取服务竞争力最大的威胁之一。
（二）产品服务形成规模经济的难度较大。由于产品服务产销的同时性，顾客或者服务提供者必须到达现场才能开展服务，而市场区域的制约导致许多服务呈小规模的输出。因此，产品服务缺乏规模经营的优势。此外，产品服务质量的好坏不像有形产品质量的好坏那样容易做出判断、分析和处理，其服务质量受人控制，具有波动性，一个员工对一个顾客提供了优质服务并不意味着可以对其他顾客提供同等优质服务，同样，一个顾客对一个员工服务体验良好也不意味着其他顾客会产生同等体验。这样，服务的提供就难以像制造业一样进行量的扩张。
（三）产品服务需求的管理难度大。产品服务产销的同时性的另一个结果是，服务具有不可储存性。服务需求会随着时间、地点、提供者和被服务者等的不同组合而产生差异，管理难度较大。一方面，我们应对服务提供进行有效管理；另一方面，应根据服务供需难以匹配的问题，灵活应变，适时调整服务策略。
四、产品服务的策略
在加强产品服务管理，提升企业竞争能力方面，我们可以运用著名竞争战略专家迈克尔·波特教授的三个通用战略，结合产品服务的特点，形成产品服务总成本领先策略、产品服务差异化策略及产品服务集中化等策略。
第一，产品服务总成本领先策略。也称低成本策略，指企业通过在内部加强成本控制，把成本降到最低限度，成为产业中的成本领先者。当成本领先的企业的价格相当于或低于其竞争厂商时、它的低成本地位就会转化为高收益。产品服务总成本领先可以选择的形式有：（1）采用共同营销方式，降低成本。企业将其提供的服务纳入产品的核心价值中，既提高服务效率，又提高客户满意度。如大型综合超市，可针对那些愿意大量购买、不需特别包装的商品，而且又能够自己动手的目标顾客开展营销。（2）协调服务体系与运作系统，降低网络成本。如连锁商店，借助现代化的管理手段，通过“总部——配送中心——分店”之间的计算机网络，建立高效的计算机管理系统，实行规模化、规范化经营。（3）利用先进技术、设备等，在服务传递中降低个人因素，从而有效降低成本。如自动售货机，销售员不必与顾客互动，降低了人工成本。
第二，产品服务差异化策略。将企业提供的产品或服务差异化，形成一些在全产业范围中具有独特性的东西。其实施方式有：（1）无形产品有形化。如产品销售中的附赠品服务，用看得见、摸得着的实物赠品形式来增强消费者被服务的体验。（2）改标准产品为顾客化定制。（3）减少视觉风险。如针对顾客缺少复杂电器的维修知识的特点，可提供专门服务，于无形中建立顾客的信赖关系，使顾客愿意额外付出。（4）高水准的质量管理。对程序管理、技术开发等工作实施高水准的质量管理，提升企业竞争力，降低被模仿和复制的风险。（5）挑选和培训优秀服务员。实施高质量的员工训练计划，规范服务程序和服务方式，减少服务质量的波动，建立比较竞争优势。
第三，产品服务集中化策略。市场竞争进入微利时代后，企业竞争的重点开始转向便利性、定制化和灵活性，企业可在有效市场细分的基础上，采用产品服务集中化策略，针对特定目标顾客，满足其特定需求，使服务走上过程化、规范化和质量的可控化的道路，实现企业经营目标。
【参考文献】
[1]陈荣平．领导视界：挑战服务竞争力赢取竞争新优势[DB/OL]，金羊网，2005-01-19
[2]杜明汉．《市场营销知识》[M]，北京：中国财政经济出版社，2010
[3]戴建明．《现代商务》[M]，北京：高等教育出版社，2009
【关键词】产品服务；管理；竞争力
随着市场的日益成熟和科技的进步，产品技术越来越复杂，消费者对企业的依赖性越来越大，市场竞争形态也由产品竞争逐步转向服务竞争。产品服务开始成为企业的核心竞争力和综合实力的体现，企业的质量保证、服务态度、服务承诺和服务效率，已成为消费者判定产品质量、进行购买决策的重要影响因素。对于企业而言，采取服务领先的策略，加强产品服务管理，可以提升企业的竞争能力，从而赢得市场机会。
一、产品服务的内涵
服务是指为满足顾客需要，由服务提供方和顾客在交互接触过程中所发生的一系列价值创造活动。而产品服务，是指以实物产品为基础的行业，为支持实物产品的销售而向消费者提供的附加服务。从产品整体概念来理解，就是指的整体产品中的附加产品、附加利益部分，也称之为产品支持服务。产品服务是一个复杂的现象，既包含系列的接触活动，也包含相关的设备、设施，既有特定的个人服务也有作为产品的服务。产品服务贯穿于市场营销的全过程，包括产品的售前服务、售中服务和售后服务。
二、产品服务的特点
（一）产品服务的无形性。服务是消费者的一种体验过程，与实体产品的有形性相比，具有看不见、摸不着的无形、无声、无味等特征，可以被消费而不能被占有。
（二）产品服务的不可存储性。服务是一系列的活动，其价值仅存在于服务的进行过程之中，不能被存储以供日后使用或销售。
（三）产品服务产销的同时性。服务的不可存储性决定了服务的生产和消费是同时进行、不可分离的。
（四）产品服务质量的波动性。产品服务质量是受人控制的，不同的服务人员在不同的时间、地点和情境下，向不同的消费者提供服务，会产生不同的顾客满意度。因此，服务质量会因人、因时、因地而产生差异，具有一定的波动性。
（五）产品服务需求的发展性。社会经济条件和信息技术的不断发展，促使顾客需求向高层次、多元化方向发展，使产品服务的需求不断被更新和推进。
三、产品服务所面临的威胁
加强产品服务管理，提升企业竞争能力，我们需要看到产品服务所面临的威胁：
（一）产品服务的进入门槛和竞争障碍相对较低。由于产品服务的无形性，决定了服务创新无法申请专利，无法通过法律程序被保护，而且部分产品服务是劳动密集型而非资本密集型的，因此，产品的服务创新容易被对手所仿制。同时，由于服务的无形性导致服务产品容易被替代。因此，产品服务的进入门槛和竞争障碍相对较低，这是获取服务竞争力最大的威胁之一。
（二）产品服务形成规模经济的难度较大。由于产品服务产销的同时性，顾客或者服务提供者必须到达现场才能开展服务，而市场区域的制约导致许多服务呈小规模的输出。因此，产品服务缺乏规模经营的优势。此外，产品服务质量的好坏不像有形产品质量的好坏那样容易做出判断、分析和处理，其服务质量受人控制，具有波动性，一个员工对一个顾客提供了优质服务并不意味着可以对其他顾客提供同等优质服务，同样，一个顾客对一个员工服务体验良好也不意味着其他顾客会产生同等体验。这样，服务的提供就难以像制造业一样进行量的扩张。
（三）产品服务需求的管理难度大。产品服务产销的同时性的另一个结果是，服务具有不可储存性。服务需求会随着时间、地点、提供者和被服务者等的不同组合而产生差异，管理难度较大。一方面，我们应对服务提供进行有效管理；另一方面，应根据服务供需难以匹配的问题，灵活应变，适时调整服务策略。
四、产品服务的策略
在加强产品服务管理，提升企业竞争能力方面，我们可以运用著名竞争战略专家迈克尔·波特教授的三个通用战略，结合产品服务的特点，形成产品服务总成本领先策略、产品服务差异化策略及产品服务集中化等策略。
第一，产品服务总成本领先策略。也称低成本策略，指企业通过在内部加强成本控制，把成本降到最低限度，成为产业中的成本领先者。当成本领先的企业的价格相当于或低于其竞争厂商时、它的低成本地位就会转化为高收益。产品服务总成本领先可以选择的形式有：（1）采用共同营销方式，降低成本。企业将其提供的服务纳入产品的核心价值中，既提高服务效率，又提高客户满意度。如大型综合超市，可针对那些愿意大量购买、不需特别包装的商品，而且又能够自己动手的目标顾客开展营销。（2）协调服务体系与运作系统，降低网络成本。如连锁商店，借助现代化的管理手段，通过“总部——配送中心——分店”之间的计算机网络，建立高效的计算机管理系统，实行规模化、规范化经营。（3）利用先进技术、设备等，在服务传递中降低个人因素，从而有效降低成本。如自动售货机，销售员不必与顾客互动，降低了人工成本。
第二，产品服务差异化策略。将企业提供的产品或服务差异化，形成一些在全产业范围中具有独特性的东西。其实施方式有：（1）无形产品有形化。如产品销售中的附赠品服务，用看得见、摸得着的实物赠品形式来增强消费者被服务的体验。（2）改标准产品为顾客化定制。（3）减少视觉风险。如针对顾客缺少复杂电器的维修知识的特点，可提供专门服务，于无形中建立顾客的信赖关系，使顾客愿意额外付出。（4）高水准的质量管理。对程序管理、技术开发等工作实施高水准的质量管理，提升企业竞争力，降低被模仿和复制的风险。（5）挑选和培训优秀服务员。实施高质量的员工训练计划，规范服务程序和服务方式，减少服务质量的波动，建立比较竞争优势。
第三，产品服务集中化策略。市场竞争进入微利时代后，企业竞争的重点开始转向便利性、定制化和灵活性，企业可在有效市场细分的基础上，采用产品服务集中化策略，针对特定目标顾客，满足其特定需求，使服务走上过程化、规范化和质量的可控化的道路，实现企业经营目标。
【参考文献】
[1]陈荣平．领导视界：挑战服务竞争力赢取竞争新优势[DB/OL]，金羊网，2005-01-19
[2]杜明汉．《市场营销知识》[M]，北京：中国财政经济出版社，2010
[3]戴建明．《现代商务》[M]，北京：高等教育出版社，2009