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读者对图书馆的期望总是高于图书馆的服务，没有一个图书馆的服务能使100％的读者满意。虽然皇于读者不满而引起的投诉往往使图书馆出现被动应付的局面，但积极应对读者投诉是图书馆不断提高服务质量和树立良好形象的契机和动力。本文论述了常见的读者投诉原因及形式、妥善处理读者投诉的重要性以及积极应对读者投诉的策略。