论文部分内容阅读
【中图分类号】R248 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2010)03-00-01
随着人们生活水平的提高,自身预防保健和保护意识也日益提高,患者不但注重医疗技术的救治的水平高低,同时也注重服务质量的优劣。特别是在当前的的医疗市场与经济挂钩的竞争状态,让更多就医的患者拥有选择医院就医的权利,在这种医疗的环境建设中,各家医院就有了竞争的机制,因此支撑创新的支点就是技术和服务理念的提升,挖掘推出更多以人为本,够让患者满意的服务项目。具有与众家医院不同的服务特点,才能够独特的服务魅力,吸引患者就医,达到服务效益双赢的目的。
2001年,中心医院专门成立了陪检中心,,提出的服务口号是以病人为中心,看病一条街,抢救一条龙,的全程陪检优质服务体系,实践活动中区得了良好的社会效益和经济效益。
对于陪检过程中如何防范可能出现的护理纠纷和差错,以及采取的相应措施,还待遇完善和探讨。
现将陪检过程中出现的纠纷原因以总结的防范措施做以浅析如下:
1 陪检过程中纠纷的主要原因
(1)与患者纠纷沟通不到位
陪检护士在接到医嘱检查单后及时与待检查患者做协商,交待其注意事项,诸如禁食、憋尿等事宜,取得患者的配合。安排好检查的流程工作。如果与患者沟通不到位,医患纠纷的现象就会发生。举一实例,2002年2月,曾有一位农村患者,就诊需要陪检,主要是肝腹胰等多脏器检查,护士已经通知他检查前需要禁食水,由于文化的浅薄,他即喝了啤酒和磕瓜子,腹部疼痛时又自行服了止痛药,他没有理解护士告诫的禁食水的内容,所以,当被检查时,检查技师通知不具备检查的要求时,他大吵大闹,与护士起了纠纷,通过这一事件总结,如果护士把通知的内容详细解释清楚,如果患者明白禁食水的意义后,同意并做了签字,这样就更清晰的知道检查的意义,是能够避免护患纠纷.。这也成之完善陪检工作的经验之谈。
(2)陪检护士良好服务态度的欠缺
主要表现缺乏主动工作的责任感;与患者沟通时表情冷漠;语言生硬,交待先插项目不经心,回答患者咨询问题敷衍了事;缺乏主动服务理念,同时更缺少一种敬业精神;忽视三查七对的准确性,常常有叫错患者的事态发生,错检项目及错过预约时间,导致患者病情延误,是引起护患纠纷的焦点。
(3)提升陪检护士的素质,是完善此项工作的先决条件
少数护士不积极主动学习业务,难适应医疗市场的新变革,技术的更新,更加需要了解掌握,用于检查的多种新设备,需要哪些配合工作。由于有些护士的的素质落后于医院这些新变革的措施,从而导致了陪检工作的对患者疾病造成危情,比如说延诊、误诊等。一位老年心血管患者,因陪检护士的掌握业务不熟练,在多种检查中,由于陪检顺序安排不合理,把本应最后检查的钡餐检查,放在了先做的检查,结果由于老人胃排空慢,使钡剂留在胃中时间过长,如果继续做其它的检查,势必带来危险,由于检查不到位,医生缺乏诊断依据,使之患者延误诊断、延误治疗,病情加重,造成患者极度不满,引起纠纷。
(4)辅助科室的人员、设备的限制及陪检护士安排不科学,使之在检查过程中待检时间过长,各科室检车,轮椅、车次及数量问题等原因,影响检查时间的科学性,也是引起医疗纠纷的原因之一。
(5)陪检护士自身保护意识淡薄,患者自身保护意识增强,在陪检工作中造成不必要纠纷,这是值得陪检查工作值得注意的环节。常规工作中,陪检护士要对患者进行细致交待工作,诸如检查项目费用、检查部位、各种注意事项,在检查中可能发生的一些意外,并要进行患者签字认证,将纠纷的可能压缩最底线。曾有一位急需做检查胸片检查的脑中风患者,陪检护士接诊时,评估了患者的一半状态,建议坐平车,不能带吊瓶,家属不采纳护士的意见,自行坐轮椅带吊瓶检查,在经过楼道时,险些坠椅,此外,在拍胸片时,由于年事已高,动作迟缓,上举双臂时间过长,造成静脉输液针管堵塞,留置针报废,由于留置针费用高,家长意见满腹,但由于检查前护士的告知单上有患者签字,免于一次纠纷的发生。
(6)医护配合工作不完善。陪检工作中很多纠纷是由于医护沟通差,造成医护人员工作本身的漏洞。由于医院医护分配比列不合理,出现医生少,护士少,病人多,医生开检单难以做到及时,安排的检查项目不科学,病人刚检查回来,第二项检查单又需要返回,许多时候医生检查的项目是口头医嘱,护士拒绝执行,这样,患者会认为耽误检查的时间是护士作梗,引起纠纷不在少数。
2 陪检护理的防范措施
(1)加强医生、护士、患者沟通的技巧,改善服务态度、增强一站式服务理念,良好的沟通,能消除护患间的陌生感,融入亲情服务理念,能让患者对护士产生依赖和信任感,会增加服务效果,既能恢复患者康复的信心,同时也提升了护士的工作价值,使医院服务于民生的意识有了完美的体现。
(2)学习熟悉掌握陪检业务,加强陪检业务培训,增加服务技巧,对新护士岗前教育,目的是要增强陪检护理团队的整体素质。
(3)陪检护士要增强自我保护意识,重患要做到全程陪同,对于突发的情况要及时通知医生做处理。在一次脑外伤患者陪检中,由于检查机器出现功能障碍,护士立即将此情通知家属和医生,在医嘱吩咐下,告知患者等待时间会长,当时患者同意等待,经过半小时后 机器恢复正常检查工作,检查后的患者顺利返回病房。但意外发生了患者投诉护士检查等待时间长的事件,经职能部门的调查取证后,护士正常按工作程序处理事件无过错的决定。这一点给我们的启示是,做事谨慎,工作保护自己是每一名护士工作的要点牢牢记住。
(4)指导患者家属参与检查过程,根据病情指导他们对平车和轮椅的正确使用的方法,根据病情详细咨询医生即时和择期检查的项目及特殊病情是否医生同往检查等事宜,对不能检查的病人要特殊交待解释工作要完善。,
对待检查中患者提出的问题,要做耐心的解释,对在陪检中可能出现的意外,向患者详细告知,做好心理准备,防患末然。对于陪检中患者有异议的问题,一定让患者签字,通知医生做好退费的处理工作,减少可能出现纠纷的弊端,为保护自己的工作,在工作日志上注明何原因患者不配合检查,将退票收据返还医生的详细日期和内容做好登记。
小结:做好陪检工作是护士的天职,更能完善工作的内涵也是检验护理工作的一个标准,“以人为本,实现个性化服务,尽职进责,科学管理尽可能减少事故和差错,为患者提优质服务,促进陪检规范化管理,提高陪检护士的工作质量。
作者单位:长春市中心医院130000
随着人们生活水平的提高,自身预防保健和保护意识也日益提高,患者不但注重医疗技术的救治的水平高低,同时也注重服务质量的优劣。特别是在当前的的医疗市场与经济挂钩的竞争状态,让更多就医的患者拥有选择医院就医的权利,在这种医疗的环境建设中,各家医院就有了竞争的机制,因此支撑创新的支点就是技术和服务理念的提升,挖掘推出更多以人为本,够让患者满意的服务项目。具有与众家医院不同的服务特点,才能够独特的服务魅力,吸引患者就医,达到服务效益双赢的目的。
2001年,中心医院专门成立了陪检中心,,提出的服务口号是以病人为中心,看病一条街,抢救一条龙,的全程陪检优质服务体系,实践活动中区得了良好的社会效益和经济效益。
对于陪检过程中如何防范可能出现的护理纠纷和差错,以及采取的相应措施,还待遇完善和探讨。
现将陪检过程中出现的纠纷原因以总结的防范措施做以浅析如下:
1 陪检过程中纠纷的主要原因
(1)与患者纠纷沟通不到位
陪检护士在接到医嘱检查单后及时与待检查患者做协商,交待其注意事项,诸如禁食、憋尿等事宜,取得患者的配合。安排好检查的流程工作。如果与患者沟通不到位,医患纠纷的现象就会发生。举一实例,2002年2月,曾有一位农村患者,就诊需要陪检,主要是肝腹胰等多脏器检查,护士已经通知他检查前需要禁食水,由于文化的浅薄,他即喝了啤酒和磕瓜子,腹部疼痛时又自行服了止痛药,他没有理解护士告诫的禁食水的内容,所以,当被检查时,检查技师通知不具备检查的要求时,他大吵大闹,与护士起了纠纷,通过这一事件总结,如果护士把通知的内容详细解释清楚,如果患者明白禁食水的意义后,同意并做了签字,这样就更清晰的知道检查的意义,是能够避免护患纠纷.。这也成之完善陪检工作的经验之谈。
(2)陪检护士良好服务态度的欠缺
主要表现缺乏主动工作的责任感;与患者沟通时表情冷漠;语言生硬,交待先插项目不经心,回答患者咨询问题敷衍了事;缺乏主动服务理念,同时更缺少一种敬业精神;忽视三查七对的准确性,常常有叫错患者的事态发生,错检项目及错过预约时间,导致患者病情延误,是引起护患纠纷的焦点。
(3)提升陪检护士的素质,是完善此项工作的先决条件
少数护士不积极主动学习业务,难适应医疗市场的新变革,技术的更新,更加需要了解掌握,用于检查的多种新设备,需要哪些配合工作。由于有些护士的的素质落后于医院这些新变革的措施,从而导致了陪检工作的对患者疾病造成危情,比如说延诊、误诊等。一位老年心血管患者,因陪检护士的掌握业务不熟练,在多种检查中,由于陪检顺序安排不合理,把本应最后检查的钡餐检查,放在了先做的检查,结果由于老人胃排空慢,使钡剂留在胃中时间过长,如果继续做其它的检查,势必带来危险,由于检查不到位,医生缺乏诊断依据,使之患者延误诊断、延误治疗,病情加重,造成患者极度不满,引起纠纷。
(4)辅助科室的人员、设备的限制及陪检护士安排不科学,使之在检查过程中待检时间过长,各科室检车,轮椅、车次及数量问题等原因,影响检查时间的科学性,也是引起医疗纠纷的原因之一。
(5)陪检护士自身保护意识淡薄,患者自身保护意识增强,在陪检工作中造成不必要纠纷,这是值得陪检查工作值得注意的环节。常规工作中,陪检护士要对患者进行细致交待工作,诸如检查项目费用、检查部位、各种注意事项,在检查中可能发生的一些意外,并要进行患者签字认证,将纠纷的可能压缩最底线。曾有一位急需做检查胸片检查的脑中风患者,陪检护士接诊时,评估了患者的一半状态,建议坐平车,不能带吊瓶,家属不采纳护士的意见,自行坐轮椅带吊瓶检查,在经过楼道时,险些坠椅,此外,在拍胸片时,由于年事已高,动作迟缓,上举双臂时间过长,造成静脉输液针管堵塞,留置针报废,由于留置针费用高,家长意见满腹,但由于检查前护士的告知单上有患者签字,免于一次纠纷的发生。
(6)医护配合工作不完善。陪检工作中很多纠纷是由于医护沟通差,造成医护人员工作本身的漏洞。由于医院医护分配比列不合理,出现医生少,护士少,病人多,医生开检单难以做到及时,安排的检查项目不科学,病人刚检查回来,第二项检查单又需要返回,许多时候医生检查的项目是口头医嘱,护士拒绝执行,这样,患者会认为耽误检查的时间是护士作梗,引起纠纷不在少数。
2 陪检护理的防范措施
(1)加强医生、护士、患者沟通的技巧,改善服务态度、增强一站式服务理念,良好的沟通,能消除护患间的陌生感,融入亲情服务理念,能让患者对护士产生依赖和信任感,会增加服务效果,既能恢复患者康复的信心,同时也提升了护士的工作价值,使医院服务于民生的意识有了完美的体现。
(2)学习熟悉掌握陪检业务,加强陪检业务培训,增加服务技巧,对新护士岗前教育,目的是要增强陪检护理团队的整体素质。
(3)陪检护士要增强自我保护意识,重患要做到全程陪同,对于突发的情况要及时通知医生做处理。在一次脑外伤患者陪检中,由于检查机器出现功能障碍,护士立即将此情通知家属和医生,在医嘱吩咐下,告知患者等待时间会长,当时患者同意等待,经过半小时后 机器恢复正常检查工作,检查后的患者顺利返回病房。但意外发生了患者投诉护士检查等待时间长的事件,经职能部门的调查取证后,护士正常按工作程序处理事件无过错的决定。这一点给我们的启示是,做事谨慎,工作保护自己是每一名护士工作的要点牢牢记住。
(4)指导患者家属参与检查过程,根据病情指导他们对平车和轮椅的正确使用的方法,根据病情详细咨询医生即时和择期检查的项目及特殊病情是否医生同往检查等事宜,对不能检查的病人要特殊交待解释工作要完善。,
对待检查中患者提出的问题,要做耐心的解释,对在陪检中可能出现的意外,向患者详细告知,做好心理准备,防患末然。对于陪检中患者有异议的问题,一定让患者签字,通知医生做好退费的处理工作,减少可能出现纠纷的弊端,为保护自己的工作,在工作日志上注明何原因患者不配合检查,将退票收据返还医生的详细日期和内容做好登记。
小结:做好陪检工作是护士的天职,更能完善工作的内涵也是检验护理工作的一个标准,“以人为本,实现个性化服务,尽职进责,科学管理尽可能减少事故和差错,为患者提优质服务,促进陪检规范化管理,提高陪检护士的工作质量。
作者单位:长春市中心医院130000