【摘 要】
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《孙子兵法·九地篇》:“故为兵之事,在于顺详敌之意,并敌一向,千里杀将,此谓巧能成事者也。”在投诉接待中,详细了解投诉者意图,将积极促进医患合意。如果不了解投诉者
【机 构】
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广东省第二人民医院医患关系和信访管理科、行风评议办公室
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《孙子兵法·九地篇》:“故为兵之事,在于顺详敌之意,并敌一向,千里杀将,此谓巧能成事者也。”在投诉接待中,详细了解投诉者意图,将积极促进医患合意。如果不了解投诉者的投诉意图,单方提出解决方案,则很难达成和解,事倍功半。若态度过于强硬,如“医院就这样处理,不满意就走其他途径”,则易引起投诉者情绪激化、甚至调解失败。
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