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被冒犯、被伤害形成的怨恨、矛盾与冲突是导致危机的重要因素,消除这些因素的重要途径是道歉,以满足双方尤其是被冒犯方受损的情感需求,修复被破坏的关系而化解危机。但道歉也是一柄双刃剑,只有好的道歉才可能成为危机处理的利器。为什么道歉能化解危机?如何道歉才能有效化解危机?危机管理视野下对道歉概念、动机与作用机理进行分析,运用克利费尔提出的4R模式对两个危机案例中道歉进行比较研究,从示悔意、担责任、表决心与做补救四步骤中为危机情境中的道歉提供一个可操作的框架。