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【关键词】:护患沟通;护患纠纷
【中图分类号】R47【文献标识码】 B【文章编号】1007-8517(2009)01-0136-02
1 护患沟通的必要性
沟通是人与人之间信息的传递,包括意见､情感､观点､思考等方面的交换过程,依此取得彼此间的了解､信任及良好的人际关系｡护患沟通是护士与患者及其家属,陪护人员之间的沟通,是处理护患之间关系的主要内容｡首先,护患间的沟通有助于了解患者的心身状况,向患者提供正确的信息,是实现护士为患者服务,减轻患者心身痛苦,创造最佳心身状态的需要,亦是促进护患之间理解与支持,提高治疗､护理效果的需要｡有些患者的疾病发展较为迅速或是比较严重,在治疗上往往缺乏自信,尤其需要护理人员做好沟通工作,应将这种疾病目前的治疗进展告诉患者,使患者相信目前的医学科学技术已有很大的发展,增强患者战胜疾病的自信心｡其次,不同患者有着不同的经济情况和家庭背景,比如,对于经济较为困难的农村患者,为其选择较为经济的诊断和治疗,适当减少诊疗中的费用,也有利于患者疾病的康复｡也有一些患者常年患有慢性疾病,给家庭和工作单位带来沉重的经济和精神负担,对于这种患者更需要在精神上加以宽慰｡再次,加强与患者的沟通,也可以增进彼此了解,减少许多护患纠纷,如采取恰当而适宜的方式,将护理程序措施等信息如实告知患者｡使其进一步了解和支持护理工作,同时更好地督促护士做好工作,从而达到既保护患者又保护护士合法权益,使患者和护士都成为赢家｡
2 护患沟通的范围和内容
一般而言,护患沟通是分两个层次来进行的,一种是专业技术方面的,另一种是非专业技术方面的｡专业技术方面,就是通过语言交流了解病史,各种护理操作的方法和目的｡同时应尽力解除患者的心理压力,如对药物副作用的恐惧心理等等｡而要达到理想效果,不是一步就可以到位的,需要多次､反复､充分的交流,才能达到预期效果｡非专业技术方面的交流,范围很广,内容丰富｡和护患双方的个人修养､文化水平､道德观､人生价值观､社会责任感､法律意识等相关｡对医务人员而言,应该了解患者就医时既有的心理和生理需求,否则,就不易沟通｡应该让患者畅所欲言,变沟通为交心,使护士的护理操作与病人的期望十分接近,如病人期望过高,也要使病人的期望值逐渐下降,以达到现实的程度｡这样可以清除治疗本身之外的障碍和非技术因素的负面影响｡
3 护患沟通的形式
护患沟通形式主要是语言交流｡一种情感的表达,如用词恰当,能起到很好的效果,令对方愉快的接受｡当病人对护理行为不理解的时候,尤其要注意语言表达的方式,不少纠纷就是因为一句话引发的｡另一种沟通的方式是非语言表达,如动作的表达,像握手､点头､微笑､身体姿势的变化等,这在护患沟通中也起很重要的作用,姿势的表达如站､坐､倚和说话人保持一定距离等,这种无声的动作有时会起到“此处无声胜有声”的效果｡另外,还有有声的动作,如笑声､咳嗽､吸气､哼声等等都是情绪表达的方式,可使病人有不同的感受,作为护理人员,应该在护患沟通中予以注意｡护患沟通中有一个重要因素,就是病人对护士的信赖,护理人员应该抓住这个中心环节,做到:如果病人不信任护士,就要设法获取这种信任;如果患者信任护士,就要使这种信任更牢固更持久｡
4 如何加强护患沟通
4.1 创造良好的沟通环境 ①外环境:沟通场所需求安静､明亮,利于患者的视觉感受;清洁､无异味刺激､室温适宜､体位舒适､有利于沟通的持续;②内环境:护理人员要注重调整自己的心理状态,以良好的心境进行沟通,不要流露出匆忙､勉强甚至厌烦的情绪,以免使对方失望,使沟通失败｡
4.2 加强语言沟通 护理实践中沟通的主要方式是交谈,即语言性沟通｡在进行语言性沟通中,要根据沟通的目的选取恰当的语言结构,体现护士对患者的尊重,语言要注意简洁,通俗｡语速要求适中,吐词清楚,语气轻柔,使患者感到被尊重､未被忽视,容易接受,谈话内容要有针对性,要根据患者来院时的不同情况,进行不同的介绍,如在患者人院时,应作详细､认真地人院介绍,住院期间要根据患者所患疾病的不同时期,运用掌握的专业知识,向患者讲述他们必须了解的知识｡这样可增加患者的信任感,具体内容包括:疾病各阶段的卫生知识宣教,各种检查的注意事项等｡
4.3 切实加强非语言性沟通 ①面带微笑是进行沟通的关键,微笑可使患者消除陌生感,增强对护士的信任;②护士着装整洁､举止端庄､气质良好是缩短护患距离的基础｡它可使患者产生安全､被尊重感,使患者乐意同你接近;③适当应用一些姿态､表情､手势进行沟通｡如对患者表示同情,不宜用语言表达时,可用轻微点头､摆头､摆手来表示肯定或否定,尤其对于一些丧失语言交流功能的患者,要多用非语言沟通｡
4.4 掌握沟通时的倾听技巧 ①经常保持目光接触,以示沟通的诚意及对患者的尊重;②及时作出适当反应,用其所长语言或非语言交流表示对谈话内容的兴趣和鼓励;③耐心倾听,与患者沟通要有充分的耐心,集中精力,不要随意打断｡保持感情､态度中立｡在患者动情时增加自己的感情反应,会加重对方的刺激,使用或过早使用道义上的评判会导致沟通的终止,故应保持情感及态度的中立,使谈话延续｡
4.5 适当选择书面沟通 书面沟通是增进护患沟通的重要手段,详细完整的卫生宣教材料使患者对疾病的康复做到心中有数,征求意见对护理工作的改进具有鞭策作用,人院须知､患者家属须知､出院指导及病史､专科发展情况等都能增进护患间的相互了解｡
4.6 其它形式沟通 现代科技为人们提供了更加先进､广泛的交流方式和手段｡这些方式也可以有选择地应用到护理沟通中,如护患间可以打电话或通过上网聊天､互发Email等方式沟通｡对于患者可以展示一些图片,组织观看健康教育影视节目､幻灯片等｡对于爱好音乐的患者可以选择播放一些高雅而适宜的轻音乐｡在一些重要节日可以有选择地对患者赠送贺卡及其它小礼品,以增进感情,加强交流｡
总之,护士在与患者沟通时,要多应用心理学知识､护理知识及一定的医疗知识,针对患者的不同情况进行有目的､有计划的护患关系沟通｡护患沟通能促进护患关系健康发展,建立相互理解､信任､支持的关系,同时护士也可以通过沟通的方式去识别和满足患者的需要,使患者满意｡因此有效的沟通对减少护患纠纷有促进作用｡
参考文献
[1]孟岗.提高医患交流技巧减少责任医疗纠纷[J].中华医药杂志,2004,4(5):36.
[2]王祖萍.护理沟通刍论[J].现代医药卫生,2004,20(19):2039-2040.
[3]符蕴美.浅谈沟通技巧在处理护患关系中的应用[J].江西医学院学报,1999,39(6):166.
[4]郭常要.护理沟通艺术[M].杭州:浙江科学技术出版社,2002,103-127.
(收稿日期:2008.11.10)
【中图分类号】R47【文献标识码】 B【文章编号】1007-8517(2009)01-0136-02
1 护患沟通的必要性
沟通是人与人之间信息的传递,包括意见､情感､观点､思考等方面的交换过程,依此取得彼此间的了解､信任及良好的人际关系｡护患沟通是护士与患者及其家属,陪护人员之间的沟通,是处理护患之间关系的主要内容｡首先,护患间的沟通有助于了解患者的心身状况,向患者提供正确的信息,是实现护士为患者服务,减轻患者心身痛苦,创造最佳心身状态的需要,亦是促进护患之间理解与支持,提高治疗､护理效果的需要｡有些患者的疾病发展较为迅速或是比较严重,在治疗上往往缺乏自信,尤其需要护理人员做好沟通工作,应将这种疾病目前的治疗进展告诉患者,使患者相信目前的医学科学技术已有很大的发展,增强患者战胜疾病的自信心｡其次,不同患者有着不同的经济情况和家庭背景,比如,对于经济较为困难的农村患者,为其选择较为经济的诊断和治疗,适当减少诊疗中的费用,也有利于患者疾病的康复｡也有一些患者常年患有慢性疾病,给家庭和工作单位带来沉重的经济和精神负担,对于这种患者更需要在精神上加以宽慰｡再次,加强与患者的沟通,也可以增进彼此了解,减少许多护患纠纷,如采取恰当而适宜的方式,将护理程序措施等信息如实告知患者｡使其进一步了解和支持护理工作,同时更好地督促护士做好工作,从而达到既保护患者又保护护士合法权益,使患者和护士都成为赢家｡
2 护患沟通的范围和内容
一般而言,护患沟通是分两个层次来进行的,一种是专业技术方面的,另一种是非专业技术方面的｡专业技术方面,就是通过语言交流了解病史,各种护理操作的方法和目的｡同时应尽力解除患者的心理压力,如对药物副作用的恐惧心理等等｡而要达到理想效果,不是一步就可以到位的,需要多次､反复､充分的交流,才能达到预期效果｡非专业技术方面的交流,范围很广,内容丰富｡和护患双方的个人修养､文化水平､道德观､人生价值观､社会责任感､法律意识等相关｡对医务人员而言,应该了解患者就医时既有的心理和生理需求,否则,就不易沟通｡应该让患者畅所欲言,变沟通为交心,使护士的护理操作与病人的期望十分接近,如病人期望过高,也要使病人的期望值逐渐下降,以达到现实的程度｡这样可以清除治疗本身之外的障碍和非技术因素的负面影响｡
3 护患沟通的形式
护患沟通形式主要是语言交流｡一种情感的表达,如用词恰当,能起到很好的效果,令对方愉快的接受｡当病人对护理行为不理解的时候,尤其要注意语言表达的方式,不少纠纷就是因为一句话引发的｡另一种沟通的方式是非语言表达,如动作的表达,像握手､点头､微笑､身体姿势的变化等,这在护患沟通中也起很重要的作用,姿势的表达如站､坐､倚和说话人保持一定距离等,这种无声的动作有时会起到“此处无声胜有声”的效果｡另外,还有有声的动作,如笑声､咳嗽､吸气､哼声等等都是情绪表达的方式,可使病人有不同的感受,作为护理人员,应该在护患沟通中予以注意｡护患沟通中有一个重要因素,就是病人对护士的信赖,护理人员应该抓住这个中心环节,做到:如果病人不信任护士,就要设法获取这种信任;如果患者信任护士,就要使这种信任更牢固更持久｡
4 如何加强护患沟通
4.1 创造良好的沟通环境 ①外环境:沟通场所需求安静､明亮,利于患者的视觉感受;清洁､无异味刺激､室温适宜､体位舒适､有利于沟通的持续;②内环境:护理人员要注重调整自己的心理状态,以良好的心境进行沟通,不要流露出匆忙､勉强甚至厌烦的情绪,以免使对方失望,使沟通失败｡
4.2 加强语言沟通 护理实践中沟通的主要方式是交谈,即语言性沟通｡在进行语言性沟通中,要根据沟通的目的选取恰当的语言结构,体现护士对患者的尊重,语言要注意简洁,通俗｡语速要求适中,吐词清楚,语气轻柔,使患者感到被尊重､未被忽视,容易接受,谈话内容要有针对性,要根据患者来院时的不同情况,进行不同的介绍,如在患者人院时,应作详细､认真地人院介绍,住院期间要根据患者所患疾病的不同时期,运用掌握的专业知识,向患者讲述他们必须了解的知识｡这样可增加患者的信任感,具体内容包括:疾病各阶段的卫生知识宣教,各种检查的注意事项等｡
4.3 切实加强非语言性沟通 ①面带微笑是进行沟通的关键,微笑可使患者消除陌生感,增强对护士的信任;②护士着装整洁､举止端庄､气质良好是缩短护患距离的基础｡它可使患者产生安全､被尊重感,使患者乐意同你接近;③适当应用一些姿态､表情､手势进行沟通｡如对患者表示同情,不宜用语言表达时,可用轻微点头､摆头､摆手来表示肯定或否定,尤其对于一些丧失语言交流功能的患者,要多用非语言沟通｡
4.4 掌握沟通时的倾听技巧 ①经常保持目光接触,以示沟通的诚意及对患者的尊重;②及时作出适当反应,用其所长语言或非语言交流表示对谈话内容的兴趣和鼓励;③耐心倾听,与患者沟通要有充分的耐心,集中精力,不要随意打断｡保持感情､态度中立｡在患者动情时增加自己的感情反应,会加重对方的刺激,使用或过早使用道义上的评判会导致沟通的终止,故应保持情感及态度的中立,使谈话延续｡
4.5 适当选择书面沟通 书面沟通是增进护患沟通的重要手段,详细完整的卫生宣教材料使患者对疾病的康复做到心中有数,征求意见对护理工作的改进具有鞭策作用,人院须知､患者家属须知､出院指导及病史､专科发展情况等都能增进护患间的相互了解｡
4.6 其它形式沟通 现代科技为人们提供了更加先进､广泛的交流方式和手段｡这些方式也可以有选择地应用到护理沟通中,如护患间可以打电话或通过上网聊天､互发Email等方式沟通｡对于患者可以展示一些图片,组织观看健康教育影视节目､幻灯片等｡对于爱好音乐的患者可以选择播放一些高雅而适宜的轻音乐｡在一些重要节日可以有选择地对患者赠送贺卡及其它小礼品,以增进感情,加强交流｡
总之,护士在与患者沟通时,要多应用心理学知识､护理知识及一定的医疗知识,针对患者的不同情况进行有目的､有计划的护患关系沟通｡护患沟通能促进护患关系健康发展,建立相互理解､信任､支持的关系,同时护士也可以通过沟通的方式去识别和满足患者的需要,使患者满意｡因此有效的沟通对减少护患纠纷有促进作用｡
参考文献
[1]孟岗.提高医患交流技巧减少责任医疗纠纷[J].中华医药杂志,2004,4(5):36.
[2]王祖萍.护理沟通刍论[J].现代医药卫生,2004,20(19):2039-2040.
[3]符蕴美.浅谈沟通技巧在处理护患关系中的应用[J].江西医学院学报,1999,39(6):166.
[4]郭常要.护理沟通艺术[M].杭州:浙江科学技术出版社,2002,103-127.
(收稿日期:2008.11.10)