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摘要：高校建立完善的内部教育质量监控体系是保障人才培养质量的关键，ISO9001—2015标准是现代最先进的质量管理思想、模式和方法，适用于各行各业任何类型和规模的组织。本文论述了高校引入ISO9001标准的作用和意义，结合广州航海学院建立实施质量管理体系的实践经验，阐述了高校建立实施基于ISO9001—2015标准的质量管理体系的過程和方法。
关键词：ISO9001标准；质量管理体系；教育质量监控
中图分类号：G648.4 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2018）17-0012-03
一、引言
ISO9001标准是国际标准化组织（ISO）总结了世界全面质量管理实践经验，高度概括了质量管理的一般性规律，从而制订出的一套具有通用性和指导性的质量管理体系国际标准。ISO9001标准强调质量管理要以顾客为关注焦点，采取以过程为基础的质量管理模式，该标准自1987年正式发布以来，经过持续修订不断完善，于2015年发布了ISO9001—2015标准（第五版），成为现代最先进的质量管理思想、模式和方法，适用于各行各业的任何类型和规模的组织。截止2016年底已有170多个国家超过100万个组织通过了ISO9001认证，仅我国就有超过36万个组织通过了ISO9001质量管理体系认证。高校建立ISO9001质量管理体系，其实是引入一套国际公认有效的质量管理模式和机制，完善内部教育质量监控体系，提升高校质量管理水平，更好地保障人才培养质量。
二、广州航海学院建立实施ISO9001质量管理体系的实践经验
高校建立完善的内部教育质量监控体系是保障人才培养质量的关键。广州航海学院属航海类高等院校，根据国际海事组织（IMO）《海员培训、发证和值班标准国际公约》和国家《中华人民共和国船员教育和培训质量管理规则》，于1998年就建立了针对航海类专业的ISO9001质量管理体系；1999年通过了国家海事局的认证审核；2005年进行了全面修订，对学校教学与管理进行全面质量监控。十几年来，学校质量管理体系每年进行一次内部审核和管理评审，每隔两年接受一次外部审核，通过对每次审核提出的不合格项和建议项进行整改，保证了质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和持续改进，不断提升学校的质量管理水平，很好地保障人才培养质量，培养了大批具有国际竞争力的航海人才，提高了学生和用人单位满意度，为学校赢得了良好的社会信誉。
三、高校引入ISO9001标准的作用和意义
（一）转变教育质量观，树立以顾客为中心的管理理念
根据ISO9001标准，质量是“一组固有特性满足要求的程度”，质量管理要“以顾客为关注焦点”，质量管理的目的是使产品能够满足顾客要求，提高顾客满意度。高校的人才培养过程是为学生提供教育服务，使学生在知识、能力、素质方面得到提高并达到规定要求，从而成为合格毕业生，为各行各业输送有用人才。由此，学校培养的毕业生满足社会和用人单位的需求，学校的教育服务满足学生发展要求和符合家长期望，才能说学校的教育质量是高的。学校应转变教育质量观，牢固树立以顾客为中心的管理理念，将满足顾客的要求作为评价教育质量的标准，要对所有顾客显性或隐性的需求进行充分识别，增强为学生服务的意识，切实将满足顾客的需求作为学校培养人才和发展事业的出发点和落脚点。
（二）贯彻全面质量管理思想和过程方法
ISO9001标准采用以过程为基础的质量管理体系模式，采取“过程方法”和PDCA循环。“过程方法”认为所有工作都是通过过程来完成，产品的质量形成于产品实现的全过程，强调只有保证过程的质量，才能有效地保证结果的质量。PDCA循环是指每一个过程都必须经过“策划—实施—测量—改进”循环从而保证过程质量。因此，高校必须贯彻全面质量管理思想，全面、全程、全员管理，要重视教育教学全部过程，充分调动全校教职员工的责任感和使命感，让每一个教职员工都能为实现学校的质量目标发挥其智慧，不断改进教育教学过程，从根本上保证教育教学过程的质量，从而更好地保证人才培养的质量。
（三）建立一套更加有效的质量监控机制
一是PCDA循环过程质量监控机制。ISO9001标准要求任何过程都要有策划，按规定程序实施并进行过程记录，对照质量标准测量、分析过程记录，反馈结果并予以改进。二是内部审核质量监控机制。ISO9001标准要求组织定期开展内部审核和管理评审，学校通过每年1—2次内部审核和管理评审，不断检查质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，促进质量管理体系持续改进和有效。三是外部审核质量监控机制。外部认证机构定期对学校质量管理体系进行审核（每隔1—2年进行一次中间审核，3—4年进行一次换证审核），以验证其符合性和有效性，对学校质量管理体系的监控和促进起到较大的推动作用。
四、高校建立实施ISO9001质量管理体系的过程和方法
（一）领导重视，统一认识
学校要成立推进ISO9001质量管理体系工作的领导小组，深入理解ISO9001标准的管理思想和方法，充分认识高校建立ISO9001质量管理体系的作用和意义，统一认识，全力推进ISO9001质量管理体系的建立和实施工作。
（二）建设一支质量管理队伍
包括：一名管理者代表、质量管理专门机构人员、内部质量审核人员（简称内审员）。管理者代表由学校最高管理者指定，负责质量体系工作的领导、指挥和协调。内审员从各主要职能部门、教学单位选派，接受内部质量审核员的培训，取得国家认可的内部质量审核员证书，承担校内质量管理体系的建立、实施和监督检查任务。
（三）设计ISO9001质量管理体系
运用“过程方法”，确定建立质量管理体系所需全部过程和相互关系，确定各过程控制程序和质量要求，确定过程的测量、分析方法和改进措施，并用文件的方式予以描述。 1.确定影响高校教育质量的主要过程和质量控制点。建立ISO9001质量管理体系时并不需要创建新的过程，只需要将客观存在的原有过程及其相互关系进行充分识别和确定下来，再确定各过程主要质量监控点和质量標准，然后实行质量监控。质量控制点应设在影响教育质量主要过程的关键因素和薄弱环节，包括：培养方案设计（培养计划制订与修改、教学大纲制订与修改）；教育准备过程（教学任务落实、课表编制、教案准备）；教育实现过程（素质培养、理论教学、实践教学、毕业设计与论文、毕业实习）；学生考核与测评（综合素质测评、体育达标测评、知识和能力水平考核与测评）；教育过程质量监控与评估（教学质量检查与评估、学生满意度调查、毕业生质量跟踪调查、用人单位满意度调查等）；学籍管理与证书发放（学生注册管理、学生成绩管理、毕业审核与证书发放）等。确定主要监控点的质量标准时应遵循高等教育规律，符合培养目标要求和现代教育思想，质量标准的内容要与时俱进。
2.设计高校ISO9001质量管理体系要素。根据ISO9001—2015标准的框架结构与要素内涵，参照教育部《高等学校教学管理要点》、《普通高等学校本科教学工作水平评估方案》等文件要求，将影响高校教育质量的主要过程按组织背景、领导作用、策划、支持、运行、绩效评价、改进分类归属，并逐一进行对照移植，再结合各高校实际将一些个性化要求纳入质量体系要素，形成高校质量管理体系要素，如表1所示。
（四）编制质量管理体系文件
依据体系要素编写质量管理体系文件，包括：质量手册、程序文件、规章制度、质量标准、质量记录文件等。编写时学校原有的许多规章制度和管理文件可以直接使用，并对照体系要素进行查缺补漏，重点任务是编写程序文件、质量标准以及有关质量记录文件，最终形成一套科学、规范、系统的质量管理体系并正式发布。
（五）开展全员培训，宣贯ISO9001质量管理体系
面向学校所有受控部门全体教职员工开展培训，让教职工了解ISO9001质量管理体系的内容及要求，提高质量意识，共同参与，确保质量管理体系得到全面贯彻执行。
（六）内部审核与管理评审
一般经过半年的实施运行，学校要组织内部审核和管理审核，以验证质量管理体系的适宜性、充分性、有效性，然后可向认证机构提出认证申请。
（七）外部审核
在取得ISO9001认证以后，必须使质量管理体系的实施运行做到常规化，与学校的日常管理紧密融合，并且不断改进完善。一般每1—2年进行一次外部审核，每3—4年进行一次全面再有效审核换证，以保证质量管理体系的持续有效和改进。
五、结束语
21世纪以来，我国进入了高等教育大众化和国际化时代，高校建立实施与国际接轨的ISO9001质量管理体系并获得认证，有利于推动高校管理更加系统化、规范化、科学化，提高质量管理水平，有效地保证教育质量，提高学生和用人单位满意度，提高学校的社会信誉，从而提高学校的核心竞争力和国际化水平，使学校在激烈的市场竞争中赢得更加广阔的生存和发展空间。
参考文献：
[1]国际标准化组织官网：https：//www.iso.org/
[2]国家认监委.国家认监委关于公布2016年管理体系认证结果监督检查情况的公告[Z].
[3]裴敏.ISO9000族标准在高职院校教学质量管理体系中的实践研究[D].中国科学院大学（工程管理与信息技术学院），2014.
关键词：ISO9001标准；质量管理体系；教育质量监控
中图分类号：G648.4 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2018）17-0012-03
一、引言
ISO9001标准是国际标准化组织（ISO）总结了世界全面质量管理实践经验，高度概括了质量管理的一般性规律，从而制订出的一套具有通用性和指导性的质量管理体系国际标准。ISO9001标准强调质量管理要以顾客为关注焦点，采取以过程为基础的质量管理模式，该标准自1987年正式发布以来，经过持续修订不断完善，于2015年发布了ISO9001—2015标准（第五版），成为现代最先进的质量管理思想、模式和方法，适用于各行各业的任何类型和规模的组织。截止2016年底已有170多个国家超过100万个组织通过了ISO9001认证，仅我国就有超过36万个组织通过了ISO9001质量管理体系认证。高校建立ISO9001质量管理体系，其实是引入一套国际公认有效的质量管理模式和机制，完善内部教育质量监控体系，提升高校质量管理水平，更好地保障人才培养质量。
二、广州航海学院建立实施ISO9001质量管理体系的实践经验
高校建立完善的内部教育质量监控体系是保障人才培养质量的关键。广州航海学院属航海类高等院校，根据国际海事组织（IMO）《海员培训、发证和值班标准国际公约》和国家《中华人民共和国船员教育和培训质量管理规则》，于1998年就建立了针对航海类专业的ISO9001质量管理体系；1999年通过了国家海事局的认证审核；2005年进行了全面修订，对学校教学与管理进行全面质量监控。十几年来，学校质量管理体系每年进行一次内部审核和管理评审，每隔两年接受一次外部审核，通过对每次审核提出的不合格项和建议项进行整改，保证了质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和持续改进，不断提升学校的质量管理水平，很好地保障人才培养质量，培养了大批具有国际竞争力的航海人才，提高了学生和用人单位满意度，为学校赢得了良好的社会信誉。
三、高校引入ISO9001标准的作用和意义
（一）转变教育质量观，树立以顾客为中心的管理理念
根据ISO9001标准，质量是“一组固有特性满足要求的程度”，质量管理要“以顾客为关注焦点”，质量管理的目的是使产品能够满足顾客要求，提高顾客满意度。高校的人才培养过程是为学生提供教育服务，使学生在知识、能力、素质方面得到提高并达到规定要求，从而成为合格毕业生，为各行各业输送有用人才。由此，学校培养的毕业生满足社会和用人单位的需求，学校的教育服务满足学生发展要求和符合家长期望，才能说学校的教育质量是高的。学校应转变教育质量观，牢固树立以顾客为中心的管理理念，将满足顾客的要求作为评价教育质量的标准，要对所有顾客显性或隐性的需求进行充分识别，增强为学生服务的意识，切实将满足顾客的需求作为学校培养人才和发展事业的出发点和落脚点。
（二）贯彻全面质量管理思想和过程方法
ISO9001标准采用以过程为基础的质量管理体系模式，采取“过程方法”和PDCA循环。“过程方法”认为所有工作都是通过过程来完成，产品的质量形成于产品实现的全过程，强调只有保证过程的质量，才能有效地保证结果的质量。PDCA循环是指每一个过程都必须经过“策划—实施—测量—改进”循环从而保证过程质量。因此，高校必须贯彻全面质量管理思想，全面、全程、全员管理，要重视教育教学全部过程，充分调动全校教职员工的责任感和使命感，让每一个教职员工都能为实现学校的质量目标发挥其智慧，不断改进教育教学过程，从根本上保证教育教学过程的质量，从而更好地保证人才培养的质量。
（三）建立一套更加有效的质量监控机制
一是PCDA循环过程质量监控机制。ISO9001标准要求任何过程都要有策划，按规定程序实施并进行过程记录，对照质量标准测量、分析过程记录，反馈结果并予以改进。二是内部审核质量监控机制。ISO9001标准要求组织定期开展内部审核和管理评审，学校通过每年1—2次内部审核和管理评审，不断检查质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，促进质量管理体系持续改进和有效。三是外部审核质量监控机制。外部认证机构定期对学校质量管理体系进行审核（每隔1—2年进行一次中间审核，3—4年进行一次换证审核），以验证其符合性和有效性，对学校质量管理体系的监控和促进起到较大的推动作用。
四、高校建立实施ISO9001质量管理体系的过程和方法
（一）领导重视，统一认识
学校要成立推进ISO9001质量管理体系工作的领导小组，深入理解ISO9001标准的管理思想和方法，充分认识高校建立ISO9001质量管理体系的作用和意义，统一认识，全力推进ISO9001质量管理体系的建立和实施工作。
（二）建设一支质量管理队伍
包括：一名管理者代表、质量管理专门机构人员、内部质量审核人员（简称内审员）。管理者代表由学校最高管理者指定，负责质量体系工作的领导、指挥和协调。内审员从各主要职能部门、教学单位选派，接受内部质量审核员的培训，取得国家认可的内部质量审核员证书，承担校内质量管理体系的建立、实施和监督检查任务。
（三）设计ISO9001质量管理体系
运用“过程方法”，确定建立质量管理体系所需全部过程和相互关系，确定各过程控制程序和质量要求，确定过程的测量、分析方法和改进措施，并用文件的方式予以描述。 1.确定影响高校教育质量的主要过程和质量控制点。建立ISO9001质量管理体系时并不需要创建新的过程，只需要将客观存在的原有过程及其相互关系进行充分识别和确定下来，再确定各过程主要质量监控点和质量標准，然后实行质量监控。质量控制点应设在影响教育质量主要过程的关键因素和薄弱环节，包括：培养方案设计（培养计划制订与修改、教学大纲制订与修改）；教育准备过程（教学任务落实、课表编制、教案准备）；教育实现过程（素质培养、理论教学、实践教学、毕业设计与论文、毕业实习）；学生考核与测评（综合素质测评、体育达标测评、知识和能力水平考核与测评）；教育过程质量监控与评估（教学质量检查与评估、学生满意度调查、毕业生质量跟踪调查、用人单位满意度调查等）；学籍管理与证书发放（学生注册管理、学生成绩管理、毕业审核与证书发放）等。确定主要监控点的质量标准时应遵循高等教育规律，符合培养目标要求和现代教育思想，质量标准的内容要与时俱进。
2.设计高校ISO9001质量管理体系要素。根据ISO9001—2015标准的框架结构与要素内涵，参照教育部《高等学校教学管理要点》、《普通高等学校本科教学工作水平评估方案》等文件要求，将影响高校教育质量的主要过程按组织背景、领导作用、策划、支持、运行、绩效评价、改进分类归属，并逐一进行对照移植，再结合各高校实际将一些个性化要求纳入质量体系要素，形成高校质量管理体系要素，如表1所示。
（四）编制质量管理体系文件
依据体系要素编写质量管理体系文件，包括：质量手册、程序文件、规章制度、质量标准、质量记录文件等。编写时学校原有的许多规章制度和管理文件可以直接使用，并对照体系要素进行查缺补漏，重点任务是编写程序文件、质量标准以及有关质量记录文件，最终形成一套科学、规范、系统的质量管理体系并正式发布。
（五）开展全员培训，宣贯ISO9001质量管理体系
面向学校所有受控部门全体教职员工开展培训，让教职工了解ISO9001质量管理体系的内容及要求，提高质量意识，共同参与，确保质量管理体系得到全面贯彻执行。
（六）内部审核与管理评审
一般经过半年的实施运行，学校要组织内部审核和管理审核，以验证质量管理体系的适宜性、充分性、有效性，然后可向认证机构提出认证申请。
（七）外部审核
在取得ISO9001认证以后，必须使质量管理体系的实施运行做到常规化，与学校的日常管理紧密融合，并且不断改进完善。一般每1—2年进行一次外部审核，每3—4年进行一次全面再有效审核换证，以保证质量管理体系的持续有效和改进。
五、结束语
21世纪以来，我国进入了高等教育大众化和国际化时代，高校建立实施与国际接轨的ISO9001质量管理体系并获得认证，有利于推动高校管理更加系统化、规范化、科学化，提高质量管理水平，有效地保证教育质量，提高学生和用人单位满意度，提高学校的社会信誉，从而提高学校的核心竞争力和国际化水平，使学校在激烈的市场竞争中赢得更加广阔的生存和发展空间。
参考文献：
[1]国际标准化组织官网：https：//www.iso.org/
[2]国家认监委.国家认监委关于公布2016年管理体系认证结果监督检查情况的公告[Z].
[3]裴敏.ISO9000族标准在高职院校教学质量管理体系中的实践研究[D].中国科学院大学（工程管理与信息技术学院），2014.