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在网络时代，消费者行为及认知水平正在发生转变，与之相应，企业面临的营销环境也在改变。企业必须努力提升其危机公关应对能力，以维护企业形象及品牌资产。
2010年初，当世界排名第一、全球最成功的汽车制造企业
一日本丰田公司头上“召回门”的阴霾还未散去时，另一家世界500强、国际PC第一品牌的惠普公司也陷入了同样的窘境。在今年的“3·15晚会”上，惠普公司被推上了风口浪尖，广大中国消费者指责其傲慢无礼，缺乏诚信。而惠普公司在应对这场诚信危机时的糟糕表现，更使其与消费者的矛盾进一步激化。那么，网络时代企业如何应对危机呢?让我们来进行一番深入的探讨。
惠普“质量门”回放
2007年以来，用户陆续反映所购惠普笔记本出现质量问题，主要症状是雪花屏和显卡发热，并涉及近40款型号。
2008年7月，Nvidia(惠普PC内核制造商)公开承认某些型号显卡有质量问题，并宣布正付款给个人电脑厂商，由其处理所造成的问题。
2008年，中国惠普为部分机型提供了延保服务，但延保服务覆盖的机型很窄。同时，惠普在美国采用了延保服务，还为消费者提供运费补偿，在中国却没有这样做。
2010年“3·15”前夕，央视记者采访惠普公司，问到相关产品问题时，对方声称黑屏正常，与用户环境有关，一时间引起一片哗然。
2010年3月，一个由100多名律师组成的公益律师团，受500多名惠普笔记本用户的委托向国家质监总局提交了行政投诉书，请求中国政府下令惠普召回存在问题的笔记本。
2010年3月22日16时，惠普公司召开“紧急新闻发布会”，不到20分钟便匆匆收场。惠普公司中国信息产品集团总经理张永利未对消费者提出的问题进行实质性回复，只是承诺延长部分涉及产品的保修期，再次引来全国消费者的口诛笔伐。
虽然目前对惠普“质量门”的热议已经告一段落，但惠普公司却一直没有提出任何实质性补偿计划，这让我们再次看到了一个傲慢自大的跨国企业应对危机能力的低下。
网络时代消费者行为的新特点
自2008年中国网民数量首次超过美国跃居世界第一后，2009年中国网民数量继续领跑全球互联网市场，2010年预计这个数字将超过4亿。这样一个庞大的新生群体，必将迎来消费时代的一场革命。2009年全国网络购物达到2500亿元人民币，比2008年翻了一番。总体来看，消费者的购买行为已经发生了如下几种改变。
1，年轻一代消费者在购买行为发生前，已由过去的被动接受传统媒体的信息，转变为主动到网络上搜集信息，他们尤其关注其他人的消费体验。
2，互联网为广大消费者提供了通畅便捷的交流平台，目前，网上论坛、社区网、QQ群、博客等，已成为消费者集中交流的主要媒介。通过交流，消费者的消费知识进一步丰富，对于产品的认知也更贴近于实际，企业与消费者之间的信息不对称在大大减少，消费者有了更大的自主选择权。
3，完善的信息获取系统让更多的消费行为回归理性，人们更崇尚追求最佳的性价比，追求品牌的盲目性正在下降。
4，庞大的网民群体有可能一夜之间就变成某种商品的“灌水大军”，消费者的弱势地位正在向着强势转化。这对于企业可谓是危机四伏，消费者的“蝴蝶效应”将给企业的营销带来巨大的影响。
网络时代企业如何应对危机事件
网络时代，任何一个看似微不足道的小事就可能引发轩然大波，这说明网民大军推波助澜的力量不可小视。企业必须关注虚拟空间的风吹草动，对于那些相关的敏感点要及早采取措施，避免铸成大错。
1，建立危机预警机制。绝大多数危机事件的诱发因素都是可控的，关键要有敏感性和预见性。企业不可能像美国FBI那样，对有可能涉及恐怖事件的任何一点点信息进行监测，但对于涉及企业的典型性信息，尤其是负面典型信息是可以搜集到的，要加强对这类信息的关注。惠普“质量门”绝不是一个突发事件，2007年问题就已经出现，只是企业没有真正去关注，最终积怨爆发。
2，加强与消费者的双向沟通。网络为企业与消费者的互动沟通创造了极为便利的条件，企业应积极利用网络了解客户诉求，帮助客户解决问题，使之成为创新产品、改进服务的有力工具。
3，加强顾客关系管理。努力建立一支稳定的忠诚顾客队伍，防止危机爆发时企业发生崩盘，并在应对不满意的顾客时起到防御和缓冲器的作用。
其实，所有的应对策略和措施还是建立在一个最基本的理念之上，即一切以消费者为中心，只要牢牢把握住这一点，无论什么时代、面临什么样的市场环境，企业的危机都会迎刃而解。
惠普“质量门”的启示
惠普公司的教训是惨重的，其影响绝不只是涉及几款产品而是整个企业，对于企业品牌资产的损害是巨大的。惠普公司的“寒冬”不是短时间就能过去的，什么时候能真正迎来“暖春”，还要看它付出怎样的努力。对于我们来说，应该从中得到以下几点启示。
在政府层面，重要的任务是规范国外公司的经营行为，明确企业缺陷产品召回制度。在消费者层面，这一事件进一步巩固了消费者集体维权的信心，相信任何企业都不敢再漠视消费者的力量。对于中国企业来说，一是要真正践行“以消费者为中心”的服务理念。惠普“质量门”拷问的绝不仅仅是企业的制造系统、售后服务体系，更重要的是拷问企业对待消费者的态度。如果漠视消费者利益，欺骗消费者感情，只能被消费者所抛弃。有时，消费者要的可能就是企业的态度，企业要敢于面对自己的错误和不足。二是要增强危机公关意识，主动出击，防微杜渐，要把每一天都当作“3·15”，不要等到事态难以控制时再去解决。
2010年初，当世界排名第一、全球最成功的汽车制造企业
一日本丰田公司头上“召回门”的阴霾还未散去时，另一家世界500强、国际PC第一品牌的惠普公司也陷入了同样的窘境。在今年的“3·15晚会”上，惠普公司被推上了风口浪尖，广大中国消费者指责其傲慢无礼，缺乏诚信。而惠普公司在应对这场诚信危机时的糟糕表现，更使其与消费者的矛盾进一步激化。那么，网络时代企业如何应对危机呢?让我们来进行一番深入的探讨。
惠普“质量门”回放
2007年以来，用户陆续反映所购惠普笔记本出现质量问题，主要症状是雪花屏和显卡发热，并涉及近40款型号。
2008年7月，Nvidia(惠普PC内核制造商)公开承认某些型号显卡有质量问题，并宣布正付款给个人电脑厂商，由其处理所造成的问题。
2008年，中国惠普为部分机型提供了延保服务，但延保服务覆盖的机型很窄。同时，惠普在美国采用了延保服务，还为消费者提供运费补偿，在中国却没有这样做。
2010年“3·15”前夕，央视记者采访惠普公司，问到相关产品问题时，对方声称黑屏正常，与用户环境有关，一时间引起一片哗然。
2010年3月，一个由100多名律师组成的公益律师团，受500多名惠普笔记本用户的委托向国家质监总局提交了行政投诉书，请求中国政府下令惠普召回存在问题的笔记本。
2010年3月22日16时，惠普公司召开“紧急新闻发布会”，不到20分钟便匆匆收场。惠普公司中国信息产品集团总经理张永利未对消费者提出的问题进行实质性回复，只是承诺延长部分涉及产品的保修期，再次引来全国消费者的口诛笔伐。
虽然目前对惠普“质量门”的热议已经告一段落，但惠普公司却一直没有提出任何实质性补偿计划，这让我们再次看到了一个傲慢自大的跨国企业应对危机能力的低下。
网络时代消费者行为的新特点
自2008年中国网民数量首次超过美国跃居世界第一后，2009年中国网民数量继续领跑全球互联网市场，2010年预计这个数字将超过4亿。这样一个庞大的新生群体，必将迎来消费时代的一场革命。2009年全国网络购物达到2500亿元人民币，比2008年翻了一番。总体来看，消费者的购买行为已经发生了如下几种改变。
1，年轻一代消费者在购买行为发生前，已由过去的被动接受传统媒体的信息，转变为主动到网络上搜集信息，他们尤其关注其他人的消费体验。
2，互联网为广大消费者提供了通畅便捷的交流平台，目前，网上论坛、社区网、QQ群、博客等，已成为消费者集中交流的主要媒介。通过交流，消费者的消费知识进一步丰富，对于产品的认知也更贴近于实际，企业与消费者之间的信息不对称在大大减少，消费者有了更大的自主选择权。
3，完善的信息获取系统让更多的消费行为回归理性，人们更崇尚追求最佳的性价比，追求品牌的盲目性正在下降。
4，庞大的网民群体有可能一夜之间就变成某种商品的“灌水大军”，消费者的弱势地位正在向着强势转化。这对于企业可谓是危机四伏，消费者的“蝴蝶效应”将给企业的营销带来巨大的影响。
网络时代企业如何应对危机事件
网络时代，任何一个看似微不足道的小事就可能引发轩然大波，这说明网民大军推波助澜的力量不可小视。企业必须关注虚拟空间的风吹草动，对于那些相关的敏感点要及早采取措施，避免铸成大错。
1，建立危机预警机制。绝大多数危机事件的诱发因素都是可控的，关键要有敏感性和预见性。企业不可能像美国FBI那样，对有可能涉及恐怖事件的任何一点点信息进行监测，但对于涉及企业的典型性信息，尤其是负面典型信息是可以搜集到的，要加强对这类信息的关注。惠普“质量门”绝不是一个突发事件，2007年问题就已经出现，只是企业没有真正去关注，最终积怨爆发。
2，加强与消费者的双向沟通。网络为企业与消费者的互动沟通创造了极为便利的条件，企业应积极利用网络了解客户诉求，帮助客户解决问题，使之成为创新产品、改进服务的有力工具。
3，加强顾客关系管理。努力建立一支稳定的忠诚顾客队伍，防止危机爆发时企业发生崩盘，并在应对不满意的顾客时起到防御和缓冲器的作用。
其实，所有的应对策略和措施还是建立在一个最基本的理念之上，即一切以消费者为中心，只要牢牢把握住这一点，无论什么时代、面临什么样的市场环境，企业的危机都会迎刃而解。
惠普“质量门”的启示
惠普公司的教训是惨重的，其影响绝不只是涉及几款产品而是整个企业，对于企业品牌资产的损害是巨大的。惠普公司的“寒冬”不是短时间就能过去的，什么时候能真正迎来“暖春”，还要看它付出怎样的努力。对于我们来说，应该从中得到以下几点启示。
在政府层面，重要的任务是规范国外公司的经营行为，明确企业缺陷产品召回制度。在消费者层面，这一事件进一步巩固了消费者集体维权的信心，相信任何企业都不敢再漠视消费者的力量。对于中国企业来说，一是要真正践行“以消费者为中心”的服务理念。惠普“质量门”拷问的绝不仅仅是企业的制造系统、售后服务体系，更重要的是拷问企业对待消费者的态度。如果漠视消费者利益，欺骗消费者感情，只能被消费者所抛弃。有时，消费者要的可能就是企业的态度，企业要敢于面对自己的错误和不足。二是要增强危机公关意识，主动出击，防微杜渐，要把每一天都当作“3·15”，不要等到事态难以控制时再去解决。