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摘 要： 学习支持服务在远程教育中是关键环节，往往是最容易被大家忽略的环节，对学生来说，学习支持服务的质量将直接影响学生的学习效果。本文就建立学习支持服务通道的意义、解决的问题、建立方法、通道功能等进行了说明，是完整的建设流程，最后对学习支持服务进行了展望。
关键词： 学习支持服务通道 远程教育平台 网上答疑
一、学习支持服务通道简介
1.什么是支持服务通道
当今的网络技术已非常成熟，互联网的时代已经到来，它正逐步涉足各个行业及领域，因此，远程教育得到了飞速发展，远程教育的优势和覆盖范围是传统面授教学所达不到的，当然，远程教育也有弊端，那就是学习支持服务的能力和手段。
我们现今所涉及的学习支持服务通道应为独立运行的网站，应由证书学习平台、继续教育学习平台、学习支持服务平台等子平台构成，平台为有机整体，提供非实时的教学类课程资源，包括视频、音频、文字、CAI课件、网络课件、虚拟实验等资源，可实现网上注册、网上学习、网上答疑、网上交互、网上考试、网上评价等功能。在学习过程中遇到的问题，可以通过支持服务平台，在线与教师或行业专家实时交流，实现一站式服务，达到更好的学习效果。
2.学习支持服务通道的特点
由于整个教学环节是在网上完成的，网络学习具备更大的覆盖范围，更灵活的学习方式，可实现实时与非实时相结合的学习模式，灵活且方便。以电视大学远程教育为例，电大系统的学历教育以开放教育为主，开放教育的办学模式与其他高校办学模式完全不同，是一种三级分层式学习。学生学习方式主要通过自主学习、面授辅导和网上在线学习等模式相结合的方式。因此，学习支持服务必须具有如下特点。
（1）提供学生完整的教学资源。教学资源主要为课程材料教学包，课程的教学资源应具备权威性并且简明易懂，省级电大设计开发省开课课程材料教学包，这些学习辅助工具对于学生来说，整合困难。学习支持服务平台可以根据不同学生的需要，通过学习平台，提供在线的学习资源和教学活动在线学习与查询，为学生提供答疑帮助。
（2）解答学生学习中遇到的问题。学生在学习过程中遇到的问题需要教师给予解答，通过学习支持服务平台、呼叫中心为学生提供咨询、答疑、投诉等服务；通过教学培训、网络教学研讨等形式，为其他各级电大教师提供教学指导及培训；通过网上校园、数字图书馆为学生提供远程学习帮助。由于电大的开放教育是免试入学，这样学员的素质差距很大，各教学单位办学规模也会有较大差异。这些问题在学习支持服务平台上必须考虑，平台建设要求具有强大的亲和力，使学生在网络学习时感到轻松无压力，登录平台时会有回家的感觉。同时在操作上要尽可能简单，力争做到一键式操作，避免繁杂的操作，使学员对网络学习不会感到畏惧。平时也要开展分校及教学单位的培训工作，由于导修主任是最直接接触学生的，必须使导修主任感觉平台的方便与快捷，才能更好地指导学员使用平台。省级电大更要通过网络、电话等媒体，为导修主任和学员提供远程学习的资源、导学、师生交互和学习辅助支持服务。电大开放教育的学习支持服务模式，除了精心设计满足学生基本学习要求的课程学习材料外，更要体现这种三级办学机构分工合作，为学生提供大规模、多模式、可选择的学习支持服务。
二、通道的种类及实现方法
本着“为了学生的一切，为了一切学生”的宗旨，给学生营造良好的学习支持服务氛围，在网络环境下，学习支持服务平台有两种方式实现，分别是线上学习支持服务和线下学习支持服务。
1.线上学习支持服务
这里的线上学习支持服务是通过互联网实现的，服务基于学习支持服务平台完成，营造出虚拟校园环境，拉近与学生间的距离，宣传学校，为学生自主学习提供全方位服务，服务包括：发布校内信息公告，各学院网上教学活动安排，考场查询，考试成绩查询，任课教师信息，导修主任信息，学期各阶段重要信息的站内提示，班级公告，班级交流，网上实时客服答疑等功能。
2.线下学习支持服务
线下学习支持服务是通过集中面授答疑，呼叫中心答疑等方式实现，答疑互动为实时完成，由于教师与学生直接接触，答疑互动直观，但由于地点及时间限制，灵活性差，因此有一定的局限性。
3.通道可以解决的问题
针对实际情况，发挥远程教育优势，从根源解决实际问题。目前，远程教育已经深入学历教育、继续教育、终身教育等领域，我们应合理配备教育资源，扶持重点人群，贫困学生，促进教育公平。因此，远程教育作为教育的主要手段，将成为今后普世教育发展的重点，支持服务能力决定了远程教育的规模与未来发展空间。完善的学习支持服务体系能保证学习者能得到更好的学习效果，使学习者在学习过程中效率更高、更方便，同时提高学习兴趣，尽早完成学业。
远程开放教育也能进一步促进学校发展，学校需要在各种信息资源深度开发和综合应用方面作大量工作，提高教师的教学水平和能力，丰富教学资源，通过学习支持服务，为广大学生带来各种方便和全方位的信息服务，扩大学校在地区的影响力。
（1）建立学习支持服务通道，促进现代远程教育教学质量不断提高。现代远程教育的教育质量标准，较之传统教育，有其特有内涵。学习支持服务通道的建设，必须洞察远程教育质量的内涵，把握远程教育质量的外延，才能更有利于促进远程教育质量的提高。加强学习支持服务通道建设，有利于建立统一的技术规范，促进教学资源共享和优化整合，提高资源的利用率，从而构成多种类型的远程教学资源。从教育教学信息资源的功能特性分析，有教育教学动态类信息资源、教育教学理论类信息资源、教育教学经验类信息资源和教学辅助素材类信息资源。从教育教学信息资源的施教方式分析，有电子教案、电子课件、电子图书馆和电子虚拟实验四个方面资源。
（2）学习支持服务通道的建设，有利于加强现代远程教育质量管理，促进质量管理科学化、规范化的进程。随着现代远程教育的发展，加强教育质量管理科学化、规范化的进程已经提到相对重要的位置。远程学习是一种自主的开放型学习，学习者必须针对自己的需要及客观条件与环境，制订出切实可行的学习计划，体现出过程性学习的要求。远程开放教育的学习资源较为丰富，学习资源的传播渠道较多，如果对现有学习资源不能科学地管理，就不能充分有效地利用学习资源，导致学习紊乱。因此，必须对学习资源实行规范的档案化管理，使学习者的远程学习有序进行。在加强和完善学习支持服务体系建设过程中，除了要不断丰富教学资源，还要注重教育质量管理的科学化和规范化建设，使学习支持服务通道发挥更大作用。 三、学习支持服务通道的功能
学习支持服务的全过程包括：网上注册、网上学习、网上答疑、网上考试、网上测评等环节，每个过程参与的人员的身份不同，大家的目的和要求就不同，参加的人员包括：教学管理人员、教师、学生三个层次，其中教学管理人员担当基本情况介绍、教学过程组织、除教学内容外的情况说明等任务，教师担当课程资源建设、课程答疑、网络考试组织及评测等任务，学生完成网络学习后参加网络考试。下面简要说明平台的功能：学习支持服务平台的功能将直接影响学生学习的效果，因此，平台应从学生学习的角度出发，充分考虑学习者的需求及实际操作，我们开发的平台功能包括：
1.学生及时收到学校的各项通知及公告（减轻与学生接触的各环节工作任务）。
2.熟悉远程教育教与学过程及学校的各项规章制度（宣传学校，规范管理）。
3.实现智能化管理（通过互联网，客服电话，短信，移动终端实现对学生的服务）。
4.实现考试全过程查询及支持服务。
5.教学、教务信息的发布与管理。现有远程教育的信息发布在各类在线平台中，一般只有教学信息的发布区，考务和学习支持类信息无法发布，信息内容只局限于文字类内容，不够直观，学习支持服务平台将解决图片信息的发布和管理问题，不同类别信息分区管理，更直观、明了。
6.学生考试成绩的查询。在学习者学习的整体过程中，成绩是主要的考核目标，学生应该可以查询自己的成绩，既方便学生制订学习计划，又方便学生加强薄弱环节，系统应实现学生登陆，实现本学期考试成绩及历次考试成绩的查询，方便学生了解个人学习情况，调整学习进度。
7.远程答疑。答疑分为教学答疑及日常信息答疑等，大部分网站在学习平台上开设了教学答疑区并按课程指定责任教师作为管理员，日常信息答疑管理状况不理想，学习支持服务平台将重点解决除教学答疑外，所有信息的答疑，采取实时与非实时相结合的方式实现，并实现站内短信通知功能。
8.个性化学习。网络学习需要为学习者提供个性化学习空间，记录学生学习情况，有一定的自由空间，将来也可规划休闲类活动专区。
9.学生与教师的实时交互。
四、学习支持服务通道的展望
学习支持服务通道系统的建设是一个大型、系统化的任务，是一个长期不断完善的过程，在客观上要求通道建设中做到学校统一领导、统一规划、统一技术标准、分步实施。认真研究客观条件和信息化建设规律，谨慎拟定建设阶段和实施步骤。学习支持服务通道建设，将是一个长期且复杂的任务，我们将继续秉承为学生服务的宗旨，以学生学习为中心，循序渐进，服务地区经济建设，打造功能完善、科学的学习支持服务通道。
关键词： 学习支持服务通道 远程教育平台 网上答疑
一、学习支持服务通道简介
1.什么是支持服务通道
当今的网络技术已非常成熟，互联网的时代已经到来，它正逐步涉足各个行业及领域，因此，远程教育得到了飞速发展，远程教育的优势和覆盖范围是传统面授教学所达不到的，当然，远程教育也有弊端，那就是学习支持服务的能力和手段。
我们现今所涉及的学习支持服务通道应为独立运行的网站，应由证书学习平台、继续教育学习平台、学习支持服务平台等子平台构成，平台为有机整体，提供非实时的教学类课程资源，包括视频、音频、文字、CAI课件、网络课件、虚拟实验等资源，可实现网上注册、网上学习、网上答疑、网上交互、网上考试、网上评价等功能。在学习过程中遇到的问题，可以通过支持服务平台，在线与教师或行业专家实时交流，实现一站式服务，达到更好的学习效果。
2.学习支持服务通道的特点
由于整个教学环节是在网上完成的，网络学习具备更大的覆盖范围，更灵活的学习方式，可实现实时与非实时相结合的学习模式，灵活且方便。以电视大学远程教育为例，电大系统的学历教育以开放教育为主，开放教育的办学模式与其他高校办学模式完全不同，是一种三级分层式学习。学生学习方式主要通过自主学习、面授辅导和网上在线学习等模式相结合的方式。因此，学习支持服务必须具有如下特点。
（1）提供学生完整的教学资源。教学资源主要为课程材料教学包，课程的教学资源应具备权威性并且简明易懂，省级电大设计开发省开课课程材料教学包，这些学习辅助工具对于学生来说，整合困难。学习支持服务平台可以根据不同学生的需要，通过学习平台，提供在线的学习资源和教学活动在线学习与查询，为学生提供答疑帮助。
（2）解答学生学习中遇到的问题。学生在学习过程中遇到的问题需要教师给予解答，通过学习支持服务平台、呼叫中心为学生提供咨询、答疑、投诉等服务；通过教学培训、网络教学研讨等形式，为其他各级电大教师提供教学指导及培训；通过网上校园、数字图书馆为学生提供远程学习帮助。由于电大的开放教育是免试入学，这样学员的素质差距很大，各教学单位办学规模也会有较大差异。这些问题在学习支持服务平台上必须考虑，平台建设要求具有强大的亲和力，使学生在网络学习时感到轻松无压力，登录平台时会有回家的感觉。同时在操作上要尽可能简单，力争做到一键式操作，避免繁杂的操作，使学员对网络学习不会感到畏惧。平时也要开展分校及教学单位的培训工作，由于导修主任是最直接接触学生的，必须使导修主任感觉平台的方便与快捷，才能更好地指导学员使用平台。省级电大更要通过网络、电话等媒体，为导修主任和学员提供远程学习的资源、导学、师生交互和学习辅助支持服务。电大开放教育的学习支持服务模式，除了精心设计满足学生基本学习要求的课程学习材料外，更要体现这种三级办学机构分工合作，为学生提供大规模、多模式、可选择的学习支持服务。
二、通道的种类及实现方法
本着“为了学生的一切，为了一切学生”的宗旨，给学生营造良好的学习支持服务氛围，在网络环境下，学习支持服务平台有两种方式实现，分别是线上学习支持服务和线下学习支持服务。
1.线上学习支持服务
这里的线上学习支持服务是通过互联网实现的，服务基于学习支持服务平台完成，营造出虚拟校园环境，拉近与学生间的距离，宣传学校，为学生自主学习提供全方位服务，服务包括：发布校内信息公告，各学院网上教学活动安排，考场查询，考试成绩查询，任课教师信息，导修主任信息，学期各阶段重要信息的站内提示，班级公告，班级交流，网上实时客服答疑等功能。
2.线下学习支持服务
线下学习支持服务是通过集中面授答疑，呼叫中心答疑等方式实现，答疑互动为实时完成，由于教师与学生直接接触，答疑互动直观，但由于地点及时间限制，灵活性差，因此有一定的局限性。
3.通道可以解决的问题
针对实际情况，发挥远程教育优势，从根源解决实际问题。目前，远程教育已经深入学历教育、继续教育、终身教育等领域，我们应合理配备教育资源，扶持重点人群，贫困学生，促进教育公平。因此，远程教育作为教育的主要手段，将成为今后普世教育发展的重点，支持服务能力决定了远程教育的规模与未来发展空间。完善的学习支持服务体系能保证学习者能得到更好的学习效果，使学习者在学习过程中效率更高、更方便，同时提高学习兴趣，尽早完成学业。
远程开放教育也能进一步促进学校发展，学校需要在各种信息资源深度开发和综合应用方面作大量工作，提高教师的教学水平和能力，丰富教学资源，通过学习支持服务，为广大学生带来各种方便和全方位的信息服务，扩大学校在地区的影响力。
（1）建立学习支持服务通道，促进现代远程教育教学质量不断提高。现代远程教育的教育质量标准，较之传统教育，有其特有内涵。学习支持服务通道的建设，必须洞察远程教育质量的内涵，把握远程教育质量的外延，才能更有利于促进远程教育质量的提高。加强学习支持服务通道建设，有利于建立统一的技术规范，促进教学资源共享和优化整合，提高资源的利用率，从而构成多种类型的远程教学资源。从教育教学信息资源的功能特性分析，有教育教学动态类信息资源、教育教学理论类信息资源、教育教学经验类信息资源和教学辅助素材类信息资源。从教育教学信息资源的施教方式分析，有电子教案、电子课件、电子图书馆和电子虚拟实验四个方面资源。
（2）学习支持服务通道的建设，有利于加强现代远程教育质量管理，促进质量管理科学化、规范化的进程。随着现代远程教育的发展，加强教育质量管理科学化、规范化的进程已经提到相对重要的位置。远程学习是一种自主的开放型学习，学习者必须针对自己的需要及客观条件与环境，制订出切实可行的学习计划，体现出过程性学习的要求。远程开放教育的学习资源较为丰富，学习资源的传播渠道较多，如果对现有学习资源不能科学地管理，就不能充分有效地利用学习资源，导致学习紊乱。因此，必须对学习资源实行规范的档案化管理，使学习者的远程学习有序进行。在加强和完善学习支持服务体系建设过程中，除了要不断丰富教学资源，还要注重教育质量管理的科学化和规范化建设，使学习支持服务通道发挥更大作用。 三、学习支持服务通道的功能
学习支持服务的全过程包括：网上注册、网上学习、网上答疑、网上考试、网上测评等环节，每个过程参与的人员的身份不同，大家的目的和要求就不同，参加的人员包括：教学管理人员、教师、学生三个层次，其中教学管理人员担当基本情况介绍、教学过程组织、除教学内容外的情况说明等任务，教师担当课程资源建设、课程答疑、网络考试组织及评测等任务，学生完成网络学习后参加网络考试。下面简要说明平台的功能：学习支持服务平台的功能将直接影响学生学习的效果，因此，平台应从学生学习的角度出发，充分考虑学习者的需求及实际操作，我们开发的平台功能包括：
1.学生及时收到学校的各项通知及公告（减轻与学生接触的各环节工作任务）。
2.熟悉远程教育教与学过程及学校的各项规章制度（宣传学校，规范管理）。
3.实现智能化管理（通过互联网，客服电话，短信，移动终端实现对学生的服务）。
4.实现考试全过程查询及支持服务。
5.教学、教务信息的发布与管理。现有远程教育的信息发布在各类在线平台中，一般只有教学信息的发布区，考务和学习支持类信息无法发布，信息内容只局限于文字类内容，不够直观，学习支持服务平台将解决图片信息的发布和管理问题，不同类别信息分区管理，更直观、明了。
6.学生考试成绩的查询。在学习者学习的整体过程中，成绩是主要的考核目标，学生应该可以查询自己的成绩，既方便学生制订学习计划，又方便学生加强薄弱环节，系统应实现学生登陆，实现本学期考试成绩及历次考试成绩的查询，方便学生了解个人学习情况，调整学习进度。
7.远程答疑。答疑分为教学答疑及日常信息答疑等，大部分网站在学习平台上开设了教学答疑区并按课程指定责任教师作为管理员，日常信息答疑管理状况不理想，学习支持服务平台将重点解决除教学答疑外，所有信息的答疑，采取实时与非实时相结合的方式实现，并实现站内短信通知功能。
8.个性化学习。网络学习需要为学习者提供个性化学习空间，记录学生学习情况，有一定的自由空间，将来也可规划休闲类活动专区。
9.学生与教师的实时交互。
四、学习支持服务通道的展望
学习支持服务通道系统的建设是一个大型、系统化的任务，是一个长期不断完善的过程，在客观上要求通道建设中做到学校统一领导、统一规划、统一技术标准、分步实施。认真研究客观条件和信息化建设规律，谨慎拟定建设阶段和实施步骤。学习支持服务通道建设，将是一个长期且复杂的任务，我们将继续秉承为学生服务的宗旨，以学生学习为中心，循序渐进，服务地区经济建设，打造功能完善、科学的学习支持服务通道。