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关键词 首因效应 第一印象 防范 护患纠纷
所说的首因效应，就是日常生活中的“第一印象”或“先入为主”效果，“第一印象”就是在与他人第一次接触时根据对方的仪表、言谈、举止等所做出的综合判断［1］。这些首次获得的信息往往会成为患者以及家属以后认知与评价护士的重要依据。患者到病房后首先接触的是护士，所以，应高度重视首因效应，可主动地运用这种社会心理效应，建立良好的护患关系，给患者及家属留下良好的第一印象，以便防范护患纠纷的发生。
随着社会的进步，法制建设的逐步完善和全民法律意识的提高，患者越来越关注自己在医疗活动中的权力，各种各样的医疗纠纷不断涌现。常见的护患纠纷主要表现在以下几个方面：①一般护理差错；②严重护理差错；③服务态度差；④医疗费用不明白；⑤后勤保障不完善；⑥药物不良反应；⑦患方过度维权等［2］。除①、②与护士责任心与技术水平有关之外，其余均与护患关系密切相关。在这些纠纷中，患者不仅对身体的损伤提出赔偿，对精神损失也提出相当高额的赔偿。分析总结护患纠纷的原因，相当大的一部分原因与护士语言不慎、不善于与患者沟通有关。因此，正性的首因效应在防范医疗纠纷中起着举足轻重的作用。护患之间有效的沟通不仅仅是护士与患者及家属间信息交流的过程，也是与他们相互联系的主要方式。由于医学模式的转变，心理治疗、临床健康教育逐渐成为医学领域的重要手段。所以为了适应这种变化，必须提高护患沟通质量，重视首因效应。
首因效应在护患关系中的作用
良好的第一印象：良好的仪表：良好的仪表是建立良好第一印象的前提。在交谈之前，你的性别、年龄、衣着、姿态这些特征作为构建一个人轮廓的原材料就已经传递给对方了。因此，一个衣帽整洁、态度和蔼、坐立行走符合职业规范的护士，更有利于建立威信，增强患者的信任度。适当的交往技能与方法：①称呼：通常以全名开头，后面附加先生、大爷或师傅、老师、经理等尊称，使对方从心理上产生认同和情感上的接纳。②交谈的艺术：在与患者交谈时吐字要清晰，声音要适度，既能让对方了解谈话内容又不影响他人。应主动、谦虚的自我介绍，同时介绍病房坏境及各项制度，使患者心中有数，以便于对方更快进入患者角色。③倾听技巧：与患者交谈时应始终注视对方，适当点头，表示自己用心听和鼓励对方继续讲下去，并巧妙的表达自己的意见，这样非常有利于建立和谐融洽的护患关系。
有效的护患沟通：首因效应常常会使个体在第1次交往获取对方少量信息后动用个体以往的知识经验来对这少量的信息进行加工处理，再比较、分析、综合、推测个体的特点，形成总体评价。所以，只有护理人员给患者留下良好的第一印象后，护患双方才有可能进行有效的交流和沟通，掌握充足的信息，较好地完成护理评估。沟通方法：①言辞要通俗易懂，表达时口齿应清晰，语调要自然，语气要轻柔，少用或不用专业语言。②态度要诚恳、热情，表情要自然大方，不卑不亢，应该用真诚的微笑对待每一位患者。③交谈中应多用询问的语气，少用命令的口气，比如询问患者“今天早上吃药了吗”，比“你必须按时吃药”更容易让人接受。另外，交谈中要善于倾听，并适时地表示赞同，鼓励患者说出自己的心理话。
首因效应在防范护患纠纷中的应用
营造温馨的病房环境：病房的布局应尽可能的家庭化，在保证患者安全的前提下，病房的走廊可进行适当的美化，如摆放花草，张贴一些有意义的宣传图片、健康教育知识、温馨提示等。这样既美化环境又可淡化患者头脑中的患者角色，也可缓解患者因病痛折磨而产生心理压力。
加强语言沟通，提高护理管理质量：在与患者的交谈中护士应注意语言的艺术性、规范性、道德性和情感性。在尊重患者的基础上，言辞要准确、语意明晰、文明礼貌，对待不同的患者采取不同的语言交流方式，内容要清楚、通俗易懂。沟通的技巧：①倾听技巧：倾听是护患沟通技巧中的重要手段。要冷静地听、专心地听、耐心地听、有分析地听，因为患者的倾诉是减轻心理压力，维持心理平衡的一种保护性手段。所以当患者对医疗服务不满有抱怨时，甚至有的意见是错误片面的，也要让他一吐为快，这样就及时阻止了护患纠纷的发展。②提问技巧：提问是交谈的基本工具，护患沟通中要注意提问技巧，要根据患者的要求提得准、提的巧。巧妙的提问能使你获得更多的信息更好地了解对方的要求，这样便能时刻掌握患者的思想动态，主动及时的解决问题，消除纠纷隐患。③回答技巧：对提问的反馈，要说到患者的心坎里，护士不但要耐心回答，而且回答要准确、科学、慎重，如果语言欠妥，即便是一句不重要的话，也会造成不良影响。应该特别注意的是护士不管有多忙，即使在紧张的抢救过程中，对家属的提问也要冷静的回答，安稳家属，消除其疑虑，让他们知道护士正在争分夺秒地救治患者，以防因误会而引发纠纷。
丰富自身知识结构，塑造良好的护士形象：良好的护士形象是护士外在美与内在美的和谐统一，是文化素质、专业水平、职业道德修养等多方面的综合体现，良好的形象会潜移默化的感染患者及家属。首先护士应在着装、仪表上进行适当的修饰，在与患者交谈时，表情要自然大方，面带微笑，态度谦和。另外，护士应丰富自身知识结构，不断更新业务知识，改进工作方法，及时采取有效的护理措施。加强法制教育，提高法律意识，利用业务学习的时间学习《护士与法》，既要维护自身的合法权益又要将一定的法律常识应用于各项护理工作中，让患者也适当的了解自己的权力和义务，避免护患矛盾的产生［4］。另外还要学习专业理论知识及人为科学、社会学等相关科学知识，做到遇事沉着冷静，果断，干练。要有高度的责任感、豁达的心胸及较强的自我控制能力。
进行满意度调查：及时了解患方对医疗服务的反馈意见，患者在接受治疗和护理的过程中，护士应与患者多交流，了解他们的内心感受，以减轻他们的心理压力。利用公休座谈会的时间让患者提意见，以了解他们对医疗护理工作及住院环境的不满意。除了耐心的解释说明，还要以积极的态度和方式进行解决，及时改正工作中的不足之处，解决已经出现的问题，主动向患者道歉以取得患者的理解和谅解，消除纠纷隐患。
公开医疗费用：由于医疗制度的改革，医疗费用的个人承担部分的增加，以及自费患者的增多，费用纠纷时有发生。有时费用纠纷会成为医疗纠纷的导火线，所以，及时与患者家属沟通所用费用，非常重要。每天发放费用清单，应先入为主，主动向患者及家属解释说明特殊的治疗费用或是数目较大的费用，以便化解因费用误会引发的纠纷。
当今社会，医疗市场的竞争日益激烈，要想得到患者及家属的信任，院方除了在加强硬件建设的同时，提高医护人员的整体素质也不能忽视。护士与患者及家属之间更需要理解，更渴望沟通，作为合格护理人员，在工作中，应设身处地站在患者的角度去思考思考问题，去体验患者的情绪情感，去理解患者和家属，体谅患者的感受，满足患者的需求，尊重患者的权力，以优质的服务、精湛的护理操作技能及高质量的护理水平，为患者及家属提供服务。将自己的内心情感投入到与对方的交往中去感染对方，理解患者住院的感受，這样相互之间的关系就会变得融洽，双方之间的摩擦自然就会减少，产生纠纷的机会也大大降低。
参考文献
1 朱启臻,张春明.社会心理学原理及其应用［M］.北京:中国社会出版社,2005:256.
2 沈金琴.护理纠纷与护理管理.护士进修杂志,2003,18(10):897.
3 王留霞,姜凤云.如何做好肿瘤科护理工作［J］.中华适宜诊疗技术杂志,2006,24(1):48-49.
4 许慧清.护患矛盾的原因分析与防范对策.护理研究,2004,18:738.
所说的首因效应，就是日常生活中的“第一印象”或“先入为主”效果，“第一印象”就是在与他人第一次接触时根据对方的仪表、言谈、举止等所做出的综合判断［1］。这些首次获得的信息往往会成为患者以及家属以后认知与评价护士的重要依据。患者到病房后首先接触的是护士，所以，应高度重视首因效应，可主动地运用这种社会心理效应，建立良好的护患关系，给患者及家属留下良好的第一印象，以便防范护患纠纷的发生。
随着社会的进步，法制建设的逐步完善和全民法律意识的提高，患者越来越关注自己在医疗活动中的权力，各种各样的医疗纠纷不断涌现。常见的护患纠纷主要表现在以下几个方面：①一般护理差错；②严重护理差错；③服务态度差；④医疗费用不明白；⑤后勤保障不完善；⑥药物不良反应；⑦患方过度维权等［2］。除①、②与护士责任心与技术水平有关之外，其余均与护患关系密切相关。在这些纠纷中，患者不仅对身体的损伤提出赔偿，对精神损失也提出相当高额的赔偿。分析总结护患纠纷的原因，相当大的一部分原因与护士语言不慎、不善于与患者沟通有关。因此，正性的首因效应在防范医疗纠纷中起着举足轻重的作用。护患之间有效的沟通不仅仅是护士与患者及家属间信息交流的过程，也是与他们相互联系的主要方式。由于医学模式的转变，心理治疗、临床健康教育逐渐成为医学领域的重要手段。所以为了适应这种变化，必须提高护患沟通质量，重视首因效应。
首因效应在护患关系中的作用
良好的第一印象：良好的仪表：良好的仪表是建立良好第一印象的前提。在交谈之前，你的性别、年龄、衣着、姿态这些特征作为构建一个人轮廓的原材料就已经传递给对方了。因此，一个衣帽整洁、态度和蔼、坐立行走符合职业规范的护士，更有利于建立威信，增强患者的信任度。适当的交往技能与方法：①称呼：通常以全名开头，后面附加先生、大爷或师傅、老师、经理等尊称，使对方从心理上产生认同和情感上的接纳。②交谈的艺术：在与患者交谈时吐字要清晰，声音要适度，既能让对方了解谈话内容又不影响他人。应主动、谦虚的自我介绍，同时介绍病房坏境及各项制度，使患者心中有数，以便于对方更快进入患者角色。③倾听技巧：与患者交谈时应始终注视对方，适当点头，表示自己用心听和鼓励对方继续讲下去，并巧妙的表达自己的意见，这样非常有利于建立和谐融洽的护患关系。
有效的护患沟通：首因效应常常会使个体在第1次交往获取对方少量信息后动用个体以往的知识经验来对这少量的信息进行加工处理，再比较、分析、综合、推测个体的特点，形成总体评价。所以，只有护理人员给患者留下良好的第一印象后，护患双方才有可能进行有效的交流和沟通，掌握充足的信息，较好地完成护理评估。沟通方法：①言辞要通俗易懂，表达时口齿应清晰，语调要自然，语气要轻柔，少用或不用专业语言。②态度要诚恳、热情，表情要自然大方，不卑不亢，应该用真诚的微笑对待每一位患者。③交谈中应多用询问的语气，少用命令的口气，比如询问患者“今天早上吃药了吗”，比“你必须按时吃药”更容易让人接受。另外，交谈中要善于倾听，并适时地表示赞同，鼓励患者说出自己的心理话。
首因效应在防范护患纠纷中的应用
营造温馨的病房环境：病房的布局应尽可能的家庭化，在保证患者安全的前提下，病房的走廊可进行适当的美化，如摆放花草，张贴一些有意义的宣传图片、健康教育知识、温馨提示等。这样既美化环境又可淡化患者头脑中的患者角色，也可缓解患者因病痛折磨而产生心理压力。
加强语言沟通，提高护理管理质量：在与患者的交谈中护士应注意语言的艺术性、规范性、道德性和情感性。在尊重患者的基础上，言辞要准确、语意明晰、文明礼貌，对待不同的患者采取不同的语言交流方式，内容要清楚、通俗易懂。沟通的技巧：①倾听技巧：倾听是护患沟通技巧中的重要手段。要冷静地听、专心地听、耐心地听、有分析地听，因为患者的倾诉是减轻心理压力，维持心理平衡的一种保护性手段。所以当患者对医疗服务不满有抱怨时，甚至有的意见是错误片面的，也要让他一吐为快，这样就及时阻止了护患纠纷的发展。②提问技巧：提问是交谈的基本工具，护患沟通中要注意提问技巧，要根据患者的要求提得准、提的巧。巧妙的提问能使你获得更多的信息更好地了解对方的要求，这样便能时刻掌握患者的思想动态，主动及时的解决问题，消除纠纷隐患。③回答技巧：对提问的反馈，要说到患者的心坎里，护士不但要耐心回答，而且回答要准确、科学、慎重，如果语言欠妥，即便是一句不重要的话，也会造成不良影响。应该特别注意的是护士不管有多忙，即使在紧张的抢救过程中，对家属的提问也要冷静的回答，安稳家属，消除其疑虑，让他们知道护士正在争分夺秒地救治患者，以防因误会而引发纠纷。
丰富自身知识结构，塑造良好的护士形象：良好的护士形象是护士外在美与内在美的和谐统一，是文化素质、专业水平、职业道德修养等多方面的综合体现，良好的形象会潜移默化的感染患者及家属。首先护士应在着装、仪表上进行适当的修饰，在与患者交谈时，表情要自然大方，面带微笑，态度谦和。另外，护士应丰富自身知识结构，不断更新业务知识，改进工作方法，及时采取有效的护理措施。加强法制教育，提高法律意识，利用业务学习的时间学习《护士与法》，既要维护自身的合法权益又要将一定的法律常识应用于各项护理工作中，让患者也适当的了解自己的权力和义务，避免护患矛盾的产生［4］。另外还要学习专业理论知识及人为科学、社会学等相关科学知识，做到遇事沉着冷静，果断，干练。要有高度的责任感、豁达的心胸及较强的自我控制能力。
进行满意度调查：及时了解患方对医疗服务的反馈意见，患者在接受治疗和护理的过程中，护士应与患者多交流，了解他们的内心感受，以减轻他们的心理压力。利用公休座谈会的时间让患者提意见，以了解他们对医疗护理工作及住院环境的不满意。除了耐心的解释说明，还要以积极的态度和方式进行解决，及时改正工作中的不足之处，解决已经出现的问题，主动向患者道歉以取得患者的理解和谅解，消除纠纷隐患。
公开医疗费用：由于医疗制度的改革，医疗费用的个人承担部分的增加，以及自费患者的增多，费用纠纷时有发生。有时费用纠纷会成为医疗纠纷的导火线，所以，及时与患者家属沟通所用费用，非常重要。每天发放费用清单，应先入为主，主动向患者及家属解释说明特殊的治疗费用或是数目较大的费用，以便化解因费用误会引发的纠纷。
当今社会，医疗市场的竞争日益激烈，要想得到患者及家属的信任，院方除了在加强硬件建设的同时，提高医护人员的整体素质也不能忽视。护士与患者及家属之间更需要理解，更渴望沟通，作为合格护理人员，在工作中，应设身处地站在患者的角度去思考思考问题，去体验患者的情绪情感，去理解患者和家属，体谅患者的感受，满足患者的需求，尊重患者的权力，以优质的服务、精湛的护理操作技能及高质量的护理水平，为患者及家属提供服务。将自己的内心情感投入到与对方的交往中去感染对方，理解患者住院的感受，這样相互之间的关系就会变得融洽，双方之间的摩擦自然就会减少，产生纠纷的机会也大大降低。
参考文献
1 朱启臻,张春明.社会心理学原理及其应用［M］.北京:中国社会出版社,2005:256.
2 沈金琴.护理纠纷与护理管理.护士进修杂志,2003,18(10):897.
3 王留霞,姜凤云.如何做好肿瘤科护理工作［J］.中华适宜诊疗技术杂志,2006,24(1):48-49.
4 许慧清.护患矛盾的原因分析与防范对策.护理研究,2004,18:738.