论文部分内容阅读
[摘 要]电力企业提升服务优质性不仅符合社会发展需要和电力体制改革要求，同时对于促进自身可持续发展也有着重要的意义。本文从服务管理和营销管理两个方面，探讨了创新管理，提升服务质量的管理策略，旨在为相关电力企业管理实践提供参考。
[关键词]电力企业；优质服务；管理创新
中图分类号：X15.3 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）02-0034-01
优质服务是电力体制改革的重要要求和必然趋势，对于提升客户满意度、促进电力企业自身健康发展有着重要的意义。就目前来看，许多电力企业没有认识到优质服务的重要性，服务意识淡薄、服务水平低等问题屡见不鲜，针对这一情况，本文结合实践经验和电力企业特点，着重探讨了电力优质服务与管理创新的相关问题，旨在提升电力企业优质服务水平，促进电力企业在激烈的市场竞争中实现可持续发展。
一、提升电力优质服务的必要性分析
（一）符合社会发展需要
随着经济的发展和社会的进步，人们对生活品质的要求越来越高，电能在人们日常生活中是不可缺少的，人们对供电服务要求也越来越高[1]。此外，在市场经济体制不断深化落实的背景下，各行各业在保证产品质量的基础上都越来越注重服务质量提升，消费者要求电力企业提升服务水平的呼声较高，在这样的背景下，电力企业需要保证电力服务的优质性。
（二）符合电力体制改革要求
公平竞争、破除垄断、提升服务是电力体制改革的重要要求也是必然趋势，市场经济体制下，电力改革如火如荼，电力企业已经成为市场的重要主体，在激烈的市场竞争中，要想立于不败之地，在保证电力产品质量的基础上，最重要的就是提升服务水平，以优质的服务提升核心竞争力，从而促进电力企业在激烈的竞争中实现可持续发展。
（三）符合电力行业公共事业性质
归根结底，电力行业属于公共事业范畴，服务水平的优劣直接关系到企业在群众心中的形象。虽然电力行业客户较为稳定，但服务水平低下依然会给自身带来影响，从而引发社会批评，水能载舟亦能覆舟，电力企业要想不断吸引客户，就需要提升服务水平，树立良好品牌形象。
二、创新管理，提升优质服务水平
（一）创新服务管理
（1）构筑服务型企业文化
首先，电力企业应当树立客户至上的服务理念，以客户为中心开展电力服务工作[2]；第二，电力企业应当坚持以人为本的原则进行员工培训，构筑诚信、服务的文化体系，引导员工爱岗敬业，提升职业使命感，以文化来凝聚和感染员工，提升员工的服务水平。
（2）深化电力需求侧管理
电力需求侧管理是提供优质服务的关键所在，一方面，电力企业应当创新业务包装手续，引进先进的科学技术，建立客户用电数据库，分析客户用电行为规律，以此来制定个性化用电方案，引导客户科学、正确的消费电力。例如电力企业在电力需求侧管理的过程中应当充分利用云计算、大数据分析等信息技术，激活电力大数据中蕴含的价值，以此为依据展开需求侧管理，如图1所示。另一方面，要积极配合行政部门做好电力科学调度，合理安排停电检修等相关工作，加强用电负荷管理，提升用电管理的科学性和有效性[3]。
（3）完善服务激励制度
优质的服务离不开管理体制的保障和支持，电力企业应当积极创新和完善服务管理及激励机制。一方面，电力企业与客户之间应当建立制衡约束机制，保证客户用电知情权及服务水平评价权，将评价结果与员工业绩挂钩，以此来提升服务水平；另一方面，应当积极注重内部激励作用，对传统用工和分配制度进行创新，遵循优胜劣汰的原则，给与员工工作压力，以此来提升员工的服务意识，此外，要坚持物质激励与精神激励相结合的原则，通过创优评先等活动树立先进服务典型，营造良好服务风气，带动全体员工提升服务质量和服务热情。
（4）创新服务机制
电力企业应当对传统服务方式进行改革创新，简化操作程序，向客户推广可自由选择的付费方式和用电方式。
一方面，应当缩短服务等待，落实问责机制，客户找到工作人员咨询时，工作人员应当主动为客户排忧解难，减少客户等待时间，提升服务效率，在完成服务工作之后买应当做好回访工作，不断改进服务，提升客户满意度。
另一方面，电力企业应当积极拓展服务领域，以实际情况为基础，面向全体用户，保证人人可享受到服务。例如对于一些残障人士、老年人，他们不方便每月到大厅缴费，不懂得电子缴费使用方法，可以针对性提供人性化服务，提供上门缴费服务。
（二）创新营销管理
现代企业的服务管理与营销管理不再是两个相互独立的管理过程，二者应当充分融合，将服务理念融入到营销管理过程中，以此来全面提升电力服务的优质性。
（1）创新广告渠道，强化宣传力度
电力企业在宣传自身产品及服务的过程中，不仅要采用电视、广告牌等传统媒体，同时要善于利用新兴媒体进行宣传，例如设立微信公众号、微博公众号等，以客户喜闻乐见的形式进行宣传推广，强化宣传效果[4]。此外，电力企业应当不定期更新自身营销方案、服务承诺等，以消息推送的方式让广大客户了解最新信息。
（2）保证电力产品的优质性
首先，应当利用大数据技术对用电市场情况进行调研和分类总结，了解不同时期、区域用户用电规律，此外，应派遣营销人员到用户家中调查用电设备情况，以此为依据评估用户各种用电状态下的用电情况，针对性的制定营销方案。例如，工业用户用电量较大，为了稳定市场份额，可提供丰水期季节性折扣电价优惠，普通用户以生活用电为主，为了引导居民合理用电，可实行多时段电价机制，以此来平衡用电负荷。此外，电力企业还可以组织充值电费赠送家电等营销活动，以此来扩展电力能源在整个能源消费市场中的份额。
（3）培养高素质人才队伍
员工是服务的主体，优质的服务离不开高素质的人才，因此，电力企业应当积极培养高素质营销团队，合理制定培训方案，并积极引进高素质优秀人才。此外，在营销管理实践中，应当将企业发展与员工个人发展相结合，制定營销人员晋升制度，让营销人员在营销及服务中找到自己的定位和目标，为其提供内在工作动力，从而提升营销服务水平。
三、结论
综上所述，在新形势下，电力企业提供优质服务是十分必要的，本文从服务管理方面探讨了创新服务管理的措施，并将服务理念引入到营销管理中，旨在通过创新管理来提升优质服务水平，以此来促进电力企业经济效益和社会效益的实现。
参考文献
[1] 王海燕，刘瑞瑞.论提高电力优质服务的措施——基于电力营销管理及电力客户服务研究[J].经营管理者，2015，33：299.
[2] 裴利霞.电力营销管理及优质服务的创新策略[J].华北电业，2016，06：76-77.
[3] 成颖，李大勇，王惠，柳智端，张蕾.创新优质服务理念拓展电力营销区域[J].民营科技，2016，09：257.
[4] 刘娜，宋向东，刘飞.95598全业务集中形势下廊坊供电公司深化优质服务方法探讨[J].华北电力技术，2014，03：67-70.
[关键词]电力企业；优质服务；管理创新
中图分类号：X15.3 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）02-0034-01
优质服务是电力体制改革的重要要求和必然趋势，对于提升客户满意度、促进电力企业自身健康发展有着重要的意义。就目前来看，许多电力企业没有认识到优质服务的重要性，服务意识淡薄、服务水平低等问题屡见不鲜，针对这一情况，本文结合实践经验和电力企业特点，着重探讨了电力优质服务与管理创新的相关问题，旨在提升电力企业优质服务水平，促进电力企业在激烈的市场竞争中实现可持续发展。
一、提升电力优质服务的必要性分析
（一）符合社会发展需要
随着经济的发展和社会的进步，人们对生活品质的要求越来越高，电能在人们日常生活中是不可缺少的，人们对供电服务要求也越来越高[1]。此外，在市场经济体制不断深化落实的背景下，各行各业在保证产品质量的基础上都越来越注重服务质量提升，消费者要求电力企业提升服务水平的呼声较高，在这样的背景下，电力企业需要保证电力服务的优质性。
（二）符合电力体制改革要求
公平竞争、破除垄断、提升服务是电力体制改革的重要要求也是必然趋势，市场经济体制下，电力改革如火如荼，电力企业已经成为市场的重要主体，在激烈的市场竞争中，要想立于不败之地，在保证电力产品质量的基础上，最重要的就是提升服务水平，以优质的服务提升核心竞争力，从而促进电力企业在激烈的竞争中实现可持续发展。
（三）符合电力行业公共事业性质
归根结底，电力行业属于公共事业范畴，服务水平的优劣直接关系到企业在群众心中的形象。虽然电力行业客户较为稳定，但服务水平低下依然会给自身带来影响，从而引发社会批评，水能载舟亦能覆舟，电力企业要想不断吸引客户，就需要提升服务水平，树立良好品牌形象。
二、创新管理，提升优质服务水平
（一）创新服务管理
（1）构筑服务型企业文化
首先，电力企业应当树立客户至上的服务理念，以客户为中心开展电力服务工作[2]；第二，电力企业应当坚持以人为本的原则进行员工培训，构筑诚信、服务的文化体系，引导员工爱岗敬业，提升职业使命感，以文化来凝聚和感染员工，提升员工的服务水平。
（2）深化电力需求侧管理
电力需求侧管理是提供优质服务的关键所在，一方面，电力企业应当创新业务包装手续，引进先进的科学技术，建立客户用电数据库，分析客户用电行为规律，以此来制定个性化用电方案，引导客户科学、正确的消费电力。例如电力企业在电力需求侧管理的过程中应当充分利用云计算、大数据分析等信息技术，激活电力大数据中蕴含的价值，以此为依据展开需求侧管理，如图1所示。另一方面，要积极配合行政部门做好电力科学调度，合理安排停电检修等相关工作，加强用电负荷管理，提升用电管理的科学性和有效性[3]。
（3）完善服务激励制度
优质的服务离不开管理体制的保障和支持，电力企业应当积极创新和完善服务管理及激励机制。一方面，电力企业与客户之间应当建立制衡约束机制，保证客户用电知情权及服务水平评价权，将评价结果与员工业绩挂钩，以此来提升服务水平；另一方面，应当积极注重内部激励作用，对传统用工和分配制度进行创新，遵循优胜劣汰的原则，给与员工工作压力，以此来提升员工的服务意识，此外，要坚持物质激励与精神激励相结合的原则，通过创优评先等活动树立先进服务典型，营造良好服务风气，带动全体员工提升服务质量和服务热情。
（4）创新服务机制
电力企业应当对传统服务方式进行改革创新，简化操作程序，向客户推广可自由选择的付费方式和用电方式。
一方面，应当缩短服务等待，落实问责机制，客户找到工作人员咨询时，工作人员应当主动为客户排忧解难，减少客户等待时间，提升服务效率，在完成服务工作之后买应当做好回访工作，不断改进服务，提升客户满意度。
另一方面，电力企业应当积极拓展服务领域，以实际情况为基础，面向全体用户，保证人人可享受到服务。例如对于一些残障人士、老年人，他们不方便每月到大厅缴费，不懂得电子缴费使用方法，可以针对性提供人性化服务，提供上门缴费服务。
（二）创新营销管理
现代企业的服务管理与营销管理不再是两个相互独立的管理过程，二者应当充分融合，将服务理念融入到营销管理过程中，以此来全面提升电力服务的优质性。
（1）创新广告渠道，强化宣传力度
电力企业在宣传自身产品及服务的过程中，不仅要采用电视、广告牌等传统媒体，同时要善于利用新兴媒体进行宣传，例如设立微信公众号、微博公众号等，以客户喜闻乐见的形式进行宣传推广，强化宣传效果[4]。此外，电力企业应当不定期更新自身营销方案、服务承诺等，以消息推送的方式让广大客户了解最新信息。
（2）保证电力产品的优质性
首先，应当利用大数据技术对用电市场情况进行调研和分类总结，了解不同时期、区域用户用电规律，此外，应派遣营销人员到用户家中调查用电设备情况，以此为依据评估用户各种用电状态下的用电情况，针对性的制定营销方案。例如，工业用户用电量较大，为了稳定市场份额，可提供丰水期季节性折扣电价优惠，普通用户以生活用电为主，为了引导居民合理用电，可实行多时段电价机制，以此来平衡用电负荷。此外，电力企业还可以组织充值电费赠送家电等营销活动，以此来扩展电力能源在整个能源消费市场中的份额。
（3）培养高素质人才队伍
员工是服务的主体，优质的服务离不开高素质的人才，因此，电力企业应当积极培养高素质营销团队，合理制定培训方案，并积极引进高素质优秀人才。此外，在营销管理实践中，应当将企业发展与员工个人发展相结合，制定營销人员晋升制度，让营销人员在营销及服务中找到自己的定位和目标，为其提供内在工作动力，从而提升营销服务水平。
三、结论
综上所述，在新形势下，电力企业提供优质服务是十分必要的，本文从服务管理方面探讨了创新服务管理的措施，并将服务理念引入到营销管理中，旨在通过创新管理来提升优质服务水平，以此来促进电力企业经济效益和社会效益的实现。
参考文献
[1] 王海燕，刘瑞瑞.论提高电力优质服务的措施——基于电力营销管理及电力客户服务研究[J].经营管理者，2015，33：299.
[2] 裴利霞.电力营销管理及优质服务的创新策略[J].华北电业，2016，06：76-77.
[3] 成颖，李大勇，王惠，柳智端，张蕾.创新优质服务理念拓展电力营销区域[J].民营科技，2016，09：257.
[4] 刘娜，宋向东，刘飞.95598全业务集中形势下廊坊供电公司深化优质服务方法探讨[J].华北电力技术，2014，03：67-70.