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摘 要：本文从实际工作出发，以民机设计供应商的视角，从项目管理的角度浅谈如何构建一套通用性强，主动性高的客户需求管理体系。其中对构建客户需求管理体系涉及到的两个环节，三个流程，四个工具进行了简要的介绍。
关键词：民机设计供应商；客户需求；交付物；需求文件符合性矩阵
民机设计供应商，从事民机项目部组件设计工作的厂所，其能力不足以支持整机设计，但是在某些部组件/系统的设计方面有其专长。
如图1所示，民机研制的过程是典型的系统工程过程，而民机设计供应商的工作就是将来自于客户的需求作为其后续研发的依据，以后续研发工作的成果来验证对客户需求的满足程度，最终协助客户完成飞机顶层需求的实现。
本文将以民机设计供应商的视角，从项目管理的角度来谈一下如何管理客户需求。
1 概述
1.1 客户需求管理简介
在项目管理知识体系指南（PMBOK）中对于“需求”的定义为“是指根据特定协议或其他强制性规范，项目必须满足的条件或能力，或者产品、服务或成果必须具备的条件或能力。” [2]在PMBOK中还举例说明“需求包括发起人、客户和其他干系人的已量化且书面记录的需要和期望” [2]。
本文讨论的民机设计项目中的“客户”指的是各大主设计厂所，而“客户需求”来自于客户已量化且书面记录的需要和期望，表现形式为：项目合同、技术协议、设计要求文件、客户建模规范以及通用/专用标准等。
客户需求管理就是如何将接收到的客户需求文档/条款与完成/进行的设计工作对应起来，最终目的是实现对客户需求的100%满足。
1.2 民机设计供应商工作模式的简介
民机设计供应商的工作模式主要有设计转包和设计参与两种。
设计转包是指由客户将民机项目按照既定的设计分离面划分为不同的工作包，客户负责管理飞机级客户需求及各设计分包间界面，由选定的设计供应商根据客户提供的输入和需求完成各自工作包的研发设计工作。
设计参与是指由客户根据工作需要邀请设计供应商派遣指定专业的设计人员参加到客户的设计团队中参与设计。设计参与对于供应商来讲仅属于劳务输出，客户负责所有的客户需求管理工作。
2 建立设计供应商的客户需求管理体系
2.1 需求管理体系的构建思路
民机设计供应商作为民机研制流程中承上启下的环节，如何将客户的需求准确地体现在产品设计中是第一要务。为了实现这一目的，可以从图2的三个流程和两个关键环节着手。
2.2 与客户建立正式沟通渠道的环节
如图3所示，与客户建立正式沟通渠道环节是后续所有合作进行的基础，是需要最先被确定的。
2.3 建立内部/外部设计评审的环节
如图4所示，在设计过程中可能需要不止一类的设计评审：包括设计转段评审，设计阶段中期评审，设计供应商内部周期性评审等等。
2.4 建立客户需求收集流程
如图5所示，收集需求是为实现项目目标而识别、记录并管理客户需求的过程。本过程的主要作用是，为定义和管理项目范围（包括产品范围）奠定基础。
2.5 建立分析、分解客户需求并与交付物关联的流程
如图6所示，设计供应商需进行WBS创建和需求符合性跟踪的工作，将客户需求的分析、分解过程进行记录并将其与WBS分解结果关联。
2.6 建立设计过程中对客户需求跟踪及完善的流程
由于民机设计工作的复杂性，导致民机设计过程相对漫长，如果在此期间客户的需求发生变化，则需要对之前识别、分析及分解的记录进行跟踪及完善。如图9所示，如果在跟踪及完善的过程中识别出了项目范围的蔓延，则需要启动相应的项目范围变更流程，对范围变更部分应重复上述识别、分析及分解流程。
3 总结
民机设计供应商通过对上述关键环节、管理流程的设立以及对相关管理工具的使用，可建立起一套通用性强，主动性高的客户需求管理体系，可起到减少设计返工，增强设计能力，提升客户满意度的作用，最终实现项目成功。
在当前市场经济的大背景下，民机设计供应商应摒弃计划经济时代的等、靠、要的被动思想，充分发挥主观能动性：主动介入项目，主动了解项目，主动推动项目，独立完成项目。一方面减少主设计厂所的管理强度，同时也能加强自身的设计参与度，展示自身能力，开拓市场，最终实现商业层面上的成功。
参考文献
[1]王庆林.飞机构型管理[M].上海：上海科学技术出版社，2012.
[2]项目管理协会著：许江林等译.项目管理知识体系指南（PMBOK指南）（第五版）[M].电子工业出版社，2013.
（作者单位：中航沈飞民用飞机有限责任公司 工程研发中心）
关键词：民机设计供应商；客户需求；交付物；需求文件符合性矩阵
民机设计供应商，从事民机项目部组件设计工作的厂所，其能力不足以支持整机设计，但是在某些部组件/系统的设计方面有其专长。
如图1所示，民机研制的过程是典型的系统工程过程，而民机设计供应商的工作就是将来自于客户的需求作为其后续研发的依据，以后续研发工作的成果来验证对客户需求的满足程度，最终协助客户完成飞机顶层需求的实现。
本文将以民机设计供应商的视角，从项目管理的角度来谈一下如何管理客户需求。
1 概述
1.1 客户需求管理简介
在项目管理知识体系指南（PMBOK）中对于“需求”的定义为“是指根据特定协议或其他强制性规范，项目必须满足的条件或能力，或者产品、服务或成果必须具备的条件或能力。” [2]在PMBOK中还举例说明“需求包括发起人、客户和其他干系人的已量化且书面记录的需要和期望” [2]。
本文讨论的民机设计项目中的“客户”指的是各大主设计厂所，而“客户需求”来自于客户已量化且书面记录的需要和期望，表现形式为：项目合同、技术协议、设计要求文件、客户建模规范以及通用/专用标准等。
客户需求管理就是如何将接收到的客户需求文档/条款与完成/进行的设计工作对应起来，最终目的是实现对客户需求的100%满足。
1.2 民机设计供应商工作模式的简介
民机设计供应商的工作模式主要有设计转包和设计参与两种。
设计转包是指由客户将民机项目按照既定的设计分离面划分为不同的工作包，客户负责管理飞机级客户需求及各设计分包间界面，由选定的设计供应商根据客户提供的输入和需求完成各自工作包的研发设计工作。
设计参与是指由客户根据工作需要邀请设计供应商派遣指定专业的设计人员参加到客户的设计团队中参与设计。设计参与对于供应商来讲仅属于劳务输出，客户负责所有的客户需求管理工作。
2 建立设计供应商的客户需求管理体系
2.1 需求管理体系的构建思路
民机设计供应商作为民机研制流程中承上启下的环节，如何将客户的需求准确地体现在产品设计中是第一要务。为了实现这一目的，可以从图2的三个流程和两个关键环节着手。
2.2 与客户建立正式沟通渠道的环节
如图3所示，与客户建立正式沟通渠道环节是后续所有合作进行的基础，是需要最先被确定的。
2.3 建立内部/外部设计评审的环节
如图4所示，在设计过程中可能需要不止一类的设计评审：包括设计转段评审，设计阶段中期评审，设计供应商内部周期性评审等等。
2.4 建立客户需求收集流程
如图5所示，收集需求是为实现项目目标而识别、记录并管理客户需求的过程。本过程的主要作用是，为定义和管理项目范围（包括产品范围）奠定基础。
2.5 建立分析、分解客户需求并与交付物关联的流程
如图6所示，设计供应商需进行WBS创建和需求符合性跟踪的工作，将客户需求的分析、分解过程进行记录并将其与WBS分解结果关联。
2.6 建立设计过程中对客户需求跟踪及完善的流程
由于民机设计工作的复杂性，导致民机设计过程相对漫长，如果在此期间客户的需求发生变化，则需要对之前识别、分析及分解的记录进行跟踪及完善。如图9所示，如果在跟踪及完善的过程中识别出了项目范围的蔓延，则需要启动相应的项目范围变更流程，对范围变更部分应重复上述识别、分析及分解流程。
3 总结
民机设计供应商通过对上述关键环节、管理流程的设立以及对相关管理工具的使用，可建立起一套通用性强，主动性高的客户需求管理体系，可起到减少设计返工，增强设计能力，提升客户满意度的作用，最终实现项目成功。
在当前市场经济的大背景下，民机设计供应商应摒弃计划经济时代的等、靠、要的被动思想，充分发挥主观能动性：主动介入项目，主动了解项目，主动推动项目，独立完成项目。一方面减少主设计厂所的管理强度，同时也能加强自身的设计参与度，展示自身能力，开拓市场，最终实现商业层面上的成功。
参考文献
[1]王庆林.飞机构型管理[M].上海：上海科学技术出版社，2012.
[2]项目管理协会著：许江林等译.项目管理知识体系指南（PMBOK指南）（第五版）[M].电子工业出版社，2013.
（作者单位：中航沈飞民用飞机有限责任公司 工程研发中心）