目的采用Servqual模型测评腔镜外科护理服务质量现状,找出影响护理服务质量的薄弱环节,为质量改进提供依据。方法便利选取2013年10月至2014年12月在温州医科大学附属第一医院腔镜外科的460例住院患者为研究对象,采用Servqual模型测评患者对护理服务质量的期望和感知,并根据测评结果实施针对性的护理改进措施,其中2013年10月至2014年4月的204例为改进前,2014年5-10月的256例为改进后,比较改进前后的基础护理质量、患者治疗依从性、服务质量和患者满意度。结果腔镜外科住院患者对可靠性、反应性和移情性的期望相对较高,而对保证性和有形性的期望相对较低;从感知和期望之间的差距来看,腔镜外科在有形性和可靠性方面做得最好,而在移情性上做得较差。实施针对性的护理改进措施后,科室的基础护理质量、患者治疗依从性、服务质量和患者满意度均有明显提高,差异有统计学意义(P<0.05或P<0.01)。结论 Servqual模型用于腔镜外科护理服务质量测评能较客观全面地反映护理服务质量,有助于及时了解患者需求并发现护理服务过程中的薄弱环节,对改进护理服务措施和提高护理服务质量具有指导意义。