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【关键词】 急诊；护理纠纷；对策
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.04.453
文章編号：1004-7484（2014）-04-2169-01
因急诊科患者的特殊性、复杂性、危重性，使急诊科护理管理更要科学与规范化、护理人员综合素质的提高，成为急诊护理工作函待解决的问题，急诊科的特殊性使其成为护理纠纷的多发地。随着人类的进步，人们对文化生活水平的提高以及健康观念的转变，对护理质量，护理安全提出更高的要求，患者自我保护意识增强，用法律衡量护理行为和后果的意识也不断增强。目前护患纠纷明显上升，因此如何预防护患纠纷成为每一位护士十分关心的问题。
1 急诊科纠纷的原因
1.1 工作责任心不强 个别工作人员缺乏严谨的工作作风，没有充分认识到发生护理纠纷对医疗护理工作带来的很多不便，轻者给患者带来痛苦，重者延误抢救时间造成不可逆的医疗事故。
1.2 护理技术素质不高 护理技术操作不熟练，不能有条不紊应对较多患者，三查七对不到位，造成护理差错，反复多次护理操作不成功，给患者带来痛苦，使患者产生恐惧和不安心理。思想素质和服务态度。否则就会慌中出乱，忙中出错，引起护理纠纷。
1.3 服务态度差或方法不当 服务态度是发生护患纠纷的主要原因，护士编制不够，工作量大，面对患者多，工作环节多，使护士在工作中会烦躁，缺乏必要的解释或使用命令性语言，主要表现为护士对患者及家属态度生硬，不恰当语言伤害对方，缺乏耐心，解释过少或不到位，不细致，易产生焦虑、激动、敏感多疑，从而使护患之间产生矛盾。
1.4 抢救用物不到位 急诊科是一个应急部门，急救物品器械药品时刻处于完好状况。但有的人责任心差，在抢救前物品准备不充分，不齐全或抢救后没及时补充，使抢救工作中忙乱，直接影响抢救的效率和质量。
1.5 抢救记录不及时，不够完整 病历是记录医疗活动中的法律文件，而护理记录是病历中不可少的部分，将护理记录确定为病人有权复印、复制的客观资料，即可作为护患方举证的依据，急救护理中，由于抢救护理措施的多样化，复杂性，又加之部分护士急于下班，使抢救记录有涂改或没能及时完成而给纠纷埋下隐患。
1.6 护士急诊意识不强 急诊病人多为病情突发或危重情况，家属和病人往往心情焦急，希望入院后迅速及时得到救治，如护士接诊不及时，动作迟缓，一旦病情恶化几乎百分之百发生纠纷。
1.7 法律意识淡薄 在常规护理操作中主观臆断，随意性太强，慎行精神差，缺乏责任感。护士的义务是维护自身利益，而有的护士法律意识薄弱，对以法律规范自己的执业行为，以法律保护自身权益均认识比充分，有的病人及家属故意歪曲事实制造护理纠纷，从医院得到经济补偿的目的。
1.8 护患沟通障碍 由于病人及家属对我们的工作缺乏认识而产生误解，反映了社会对医疗工作的特殊性缺乏应有的认同，对医疗卫生职业具有的风险水平高，风险复杂，风险不确定和风险后果严重的特点阴不够了解，疾病转归复杂性及医疗行业的高风险性决定了医疗不可能包治百病，病人及家属道德水平低不讲医德找各种理由造成纠纷。
2 对 策
2.1 增强医护人员的安全意识，加强工作责任心，从思想上强化安全意识，服务意识，质量意识，是全体工作人员充分认识到急诊科患者的特殊性、复杂性、危重性、急切性等特点易引起护理纠纷：在病情急危、时间紧迫的情况下，护理人员除了需要过硬的专业技术水平外，还要具有临危不乱的心理素质，想病人之所想、急病人之所急的责任心。
2.2 加强急救技能的培训和急诊理论学习 急诊科是医院综合的科室，保证急诊护理的关键是提高医护人员的专业水平。要有目的，有计划，系统地学习急诊专业理论及相关学科知识，经常组织模拟训练，熟练掌握各种抢救仪器设备的使用和操作，使急救物品、器械、药品处于完好状态，以保证抢救工作顺利进行，将隐患降低到最低点。
2.3 加强医疗质量管理，提高诊疗质量 随着社会主义市场经济机制在卫生领域的应用，医疗质量问题已成为目前医院存在主要问题，医疗质量的高低决定医院的命运，医疗质量关系着患者的生命。
2.4 加强急救物品的管理 保证急救药品的完好率，切实落实急救物品的管理制度，做到专人管理，班班清点，将急救药品管理的“五定”落实到位确保抢救的顺利进行。
2.5 加强护士的修养，改变服务态度 加强护士修养的专题讲座.进行医德医风教育，规范护士言行，提倡换位思考，强化“以病人为中心”的护士服务意识，对患者微笑多一点，关爱多一点，技术精一点，为病人创造一个方便良好的环境，以最大限度满足他们的需求，融洽护患关系。
2.6 加强法律意识学习，重视护理文件书写 加强法律法规学习，强化法律意识，树立法制观念，提高自我保护能力，严格履行岗位职责，对于护理书写应及时准确，事实求实地记录生命体征，用药情况及病情变化，严防漏记、错记、涂改、随意捏造的现象。抢救患者没及时记录的，应在抢救结束后6小时内据实补记并加以注明。
2.7 加强医患沟通的艺术 医患之间有亲情视一切患者为自己的亲人，为患者提供亲情服务，让一切患者感觉到亲情的温暖。这是医院对患者的承诺，以诚信服务于患者，医务人员加强标准普通话，注意沟通的技巧和方法。
3 小 结
随着等级医院评比活动的开展，医院通过对急诊科加强医疗质量的管理，加强对护士的仪表和语言的规范，加强急救技能的培训和法律意识学习，使急诊科护理纠纷大大减少。
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.04.453
文章編号：1004-7484（2014）-04-2169-01
因急诊科患者的特殊性、复杂性、危重性，使急诊科护理管理更要科学与规范化、护理人员综合素质的提高，成为急诊护理工作函待解决的问题，急诊科的特殊性使其成为护理纠纷的多发地。随着人类的进步，人们对文化生活水平的提高以及健康观念的转变，对护理质量，护理安全提出更高的要求，患者自我保护意识增强，用法律衡量护理行为和后果的意识也不断增强。目前护患纠纷明显上升，因此如何预防护患纠纷成为每一位护士十分关心的问题。
1 急诊科纠纷的原因
1.1 工作责任心不强 个别工作人员缺乏严谨的工作作风，没有充分认识到发生护理纠纷对医疗护理工作带来的很多不便，轻者给患者带来痛苦，重者延误抢救时间造成不可逆的医疗事故。
1.2 护理技术素质不高 护理技术操作不熟练，不能有条不紊应对较多患者，三查七对不到位，造成护理差错，反复多次护理操作不成功，给患者带来痛苦，使患者产生恐惧和不安心理。思想素质和服务态度。否则就会慌中出乱，忙中出错，引起护理纠纷。
1.3 服务态度差或方法不当 服务态度是发生护患纠纷的主要原因，护士编制不够，工作量大，面对患者多，工作环节多，使护士在工作中会烦躁，缺乏必要的解释或使用命令性语言，主要表现为护士对患者及家属态度生硬，不恰当语言伤害对方，缺乏耐心，解释过少或不到位，不细致，易产生焦虑、激动、敏感多疑，从而使护患之间产生矛盾。
1.4 抢救用物不到位 急诊科是一个应急部门，急救物品器械药品时刻处于完好状况。但有的人责任心差，在抢救前物品准备不充分，不齐全或抢救后没及时补充，使抢救工作中忙乱，直接影响抢救的效率和质量。
1.5 抢救记录不及时，不够完整 病历是记录医疗活动中的法律文件，而护理记录是病历中不可少的部分，将护理记录确定为病人有权复印、复制的客观资料，即可作为护患方举证的依据，急救护理中，由于抢救护理措施的多样化，复杂性，又加之部分护士急于下班，使抢救记录有涂改或没能及时完成而给纠纷埋下隐患。
1.6 护士急诊意识不强 急诊病人多为病情突发或危重情况，家属和病人往往心情焦急，希望入院后迅速及时得到救治，如护士接诊不及时，动作迟缓，一旦病情恶化几乎百分之百发生纠纷。
1.7 法律意识淡薄 在常规护理操作中主观臆断，随意性太强，慎行精神差，缺乏责任感。护士的义务是维护自身利益，而有的护士法律意识薄弱，对以法律规范自己的执业行为，以法律保护自身权益均认识比充分，有的病人及家属故意歪曲事实制造护理纠纷，从医院得到经济补偿的目的。
1.8 护患沟通障碍 由于病人及家属对我们的工作缺乏认识而产生误解，反映了社会对医疗工作的特殊性缺乏应有的认同，对医疗卫生职业具有的风险水平高，风险复杂，风险不确定和风险后果严重的特点阴不够了解，疾病转归复杂性及医疗行业的高风险性决定了医疗不可能包治百病，病人及家属道德水平低不讲医德找各种理由造成纠纷。
2 对 策
2.1 增强医护人员的安全意识，加强工作责任心，从思想上强化安全意识，服务意识，质量意识，是全体工作人员充分认识到急诊科患者的特殊性、复杂性、危重性、急切性等特点易引起护理纠纷：在病情急危、时间紧迫的情况下，护理人员除了需要过硬的专业技术水平外，还要具有临危不乱的心理素质，想病人之所想、急病人之所急的责任心。
2.2 加强急救技能的培训和急诊理论学习 急诊科是医院综合的科室，保证急诊护理的关键是提高医护人员的专业水平。要有目的，有计划，系统地学习急诊专业理论及相关学科知识，经常组织模拟训练，熟练掌握各种抢救仪器设备的使用和操作，使急救物品、器械、药品处于完好状态，以保证抢救工作顺利进行，将隐患降低到最低点。
2.3 加强医疗质量管理，提高诊疗质量 随着社会主义市场经济机制在卫生领域的应用，医疗质量问题已成为目前医院存在主要问题，医疗质量的高低决定医院的命运，医疗质量关系着患者的生命。
2.4 加强急救物品的管理 保证急救药品的完好率，切实落实急救物品的管理制度，做到专人管理，班班清点，将急救药品管理的“五定”落实到位确保抢救的顺利进行。
2.5 加强护士的修养，改变服务态度 加强护士修养的专题讲座.进行医德医风教育，规范护士言行，提倡换位思考，强化“以病人为中心”的护士服务意识，对患者微笑多一点，关爱多一点，技术精一点，为病人创造一个方便良好的环境，以最大限度满足他们的需求，融洽护患关系。
2.6 加强法律意识学习，重视护理文件书写 加强法律法规学习，强化法律意识，树立法制观念，提高自我保护能力，严格履行岗位职责，对于护理书写应及时准确，事实求实地记录生命体征，用药情况及病情变化，严防漏记、错记、涂改、随意捏造的现象。抢救患者没及时记录的，应在抢救结束后6小时内据实补记并加以注明。
2.7 加强医患沟通的艺术 医患之间有亲情视一切患者为自己的亲人，为患者提供亲情服务，让一切患者感觉到亲情的温暖。这是医院对患者的承诺，以诚信服务于患者，医务人员加强标准普通话，注意沟通的技巧和方法。
3 小 结
随着等级医院评比活动的开展，医院通过对急诊科加强医疗质量的管理，加强对护士的仪表和语言的规范，加强急救技能的培训和法律意识学习，使急诊科护理纠纷大大减少。