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摘 要： 满意度对图书馆员印象及其子因素、图书馆工作愉悦性有十分显著的影响，而对图书馆工作其他印象及交往意愿影响不大。公众和未来职业者在满意度上有细微差别。我们应该结合满意度的影响特点，有针对性地提高图书馆相关服务。
关键词：满意度 公众 未来职业者 图书馆员刻板印象 影响
中图分类号：G251.6 文献标识码：A 文章编号：1003-69３８（２０10）０5－0112-05
The Analysis of the Impact of Customer Satisfaction on the Stereotype of Librarians
Yu BiyangZhu YongyingLiu Jingyu（Department of Information Resources Management, Nankai University, Tianjin, 300071）
Wang HaitingLiu Yipeng（Department of Social Psychology, Nankai University, Tianjin， 300071）
Liang Xing（Nankai University, Tianjin， 300071）
Abstract: The degree of satisfaction has an extremely remarkable influence on the library personnel impression and the correlation factors, joy of library work , but has little influence on other library work image and the contact wish. There are subtle differences in the satisfaction of the public and the future professionals in the degree of satisfaction. We should apply the impact factors of satisfaction into the enhancement of library services.
Key words: satisfaction；public；future professionals；librarian stereotype；impact
CLC number：G251.6Document code：A Article ID：1003-69３８（２０10）０5－0112-05
1 引言
图书馆员刻板印象是指公众对图书馆员这一特定群体的固有印象。从事个体知觉研究的社会心理学家认为，情境信息（the information coming from situation）、个体化信息（the information coming from individual）与社会范畴信息（the information coming from social categories）是刻板印象的三个主要来源。［1 ］其中，个体化信息主要是指个体在与目标群体交往过程中的个人经历，也是形成关于目标群体典型样例的关键来源。对于图书馆员刻板印象而言，其个体化信息包括馆际经历和馆员经历两个部分，馆际经历是指在图书馆这个实体建筑中的主观体验（包括环境、藏书、布局、建筑风格等等），馆员经历是指在与图书馆员的具体交往过程中获得的主观体验（这里包括工作交流和私人交流两个部分）。而满意度（对图书馆服务的满意程度）则是集合馆际经历信息和馆员经历信息为一体的综合指标。
本次研究对天津地区的普通公众、尚未毕业的图书馆系学生（下称未来职业者）和图书馆员三个群体进行了问卷调查。通过因素分析，我们把所有印象归为三个子维度，前两个子维度下又各分出三个因素。
维度一：图书馆员印象，主要侧重于图书馆员的性格与行为。它的三个因素为：（1）现实感受，反映现实生活中图书馆员给人们留下的印象；（2）目标状态，反映图书馆员在人们心中的理想形象；（3）业务要求，反映馆员在工作中应具备的基本素质和能力。
维度二：图书馆工作印象，主要侧重于对图书馆员工作的印象。它的三个因素为：（1）工作前景，反映图书馆工作的社会待遇和发展潜力等对工作的期望；（2）工作强度，反映馆员工作时长等压力水平；（3）工作愉悦度，反映图书馆工作本身、工作环境、福利待遇等使人愉悦、满意的程度。
维度三：交往意愿，这一维度从人际关系方面体现图书馆员在人们心目中的形象，反映人们是否愿意与图书馆员共事、生活、交流，以及是否愿意到图书馆工作等。
为了考察满意度对刻板印象的影响，在针对未来职业者和公众的问卷中我们设计了相关题项：你（您）对图书馆的服务是否满意： ① 满意；② 不满意。并使用SPSS 13.0对样本进行描述分析和独立样本T检验，结果表明，满意度对图书馆员印象、图书馆工作印象、与图书馆员交往意愿及其下属因素都有显著影响。
2 用户满意度对图书馆员刻板印象的影响分析
2.1 用户满意度状况描述
如表1所示，在公众 692份有效样本中，满意者占据大部分，为总体的78.2%，不满意者占17.8%，其余28份为缺失数据。也就是说，公众满意人数占绝大部分，约是不满意人数的四倍之多。从未来职业者问卷来看，128份样本中（其中7份数据缺失）满意部分为 61.7%，不满意部分为32.8%，满意者约是不满意者的两倍左右。总体而言，绝大多数样本对图书馆服务都表示满意，为不满意人数的三倍多。
上述数据表明：首先，两个群体在享受图书馆员职业服务时，对服务效果持基本肯定态度；其次，未来职业者对于图书馆服务的满意程度不及公众。我们认为，这种差异可能有两种原因：一是未来职业者对图书馆职业的了解程度较高，因此他们对图书馆提供的服务也有相对较高的要求；二是未来职业者接触到的图书馆服务质量要低于公众所接触到的。但从统计数据中可以看出，与未来职业者一同接受高校图书馆服务的一般学生，其对图书馆服务满意的比例与一般公众相似。也就是说，对图书馆服务要求较高，更有可能是未来职业者不满意率高的原因。
2.2 用户满意度对图书馆员刻板印象的影响分析
满意度对图书馆员刻板印象的影响主要表现在：满意度对图书馆员印象及其因素的影响，满意度对图书馆工作及其因素的影响以及满意度对于交往意愿的影响。下面，我们将从各个因素在满意度上的印象倾向和印象差异两方面把握满意度对图书馆员刻板印象的影响。
2.2.1 图书馆员印象
（1）公众满意度对图书馆员印象影响
注：*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001。下同。
从表2可以看出，两种态度的人在图书馆员各指标上的印象倾向都极其显著（T检验（3）中的p=0.000）。具体来说，现实感受指标上，满意者和不满意者为显著负面印象（满意者和不满意者均值分别为2.3201和2.8125，均为显著不太满意），即认为图书馆员是没有条理的、凶悍的等等，且满意者均值甚至极其显著低于不满意者； 目标状态指标上，二者均为显著正面印象，即认为图书馆员应该是和蔼的、有礼貌的等等，且满意者对理想中图书馆员的状态要求要高于不满意者；业务要求指标上，满意者和不满意者均为显著正面印象，即认为图书馆员应当熟悉图书归类、熟悉业务流程、熟悉馆内布局，且满意者对图书馆员业务要求的认同度要显著高于不满意者；图书馆员总体印象上，满意者和不满意者均为显著积极印象，满意者总体印象要显著好于不满意者。
统计结果表明，虽然我们的预先假设（满意程度高则对图书馆员印象好）在这里基本被验证，但似乎影响的方向与我们预设有很大差异。在总体印象、目标状态、业务要求上，满意程度越高，对图书馆员印象越好；但在现实感受上却显示满意者比不满意者印象更差。
对此，美国心理学家Sears提出个体一致性的解释［2 ］：群体的标签属性（黑人的肤色）更会被看作为群体的表征，非标签属性则会被当作个体化属性（如黑人的眼球颜色、衣着风格等）。也就是说，存在这样一种可能，现实感受不是职业的标签属性（图书馆员刻板印象），而目标状态和业务要求才是职业真正的标签属性，现实感受被当作个体化属性，与职业本身无关，只是部分职业从事者的个人作为给人们留下了不好的印象。
也就是说，我们可以得出这样的结论：第一，提高满意程度有助于提高公众对整个职业的整体印象；第二，现实感受并未被当作图书馆员的职业刻板印象，而是人们在图书馆个人经历的感受总结；第三，图书馆员职业在公众眼里的刻板印象为积极印象，但目前天津地区图书馆员整体素质令人堪忧。
（2）未来职业者满意度对图书馆员印象影响
从表3可以看出，两种态度的人在图书馆员各指标上的印象倾向差异较大。具体来说，现实感受指标上，满意者为显著正面印象，不满意者则没有显著的态度倾向（态度中立），满意者比不满意者在该指标上印象显著要好；目标状态指标上，满意者为显著正面印象，不满意者态度中立，满意者对图书馆员目标状态的认同度显著好于不满意者；业务要求指标上，满意者和不满意者均为显著正面印象，且满意者印象显著好于不满意者；图书馆员总体印象上，满意者对图书馆员的总体印象显著积极，不满意者没有显著态度倾向，满意者态度显著好于不满意者。
从统计结果可以看出，未来职业者满意度对图书馆员印象的影响与公众很是不同：第一，各指标上，满意程度越高，对图书馆员印象越好；第二，满意者对于图书馆员均为显著正面印象，但不满意者并没有表示正面或是负面印象；第三，满意者和不满意者对业务要求的认知较为一致，都认为图书馆员应当熟悉图书归类、熟悉业务流程、熟悉馆内布局，满意者的认同度更高。
未来职业者较于公众，受到过规范的图书馆学教育，更加了解图书馆员这一职业的具体要求。我们认为，不满意者态度迟疑不决可能是源于现实状态中职业表现和理想中职业要求的冲突。不满意者认为现实中图书馆员并未达到应有的要求，但从理性出发，这又不能抹杀整个图书馆员职业的印象，故做出中立选择，这也更体现出未来职业者爱之深责之切的复杂心理。
2.2.2 图书馆工作印象
（1）公众满意度对图书馆工作印象影响
从表4可以看出，人们对图书馆工作印象各指标上的印象倾向极其显著（p=0.000）。具体来说，工作前景指标上，满意者和不满意者都是显著积极印象，即认为图书馆工作升迁机会多、工资尚可，但不满意者比满意者更认为图书馆职业前景好；工作强度指标上，满意者和不满意者态度都为显著正面印象，即认为图书馆工作强度低（清闲，有更多时间照顾家、适合女性等），不满意者更认为图书馆工作强度低；在工作愉悦度指标上，二者均为显著正面印象，即认为图书馆工作能给人带来愉悦感受（惬意、提高个人修养、环境好、福利好），满意者更认为图书馆工作愉悦度高；图书馆工作总体印象上，二者均为显著正面印象，且态度没有显著差异。
也就是说：第一，图书馆工作总体在二者心目中都比较积极；第二，不满意者更认为图书馆工作前景好、强度小；第三，提高满意程度能让更多的人认同图书馆的工作愉悦性。
为了验证满意程度是否对图书馆工作有显著影响，我们以去图书馆频率为控制变量，重新考察满意程度对图书馆工作及其下属因素的影响，数据结果表明除工作愉悦度外，满意程度对其他三个指标没有显著影响。也就是说，满意程度通过影响去图书馆频率（满意度越高，去图书馆越频繁）而间接影响人们对工作的看法，与图书馆交往的密切程度（对图书馆的了解程度）是影响工作看法的真实变量，满意度只影响工作愉悦度：对图书馆服务越满意，越认为图书馆工作环境好，能给工作者带来愉悦感受。
（2）未来职业者满意度对图书馆员印象影响
从表5可以看出，未来职业者在绝大多数指标上印象倾向极其显著（p=0.000）。具体来说，在工作前景指标上，二者都显著认为图书馆工作前景堪忧（图书馆工作升迁机会少、工资不高、是重复性劳动），且没有显著差异；在工作强度指标上，二者都显著认为图书馆工作强度低，且没有显著差异；在工作愉悦度指标上，满意者显著认为图书馆工作愉悦度高，而不满意者对工作愉悦度不置可否，满意者对工作愉悦度看法要显著比不满意者积极；总体而言，满意者对图书馆工作态度显著积极，而不满意者没有明确态度，且满意者比不满意者对工作的印象更好。
也就是说：第一，无论满意与否，未来职业者都一致认为图书馆工作前景堪忧，工作强度低，没有挑战性；第二，提高满意程度可以让更多的未来职业者认为图书馆工作环境宜人，愉悦度好，从而能提高对工作的总体看法。
2.2.3 交往意愿
从表6中可以看出，满意和不满意者在交往意愿上均有显著态度倾向，且公众和未来职业者在满意程度上态度基本雷同。对于两个群体而言，满意和不满意者均显著表示愿意与图书馆员进行工作内外的交往，且满意者交往意愿比不满意者要稍强烈。也就是说，提高满意程度能够增强人们对图书馆员的亲近感，但增强的程度不高。
2.3 小结
从上述分析我们可以看出，用户满意度对图书馆员刻板印象的影响呈现出以下几个特点：
（1）满意度对各子维度的影响具有差异性。提高满意度能大大改善图书馆员印象、略微提高公众对图书馆员交往意愿，但对改善图书馆工作印象收效甚微。提高用户满意度能够改善现实中对图书馆员具体看法（公众除外），加深对理想状态中图书馆员业务要求和个人素质的理解；能够加强用户对图书馆员的亲密程度，但是这只能作为加强亲近感的辅助手段；不能直接改变其对工作的总体看法，但能使更多的人认为在图书馆工作能让人心情舒畅、修身养性。
（2）公众倾向于将现实感受视为图书馆员的现实状况。现实感受并未被当作图书馆员的职业刻板印象，而是人们在图书馆个人经历的感受总结。在排除与图书馆熟悉程度选项的干扰后，我们仍然发现满意度越高，现实感受越糟糕。对此，我们给出的解释是，现实感受只是人们在图书馆中个人经历的体现，未被当做整个职业的特点。
公众将现实感受剥离出图书馆员刻板印象，这一方面表明公众对图书馆员这一职业寄予信心和希望，认为图书馆员真正的职业状态应当是积极的，所有消极特质只是现阶段暂时的结果；另一方面表明现阶段天津地区图书馆员的素质确实亟待提高。尤其是对于给服务投赞许票的公众而言，他们一方面愿意承认图书馆服务能够满足个人需要，经常享受图书馆服务；另一方面又痛心疾首地表示图书馆员现实状态与目标相距甚远，这部分公众同样也有“爱之深责之切”的情感倾向。
（3）未来职业者的职业矛盾心理十分突出。未来职业者总体满意率低但总体印象尚可，职业矛盾心理突出。对于长期接受图书馆职业教育的未来职业者而言，他们较其他两个群体（图书馆员和公众）更理性，更了解图书馆职业应有的使命、状态和要求。他们的满意度源于现实与心目中理想状态的比较，因此对于图书馆员的要求更高：一方面，用满意度来表达对天津地区图书馆事业发展不足的深深忧虑；另一方面，对于图书馆职业基本形象的各个指标（除工作强度和工作前景）又采取坚决维护的态度。理想和现实中的职业形象相互矛盾的复杂感情在未来职业者身上表现得尤为突出。
3 结论
3.1 要同时注重图书馆服务质量与馆员素质的提升
从以上分析可以看出，提高服务质量并不能提升对图书馆员的现实感受，也就是说，对于图书馆的主要服务对象——广大公众而言，图书馆服务质量好并不等于馆员素质高。我们猜想，公众对于服务满意的界定大体为图书馆能够提供基本资源即可，而馆员素质并不是界定是否满意的主要原因。
因此要想提高公众的用户满意度，一方面应该从资源完善入手，让图书馆真正成为地区的信息中心；另一方面，馆员素质虽然在现阶段并不是满意度的主要衡量指标，但这更突出表明馆员素质是一个亟待解决的问题，并且随着图书馆事业的发展和公众期待值的提高，馆员素质迟早会成为制约用户满意度的重要指标。
3.2 有针对性的利用满意度来提升馆员印象
鉴于满意度在提升图书馆员刻板印象的各个方面效果不一，我们在制定提升图书馆员形象的政策时就应当针对图书馆员形象的各个维度，找出最切中要害的解决措施，不可犯大而化之的错误。就满意度而言，它在提升图书馆员目标状态、业务要求以及图书馆工作愉悦度上效果显著，但对于提升现实感受、工作前景、工作强度和交往意愿，则效果不明显。
3.3 提升未来职业者和公众服务满意度的侧重点不同
从文章分析可以看出，未来职业者和公众对于满意与否的界定并不一样，满意度影响的印象指标也有细微差别。未来职业者满意的标准是理想中的图书馆服务，它包含资源、人员、环境等各个方面；而公众的标准则仅仅包含资源，人员、环境只是考虑的次要因素。这一方面表明整个社会对于图书馆的要求和标准都比较低（从侧面反映出现阶段图书馆事业仍处在较低水平）；另一方面表明现阶段要提升公众或者未来职业者的满意度，侧重点将有所差异，提升公众满意度重点在资源，而提升未来职业者满意度却需要资源、环境、人员几方面都要硬，是个任重而道远的目标。
参考文献：
［1］王沛.刻板印象的理论与研究［M］.兰州：甘肃教育出版社，2002:130-135.
［2］Simon, B. Brown. Perceived intergroup homogeneity in minority-majority contexts［J］. Journal of Personality and Social Psychology, 1987,（53）:703-711.
［3］赵益民,柯平.改革开放30年天津市公共图书馆的发展历程研究［J］.图书馆理论与实践,2009，（9）.
［4］雷永立.图书馆员：信息时代的弱势群体［J］.图书与情报，2001，（4）:72-74．
作者简介： 俞碧（1989-），女，南开大学信息资源管理系本科生；朱泳瑛（1989-），女，南开大学信息资源管理系本科生；刘静羽（1989-），女，南开大学信息资源管理系本科生；王海婷（1988-），女，南开大学周恩来政府管理学院应用心理系；刘一（1989-），女，南开大学周恩来政府管理学院应用心理系本科生；梁兴（1989-），男，南开大学数学院统计系本科生。
关键词：满意度 公众 未来职业者 图书馆员刻板印象 影响
中图分类号：G251.6 文献标识码：A 文章编号：1003-69３８（２０10）０5－0112-05
The Analysis of the Impact of Customer Satisfaction on the Stereotype of Librarians
Yu BiyangZhu YongyingLiu Jingyu（Department of Information Resources Management, Nankai University, Tianjin, 300071）
Wang HaitingLiu Yipeng（Department of Social Psychology, Nankai University, Tianjin， 300071）
Liang Xing（Nankai University, Tianjin， 300071）
Abstract: The degree of satisfaction has an extremely remarkable influence on the library personnel impression and the correlation factors, joy of library work , but has little influence on other library work image and the contact wish. There are subtle differences in the satisfaction of the public and the future professionals in the degree of satisfaction. We should apply the impact factors of satisfaction into the enhancement of library services.
Key words: satisfaction；public；future professionals；librarian stereotype；impact
CLC number：G251.6Document code：A Article ID：1003-69３８（２０10）０5－0112-05
1 引言
图书馆员刻板印象是指公众对图书馆员这一特定群体的固有印象。从事个体知觉研究的社会心理学家认为，情境信息（the information coming from situation）、个体化信息（the information coming from individual）与社会范畴信息（the information coming from social categories）是刻板印象的三个主要来源。［1 ］其中，个体化信息主要是指个体在与目标群体交往过程中的个人经历，也是形成关于目标群体典型样例的关键来源。对于图书馆员刻板印象而言，其个体化信息包括馆际经历和馆员经历两个部分，馆际经历是指在图书馆这个实体建筑中的主观体验（包括环境、藏书、布局、建筑风格等等），馆员经历是指在与图书馆员的具体交往过程中获得的主观体验（这里包括工作交流和私人交流两个部分）。而满意度（对图书馆服务的满意程度）则是集合馆际经历信息和馆员经历信息为一体的综合指标。
本次研究对天津地区的普通公众、尚未毕业的图书馆系学生（下称未来职业者）和图书馆员三个群体进行了问卷调查。通过因素分析，我们把所有印象归为三个子维度，前两个子维度下又各分出三个因素。
维度一：图书馆员印象，主要侧重于图书馆员的性格与行为。它的三个因素为：（1）现实感受，反映现实生活中图书馆员给人们留下的印象；（2）目标状态，反映图书馆员在人们心中的理想形象；（3）业务要求，反映馆员在工作中应具备的基本素质和能力。
维度二：图书馆工作印象，主要侧重于对图书馆员工作的印象。它的三个因素为：（1）工作前景，反映图书馆工作的社会待遇和发展潜力等对工作的期望；（2）工作强度，反映馆员工作时长等压力水平；（3）工作愉悦度，反映图书馆工作本身、工作环境、福利待遇等使人愉悦、满意的程度。
维度三：交往意愿，这一维度从人际关系方面体现图书馆员在人们心目中的形象，反映人们是否愿意与图书馆员共事、生活、交流，以及是否愿意到图书馆工作等。
为了考察满意度对刻板印象的影响，在针对未来职业者和公众的问卷中我们设计了相关题项：你（您）对图书馆的服务是否满意： ① 满意；② 不满意。并使用SPSS 13.0对样本进行描述分析和独立样本T检验，结果表明，满意度对图书馆员印象、图书馆工作印象、与图书馆员交往意愿及其下属因素都有显著影响。
2 用户满意度对图书馆员刻板印象的影响分析
2.1 用户满意度状况描述
如表1所示，在公众 692份有效样本中，满意者占据大部分，为总体的78.2%，不满意者占17.8%，其余28份为缺失数据。也就是说，公众满意人数占绝大部分，约是不满意人数的四倍之多。从未来职业者问卷来看，128份样本中（其中7份数据缺失）满意部分为 61.7%，不满意部分为32.8%，满意者约是不满意者的两倍左右。总体而言，绝大多数样本对图书馆服务都表示满意，为不满意人数的三倍多。
上述数据表明：首先，两个群体在享受图书馆员职业服务时，对服务效果持基本肯定态度；其次，未来职业者对于图书馆服务的满意程度不及公众。我们认为，这种差异可能有两种原因：一是未来职业者对图书馆职业的了解程度较高，因此他们对图书馆提供的服务也有相对较高的要求；二是未来职业者接触到的图书馆服务质量要低于公众所接触到的。但从统计数据中可以看出，与未来职业者一同接受高校图书馆服务的一般学生，其对图书馆服务满意的比例与一般公众相似。也就是说，对图书馆服务要求较高，更有可能是未来职业者不满意率高的原因。
2.2 用户满意度对图书馆员刻板印象的影响分析
满意度对图书馆员刻板印象的影响主要表现在：满意度对图书馆员印象及其因素的影响，满意度对图书馆工作及其因素的影响以及满意度对于交往意愿的影响。下面，我们将从各个因素在满意度上的印象倾向和印象差异两方面把握满意度对图书馆员刻板印象的影响。
2.2.1 图书馆员印象
（1）公众满意度对图书馆员印象影响
注：*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001。下同。
从表2可以看出，两种态度的人在图书馆员各指标上的印象倾向都极其显著（T检验（3）中的p=0.000）。具体来说，现实感受指标上，满意者和不满意者为显著负面印象（满意者和不满意者均值分别为2.3201和2.8125，均为显著不太满意），即认为图书馆员是没有条理的、凶悍的等等，且满意者均值甚至极其显著低于不满意者； 目标状态指标上，二者均为显著正面印象，即认为图书馆员应该是和蔼的、有礼貌的等等，且满意者对理想中图书馆员的状态要求要高于不满意者；业务要求指标上，满意者和不满意者均为显著正面印象，即认为图书馆员应当熟悉图书归类、熟悉业务流程、熟悉馆内布局，且满意者对图书馆员业务要求的认同度要显著高于不满意者；图书馆员总体印象上，满意者和不满意者均为显著积极印象，满意者总体印象要显著好于不满意者。
统计结果表明，虽然我们的预先假设（满意程度高则对图书馆员印象好）在这里基本被验证，但似乎影响的方向与我们预设有很大差异。在总体印象、目标状态、业务要求上，满意程度越高，对图书馆员印象越好；但在现实感受上却显示满意者比不满意者印象更差。
对此，美国心理学家Sears提出个体一致性的解释［2 ］：群体的标签属性（黑人的肤色）更会被看作为群体的表征，非标签属性则会被当作个体化属性（如黑人的眼球颜色、衣着风格等）。也就是说，存在这样一种可能，现实感受不是职业的标签属性（图书馆员刻板印象），而目标状态和业务要求才是职业真正的标签属性，现实感受被当作个体化属性，与职业本身无关，只是部分职业从事者的个人作为给人们留下了不好的印象。
也就是说，我们可以得出这样的结论：第一，提高满意程度有助于提高公众对整个职业的整体印象；第二，现实感受并未被当作图书馆员的职业刻板印象，而是人们在图书馆个人经历的感受总结；第三，图书馆员职业在公众眼里的刻板印象为积极印象，但目前天津地区图书馆员整体素质令人堪忧。
（2）未来职业者满意度对图书馆员印象影响
从表3可以看出，两种态度的人在图书馆员各指标上的印象倾向差异较大。具体来说，现实感受指标上，满意者为显著正面印象，不满意者则没有显著的态度倾向（态度中立），满意者比不满意者在该指标上印象显著要好；目标状态指标上，满意者为显著正面印象，不满意者态度中立，满意者对图书馆员目标状态的认同度显著好于不满意者；业务要求指标上，满意者和不满意者均为显著正面印象，且满意者印象显著好于不满意者；图书馆员总体印象上，满意者对图书馆员的总体印象显著积极，不满意者没有显著态度倾向，满意者态度显著好于不满意者。
从统计结果可以看出，未来职业者满意度对图书馆员印象的影响与公众很是不同：第一，各指标上，满意程度越高，对图书馆员印象越好；第二，满意者对于图书馆员均为显著正面印象，但不满意者并没有表示正面或是负面印象；第三，满意者和不满意者对业务要求的认知较为一致，都认为图书馆员应当熟悉图书归类、熟悉业务流程、熟悉馆内布局，满意者的认同度更高。
未来职业者较于公众，受到过规范的图书馆学教育，更加了解图书馆员这一职业的具体要求。我们认为，不满意者态度迟疑不决可能是源于现实状态中职业表现和理想中职业要求的冲突。不满意者认为现实中图书馆员并未达到应有的要求，但从理性出发，这又不能抹杀整个图书馆员职业的印象，故做出中立选择，这也更体现出未来职业者爱之深责之切的复杂心理。
2.2.2 图书馆工作印象
（1）公众满意度对图书馆工作印象影响
从表4可以看出，人们对图书馆工作印象各指标上的印象倾向极其显著（p=0.000）。具体来说，工作前景指标上，满意者和不满意者都是显著积极印象，即认为图书馆工作升迁机会多、工资尚可，但不满意者比满意者更认为图书馆职业前景好；工作强度指标上，满意者和不满意者态度都为显著正面印象，即认为图书馆工作强度低（清闲，有更多时间照顾家、适合女性等），不满意者更认为图书馆工作强度低；在工作愉悦度指标上，二者均为显著正面印象，即认为图书馆工作能给人带来愉悦感受（惬意、提高个人修养、环境好、福利好），满意者更认为图书馆工作愉悦度高；图书馆工作总体印象上，二者均为显著正面印象，且态度没有显著差异。
也就是说：第一，图书馆工作总体在二者心目中都比较积极；第二，不满意者更认为图书馆工作前景好、强度小；第三，提高满意程度能让更多的人认同图书馆的工作愉悦性。
为了验证满意程度是否对图书馆工作有显著影响，我们以去图书馆频率为控制变量，重新考察满意程度对图书馆工作及其下属因素的影响，数据结果表明除工作愉悦度外，满意程度对其他三个指标没有显著影响。也就是说，满意程度通过影响去图书馆频率（满意度越高，去图书馆越频繁）而间接影响人们对工作的看法，与图书馆交往的密切程度（对图书馆的了解程度）是影响工作看法的真实变量，满意度只影响工作愉悦度：对图书馆服务越满意，越认为图书馆工作环境好，能给工作者带来愉悦感受。
（2）未来职业者满意度对图书馆员印象影响
从表5可以看出，未来职业者在绝大多数指标上印象倾向极其显著（p=0.000）。具体来说，在工作前景指标上，二者都显著认为图书馆工作前景堪忧（图书馆工作升迁机会少、工资不高、是重复性劳动），且没有显著差异；在工作强度指标上，二者都显著认为图书馆工作强度低，且没有显著差异；在工作愉悦度指标上，满意者显著认为图书馆工作愉悦度高，而不满意者对工作愉悦度不置可否，满意者对工作愉悦度看法要显著比不满意者积极；总体而言，满意者对图书馆工作态度显著积极，而不满意者没有明确态度，且满意者比不满意者对工作的印象更好。
也就是说：第一，无论满意与否，未来职业者都一致认为图书馆工作前景堪忧，工作强度低，没有挑战性；第二，提高满意程度可以让更多的未来职业者认为图书馆工作环境宜人，愉悦度好，从而能提高对工作的总体看法。
2.2.3 交往意愿
从表6中可以看出，满意和不满意者在交往意愿上均有显著态度倾向，且公众和未来职业者在满意程度上态度基本雷同。对于两个群体而言，满意和不满意者均显著表示愿意与图书馆员进行工作内外的交往，且满意者交往意愿比不满意者要稍强烈。也就是说，提高满意程度能够增强人们对图书馆员的亲近感，但增强的程度不高。
2.3 小结
从上述分析我们可以看出，用户满意度对图书馆员刻板印象的影响呈现出以下几个特点：
（1）满意度对各子维度的影响具有差异性。提高满意度能大大改善图书馆员印象、略微提高公众对图书馆员交往意愿，但对改善图书馆工作印象收效甚微。提高用户满意度能够改善现实中对图书馆员具体看法（公众除外），加深对理想状态中图书馆员业务要求和个人素质的理解；能够加强用户对图书馆员的亲密程度，但是这只能作为加强亲近感的辅助手段；不能直接改变其对工作的总体看法，但能使更多的人认为在图书馆工作能让人心情舒畅、修身养性。
（2）公众倾向于将现实感受视为图书馆员的现实状况。现实感受并未被当作图书馆员的职业刻板印象，而是人们在图书馆个人经历的感受总结。在排除与图书馆熟悉程度选项的干扰后，我们仍然发现满意度越高，现实感受越糟糕。对此，我们给出的解释是，现实感受只是人们在图书馆中个人经历的体现，未被当做整个职业的特点。
公众将现实感受剥离出图书馆员刻板印象，这一方面表明公众对图书馆员这一职业寄予信心和希望，认为图书馆员真正的职业状态应当是积极的，所有消极特质只是现阶段暂时的结果；另一方面表明现阶段天津地区图书馆员的素质确实亟待提高。尤其是对于给服务投赞许票的公众而言，他们一方面愿意承认图书馆服务能够满足个人需要，经常享受图书馆服务；另一方面又痛心疾首地表示图书馆员现实状态与目标相距甚远，这部分公众同样也有“爱之深责之切”的情感倾向。
（3）未来职业者的职业矛盾心理十分突出。未来职业者总体满意率低但总体印象尚可，职业矛盾心理突出。对于长期接受图书馆职业教育的未来职业者而言，他们较其他两个群体（图书馆员和公众）更理性，更了解图书馆职业应有的使命、状态和要求。他们的满意度源于现实与心目中理想状态的比较，因此对于图书馆员的要求更高：一方面，用满意度来表达对天津地区图书馆事业发展不足的深深忧虑；另一方面，对于图书馆职业基本形象的各个指标（除工作强度和工作前景）又采取坚决维护的态度。理想和现实中的职业形象相互矛盾的复杂感情在未来职业者身上表现得尤为突出。
3 结论
3.1 要同时注重图书馆服务质量与馆员素质的提升
从以上分析可以看出，提高服务质量并不能提升对图书馆员的现实感受，也就是说，对于图书馆的主要服务对象——广大公众而言，图书馆服务质量好并不等于馆员素质高。我们猜想，公众对于服务满意的界定大体为图书馆能够提供基本资源即可，而馆员素质并不是界定是否满意的主要原因。
因此要想提高公众的用户满意度，一方面应该从资源完善入手，让图书馆真正成为地区的信息中心；另一方面，馆员素质虽然在现阶段并不是满意度的主要衡量指标，但这更突出表明馆员素质是一个亟待解决的问题，并且随着图书馆事业的发展和公众期待值的提高，馆员素质迟早会成为制约用户满意度的重要指标。
3.2 有针对性的利用满意度来提升馆员印象
鉴于满意度在提升图书馆员刻板印象的各个方面效果不一，我们在制定提升图书馆员形象的政策时就应当针对图书馆员形象的各个维度，找出最切中要害的解决措施，不可犯大而化之的错误。就满意度而言，它在提升图书馆员目标状态、业务要求以及图书馆工作愉悦度上效果显著，但对于提升现实感受、工作前景、工作强度和交往意愿，则效果不明显。
3.3 提升未来职业者和公众服务满意度的侧重点不同
从文章分析可以看出，未来职业者和公众对于满意与否的界定并不一样，满意度影响的印象指标也有细微差别。未来职业者满意的标准是理想中的图书馆服务，它包含资源、人员、环境等各个方面；而公众的标准则仅仅包含资源，人员、环境只是考虑的次要因素。这一方面表明整个社会对于图书馆的要求和标准都比较低（从侧面反映出现阶段图书馆事业仍处在较低水平）；另一方面表明现阶段要提升公众或者未来职业者的满意度，侧重点将有所差异，提升公众满意度重点在资源，而提升未来职业者满意度却需要资源、环境、人员几方面都要硬，是个任重而道远的目标。
参考文献：
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［2］Simon, B. Brown. Perceived intergroup homogeneity in minority-majority contexts［J］. Journal of Personality and Social Psychology, 1987,（53）:703-711.
［3］赵益民,柯平.改革开放30年天津市公共图书馆的发展历程研究［J］.图书馆理论与实践,2009，（9）.
［4］雷永立.图书馆员：信息时代的弱势群体［J］.图书与情报，2001，（4）:72-74．
作者简介： 俞碧（1989-），女，南开大学信息资源管理系本科生；朱泳瑛（1989-），女，南开大学信息资源管理系本科生；刘静羽（1989-），女，南开大学信息资源管理系本科生；王海婷（1988-），女，南开大学周恩来政府管理学院应用心理系；刘一（1989-），女，南开大学周恩来政府管理学院应用心理系本科生；梁兴（1989-），男，南开大学数学院统计系本科生。