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【摘 要】随着医疗服务模式的完善,医院服务理念转变为以病人为中心。为提高患者对我院医疗服务的满意度,我院实行了出院患者回访制度,通过回访和有效沟通,对患者的心理及社会需求进行全面了解,帮助患者出院后面临的康复问题,以利于其身心健康的恢复,有效延伸医院医疗服务,提升患者医疗满意度。
【关键词】出院回访;医患关系
当今社会医疗体制逐步完善,患者对医疗护理质量也有了更深层次的要求。出院患者对医院服务的评价是最客观、最公正的。电话回访具有数据收集快、可控性强、执行成本低等优势,成为医院反馈患者评价意见及调查收集信息的主要模式。
为加强医患之间的良性沟通,延伸医疗服务,我院于2009年开始开展出院电话回访,对病人出院后的健康状况进行跟踪,并对其再次进行有针对性和指导性的宣教,同时,对患者住院期间医疗服务的意见和建议进行征询,体现出了医院及医护人员对患者的人文关怀,有助于帮助患者建立健康的行为和生活方式,促进了患者身心康复,促进病区及时改进和提升医疗服务质量。
我院于2012年从事出院患者电话回访工作,通过电话回访,对患者满意度进行调查了解,及时发现工作中的补足,并找到管理的侧重点,为医院更好发展及提高患者满意度起到重要作用。在工作中积累了一些经验和体会,现汇报如下:
1 临床资料
随访对象为2013年5-11月所有出院患者1196例。除因电话号码有误,死亡出院或其他原因未随访到的患者20例,随访成功1176例,随访成功率为98%。
2 方法
2.1 回访人员的选定
回访人员的基本知识、性格及表达能力等对回访交流质量产生直接影响,为了达到有效沟通的目的,我科选定一名沟通能力良好,待人接物热情,理论知识扎实及临床经验丰富的高年资护师负责回访,确保回访语言亲切得体,对患者的疑问进行耐心解答,思考全面,谈话时语气语速适中,保证患者能听清楚,结束回访电话前向病人表示感谢,并向其征求医疗、护理意见,以达到预期效果。
2.2 科室设立回访本[ 1 ]
医院统一印发出院病人电话回访登记本,记录出院病人的床号、姓名、地址、住院号、诊断、出院时间、回访内容。回访人员应对每位病人进行电话回访,并按要求进行登记,备查,特殊病情及时向管床医生及主任汇报。积极收集患者对医院各项工作的意见和建议,及时向护士长或有关部门反映,并由院沟通办负责协调和监督整改。
2.3 电话回访时间
在病人出院后一周对其进行电话回访,可在每日08:30-11:30、14:30-17:00时进行,避开患者休息时间,如出现电话占线或无人接听的情况,可在隔日再回,一般以拨打五次为宜,接通电话后首先了解接听者的身份,区别是病人自己还是亲朋好友,明确接听者身份后,进行有的放矢的宣教,对患者恢复情况进行询问,及时解答病人存在的康复问题,做到耐心细致、考虑全面,在必要情况下可进一步追访,回访需及时记录在回访本上,整理好回访本上的内容后将信息反馈给护士长及管床医生。
2.4 回访内容
回访人员必须对患者情况进行全面了解,对病人的主要诊断、病情转归、治疗效果等进行掌握,了解病人住院期间的医疗费用情况,对病人及家属的心理状况进行分析,主要询问内容为患者回家后的自觉症状,耐心解答患者提出的问题,针对患者的特异性进行饮食指导、生活指导及药物指导。如急性胰腺炎病人要低脂饮食、少量多餐、戒酒、忌暴饮暴食;消化性溃疡患者给予易消化、无刺激的饮食,避免生、冷、硬、粗、辛辣刺激的饮食等;消化内镜下治疗的患者,两周之内半流质饮食,三个月以后复查。
3 回访效果
自我院开展电话回访以来,患者及家属对此举非常支持。通过电话回访,有利于护患及医患关系的进一步融洽,增进了医患双方的互动,使得住院期间发生的潜在矛盾迎刃而解,有96%的患者对回访效果满意,4%的患者提出了意见和要求。
4 体会
4.1 电话回访信息
真实可靠的电话回访是在患者出院后进行的,出院时存在的问题应重点关注[2],患者可以在脱离医疗利益关系的情况下与回访人员进行有效交流,所反映的信息真实性较强,数据也更加可靠,有助于医院管理层管理重点的明确,促进医院服务质量的改进,有助于患者和家属的满意度的提高。
4.2 电话回访有助于提高管理效率
医院医患沟通办公室每月对回访情况进行分析,并通报到各科室,帮助医院管理层对科室的医疗工作产生更全面的了解,从中发现医疗管理工作中的不足,进而及时纠正。多数科室负责人对回访信息十分重视,对意见信息经常亲自处理,甚至亲自再访患者,与患者进行沟通,由“被动”接受患者批评转变为主动向患者请教,不断纠正工作中的不足,尽最大努力满足患者需求,充分体现以病人为中心的理念。
4.3 电话回访有助于提高医院竞争力
电话回访是医院服务的延伸。在人的价值和尊严逐渐被看重的背景下,能否给予病人更多的人文关爱成为医院树立良好形象的重要方式。与病人及家属建立良好的医患关系,提供及时的情感支持和心理支持,解决病人出院后的实际问题,真正做到“以人为本,以病人为中心”。电话回访不是简单的问候和满意度调查,同时要求访问人员运用热情的语言使病人及家属感受到医院的关怀,让其感到受尊重,可信又可靠。很多患者对回访工作表示高度赞赏,有利于患者或家属增加医院服务的满意度,使患者复诊率大大提高,扩大了医院市场,提高了医院竞争力。只有病人满意才能使病人成为医院的忠诚顾客,满意病人的口碑宣传可有效提升医院形象,同时对其他病人产生影响,最终给医院带来巨大的社会及经济效益。
参考文献
[1]李丽敏.耳鼻喉科患者出院后的回访体会[M].内蒙古中医药,2007,26(11):54.
[2]俞桃英.电话随访出院患者的现状与进展[J].上海护理,2009,9(1):75-79.
【关键词】出院回访;医患关系
当今社会医疗体制逐步完善,患者对医疗护理质量也有了更深层次的要求。出院患者对医院服务的评价是最客观、最公正的。电话回访具有数据收集快、可控性强、执行成本低等优势,成为医院反馈患者评价意见及调查收集信息的主要模式。
为加强医患之间的良性沟通,延伸医疗服务,我院于2009年开始开展出院电话回访,对病人出院后的健康状况进行跟踪,并对其再次进行有针对性和指导性的宣教,同时,对患者住院期间医疗服务的意见和建议进行征询,体现出了医院及医护人员对患者的人文关怀,有助于帮助患者建立健康的行为和生活方式,促进了患者身心康复,促进病区及时改进和提升医疗服务质量。
我院于2012年从事出院患者电话回访工作,通过电话回访,对患者满意度进行调查了解,及时发现工作中的补足,并找到管理的侧重点,为医院更好发展及提高患者满意度起到重要作用。在工作中积累了一些经验和体会,现汇报如下:
1 临床资料
随访对象为2013年5-11月所有出院患者1196例。除因电话号码有误,死亡出院或其他原因未随访到的患者20例,随访成功1176例,随访成功率为98%。
2 方法
2.1 回访人员的选定
回访人员的基本知识、性格及表达能力等对回访交流质量产生直接影响,为了达到有效沟通的目的,我科选定一名沟通能力良好,待人接物热情,理论知识扎实及临床经验丰富的高年资护师负责回访,确保回访语言亲切得体,对患者的疑问进行耐心解答,思考全面,谈话时语气语速适中,保证患者能听清楚,结束回访电话前向病人表示感谢,并向其征求医疗、护理意见,以达到预期效果。
2.2 科室设立回访本[ 1 ]
医院统一印发出院病人电话回访登记本,记录出院病人的床号、姓名、地址、住院号、诊断、出院时间、回访内容。回访人员应对每位病人进行电话回访,并按要求进行登记,备查,特殊病情及时向管床医生及主任汇报。积极收集患者对医院各项工作的意见和建议,及时向护士长或有关部门反映,并由院沟通办负责协调和监督整改。
2.3 电话回访时间
在病人出院后一周对其进行电话回访,可在每日08:30-11:30、14:30-17:00时进行,避开患者休息时间,如出现电话占线或无人接听的情况,可在隔日再回,一般以拨打五次为宜,接通电话后首先了解接听者的身份,区别是病人自己还是亲朋好友,明确接听者身份后,进行有的放矢的宣教,对患者恢复情况进行询问,及时解答病人存在的康复问题,做到耐心细致、考虑全面,在必要情况下可进一步追访,回访需及时记录在回访本上,整理好回访本上的内容后将信息反馈给护士长及管床医生。
2.4 回访内容
回访人员必须对患者情况进行全面了解,对病人的主要诊断、病情转归、治疗效果等进行掌握,了解病人住院期间的医疗费用情况,对病人及家属的心理状况进行分析,主要询问内容为患者回家后的自觉症状,耐心解答患者提出的问题,针对患者的特异性进行饮食指导、生活指导及药物指导。如急性胰腺炎病人要低脂饮食、少量多餐、戒酒、忌暴饮暴食;消化性溃疡患者给予易消化、无刺激的饮食,避免生、冷、硬、粗、辛辣刺激的饮食等;消化内镜下治疗的患者,两周之内半流质饮食,三个月以后复查。
3 回访效果
自我院开展电话回访以来,患者及家属对此举非常支持。通过电话回访,有利于护患及医患关系的进一步融洽,增进了医患双方的互动,使得住院期间发生的潜在矛盾迎刃而解,有96%的患者对回访效果满意,4%的患者提出了意见和要求。
4 体会
4.1 电话回访信息
真实可靠的电话回访是在患者出院后进行的,出院时存在的问题应重点关注[2],患者可以在脱离医疗利益关系的情况下与回访人员进行有效交流,所反映的信息真实性较强,数据也更加可靠,有助于医院管理层管理重点的明确,促进医院服务质量的改进,有助于患者和家属的满意度的提高。
4.2 电话回访有助于提高管理效率
医院医患沟通办公室每月对回访情况进行分析,并通报到各科室,帮助医院管理层对科室的医疗工作产生更全面的了解,从中发现医疗管理工作中的不足,进而及时纠正。多数科室负责人对回访信息十分重视,对意见信息经常亲自处理,甚至亲自再访患者,与患者进行沟通,由“被动”接受患者批评转变为主动向患者请教,不断纠正工作中的不足,尽最大努力满足患者需求,充分体现以病人为中心的理念。
4.3 电话回访有助于提高医院竞争力
电话回访是医院服务的延伸。在人的价值和尊严逐渐被看重的背景下,能否给予病人更多的人文关爱成为医院树立良好形象的重要方式。与病人及家属建立良好的医患关系,提供及时的情感支持和心理支持,解决病人出院后的实际问题,真正做到“以人为本,以病人为中心”。电话回访不是简单的问候和满意度调查,同时要求访问人员运用热情的语言使病人及家属感受到医院的关怀,让其感到受尊重,可信又可靠。很多患者对回访工作表示高度赞赏,有利于患者或家属增加医院服务的满意度,使患者复诊率大大提高,扩大了医院市场,提高了医院竞争力。只有病人满意才能使病人成为医院的忠诚顾客,满意病人的口碑宣传可有效提升医院形象,同时对其他病人产生影响,最终给医院带来巨大的社会及经济效益。
参考文献
[1]李丽敏.耳鼻喉科患者出院后的回访体会[M].内蒙古中医药,2007,26(11):54.
[2]俞桃英.电话随访出院患者的现状与进展[J].上海护理,2009,9(1):75-79.