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即将到来的春节,对于各大服务行业莫不是一场大考,考的不仅是服务能力,更是服务意识。
作为中国联通北京分公司的一名小区宽带用户,我最近的一次经历证明,这家电信运营商在客户服务意识和服务能力上,还存在严重的不足乃至缺陷。
1月的最后一周,我发现家中的宽带不能上网。电话联系联通客服热线10010,客服坐席告诉我是欠费3元多,所以把网断了。我采用的是宽带预付费限时包月模式。我请客服坐席帮助查询一下当月的上网明细,比如上了多长时间,超出了多少小时等; 客服坐席说,根据规定,只能告诉我结果不能查明细,客户自己可以到联通网站(www.bbn.com.cn)“宽带自服务”栏目中去查询明细。
因为家里上不了网,我只好跑到办公室上网。按照10010提供的联通网址登陆,结果却发现那个专供小区宽带用户查询的网址(http://202.106.46.39:9001/selflan.html)无法正常访问。再次联系10010,请其帮助查询明细。坐席记录我的电话,往相关部门反映。过了两天,果然接到电话,终于帮我大致查询了一月份的上网费用明细,并且解释说那个网址可能是客户集中查询比较多,让我注意错开访问时间。
但只要每天抽空查一次,每次浏览器都提示说,这个链接好象已损坏。于是第三次联系10010,坐席这次比较重视了,当场在那头用计算机浏览,发现确实不能上,于是再次记录我的电话号码。
2月5日早上,北京联通宽带部门的人给我电话,说他们那头能够正常访问,但必须用IE6,而且安全级别设置不能太高; 别的浏览器建议不要用。无奈我的机器只有IE7和谷歌浏览器,将安全设置降到最低,还是上不去; 联通人员说,您再找台有IE6的机器试。我只好苦笑:要是还不解决问题怎么办?对方说,您再往10010投诉反映。
随后,我找到另外一台安装了IE6的电脑,终于登录进入查询系统。发现上网记录被终止在1月22日,费用总计52.55元,北京联通1月初给我的结算通知单明确记录我帐户的余额是74.82元。难道说,计费系统出现了问题?
再次联系10010,这次坐席态度好很多,让我等消息。下午两点多,北京联通来电话,还是第一次给我回电话的那位工作人员,态度依然很和蔼。她跟我仔细对了计费时长,并解释那52.55元没有包括固定的月租。我才恍然大悟。但是对于客户服务的建议和宽带自服务网址的问题,这位工作人员也坦承:北京联通的网站确实有漏洞。在感谢我的建议之后,她表示会一并向上反映。事情至此终于有了一个眉目。
这个憋屈的过程,本来完全可以不发生。如果:
1、联通在预付费客户帐户资金很少或即将欠费时,就通过一个友好的提示,让客户主动续费,而不是直接断网。
2、10010可以直接提供自助或人工查询费用明细,而不是只能简单地告诉用户欠费;
3、一个涉及提供给这么多用户访问的入口,不是限定用户必须只能用过时了的IE6,而是可以兼容任何主流的浏览器。
但愿这只是个别客户的遭遇。但是,如果没有这么多如果,像我这样的北京联通宽带客户,就可以愉悦畅享其宽带服务了。
即将到来的春节,对于各大服务行业是一场大考验:铁路、民航、公路、水运、旅游、餐饮、宾馆、酒店、零售、电力、银行、公安、环保、消防、食品安全、电信、网游、互联网等,莫不面临一场大考。考的不仅是服务能力,更是服务意识。服务意识决定服务能力,也最终影响老百姓对服务的满意度。
作为中国联通北京分公司的一名小区宽带用户,我最近的一次经历证明,这家电信运营商在客户服务意识和服务能力上,还存在严重的不足乃至缺陷。
1月的最后一周,我发现家中的宽带不能上网。电话联系联通客服热线10010,客服坐席告诉我是欠费3元多,所以把网断了。我采用的是宽带预付费限时包月模式。我请客服坐席帮助查询一下当月的上网明细,比如上了多长时间,超出了多少小时等; 客服坐席说,根据规定,只能告诉我结果不能查明细,客户自己可以到联通网站(www.bbn.com.cn)“宽带自服务”栏目中去查询明细。
因为家里上不了网,我只好跑到办公室上网。按照10010提供的联通网址登陆,结果却发现那个专供小区宽带用户查询的网址(http://202.106.46.39:9001/selflan.html)无法正常访问。再次联系10010,请其帮助查询明细。坐席记录我的电话,往相关部门反映。过了两天,果然接到电话,终于帮我大致查询了一月份的上网费用明细,并且解释说那个网址可能是客户集中查询比较多,让我注意错开访问时间。
但只要每天抽空查一次,每次浏览器都提示说,这个链接好象已损坏。于是第三次联系10010,坐席这次比较重视了,当场在那头用计算机浏览,发现确实不能上,于是再次记录我的电话号码。
2月5日早上,北京联通宽带部门的人给我电话,说他们那头能够正常访问,但必须用IE6,而且安全级别设置不能太高; 别的浏览器建议不要用。无奈我的机器只有IE7和谷歌浏览器,将安全设置降到最低,还是上不去; 联通人员说,您再找台有IE6的机器试。我只好苦笑:要是还不解决问题怎么办?对方说,您再往10010投诉反映。
随后,我找到另外一台安装了IE6的电脑,终于登录进入查询系统。发现上网记录被终止在1月22日,费用总计52.55元,北京联通1月初给我的结算通知单明确记录我帐户的余额是74.82元。难道说,计费系统出现了问题?
再次联系10010,这次坐席态度好很多,让我等消息。下午两点多,北京联通来电话,还是第一次给我回电话的那位工作人员,态度依然很和蔼。她跟我仔细对了计费时长,并解释那52.55元没有包括固定的月租。我才恍然大悟。但是对于客户服务的建议和宽带自服务网址的问题,这位工作人员也坦承:北京联通的网站确实有漏洞。在感谢我的建议之后,她表示会一并向上反映。事情至此终于有了一个眉目。
这个憋屈的过程,本来完全可以不发生。如果:
1、联通在预付费客户帐户资金很少或即将欠费时,就通过一个友好的提示,让客户主动续费,而不是直接断网。
2、10010可以直接提供自助或人工查询费用明细,而不是只能简单地告诉用户欠费;
3、一个涉及提供给这么多用户访问的入口,不是限定用户必须只能用过时了的IE6,而是可以兼容任何主流的浏览器。
但愿这只是个别客户的遭遇。但是,如果没有这么多如果,像我这样的北京联通宽带客户,就可以愉悦畅享其宽带服务了。
即将到来的春节,对于各大服务行业是一场大考验:铁路、民航、公路、水运、旅游、餐饮、宾馆、酒店、零售、电力、银行、公安、环保、消防、食品安全、电信、网游、互联网等,莫不面临一场大考。考的不仅是服务能力,更是服务意识。服务意识决定服务能力,也最终影响老百姓对服务的满意度。