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【摘要】随着全球经济一体化的发展以及通讯和网络技术的普及，催生出服务贸易的新形式——服务外包。此外出于科技发展、追求低成本和高利润等动因，加上未来西方国家普遍面临人口老龄化和科技人员短缺，服务外包将会以更高的速度发展。当前，在经济全球化的大潮中，服务外包被视作国际产业的新一轮转移。服务外包作为我国服务业发展的一个重要标志，在我国已呈现加速发展的态势。这其中，呼叫中心经过近几年的发展，技术越来越成熟，作用越来越显著。国内几乎所有的行业、所有的大中型企业都建立了自己的呼叫中心系统。但在离岸呼叫中心人才培养实践的过程中，日语教学内容脱离其岗位实际需求，日语教学模式及教学方法不能适应其人才的培养要求，日语教师缺乏离岸呼叫中心专业知识等问题制约了离岸呼叫中心人才的日语水平。因此，迫切需要采取有效的措施来尽快解決这一问题。
【关键词】服务外包 对日离岸呼叫中心 日语能力 人才培养 高等职业院校 教学模式
【中图分类号】H36 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2012）11-0111-01
根据大连软件行业协会2009年编译的《日本离岸外包现状》里的统计数据来看，我国是承接日本离岸外包业务最多的国家，占整体业务量的83%，位居全球第一。中国与日本同属汉字文化圈，有相类似的文化背景，这也是日本倾向于将业务外包给中国做的重要原因之一。对日外包呼叫中心，目前人才招聘需求非常大，未来将呈现不断的增长趋势。但事实上很多呼叫中心都不同程度的面临“招人难”的问题。说明存在着目前的高校人才培养内容同市场需求脱节的问题。教育部和商务部2009年3月18日颁布的《教育部商务部关于加强服务外包人才培养促进高校毕业生就业工作的若干意见》中也提到“高校要根据服务外包产业快速发展的需要，调整服务外包人才培养结构，扩大服务外包人才培养规模，着力提高人才培养质量。各类高校要在相关专业开展服务外包人才培养工作，在高职高专、本科、研究生等层次培养高质量的服务外包人才，力争在5年内培养和培训120万服务外包人才，新增100万高校毕业生就业，实现2013年承接国际服务外包业务300亿美元”。
本文将从离岸呼叫中心日语技能需求调研分析、对日呼叫中心人才外语能力培养存在的问题和提高对日呼叫中心人才外语能力的措施与方法三大方面进行阐述。
一、离岸呼叫中心日语技能需求调研分析
离岸呼叫中心（Offshore call center）是国际离岸业务的一种服务应用，是指在境内设立呼叫中心平台，主要为境外用户提供热线咨询业务。离岸外包主要是指跨国公司将生产和服务外包到发展中国家，与外商直接投资相比，由于离岸外包更具有降低成本、强化核心能力、扩大经济规模等作用，越来越多的跨国公司将离岸外包作为国际化的重要战略选择。 中国从1998年开始发展呼叫中心，近几年来，呼叫中心市场不断扩大。截至2009年，国内呼叫中心企业已经超过1200家。离岸呼叫中心提供广泛的服务，可根据需要定制以满足特殊要求，包括电话支持服务、客户服务、售前、售后以及订单的处理执行、技术服务、信用管理服务、验证服务、电话营销服务、邮件支持服务等十余种服务内容。另外，工信部为加快推进呼叫中心产业发展，经国务院批复取消了离岸呼叫中心的外资股比限制。可见国家对离岸呼叫中心发展的高度重视和支持。笔者对苏州思隽等几家呼叫中心进行了调研，并在网上查阅近30家对日呼叫中心的招聘信息。根据岗位的不同对语言技能的要求大致如下：
从上述表格的内容可以看出，对日离岸呼叫中心的外语技能要求整体比较高。着重要求能够熟练使用呼叫中心行业中使用的专业术语和常用表达，还要求了解日企文化等背景知识。具有熟练的日语技能对适应离岸呼叫中心的工作是十分必要的。
二、对日呼叫中心人才外语能力培养存在的问题
由于对日离岸中心在我国兴起的时间还比较短，在如何培养出此行业实际所需要的外语能力这个问题上，还缺乏深层次的研究。存在问题较多，这些问题的存在在一定程度上影响了我国对日呼叫中心发展的进度和质量。应引起高度重视。目前对日呼叫中心人才外语能力培养存在的问题主要有如下三个方面：
1.日语教学模式不利于离岸呼叫中心的人才培养；
2.教学内容脱离实际岗位需求；
3.日语教师自身离岸呼叫中心专业外语能力不高。
三、提高对日呼叫中心人才外语能力的措施与方法
1.改善人才培养模式、建立实训环境下的外语教学体系、强化语言技能的教学内容。
2.运用适应“订单式”模式的岗位化教学方法。
一直以来我校都致力于推行多元化的校企合作模式，具体包括：引进企业入校，教学与企业实际办公相结合，校企双方互动、互聘，“订单”式合作等。再次以笔者所在的苏州工业园区服务外包职业学院为例，目前已有数十家企业与我院建立了合作关系，通过开设实训基地、定向班等一系列举措，可有效提升学生的实践能力。
3.采取有效措施提高日语教师的外语教学水平。
高职院校的日语教师在教学上基本沿袭了本科日语教学的模式。建立教师企业实习制度，聘请行业专家指导教学。有一定的积累后，编写专门针对外包服务就业方向的教材，建立一支经验丰富的双师型教师队伍。
离岸呼叫中心的迅速发展对培养外包人才的高职院校来讲，既是机遇也是挑战，应该适应这个新产业的发展，摆脱传统教学模式的束缚，切实以企业需求为导向，进行大胆的教学改革。为我国呼叫中心产业的发展做出贡献。
参考文献：
[1]“订单式”模式在服务外包人才外语能力培养中的问题研究
[2]百度：http：//baike.baidu.com/view/6512574.htm
【关键词】服务外包 对日离岸呼叫中心 日语能力 人才培养 高等职业院校 教学模式
【中图分类号】H36 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2012）11-0111-01
根据大连软件行业协会2009年编译的《日本离岸外包现状》里的统计数据来看，我国是承接日本离岸外包业务最多的国家，占整体业务量的83%，位居全球第一。中国与日本同属汉字文化圈，有相类似的文化背景，这也是日本倾向于将业务外包给中国做的重要原因之一。对日外包呼叫中心，目前人才招聘需求非常大，未来将呈现不断的增长趋势。但事实上很多呼叫中心都不同程度的面临“招人难”的问题。说明存在着目前的高校人才培养内容同市场需求脱节的问题。教育部和商务部2009年3月18日颁布的《教育部商务部关于加强服务外包人才培养促进高校毕业生就业工作的若干意见》中也提到“高校要根据服务外包产业快速发展的需要，调整服务外包人才培养结构，扩大服务外包人才培养规模，着力提高人才培养质量。各类高校要在相关专业开展服务外包人才培养工作，在高职高专、本科、研究生等层次培养高质量的服务外包人才，力争在5年内培养和培训120万服务外包人才，新增100万高校毕业生就业，实现2013年承接国际服务外包业务300亿美元”。
本文将从离岸呼叫中心日语技能需求调研分析、对日呼叫中心人才外语能力培养存在的问题和提高对日呼叫中心人才外语能力的措施与方法三大方面进行阐述。
一、离岸呼叫中心日语技能需求调研分析
离岸呼叫中心（Offshore call center）是国际离岸业务的一种服务应用，是指在境内设立呼叫中心平台，主要为境外用户提供热线咨询业务。离岸外包主要是指跨国公司将生产和服务外包到发展中国家，与外商直接投资相比，由于离岸外包更具有降低成本、强化核心能力、扩大经济规模等作用，越来越多的跨国公司将离岸外包作为国际化的重要战略选择。 中国从1998年开始发展呼叫中心，近几年来，呼叫中心市场不断扩大。截至2009年，国内呼叫中心企业已经超过1200家。离岸呼叫中心提供广泛的服务，可根据需要定制以满足特殊要求，包括电话支持服务、客户服务、售前、售后以及订单的处理执行、技术服务、信用管理服务、验证服务、电话营销服务、邮件支持服务等十余种服务内容。另外，工信部为加快推进呼叫中心产业发展，经国务院批复取消了离岸呼叫中心的外资股比限制。可见国家对离岸呼叫中心发展的高度重视和支持。笔者对苏州思隽等几家呼叫中心进行了调研，并在网上查阅近30家对日呼叫中心的招聘信息。根据岗位的不同对语言技能的要求大致如下：
从上述表格的内容可以看出，对日离岸呼叫中心的外语技能要求整体比较高。着重要求能够熟练使用呼叫中心行业中使用的专业术语和常用表达，还要求了解日企文化等背景知识。具有熟练的日语技能对适应离岸呼叫中心的工作是十分必要的。
二、对日呼叫中心人才外语能力培养存在的问题
由于对日离岸中心在我国兴起的时间还比较短，在如何培养出此行业实际所需要的外语能力这个问题上，还缺乏深层次的研究。存在问题较多，这些问题的存在在一定程度上影响了我国对日呼叫中心发展的进度和质量。应引起高度重视。目前对日呼叫中心人才外语能力培养存在的问题主要有如下三个方面：
1.日语教学模式不利于离岸呼叫中心的人才培养；
2.教学内容脱离实际岗位需求；
3.日语教师自身离岸呼叫中心专业外语能力不高。
三、提高对日呼叫中心人才外语能力的措施与方法
1.改善人才培养模式、建立实训环境下的外语教学体系、强化语言技能的教学内容。
2.运用适应“订单式”模式的岗位化教学方法。
一直以来我校都致力于推行多元化的校企合作模式，具体包括：引进企业入校，教学与企业实际办公相结合，校企双方互动、互聘，“订单”式合作等。再次以笔者所在的苏州工业园区服务外包职业学院为例，目前已有数十家企业与我院建立了合作关系，通过开设实训基地、定向班等一系列举措，可有效提升学生的实践能力。
3.采取有效措施提高日语教师的外语教学水平。
高职院校的日语教师在教学上基本沿袭了本科日语教学的模式。建立教师企业实习制度，聘请行业专家指导教学。有一定的积累后，编写专门针对外包服务就业方向的教材，建立一支经验丰富的双师型教师队伍。
离岸呼叫中心的迅速发展对培养外包人才的高职院校来讲，既是机遇也是挑战，应该适应这个新产业的发展，摆脱传统教学模式的束缚，切实以企业需求为导向，进行大胆的教学改革。为我国呼叫中心产业的发展做出贡献。
参考文献：
[1]“订单式”模式在服务外包人才外语能力培养中的问题研究
[2]百度：http：//baike.baidu.com/view/6512574.htm