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【摘要】文章通过介绍ISO9000质量管理体系的基本原则，分析了我国政府部门引入ISO9000质量管理体系的必要性和可行性，并指出了在引入过程中应注意的问题。
【关键词】政府 ISO9000质量管理体系
ISO9000质量管理体系是国际上质量管理理论研究和实践经验的结晶，它为我国政府带来了先进的管理技术和管理思想。出于建立服务型政府、行政管理科学化和规范化、推进反腐败工作和拉动地方经济的需要，将ISO9000质量管理体系导入我国地方政府非常必要。此外，由于ISO9000质量管理体系的普遍适用性以及ISO9000质量管理体系在国外政府部门的成功实施，我国地方政府导入ISO9000质量管理体系具有可行性。在导入ISO9000质量管理体系时，应注意在政府部门中的转换问题、与政府实际工作相脱节的问题以及质量认证耗费资金的问题。
一、ISO9000质量管理体系的基本原则
ISO9000质量管理体系是一族标准的统称，是国际标准化组织（ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有国际标准，是国际上多年来质量管理理论研究的成果，也是质量管理实践经验的精华。从1987年发布第一版标准以来，该族标准已经为154个国家的包括企业和政府部门等在内的670400个各种类型的组织所使用，帮助组织实施了有效的质量管理，得到了广泛好评。目前，人们通常所提到的ISO9000质量管理体系主要包括《ISO9000：2000质量管理体系——基础和术语》、《ISO9001：2000质量管理体系——要求》、《ISO9004：2000质量管理体系——业绩改进指南》、《ISO19011：2001质量和环境管理体系审核指南》四个核心标准，其基本原则有：第一，以顾客为关注焦点。组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。第二，领导作用。领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。第三，全员参与。各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大化的收益。第四，过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。第五，管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。第六，持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。第七，基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。第八，与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的关系，互利的关系可增强双方创造价值的能力，从而实现双赢的局面。
二、ISO9000质量管理体系为政府部门带来了先进的管理技术和理念
1、带来了新的管理技术和方法
ISO9000质量管理体系强调运用过程的方法、系统的方法、持续改进的方法和基于事实的决策方法来对组织进行管理，还强调制订具体且可行的质量方针和质量目标，并注重对文件的管理和保存，提倡使用质量手册、质量计划、规范、指南、形成文件的程序、作业指导书、图样、记录等各种类型的文件，以便日后的检查和评估。此外，ISO9000质量管理体系强调统计的作用，应用统计技术对组织的各项活动进行测量、描述、分析、解释和建立模型，帮助组织客观地了解自身情况，也更好地利用统计结果进行决策。这些具体的技术和方法为我国地方政府注入了一股新鲜血液，对规范公务员行为和政府活动、提高政府绩效提供了一条新的途径，从过程上保证了政府服务的效率和质量。
2、带来了当今世界政府改革的主流理念
有人认为ISO9000质量管理体系是一种纯粹的技术和方法，只有苛刻的标准和繁琐的程序，对政府这样一个提供公共服务的组织来说并不适用。其实不然，如上文所述，ISO9000质量管理体系蕴涵的主要理念中，以顾客为关注焦点、全员参与、持续改进等思想与当今世界上政府改革的主流理念和价值选择如出一辙，充分体现了以人为本、充分授权、服务精神、结果导向的改革趋势，为我国政府的机构改革和职能转变提供了强有力的理论支持。
三、我国政府部门导入ISO9000质量管理体系的必要性
1、符合建设服务型政府的需要
当前，政府机构和政府职能仍然存在诸多不适应、不合理的问题，特别是政府职能转变还没有完全到位，政府仍然管了一些不该管、管不好、管不了的事，部门职能交叉仍然存在，权责脱节问题比较突出，政府机构设置也存在问题。2004年2月21日，温家宝总理在中央党校省部级主要领导干部“树立和落实科学发展观”专题研究班结业式上首次提出了“努力建设服务型政府”的改革目标，之后又多次在《政府工作报告》中提到建设服务型政府。建设服务型政府已成为当前和今后一个时期推进行政管理体制改革的重要目标。服务型政府是“在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府”，其核心思想与ISO9000质量管理体系的顾客导向、全员参与、与供方互利的思想不谋而合，ISO9000质量管理体系的导入必将推动服务型政府的建设。
2、符合行政管理科学化与民主化的需要
行政管理的科学化要求做到行政程序的规范化、行政管理方法的现代化和行政管理手段的现代化。行政管理的民主化不仅要求政府部门的工作人员积极参与决策，还要使人民群众也能充分表达自己的意愿，从政府外部积极参与决策。ISO9000质量管理体系要求政府部门按照制订的质量方针和具体的业务流程来开展工作，并将所有的业务办理过程予以记录，保证了管理和服务过程的可溯性，从而可以规范政府管理和服务的流程和制度，提高行政效能。此外，ISO9000质量管理体系强调顾客导向和全员参与，积极鼓励人民群众反映心声，提出建议，为政府部门献计献策，有利于改变多年以来我国政府部门领导“一言堂”的现象。
3、符合反腐败工作的需要
当前，我国腐败问题的形势仍十分严峻，反腐败工作任重道远。反腐败工作主要是通过思想政治教育和制度监督两种途径来开展。但是仅仅靠个人的自律意识是远远不够的，反腐败还需要在制度上大做文章，需要强大有力的制度作用。ISO9000质量管理体系强调过程管理、持续改进和评估的作用，因此可以从源头上、从程序上进行监督控制，并在评估时发现问题，是一种全过程的监督机制，能有效地促进反腐败工作的顺利进行，建立廉洁高效的政府。
4、符合与国际接轨、改善地方投资环境的需要
ISO9000质量管理体系是国际标准，将ISO9000质量管理体系引入政府部门，将管理制度与国际接轨，不仅是履行我国入世承诺的需要，而且可以改善地方投资软环境，促进地方经济发展。广东省江门市是国内第一家将ISO9000质量管理体系全部导入市直机关的地方政府，通过引入ISO9000质量管理体系，江门市先后被世界银行评为“中国最有投资价值的地区之一”；被国家权威机构评为“中国50家投资环境诚信安全区之一”；被香港特区政府列为与珠三角西部发展紧密合作关系的首选城市；被台湾电机电子工业同业公会列入“值得推荐”的地区。
四、我国政府部门导入ISO9000质量管理体系的可行性
1、ISO9000质量管理体系的普遍适用性
ISO9000质量管理体系虽然源于企业，但是经过不断的探索和更新，它已可以适用于世界范围内的任何行业、任何产品和服务。对于政府部门来说，ISO9000质量管理体系同样适用，在《ISO9004：2000质量管理体系——业绩改进指南》的附录A《可适用本标准的例子》中，“行政管理”被单列为了一类，我国也发布了等同采用该系列标准的2000版GB/T19000族质量管理标准。值得一提的是，ISO还于2005年发布了《IWA4质量管理体系——在地方政府中采用ISO9001：2000指南》，该标准是公共权力部门执行ISO9001：2000管理体系标准以便改进地方政府质量管理的指南，是按照在地方政府中的工作人员熟悉的术语来解释的，并把ISO9001：2000的要求与他们的工作环境联系了起来，使执行标准更加容易。
2、国外政府部门的成功例证
自国际标准化组织发布ISO9000族标准以来，英国、美国、加拿大、马来西亚等政府纷纷将其引入，作为推动政府改革的有力工具。马来西亚政府的ISO9000实施计划由马来西亚总理亲自领导，由设在内阁中的马来西亚行政现代化管理规划局（MAMPU）具体实施，在部门一级，由各部门的领导负责实施。马来西亚政府认为，政府机构广泛实施ISO9000系列标准既能明显改进服务质量，提高公务员良好的职业道德修养，又能为强化管理提供一种有效手段，使质量管理更加规范化。对于履行政府职能，加速私营企业的发展也大有裨益。正如ISO秘书长Alan Bryden所说，“自从1987年第一个ISO9000标准公布以来，这种确保组织输出质量的方法首先是被制造业吸收，其次被服务部门吸收，到最近几年才开始被公共管理部门吸收了，如果不是ISO9000方法为执行它的组织提供了看得见的好处，这种进展是不会发生的。”
五、我国政府部门导入ISO9000质量管理体系时应注意的问题
1、ISO9000族标准在政府中的转换问题
尽管ISO9000族标准对各种行业具有普遍适用性，但其毕竟源于企业，一些术语和程序都无法与行政管理中的术语和方法一一对应，我们在引入时应该准确理解ISO9000质量管理体系中的术语、程序和要求，将其与政府工作中的具体问题联系起来，尤其要注意地方政府作为公共部门的各种特性，例如政府的天然垄断地位以及政府顾客与企业顾客的区别，而不应生搬硬套，全盘接受。在这一方面，地方政府应多参考《IWA4质量管理体系——在地方政府中采用ISO9001：2000指南》。
2、ISO9000质量管理体系与政府的实际工作相脱节的问题
目前，许多地方政府热衷于ISO9000质量管理体系的认证，但是，很多部门仅仅把质量管理体系作为一项政绩工程，用来提升政府形象和对外宣传，却漠视我国政府责任机制的缺陷，不在以人为本方面下功夫。很多政府部门只把质量认证作为一个技术过程来委托咨询公司来包装，获得了认证之后便疏于管理和持续改进，许多基层工作人员对质量管理体系的认识不到位，在进行具体的实际工作时不执行体系标准，不编写体系文件，仍按照原来的老路走，导致了严重的“两张皮”现象， 使实际工作与质量管理体系相脱节，失去了建立和实施质量管理体系的意义，降低了质量管理体系标准在政府工作人员心目中的威信和地位。
3、质量认证耗费资金、增加行政成本的问题
当前质量认证通常是由一些咨询公司来进行审核，质量认证所需费用较高。根据我国现行的《产品质量认证收费标准》，质量认证收费项目包括申请费、审核费、审定与注册费（含证书费）、产品质量检验费和年金（含标志使用费），且根据审核所需的天数和人数计算，再加上咨询、培训等费用，一般一项认证需几万甚至几十万，因此，高额的认证资金在一定程度上会增加行政成本，甚至滋生腐败现象。
【参考文献】
[1] 刘熙瑞：服务型政府——经济全球化背景下中国政府改革的目标选择[J].中国行政管理， 2002（7）.
[2] 王延平、陈良：江门市可持续发展的探索与实践[J].财经界，2005（6）.
[3] 袁凤：马来西亚政府积极实施ISO9000标准[J].世界标准化与质量管理，1999（2）.
[4] 中国质量报社：ISO地方政府指南标准即将出台[N].中国质量报，2005-6-6.
[5] 姜晓萍、郭金云：透视地方政府引入ISO9000[J].决策，2006（7）.
【关键词】政府 ISO9000质量管理体系
ISO9000质量管理体系是国际上质量管理理论研究和实践经验的结晶，它为我国政府带来了先进的管理技术和管理思想。出于建立服务型政府、行政管理科学化和规范化、推进反腐败工作和拉动地方经济的需要，将ISO9000质量管理体系导入我国地方政府非常必要。此外，由于ISO9000质量管理体系的普遍适用性以及ISO9000质量管理体系在国外政府部门的成功实施，我国地方政府导入ISO9000质量管理体系具有可行性。在导入ISO9000质量管理体系时，应注意在政府部门中的转换问题、与政府实际工作相脱节的问题以及质量认证耗费资金的问题。
一、ISO9000质量管理体系的基本原则
ISO9000质量管理体系是一族标准的统称，是国际标准化组织（ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有国际标准，是国际上多年来质量管理理论研究的成果，也是质量管理实践经验的精华。从1987年发布第一版标准以来，该族标准已经为154个国家的包括企业和政府部门等在内的670400个各种类型的组织所使用，帮助组织实施了有效的质量管理，得到了广泛好评。目前，人们通常所提到的ISO9000质量管理体系主要包括《ISO9000：2000质量管理体系——基础和术语》、《ISO9001：2000质量管理体系——要求》、《ISO9004：2000质量管理体系——业绩改进指南》、《ISO19011：2001质量和环境管理体系审核指南》四个核心标准，其基本原则有：第一，以顾客为关注焦点。组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。第二，领导作用。领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。第三，全员参与。各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大化的收益。第四，过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。第五，管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。第六，持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。第七，基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。第八，与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的关系，互利的关系可增强双方创造价值的能力，从而实现双赢的局面。
二、ISO9000质量管理体系为政府部门带来了先进的管理技术和理念
1、带来了新的管理技术和方法
ISO9000质量管理体系强调运用过程的方法、系统的方法、持续改进的方法和基于事实的决策方法来对组织进行管理，还强调制订具体且可行的质量方针和质量目标，并注重对文件的管理和保存，提倡使用质量手册、质量计划、规范、指南、形成文件的程序、作业指导书、图样、记录等各种类型的文件，以便日后的检查和评估。此外，ISO9000质量管理体系强调统计的作用，应用统计技术对组织的各项活动进行测量、描述、分析、解释和建立模型，帮助组织客观地了解自身情况，也更好地利用统计结果进行决策。这些具体的技术和方法为我国地方政府注入了一股新鲜血液，对规范公务员行为和政府活动、提高政府绩效提供了一条新的途径，从过程上保证了政府服务的效率和质量。
2、带来了当今世界政府改革的主流理念
有人认为ISO9000质量管理体系是一种纯粹的技术和方法，只有苛刻的标准和繁琐的程序，对政府这样一个提供公共服务的组织来说并不适用。其实不然，如上文所述，ISO9000质量管理体系蕴涵的主要理念中，以顾客为关注焦点、全员参与、持续改进等思想与当今世界上政府改革的主流理念和价值选择如出一辙，充分体现了以人为本、充分授权、服务精神、结果导向的改革趋势，为我国政府的机构改革和职能转变提供了强有力的理论支持。
三、我国政府部门导入ISO9000质量管理体系的必要性
1、符合建设服务型政府的需要
当前，政府机构和政府职能仍然存在诸多不适应、不合理的问题，特别是政府职能转变还没有完全到位，政府仍然管了一些不该管、管不好、管不了的事，部门职能交叉仍然存在，权责脱节问题比较突出，政府机构设置也存在问题。2004年2月21日，温家宝总理在中央党校省部级主要领导干部“树立和落实科学发展观”专题研究班结业式上首次提出了“努力建设服务型政府”的改革目标，之后又多次在《政府工作报告》中提到建设服务型政府。建设服务型政府已成为当前和今后一个时期推进行政管理体制改革的重要目标。服务型政府是“在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府”，其核心思想与ISO9000质量管理体系的顾客导向、全员参与、与供方互利的思想不谋而合，ISO9000质量管理体系的导入必将推动服务型政府的建设。
2、符合行政管理科学化与民主化的需要
行政管理的科学化要求做到行政程序的规范化、行政管理方法的现代化和行政管理手段的现代化。行政管理的民主化不仅要求政府部门的工作人员积极参与决策，还要使人民群众也能充分表达自己的意愿，从政府外部积极参与决策。ISO9000质量管理体系要求政府部门按照制订的质量方针和具体的业务流程来开展工作，并将所有的业务办理过程予以记录，保证了管理和服务过程的可溯性，从而可以规范政府管理和服务的流程和制度，提高行政效能。此外，ISO9000质量管理体系强调顾客导向和全员参与，积极鼓励人民群众反映心声，提出建议，为政府部门献计献策，有利于改变多年以来我国政府部门领导“一言堂”的现象。
3、符合反腐败工作的需要
当前，我国腐败问题的形势仍十分严峻，反腐败工作任重道远。反腐败工作主要是通过思想政治教育和制度监督两种途径来开展。但是仅仅靠个人的自律意识是远远不够的，反腐败还需要在制度上大做文章，需要强大有力的制度作用。ISO9000质量管理体系强调过程管理、持续改进和评估的作用，因此可以从源头上、从程序上进行监督控制，并在评估时发现问题，是一种全过程的监督机制，能有效地促进反腐败工作的顺利进行，建立廉洁高效的政府。
4、符合与国际接轨、改善地方投资环境的需要
ISO9000质量管理体系是国际标准，将ISO9000质量管理体系引入政府部门，将管理制度与国际接轨，不仅是履行我国入世承诺的需要，而且可以改善地方投资软环境，促进地方经济发展。广东省江门市是国内第一家将ISO9000质量管理体系全部导入市直机关的地方政府，通过引入ISO9000质量管理体系，江门市先后被世界银行评为“中国最有投资价值的地区之一”；被国家权威机构评为“中国50家投资环境诚信安全区之一”；被香港特区政府列为与珠三角西部发展紧密合作关系的首选城市；被台湾电机电子工业同业公会列入“值得推荐”的地区。
四、我国政府部门导入ISO9000质量管理体系的可行性
1、ISO9000质量管理体系的普遍适用性
ISO9000质量管理体系虽然源于企业，但是经过不断的探索和更新，它已可以适用于世界范围内的任何行业、任何产品和服务。对于政府部门来说，ISO9000质量管理体系同样适用，在《ISO9004：2000质量管理体系——业绩改进指南》的附录A《可适用本标准的例子》中，“行政管理”被单列为了一类，我国也发布了等同采用该系列标准的2000版GB/T19000族质量管理标准。值得一提的是，ISO还于2005年发布了《IWA4质量管理体系——在地方政府中采用ISO9001：2000指南》，该标准是公共权力部门执行ISO9001：2000管理体系标准以便改进地方政府质量管理的指南，是按照在地方政府中的工作人员熟悉的术语来解释的，并把ISO9001：2000的要求与他们的工作环境联系了起来，使执行标准更加容易。
2、国外政府部门的成功例证
自国际标准化组织发布ISO9000族标准以来，英国、美国、加拿大、马来西亚等政府纷纷将其引入，作为推动政府改革的有力工具。马来西亚政府的ISO9000实施计划由马来西亚总理亲自领导，由设在内阁中的马来西亚行政现代化管理规划局（MAMPU）具体实施，在部门一级，由各部门的领导负责实施。马来西亚政府认为，政府机构广泛实施ISO9000系列标准既能明显改进服务质量，提高公务员良好的职业道德修养，又能为强化管理提供一种有效手段，使质量管理更加规范化。对于履行政府职能，加速私营企业的发展也大有裨益。正如ISO秘书长Alan Bryden所说，“自从1987年第一个ISO9000标准公布以来，这种确保组织输出质量的方法首先是被制造业吸收，其次被服务部门吸收，到最近几年才开始被公共管理部门吸收了，如果不是ISO9000方法为执行它的组织提供了看得见的好处，这种进展是不会发生的。”
五、我国政府部门导入ISO9000质量管理体系时应注意的问题
1、ISO9000族标准在政府中的转换问题
尽管ISO9000族标准对各种行业具有普遍适用性，但其毕竟源于企业，一些术语和程序都无法与行政管理中的术语和方法一一对应，我们在引入时应该准确理解ISO9000质量管理体系中的术语、程序和要求，将其与政府工作中的具体问题联系起来，尤其要注意地方政府作为公共部门的各种特性，例如政府的天然垄断地位以及政府顾客与企业顾客的区别，而不应生搬硬套，全盘接受。在这一方面，地方政府应多参考《IWA4质量管理体系——在地方政府中采用ISO9001：2000指南》。
2、ISO9000质量管理体系与政府的实际工作相脱节的问题
目前，许多地方政府热衷于ISO9000质量管理体系的认证，但是，很多部门仅仅把质量管理体系作为一项政绩工程，用来提升政府形象和对外宣传，却漠视我国政府责任机制的缺陷，不在以人为本方面下功夫。很多政府部门只把质量认证作为一个技术过程来委托咨询公司来包装，获得了认证之后便疏于管理和持续改进，许多基层工作人员对质量管理体系的认识不到位，在进行具体的实际工作时不执行体系标准，不编写体系文件，仍按照原来的老路走，导致了严重的“两张皮”现象， 使实际工作与质量管理体系相脱节，失去了建立和实施质量管理体系的意义，降低了质量管理体系标准在政府工作人员心目中的威信和地位。
3、质量认证耗费资金、增加行政成本的问题
当前质量认证通常是由一些咨询公司来进行审核，质量认证所需费用较高。根据我国现行的《产品质量认证收费标准》，质量认证收费项目包括申请费、审核费、审定与注册费（含证书费）、产品质量检验费和年金（含标志使用费），且根据审核所需的天数和人数计算，再加上咨询、培训等费用，一般一项认证需几万甚至几十万，因此，高额的认证资金在一定程度上会增加行政成本，甚至滋生腐败现象。
【参考文献】
[1] 刘熙瑞：服务型政府——经济全球化背景下中国政府改革的目标选择[J].中国行政管理， 2002（7）.
[2] 王延平、陈良：江门市可持续发展的探索与实践[J].财经界，2005（6）.
[3] 袁凤：马来西亚政府积极实施ISO9000标准[J].世界标准化与质量管理，1999（2）.
[4] 中国质量报社：ISO地方政府指南标准即将出台[N].中国质量报，2005-6-6.
[5] 姜晓萍、郭金云：透视地方政府引入ISO9000[J].决策，2006（7）.