论文部分内容阅读
摘要:服务是企业文化建设的永恒主题。自2001年我国加入WTO以来,我国的市场经济日趋成熟,外资也向越来越多的领域渗透,最近国务院再提鼓励民间资本进入垄断行业。在这种形势下,企业间的竞争将更加激烈,特别是电力企业更应该以优质服务为地方建设提供电力支持,为企业争取更大的发展空间。
关键词:文化建设;电力企业;优质服务
作者简介:刁目金(1971-),男,山东郓城人,山东省郓城县供电公司政工部主任,政工师,主要研究方向:企业文化建设。(山东 郓城 274700)
随着社会的发展,企业内部的管理、经营及其外部竞争正在发生着新的变化。一个企业的核心竞争力是文化力,企业管理的最高境界是文化管理。电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势,决定了电力企业在构建和谐社会中,承担着重要的政治责任、社会责任和经济责任。当前,如何为客户提供最优质的服务、电力服务目前的现状及如何解决面临的问题都是摆在我们面前的重要课题。
电力企业作为国家的支柱产业,关系着民生安全及社会稳定,近年来中国电网强调“优质服务是电网公司的生命线”,将“优质服务”这一“生命线”置于企业理念建设的高度,对电力行业企业文化建设提出了新的目标和要求。优质服务是电力企业的生命线,是电力企业拓展市场的通行证,是打造电力品牌的根本途径。这一理念,不仅充分体现了各级电网公司认真学习邓小平理论,贯彻实践“三个代表”重要思想和科学发展观的决心和信心,同时也是向人民群众的承诺。只有将“优质服务”这一“生命线”工程置于电力公司企业理念建设的高度,放到企业文化建设的深度和广度持之以恒地一抓到底,净化员工心灵,指导员工行为,全员提升员工“服务”素质,才能取得事半功倍之效。
一、创建“大局”文化服务地方经济建设
电力企业生产经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活,而且与全社会的发展和稳定息息相关。电力行业广大职工不仅肩负创造丰富的经济效益,促进国民经济快速发展的任务,而且还承担着艰巨的社会责任,是重要的社会效益的创造者。因而,围绕党和国家中心工作的大局,在企业中不断培养全体员工的“全局”意识和“大局”观念,将是电力企业企业文化的核心。教育员工不断树立一盘棋的观念,树立电网大一统的观念,树立为地方改革发展做贡献的观念,特别要树立一切围绕党和国家大局出发,服务当地改革、发展、稳定的全局观念,服务地方经济建设的观念。以此为核心,构建企业文化建设,才能使电力行业“优质服务”工作具有深厚的文化底蕴,赋予“优质服务”工作以深刻的思想内涵。
服务文化建设是优质服务的不竭之源。服务是宗旨,是供电企业重要的政治、经济和社会责任,是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化一旦确立,就能使服务从制度的层面完成文化和观念上的整合,发挥出服务文化的辐射力、陶冶力和推动力,真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性,使每个员工牢固树立服务是职责、服务是形象的思想,使优质服务成为发自内心的行为选择和心里需求,变被动服务为主动服务、用心服务。因此,构建服务文化是一个双赢的战略,是提高服务质量的最佳途径。
二、建设规范的服务文化服务电力客户
谁拥有客户,谁就拥有市场。要努力形成“一切为了客户,为了客户的一切” 的观念。“始于客户需求,终于客户满意”,就是对优质服务的最好诠释。它既是我们服务客户的出发点,也是我们的落脚点,更是检验我们供电服务优劣的试金石。在抓好生产经营与建设发展的同时,必须牢固树立“客户至上”的观念,融经营于服务之中,并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。在现代社会中,电能虽然成为全社会须萸难离的产品。但是为电力客户提供一流的优质服务,则是电力企业职工天经地义的职责。建立电力企业文化,也必须将对电力客户的优质服务,做为文化建设的重中之重。
“不以规矩,难成方圆”,要建立健全各项制度,规范职工开展优质服务行为。要明确规定对供、用电全过程的办理程序、收费标准、服务时间、服务要求等。一是要不断加强全体员工的素质培养。不断提高员工的思想素质和业务素质,增强员工的社会责任感和历史使命感,增强忧患意识,变被动服务为主动服务。进一步加大对职工业务知识和礼仪教育的培训和考核力度,全面提升职工队伍素质和优质服务水平。二是必须加强规范服务,使优质服务工作“有法可依、有章可循”,只有这样,才能避免服务中的无序现象,造成企业的负面影响。三是优化网络管理,为开展优质服务提供技术支持。提高工作效率,降低经营成本,提高客户满意度。四是强化服务工作的效率。出现事故要限时办理,既要杜绝内部部门之间的扯皮,又要防止部门和员工的拖沓和不做为。
我们要叫响服务文化这个品牌,以优质服务激活企业的活力。中国著名企业家张瑞敏在分析海尔经验时说:“海尔的成功是观念和思维方式的成功。企业发展的灵魂是企业文化,而企业文化最核心的内容应该是价值观。”张瑞敏的角色首先是设计师,为企业发展勾勒蓝图;第二是牧师,通过布道,使员工接受企业文化,把员工自身价值的体现和企业目标的实现结合起来。海尔就是靠自己的一套海尔文化来对员工进行管理的。通过文化管理来统一员工的思想,激活企业的活力。
三、建设优质高效的服务文化确保地方经济发展
近年来,国民经济的快速持续发展,国有企业快速膨胀,个体私营企业蓬勃发展和城市化进程的加快带动了工业、民用和公益电力需求的强劲增长,电力供需矛盾日益突出,电网安全运行形势也变得相当严峻。通过优质服务,优化资源配置,确保电力供应,减少供求矛盾,降低电网事故率,确保电网安全稳定运行,降低企业成本,从而维护社会的稳定,保证企业经济的持续健康发展。
服务文化建设是市场经济改革和发展的必然选择。随着经济的快速发展和社会事业的不断进步,人们对优质服务的期望值越来越高。要想在竞争激烈的能源终端市场站稳脚跟,就必须为地方经济建设和广大群众做好服务。只有地方经济得到了发展,电力企业才会获得更大发展;只有赢得了用户的信赖和支持,电力企业才会有自己的发展空间。让客户用上质优价廉的电能,享受方便、快捷、满意的服务,是经济发展和社会进步对供电优质服务提出的新要求。
电力企业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业,关系到国家安全和国民经济命脉,然而具体到某一个供电单位,则是紧紧依附于地方经济发展而不断发展的。那种只将眼光局限于企业内部而脱离外部环境的发展,不仅是不现实的,而且也是不可能的。要内强素质,外树形象,实现服务的“三个转变”,即从“用户要我服务”向“我要为用户服务”转变,从一点服务向全过程服务转变,从简单服务向优质服务转变。围绕地方经济提供一流的服务,才能使企业真正在市场经济条件下实现经济效益和社会效益的共赢。而这一切都必须教育全体员工牢固树立“服务意识”,否则将是不可能的。
四、内外结合全面建设“服务文化”
服务文化通常被理解为是企业仅仅对服务对象的服务关系提升,而忽视了对内部员工的服务,这对企业内部服务文化的全面建设造成了实质上的缺失。
服务文化要成为电力行业的软实力,要从企业内部转变观念开始,将服务文化与内部各项经营管理策略结合,建立与企业文化配套的制度体系,凝聚团队精神,统一全体员工的奋斗目标,使广大干部职工心往一处想,劲往一处使,强调职工参与、激发职工热情,从而全面营造企业的服务文化氛围。实际上,企业内部的服务关系是企业内强素质和理顺工作关系的重要方面。没有企业内部顺畅的关系,要搞好优质服务也是不可能的。企业内部的服务关系包括领导为员工的服务、机关为基层的服务、生产为营销的服务、营销为市场的服务。供电企业的工作是服务性工作,而优质的服务是社会的需求,只有将“服务”作为一种文化来建设,才能使优质服务工作长兴不衰。
五、建立监督机制为优质服务提供保障
第一,创新用人机制,为服务文化提供用人机制保证。紧紧抓住吸引、培养和用好人才三个环节,建立健全人才培养、评价、选用、激励四种机制。实施内部严格考核,将优质服务纳入年终考核内容,强化以业绩考核为基础的分配激励机制,同时作为干部任用、职工上岗的必备条件;公司要定期或不定期对系统各单位和职工个人的优质服务情况进行抽查和暗访,并进行科学的评价,每季进行一次用户满意率调查,对不合格的岗位人员,实行换岗、待岗、下岗等处理;将优质服务作为考核干部工作能力的重要条件和单位及个人评先表模的重要依据。
第二,接受社会监督,增加开展优质服务的透明度。要遵守服务承诺,把检验服务水平的权力交给群众,以外部监督促进内部制约,使外部监督和内部制约有机结合,形成机制。一是充分发挥电力服务热线“95598”的监督作用,发挥报纸、电视、网络等新闻媒介的监督优势,形成立体监督网络。二是聘请“两代表一委员”和群众代表担任行风监督员,对电力部门的“优质服务”进行监督,定期或不定期向公司反馈服务信息;三是建立服务质量建议投诉举报奖励制度,设立举报箱和意见簿,主动向社会和客户征集意见与建议,切实为用户举报和投诉提供方便;四是定期向用户发放“优质服务”满意率调查表进行调查,做到底数清,情况明,发现问题及时进行整改。做到有错就改,杜绝再犯,赢得优质服务的主动权。
六、结论
总之,服务品牌的内涵是文化,文化起着凝聚和催化的作用,使品牌更有内涵,文化经营是最高层次的经营,文化的成功是长期的决定性的成功。
实践证明,服务是企业发展的立足之本。通过构建服务文化,更新服务理念、优化服务质量、细化服务举措、转变服务方式,才能使服务从制度层面完成文化和观念上的整合。通过精神和文化的力量,从管理的深层次规范员工的行为,使员工和企业站在市场和客户的角度,不断提升服务的品位,在规范中完善服务、提高质量。在服务中开拓市场、寻求发展。
参考文献:
[1]罗志荣.对企业党建的再思考[J].企业文明,2004,(7).
[2]陈春花.高成长企业的组织与文化创新[M].北京:中信出版社,2004.
[3]王驰.当代企业文化导论[M].长沙:湖南出版社,2000.
[4]祝慧烨.发现企业文化前沿地带:30家中国企业文化优秀案例[M].北京:企业管理出版社,2003.
[5][英]罗伯·高菲.公司精神——决定成败的四种企业文化[M].哈尔滨:哈尔滨出版社,2003.
(责任编辑:赵赟)
关键词:文化建设;电力企业;优质服务
作者简介:刁目金(1971-),男,山东郓城人,山东省郓城县供电公司政工部主任,政工师,主要研究方向:企业文化建设。(山东 郓城 274700)
随着社会的发展,企业内部的管理、经营及其外部竞争正在发生着新的变化。一个企业的核心竞争力是文化力,企业管理的最高境界是文化管理。电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势,决定了电力企业在构建和谐社会中,承担着重要的政治责任、社会责任和经济责任。当前,如何为客户提供最优质的服务、电力服务目前的现状及如何解决面临的问题都是摆在我们面前的重要课题。
电力企业作为国家的支柱产业,关系着民生安全及社会稳定,近年来中国电网强调“优质服务是电网公司的生命线”,将“优质服务”这一“生命线”置于企业理念建设的高度,对电力行业企业文化建设提出了新的目标和要求。优质服务是电力企业的生命线,是电力企业拓展市场的通行证,是打造电力品牌的根本途径。这一理念,不仅充分体现了各级电网公司认真学习邓小平理论,贯彻实践“三个代表”重要思想和科学发展观的决心和信心,同时也是向人民群众的承诺。只有将“优质服务”这一“生命线”工程置于电力公司企业理念建设的高度,放到企业文化建设的深度和广度持之以恒地一抓到底,净化员工心灵,指导员工行为,全员提升员工“服务”素质,才能取得事半功倍之效。
一、创建“大局”文化服务地方经济建设
电力企业生产经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活,而且与全社会的发展和稳定息息相关。电力行业广大职工不仅肩负创造丰富的经济效益,促进国民经济快速发展的任务,而且还承担着艰巨的社会责任,是重要的社会效益的创造者。因而,围绕党和国家中心工作的大局,在企业中不断培养全体员工的“全局”意识和“大局”观念,将是电力企业企业文化的核心。教育员工不断树立一盘棋的观念,树立电网大一统的观念,树立为地方改革发展做贡献的观念,特别要树立一切围绕党和国家大局出发,服务当地改革、发展、稳定的全局观念,服务地方经济建设的观念。以此为核心,构建企业文化建设,才能使电力行业“优质服务”工作具有深厚的文化底蕴,赋予“优质服务”工作以深刻的思想内涵。
服务文化建设是优质服务的不竭之源。服务是宗旨,是供电企业重要的政治、经济和社会责任,是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化一旦确立,就能使服务从制度的层面完成文化和观念上的整合,发挥出服务文化的辐射力、陶冶力和推动力,真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性,使每个员工牢固树立服务是职责、服务是形象的思想,使优质服务成为发自内心的行为选择和心里需求,变被动服务为主动服务、用心服务。因此,构建服务文化是一个双赢的战略,是提高服务质量的最佳途径。
二、建设规范的服务文化服务电力客户
谁拥有客户,谁就拥有市场。要努力形成“一切为了客户,为了客户的一切” 的观念。“始于客户需求,终于客户满意”,就是对优质服务的最好诠释。它既是我们服务客户的出发点,也是我们的落脚点,更是检验我们供电服务优劣的试金石。在抓好生产经营与建设发展的同时,必须牢固树立“客户至上”的观念,融经营于服务之中,并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。在现代社会中,电能虽然成为全社会须萸难离的产品。但是为电力客户提供一流的优质服务,则是电力企业职工天经地义的职责。建立电力企业文化,也必须将对电力客户的优质服务,做为文化建设的重中之重。
“不以规矩,难成方圆”,要建立健全各项制度,规范职工开展优质服务行为。要明确规定对供、用电全过程的办理程序、收费标准、服务时间、服务要求等。一是要不断加强全体员工的素质培养。不断提高员工的思想素质和业务素质,增强员工的社会责任感和历史使命感,增强忧患意识,变被动服务为主动服务。进一步加大对职工业务知识和礼仪教育的培训和考核力度,全面提升职工队伍素质和优质服务水平。二是必须加强规范服务,使优质服务工作“有法可依、有章可循”,只有这样,才能避免服务中的无序现象,造成企业的负面影响。三是优化网络管理,为开展优质服务提供技术支持。提高工作效率,降低经营成本,提高客户满意度。四是强化服务工作的效率。出现事故要限时办理,既要杜绝内部部门之间的扯皮,又要防止部门和员工的拖沓和不做为。
我们要叫响服务文化这个品牌,以优质服务激活企业的活力。中国著名企业家张瑞敏在分析海尔经验时说:“海尔的成功是观念和思维方式的成功。企业发展的灵魂是企业文化,而企业文化最核心的内容应该是价值观。”张瑞敏的角色首先是设计师,为企业发展勾勒蓝图;第二是牧师,通过布道,使员工接受企业文化,把员工自身价值的体现和企业目标的实现结合起来。海尔就是靠自己的一套海尔文化来对员工进行管理的。通过文化管理来统一员工的思想,激活企业的活力。
三、建设优质高效的服务文化确保地方经济发展
近年来,国民经济的快速持续发展,国有企业快速膨胀,个体私营企业蓬勃发展和城市化进程的加快带动了工业、民用和公益电力需求的强劲增长,电力供需矛盾日益突出,电网安全运行形势也变得相当严峻。通过优质服务,优化资源配置,确保电力供应,减少供求矛盾,降低电网事故率,确保电网安全稳定运行,降低企业成本,从而维护社会的稳定,保证企业经济的持续健康发展。
服务文化建设是市场经济改革和发展的必然选择。随着经济的快速发展和社会事业的不断进步,人们对优质服务的期望值越来越高。要想在竞争激烈的能源终端市场站稳脚跟,就必须为地方经济建设和广大群众做好服务。只有地方经济得到了发展,电力企业才会获得更大发展;只有赢得了用户的信赖和支持,电力企业才会有自己的发展空间。让客户用上质优价廉的电能,享受方便、快捷、满意的服务,是经济发展和社会进步对供电优质服务提出的新要求。
电力企业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业,关系到国家安全和国民经济命脉,然而具体到某一个供电单位,则是紧紧依附于地方经济发展而不断发展的。那种只将眼光局限于企业内部而脱离外部环境的发展,不仅是不现实的,而且也是不可能的。要内强素质,外树形象,实现服务的“三个转变”,即从“用户要我服务”向“我要为用户服务”转变,从一点服务向全过程服务转变,从简单服务向优质服务转变。围绕地方经济提供一流的服务,才能使企业真正在市场经济条件下实现经济效益和社会效益的共赢。而这一切都必须教育全体员工牢固树立“服务意识”,否则将是不可能的。
四、内外结合全面建设“服务文化”
服务文化通常被理解为是企业仅仅对服务对象的服务关系提升,而忽视了对内部员工的服务,这对企业内部服务文化的全面建设造成了实质上的缺失。
服务文化要成为电力行业的软实力,要从企业内部转变观念开始,将服务文化与内部各项经营管理策略结合,建立与企业文化配套的制度体系,凝聚团队精神,统一全体员工的奋斗目标,使广大干部职工心往一处想,劲往一处使,强调职工参与、激发职工热情,从而全面营造企业的服务文化氛围。实际上,企业内部的服务关系是企业内强素质和理顺工作关系的重要方面。没有企业内部顺畅的关系,要搞好优质服务也是不可能的。企业内部的服务关系包括领导为员工的服务、机关为基层的服务、生产为营销的服务、营销为市场的服务。供电企业的工作是服务性工作,而优质的服务是社会的需求,只有将“服务”作为一种文化来建设,才能使优质服务工作长兴不衰。
五、建立监督机制为优质服务提供保障
第一,创新用人机制,为服务文化提供用人机制保证。紧紧抓住吸引、培养和用好人才三个环节,建立健全人才培养、评价、选用、激励四种机制。实施内部严格考核,将优质服务纳入年终考核内容,强化以业绩考核为基础的分配激励机制,同时作为干部任用、职工上岗的必备条件;公司要定期或不定期对系统各单位和职工个人的优质服务情况进行抽查和暗访,并进行科学的评价,每季进行一次用户满意率调查,对不合格的岗位人员,实行换岗、待岗、下岗等处理;将优质服务作为考核干部工作能力的重要条件和单位及个人评先表模的重要依据。
第二,接受社会监督,增加开展优质服务的透明度。要遵守服务承诺,把检验服务水平的权力交给群众,以外部监督促进内部制约,使外部监督和内部制约有机结合,形成机制。一是充分发挥电力服务热线“95598”的监督作用,发挥报纸、电视、网络等新闻媒介的监督优势,形成立体监督网络。二是聘请“两代表一委员”和群众代表担任行风监督员,对电力部门的“优质服务”进行监督,定期或不定期向公司反馈服务信息;三是建立服务质量建议投诉举报奖励制度,设立举报箱和意见簿,主动向社会和客户征集意见与建议,切实为用户举报和投诉提供方便;四是定期向用户发放“优质服务”满意率调查表进行调查,做到底数清,情况明,发现问题及时进行整改。做到有错就改,杜绝再犯,赢得优质服务的主动权。
六、结论
总之,服务品牌的内涵是文化,文化起着凝聚和催化的作用,使品牌更有内涵,文化经营是最高层次的经营,文化的成功是长期的决定性的成功。
实践证明,服务是企业发展的立足之本。通过构建服务文化,更新服务理念、优化服务质量、细化服务举措、转变服务方式,才能使服务从制度层面完成文化和观念上的整合。通过精神和文化的力量,从管理的深层次规范员工的行为,使员工和企业站在市场和客户的角度,不断提升服务的品位,在规范中完善服务、提高质量。在服务中开拓市场、寻求发展。
参考文献:
[1]罗志荣.对企业党建的再思考[J].企业文明,2004,(7).
[2]陈春花.高成长企业的组织与文化创新[M].北京:中信出版社,2004.
[3]王驰.当代企业文化导论[M].长沙:湖南出版社,2000.
[4]祝慧烨.发现企业文化前沿地带:30家中国企业文化优秀案例[M].北京:企业管理出版社,2003.
[5][英]罗伯·高菲.公司精神——决定成败的四种企业文化[M].哈尔滨:哈尔滨出版社,2003.
(责任编辑:赵赟)