论文部分内容阅读
关系营销范式下，关系质量是非常重要的一个概念，学术界与企业界均意识到企业要维持与顾客长期的关系，就必须从各个方面来提升二者之间的关系质量。本文以顾客餐厅选择为研究对象，研究了关系质量、以及关系质量的三个维度（信任、满意和承诺）对顾客忠诚和顾客正向口碑的影响效果，实证研究发现，关系质量对顾客忠诚存在显著正向的影响作用，通过顾客忠诚的中介对顾客正向口碑也存在正向的间接作用。同时研究进一步分析了关系质量中信任、满意和承诺三个维度在决定顾客忠诚的过程中不同的重要程度。