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【摘要】本文从连锁企业配送中心敏捷响应机制下的有效顾客需求管理的重要性着手分析，提出该项管理活动的基础条件、内容和所必须的技术支持，为连锁企业配送中心对顾客实现敏捷响应提供基础性的参考。
【关键词】连锁企业配送中心；敏捷响应；有效顾客需求管理
1.引论
“顾客拉动模式”在目前已成为连锁零售企业配送中心选择的经营模式的核心理念，其供应链的运作是在需求信息的驱动下实现的。很多连锁零售企业配送中心中应用如RFID自动识别技术追求供应链环境下的快速反应，前提是首先能对有效顾客的需求进行敏捷响应，配送中心必须根据各下游门店反馈的需求提供柔性化的顾客服务实现顾客价值，从而最大化自身收益。
连锁零售企业的重要节点——门店向配送中心反馈的需求（订单）及服务要求就是有效顾客需求，作为建立敏捷响应机制的基础，这种针对有效顾客需求的敏捷响应对于供应链运作和顾客价值的实现与让渡有着深刻意义。
2.连锁企业配送中心有效顾客需求管理的意义
配送中心敏捷响应有效顾客需求的作为，可以有效地将供应链上游的各个供应商、门店、以及配送中心连接在一起，促进准确、便捷的信息共享，降低成本的同时驱动商品位移以精确地满足门店需求。
供应链环境下的有效顾客需求的敏捷响应是一个协同响应过程，整条供应链所涉的供应商、生产商、销售商、横向合作的其他节点企业都必须高度协同以提升供应链运作效率，以供应链整体按合理、经济的流程将产品或服务传递给顾客，并在供应链节点企业间建立网络化信息系统，使得信息、资金、商品周转能够沿供应链顺畅运行，这是敏捷响应有效顾客需求的基础。而这种敏捷响应的核心是配送中心有条件实时获得连锁零售门店的真实有效需求信息，并将这些需求信息处理的结果即时共享到供应链的上游节点，使这些企业以及提供物流服务的物流企业能够按照连锁门店反馈信息的要求提供合适的产品和服务。
3.连锁企业配送中心有效顾客需求管理的基础
实现有效顾客需求敏捷响应的基础是良好的顾客关系管理，面对如此激烈的竞争市场，怎样让客户满意、占领市场份额，是关系到企业长期生存发展的战略问题。供应链中的连锁零售企业配送中心运用“拉式运作”，良好的顾客关系管理可以改善配送中心内部的订单处理、拣货管理、存货管理等业务流程，提升配送中心对连锁门店有效需求的敏捷响应能力，提升供应链的柔性（高频率、多品种、小批量）运作水平。
连锁零售企业配送中心应用EDI系统、POS系统、并努力实现RFID技术、GPS技术等的无缝集成，可以有效地加强或改善顾客关系管理：
首先，通过与门店集团化合作，充分利用下游门店的客户资源并与门店交互信息、建立门店挡案，可以从容收集连锁门店客户信息、分析客户购买行为、进行有效需求的合理预测、确定适当水平的服务内容，包括需求变动、相关商品包装要求、销售方式等，这些可作为配送中心供应链决策的重要依据，为门店提供个性化的服务，有利于配送中心与门店协同关系持续改善。
其次，通过与配送中心的订单处理、配送、拣货、存货管理各部门的人员充分共享个性化的需求信息，强化信息处理和跟踪服务能力，使各环节能够建立起一种与零售门店和横向合作伙伴之间双赢的互动协同关系，共同为门店服务，提升门店的满意度，实现门店价值。
另外，建立信息共享平台，加强信息交流与反馈管理、服务管理和时间管理，使合作伙伴能够在物流活动、渠道控制、销售支持等方面形成整体协同的新型关系实体，以期为配送中心带来核心竞争优势，提高顾客价值。
4.连锁企业配送中心有效顾客需求管理的内容
有效顾客需求敏捷反应机制建立在以连锁企业为主导的供应链协同化敏捷运行基础上，各节点成员协同合作，以更高水平的服务、更优化的成本、更快速的反应，为顾客提供个性化服务的运行基础、运行过程和管理方法，其核心正是对有效顾客需求的敏捷反应能力。而这种反应机制能否正确发挥作用、作用的大小则取决于企业的顾客关系管理水平、对未知风险的应变能力、对多样化需求的快速反应的决策能力。笔者认为有效顾客需求的敏捷响应策略应至少包含以下几个方面的内容：
①快速集货：为了保证满足顾客需求及商品的市场竞争能力，产品的采购、生产、包装、运输、上架等作业流程都需要实现无缝衔接，才能实现物流成本最低、作业流程的最短，顾客价值的最大。
②快速分销：根据顾客的需求偏好，通过二次加工，使产品更适合顾客需求，从而提高货物的分销能力，实现库存周转率、商店空间利用率等的优化。
③快速促销：提高生产、仓储、包装、配送效率，减少预先购买以均衡供应商库存，以较低成本使促销系统效率实现最大化。
④快速补货：利用POS、EOS、RFID和计算机辅助定货系统的有效应用，使补充完成的时间和成本达到最优化。
5.连锁企业配送中心有效顾客需求管理的技术支持
有效顾客需求敏捷反应两个核心的要素是对顾客需求信息的整合能力和物流敏捷响应能力，前者是连锁企业配送中心对顾客需求有效性的判断以及是否予以响应，它是建立有效顾客需求敏捷响应机制的前提；后者是连锁企业配送中心决定以哪种方式对有效顾客需求进行敏捷响应，以及这种响应实现的效果即有效顾客需求敏捷响应机制的归属。从技术上说，有效顾客需求的敏捷响应的实现需要如下方面的支持：
①POS系统与RFID技术：通过RFID与POS系统的大集成，可迅速将需求信息和物料、商品需求计划反馈给配送中心，实现供应链的联动，此为有效顾客需求的敏捷响应的技术基础。
②CAO技术：计算机辅助订货是通过计算机对有关产品的异动（如销售、退货等）、安全库存、实际库存、产品计划接收量、影响需求的外部因素等信息进行集中处理而进行的定货准备工作。其主要是基于终端的订货系统，与顾客直接面对面，所以该技术所反映的订货信息、货物异动信息都是真实的，成为供应链一体化营销管理中重要的订货信息来源。
③CRP系统：连续补货系统是配送中心根据顾客的有效需求、实际物流向供应商订货的程序，也是供应商根据即时销售数据灵活满足终端商品需求的补货系统。作为供应链中连接供应商、生产商、分销商、终端顾客和的物流需求与满足的信息系统，是供应链运行中敏捷响应的重要保障。
④交接运输：交接运输是具备交货接收的自动确认能力的仓库或配送中心，对交付到配送中心的货物实施预先通知策略，以物动量数据为基础衔接各方面信息，对流程中的货物包装、规格进行紧密跟踪监控，为下游门店的货物配送做准备。
⑤系统集成：供应链上各个节点企业使用的各种信息系统间的集成是保证有效顾客需求敏捷响应的基础，这需要系统自身具备很好的兼容性，在供应链一体化和敏捷化过程中，不兼容的系统之间实现有效顾客需求敏捷响应是不可能的。
参考文献
[1]吕峻闽，缪春池，周启海，马常松.基于RFID和SCOR的物联网配送中心信息系统模型研究[J].计算机科学，2011年12期
[2]杨伶俐.浅析中国物流配送企业存在的问题[J].中国商贸，2011年24期
[3]沈文达.综合物流供应链管理平台的设计和实现[D].电子科技大学，2011年
作者简介
胡进（1976—），男，南京人，南京工业职业技术学院讲师，南京大学工商管理硕士，研究方向：物流管理。
【关键词】连锁企业配送中心；敏捷响应；有效顾客需求管理
1.引论
“顾客拉动模式”在目前已成为连锁零售企业配送中心选择的经营模式的核心理念，其供应链的运作是在需求信息的驱动下实现的。很多连锁零售企业配送中心中应用如RFID自动识别技术追求供应链环境下的快速反应，前提是首先能对有效顾客的需求进行敏捷响应，配送中心必须根据各下游门店反馈的需求提供柔性化的顾客服务实现顾客价值，从而最大化自身收益。
连锁零售企业的重要节点——门店向配送中心反馈的需求（订单）及服务要求就是有效顾客需求，作为建立敏捷响应机制的基础，这种针对有效顾客需求的敏捷响应对于供应链运作和顾客价值的实现与让渡有着深刻意义。
2.连锁企业配送中心有效顾客需求管理的意义
配送中心敏捷响应有效顾客需求的作为，可以有效地将供应链上游的各个供应商、门店、以及配送中心连接在一起，促进准确、便捷的信息共享，降低成本的同时驱动商品位移以精确地满足门店需求。
供应链环境下的有效顾客需求的敏捷响应是一个协同响应过程，整条供应链所涉的供应商、生产商、销售商、横向合作的其他节点企业都必须高度协同以提升供应链运作效率，以供应链整体按合理、经济的流程将产品或服务传递给顾客，并在供应链节点企业间建立网络化信息系统，使得信息、资金、商品周转能够沿供应链顺畅运行，这是敏捷响应有效顾客需求的基础。而这种敏捷响应的核心是配送中心有条件实时获得连锁零售门店的真实有效需求信息，并将这些需求信息处理的结果即时共享到供应链的上游节点，使这些企业以及提供物流服务的物流企业能够按照连锁门店反馈信息的要求提供合适的产品和服务。
3.连锁企业配送中心有效顾客需求管理的基础
实现有效顾客需求敏捷响应的基础是良好的顾客关系管理，面对如此激烈的竞争市场，怎样让客户满意、占领市场份额，是关系到企业长期生存发展的战略问题。供应链中的连锁零售企业配送中心运用“拉式运作”，良好的顾客关系管理可以改善配送中心内部的订单处理、拣货管理、存货管理等业务流程，提升配送中心对连锁门店有效需求的敏捷响应能力，提升供应链的柔性（高频率、多品种、小批量）运作水平。
连锁零售企业配送中心应用EDI系统、POS系统、并努力实现RFID技术、GPS技术等的无缝集成，可以有效地加强或改善顾客关系管理：
首先，通过与门店集团化合作，充分利用下游门店的客户资源并与门店交互信息、建立门店挡案，可以从容收集连锁门店客户信息、分析客户购买行为、进行有效需求的合理预测、确定适当水平的服务内容，包括需求变动、相关商品包装要求、销售方式等，这些可作为配送中心供应链决策的重要依据，为门店提供个性化的服务，有利于配送中心与门店协同关系持续改善。
其次，通过与配送中心的订单处理、配送、拣货、存货管理各部门的人员充分共享个性化的需求信息，强化信息处理和跟踪服务能力，使各环节能够建立起一种与零售门店和横向合作伙伴之间双赢的互动协同关系，共同为门店服务，提升门店的满意度，实现门店价值。
另外，建立信息共享平台，加强信息交流与反馈管理、服务管理和时间管理，使合作伙伴能够在物流活动、渠道控制、销售支持等方面形成整体协同的新型关系实体，以期为配送中心带来核心竞争优势，提高顾客价值。
4.连锁企业配送中心有效顾客需求管理的内容
有效顾客需求敏捷反应机制建立在以连锁企业为主导的供应链协同化敏捷运行基础上，各节点成员协同合作，以更高水平的服务、更优化的成本、更快速的反应，为顾客提供个性化服务的运行基础、运行过程和管理方法，其核心正是对有效顾客需求的敏捷反应能力。而这种反应机制能否正确发挥作用、作用的大小则取决于企业的顾客关系管理水平、对未知风险的应变能力、对多样化需求的快速反应的决策能力。笔者认为有效顾客需求的敏捷响应策略应至少包含以下几个方面的内容：
①快速集货：为了保证满足顾客需求及商品的市场竞争能力，产品的采购、生产、包装、运输、上架等作业流程都需要实现无缝衔接，才能实现物流成本最低、作业流程的最短，顾客价值的最大。
②快速分销：根据顾客的需求偏好，通过二次加工，使产品更适合顾客需求，从而提高货物的分销能力，实现库存周转率、商店空间利用率等的优化。
③快速促销：提高生产、仓储、包装、配送效率，减少预先购买以均衡供应商库存，以较低成本使促销系统效率实现最大化。
④快速补货：利用POS、EOS、RFID和计算机辅助定货系统的有效应用，使补充完成的时间和成本达到最优化。
5.连锁企业配送中心有效顾客需求管理的技术支持
有效顾客需求敏捷反应两个核心的要素是对顾客需求信息的整合能力和物流敏捷响应能力，前者是连锁企业配送中心对顾客需求有效性的判断以及是否予以响应，它是建立有效顾客需求敏捷响应机制的前提；后者是连锁企业配送中心决定以哪种方式对有效顾客需求进行敏捷响应，以及这种响应实现的效果即有效顾客需求敏捷响应机制的归属。从技术上说，有效顾客需求的敏捷响应的实现需要如下方面的支持：
①POS系统与RFID技术：通过RFID与POS系统的大集成，可迅速将需求信息和物料、商品需求计划反馈给配送中心，实现供应链的联动，此为有效顾客需求的敏捷响应的技术基础。
②CAO技术：计算机辅助订货是通过计算机对有关产品的异动（如销售、退货等）、安全库存、实际库存、产品计划接收量、影响需求的外部因素等信息进行集中处理而进行的定货准备工作。其主要是基于终端的订货系统，与顾客直接面对面，所以该技术所反映的订货信息、货物异动信息都是真实的，成为供应链一体化营销管理中重要的订货信息来源。
③CRP系统：连续补货系统是配送中心根据顾客的有效需求、实际物流向供应商订货的程序，也是供应商根据即时销售数据灵活满足终端商品需求的补货系统。作为供应链中连接供应商、生产商、分销商、终端顾客和的物流需求与满足的信息系统，是供应链运行中敏捷响应的重要保障。
④交接运输：交接运输是具备交货接收的自动确认能力的仓库或配送中心，对交付到配送中心的货物实施预先通知策略，以物动量数据为基础衔接各方面信息，对流程中的货物包装、规格进行紧密跟踪监控，为下游门店的货物配送做准备。
⑤系统集成：供应链上各个节点企业使用的各种信息系统间的集成是保证有效顾客需求敏捷响应的基础，这需要系统自身具备很好的兼容性，在供应链一体化和敏捷化过程中，不兼容的系统之间实现有效顾客需求敏捷响应是不可能的。
参考文献
[1]吕峻闽，缪春池，周启海，马常松.基于RFID和SCOR的物联网配送中心信息系统模型研究[J].计算机科学，2011年12期
[2]杨伶俐.浅析中国物流配送企业存在的问题[J].中国商贸，2011年24期
[3]沈文达.综合物流供应链管理平台的设计和实现[D].电子科技大学，2011年
作者简介
胡进（1976—），男，南京人，南京工业职业技术学院讲师，南京大学工商管理硕士，研究方向：物流管理。