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摘 要：进入21世纪以来，随着国内经济的日益发展，ISO9001国际质量体系认证在国内各行各业的大中小企业中应用越来越广泛，已经成为评判企业实力的标准之一。“XXX公司已通过ISO9001质量管理体系认证”已经成为企业参与竞争的优势之一；一些单位的招聘信息中：“懂ISO9001标准知识”、“具有ISO9001内审员资格”一类的要求已经成为招聘人员的常见条件。但是，据笔者调查，目前很多企业虽然通过了ISO9001认证，取得了相关证书。但是并没有真正的贯彻执行，大多数还是浮于表面、流于形式，仅限于文件上的正规、完善，实际操作中与真正的质量管理体系相差甚远，造成这种现象的原因有很多，最主要的有以下两点：一、没能真正理解ISO9001的内涵；二、企业管理系统整合上根本不能达到国际标准。下面我就从这两方面重点论述一下，国内企业如何真正实现ISO9001质量管理体系。
关键词：质量管理体系；企业组织结构；持续改进
一、ISO9001质量管理体系的内涵
（一）什么是ISO9001质量管理体系认证
ISO9001是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会制定的国际标准，是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。ISO9001质量管理体系认证用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，认证的主要目的是为了提升客户满意度。随着市场经济的日益发展和国际化趋势的增强，为了提高产品的信誉、减少重复检验环节、消除技术壁垒，保护生产者、经营者以及客户等各方的合法利益，ISO9001标准应势产生。并且这个第三方认证不会受到产销双方利益的支配，具有科学性和公正性，是世界各国、各地区对企业进行质量监督和评价的通行证；作为顾客对供方质量了解的依据；证明企业具有满足客户要求的能力。
通过了认证的企业，一定是在各项指标上都达到了国际标准的企业，说明该企业能够保持长期稳定的向客户提供产品和服务。以消费者的角度来看，企业能够以顾客为中心，以顾客的需求为出发点，使顾客满意，不诱导消费者。
（二）企业采用ISO9001质量管理体系认证的原则
1.企业采用ISO9001质量管理体系认证应该是一项战略性决策。一个企业的质量体系的设计和建立受到多方面的影响，比如具体目标、所采用的过程、所提供的产品以及组织规模等。企业必须充分分析企业本身是否具备通过ISO9001质量管理体系认证的条件，是否充分理解了ISO9001的内涵。
2.需要证实其具有稳定提供给客户符合法律法规的、符合消费者要求的产品。
3.通过对体系科学有效的运用，包括对体系不断改进的过程以及满足客户的要求，最终目的是增强客户满意度。
（三）质量管理体系的内涵
1.以顾客为为中心，对顾客的要求进行深入了解，不断向客户提供满足消费者需求的、符合国家各项法律法规要求的产品和服务。
2.保证产品在生产或服务的过程中，运用更加先进的技术，选用更加先进的设施进行生产活动，运用科学合理的管理技术，节约各项能源和资源，防止或减少对生产周边环境造成污染的活动。
3.保证产品的生产或服务中，强调和注重以人为本的原则，采用适合于人体健康的活动环境，防止事故发生，保障员工的身心健康。
4.降低成本，提升效益，这是整个企业或者管理者的基本经营目标，只有保证了企业的生产效益，企业才能够得到健康的发展，才有足够的资金给投资者回报，才能给社会作出更多的贡献。
上述的四个方面是经济效益与社会效益协调发展的体现，也是社会中所有企业和管理者的追求。如果只是单纯的重视某一些方面而忽视了全局，不但会影响到企业组织自身的发展，也会使企业形象受损，严重的还会受到相关法律的制裁。
二、国内企业如何系统整合向国际靠拢，真正实现ISO9001质量管理体系
只有在真正的理解了ISO9001质量管理体系的内涵，整顿企业系统在适合国情的情况下尽可能与国际靠拢。从企业最高领导者到基层员工，严格执行ISO质量管理体系，真正做到产品满足要求，顾客满意。
（一）按国际标准整合企业
1.企业组织结构
（1）确定企业的发展目标，将企业管理要素配置在一定方位上，并对其活动条件进行确定，规定其活动范围。
（2）确定企业决策权的划分体系以及各部门的分工协作体系；
（3）确定企业组织的四个基本结构：
①职能结构，一项业务的成功开展和运作离不开其它多项业务的辅助作用，所以在进行组织框架的涉及中首先应该明确企业经营最终需要哪些职能，然后对相互间的关系和比例进行确定。
②层次结构，即各管理层次的构成，也就是组织在纵向上需要设置几个管理层级。
③部门结构，即各管理部门的构成，也就是组织在横向需要设置多少部门。
④职权结构，即各层次、各部门在权力和责任方面的分工及相互关系。
（4）建立适宜、高效、相对稳定地科学管理组织结构。
（二）邀请专业的质量管理认证公司进行培训
1.理解要点
（1）目的
①为了实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；
②为了满足顾客要求，增强顾客满意。
（2）资源包括：人力资源；基础设施；工作环境。
2.人员培训
（1）管理者代表培训
管理者代表要充分理解自己在质量管理体系认证中的责任。
①确保质量管理体系所需的过程得到建立，在质量体系过程的建立中负有策划、评审等责任；
②确保质量管理体系所需的过程得到建立，在质量体系过程的建立中负有策划、评审等责任； ③确保质量管理体系所需的过程得到实施，在过程实施中对授权的事务日常管理；
④确保质量管理体系所需的过程得到保持，在过程的运行维护中负有一定的责任；
⑤为确保ISO9001质量管理体系的正常运行，对运行的情况进行监视；
⑥对质量管理体系的绩效进行监视；
⑦向最高管理者报告质量管理体系运行的情况和运行的绩效；
⑧确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；
⑨在组织内就质量意识教育、质量文化培育的策划、组织方面的职责。
⑩参与质量管理体系的运行过程和结果的评价；
向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。
有关ISO9001质量管理体系的内部协调职责，包括部门之间的横向协调，以及将ISO9001质量管理体系的问题向最高管理者反馈；
ISO9001质量管理体系的有关事宜的外部沟通、联络，包括与顾客的沟通联络，以及在需要第三方评审时与评审机构的沟通联络。
（2）内审员培训
ISO9000族标准知识培训，了解ISO9000的实质，吃透ISO9000标准的要求。内审员必须要具备一定的内审知识和内审技巧，比如说在内审过程中发现产品质量出现问题或是管理体系出现漏洞时，怎样进行改进，如何运用成本管理的技巧进行质量管理，让产品不但能满足顾客的需要，同时又能够有效控制因质量过剩导致企业无利可图……
3.文件编制
（1）质量方针/质量目标的制定
①质量方针的制定
A.质量方针的制定要与企业的发展宗旨相适应；
B.质量方针的制定要包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；
C.质量方针的制定要提供制定和评审质量目标的框架；
D.质量方针的制定必须在组织内得到沟通和理解；
E.质量方针的制定必须在持续适宜性方面通过评审。
②质量目标的制定
质量目标的制定应确保在组织的相关内容和层次上建立。
A.质量目标要包括满足产品（服务）要求所需的内容，并是可测量的；
B.质量目标要建立在质量方针的基础上，质量目标不能脱离质量方针。
（2）质量手册的编制
《质量手册》是企业质量工作的法规性、纲领性文件，用于统一、协调公司质量管理体系运行的各个过程，是公司开展各项质量活动的行为准则，全公司各职能部门和全体员工必须遵照执行，要把手册作为开展质量活动的行为准则，认真履行各自的质量职责，实现本公司的质量方针和目标。
（3）程序文件的编制
①编制程序文件的目的：程序文件主要是程序质量手册，来阐明如何达到质量手册上所定义的质量方针及质量目标。一般而言，因为程序文件会详细叙述一家企业的质量管理体系运作模式，因此，程序文件在企业中通常被列为机密等级的文件。
②程序文件涵盖的范围
质量管理体系的要求，大都会对应一个或多个程序文件，这些文件的内容须提及质量管理范围中相关部门或人员如何去达成质量目标。程序文件必须依照质量管理体系标准的相关条款来定义，范围包括自接收顾客的需求到完成交货的所有阶段，公司内部组织的运作过程。程序文件并未规定一定要按质量手册的形式来管理。换句话说，它可以单篇文件的方式来发行，归档，管理，但需要有一张文件总览表来管理所有的程序文件。
③程序文件编制格式
A.明确目的；
B.明确范围；
C.确定职责；
D.定义；
E.明确作业内容。
F.制定相关文件；
G.制作使用表单。
4.企业质量管理体系的运行及改进
（1）企业质量管理体系的运行
完成质量管理体系的编制之后，企业就需要运行质量管理体系认证，质量管理体系的运行主要体现在两个方面：一是所有组织活动都需要在质量策划和质量管理体系下进行实施，二是组织所有质量活动都在提供证实，证实质量管理体系的运行符合发展要求并能保持有效实施。
（2）企业质量管理体系的持续改进
持续改进由两种途径来实现：一是日常渐进的改进活动，二是重大项目的改进活动。
①日常改进活动：主要是采用预防和纠正措施来实施，其管理和控制参照纠正和预防措施的控制和管理方式进行。
②重大项目的改进：是对现有产品和过程进行优化和改进或者是实施新过程或资源需求发生变化。
（3）纠正措施：对已经发生的不合格应及时采取有效措施，进行纠正，并找出不合格的原因，避免再次发生类似的不合格行为。采用的纠正措施应该和不合格影响程度相适应。
在完成以上程序后，企业要进行管理评审和内部审核，在有效运行质量管理体系的基础上，组织可向质量管理体系认证机构提出认证的申请。（作者单位：山东鲁能智能技术有限公司）
参考文献：
[1] 《ISO9001：2008标准理解与认证实务》 2009.10.1 广东出版集团
[2] 《企业组织结构》作者：徐炜 经济管理出版社 2008.01.01
[3] 《质量竞争力》 中国标准出版社
关键词：质量管理体系；企业组织结构；持续改进
一、ISO9001质量管理体系的内涵
（一）什么是ISO9001质量管理体系认证
ISO9001是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会制定的国际标准，是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。ISO9001质量管理体系认证用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，认证的主要目的是为了提升客户满意度。随着市场经济的日益发展和国际化趋势的增强，为了提高产品的信誉、减少重复检验环节、消除技术壁垒，保护生产者、经营者以及客户等各方的合法利益，ISO9001标准应势产生。并且这个第三方认证不会受到产销双方利益的支配，具有科学性和公正性，是世界各国、各地区对企业进行质量监督和评价的通行证；作为顾客对供方质量了解的依据；证明企业具有满足客户要求的能力。
通过了认证的企业，一定是在各项指标上都达到了国际标准的企业，说明该企业能够保持长期稳定的向客户提供产品和服务。以消费者的角度来看，企业能够以顾客为中心，以顾客的需求为出发点，使顾客满意，不诱导消费者。
（二）企业采用ISO9001质量管理体系认证的原则
1.企业采用ISO9001质量管理体系认证应该是一项战略性决策。一个企业的质量体系的设计和建立受到多方面的影响，比如具体目标、所采用的过程、所提供的产品以及组织规模等。企业必须充分分析企业本身是否具备通过ISO9001质量管理体系认证的条件，是否充分理解了ISO9001的内涵。
2.需要证实其具有稳定提供给客户符合法律法规的、符合消费者要求的产品。
3.通过对体系科学有效的运用，包括对体系不断改进的过程以及满足客户的要求，最终目的是增强客户满意度。
（三）质量管理体系的内涵
1.以顾客为为中心，对顾客的要求进行深入了解，不断向客户提供满足消费者需求的、符合国家各项法律法规要求的产品和服务。
2.保证产品在生产或服务的过程中，运用更加先进的技术，选用更加先进的设施进行生产活动，运用科学合理的管理技术，节约各项能源和资源，防止或减少对生产周边环境造成污染的活动。
3.保证产品的生产或服务中，强调和注重以人为本的原则，采用适合于人体健康的活动环境，防止事故发生，保障员工的身心健康。
4.降低成本，提升效益，这是整个企业或者管理者的基本经营目标，只有保证了企业的生产效益，企业才能够得到健康的发展，才有足够的资金给投资者回报，才能给社会作出更多的贡献。
上述的四个方面是经济效益与社会效益协调发展的体现，也是社会中所有企业和管理者的追求。如果只是单纯的重视某一些方面而忽视了全局，不但会影响到企业组织自身的发展，也会使企业形象受损，严重的还会受到相关法律的制裁。
二、国内企业如何系统整合向国际靠拢，真正实现ISO9001质量管理体系
只有在真正的理解了ISO9001质量管理体系的内涵，整顿企业系统在适合国情的情况下尽可能与国际靠拢。从企业最高领导者到基层员工，严格执行ISO质量管理体系，真正做到产品满足要求，顾客满意。
（一）按国际标准整合企业
1.企业组织结构
（1）确定企业的发展目标，将企业管理要素配置在一定方位上，并对其活动条件进行确定，规定其活动范围。
（2）确定企业决策权的划分体系以及各部门的分工协作体系；
（3）确定企业组织的四个基本结构：
①职能结构，一项业务的成功开展和运作离不开其它多项业务的辅助作用，所以在进行组织框架的涉及中首先应该明确企业经营最终需要哪些职能，然后对相互间的关系和比例进行确定。
②层次结构，即各管理层次的构成，也就是组织在纵向上需要设置几个管理层级。
③部门结构，即各管理部门的构成，也就是组织在横向需要设置多少部门。
④职权结构，即各层次、各部门在权力和责任方面的分工及相互关系。
（4）建立适宜、高效、相对稳定地科学管理组织结构。
（二）邀请专业的质量管理认证公司进行培训
1.理解要点
（1）目的
①为了实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；
②为了满足顾客要求，增强顾客满意。
（2）资源包括：人力资源；基础设施；工作环境。
2.人员培训
（1）管理者代表培训
管理者代表要充分理解自己在质量管理体系认证中的责任。
①确保质量管理体系所需的过程得到建立，在质量体系过程的建立中负有策划、评审等责任；
②确保质量管理体系所需的过程得到建立，在质量体系过程的建立中负有策划、评审等责任； ③确保质量管理体系所需的过程得到实施，在过程实施中对授权的事务日常管理；
④确保质量管理体系所需的过程得到保持，在过程的运行维护中负有一定的责任；
⑤为确保ISO9001质量管理体系的正常运行，对运行的情况进行监视；
⑥对质量管理体系的绩效进行监视；
⑦向最高管理者报告质量管理体系运行的情况和运行的绩效；
⑧确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；
⑨在组织内就质量意识教育、质量文化培育的策划、组织方面的职责。
⑩参与质量管理体系的运行过程和结果的评价；
向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。
有关ISO9001质量管理体系的内部协调职责，包括部门之间的横向协调，以及将ISO9001质量管理体系的问题向最高管理者反馈；
ISO9001质量管理体系的有关事宜的外部沟通、联络，包括与顾客的沟通联络，以及在需要第三方评审时与评审机构的沟通联络。
（2）内审员培训
ISO9000族标准知识培训，了解ISO9000的实质，吃透ISO9000标准的要求。内审员必须要具备一定的内审知识和内审技巧，比如说在内审过程中发现产品质量出现问题或是管理体系出现漏洞时，怎样进行改进，如何运用成本管理的技巧进行质量管理，让产品不但能满足顾客的需要，同时又能够有效控制因质量过剩导致企业无利可图……
3.文件编制
（1）质量方针/质量目标的制定
①质量方针的制定
A.质量方针的制定要与企业的发展宗旨相适应；
B.质量方针的制定要包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；
C.质量方针的制定要提供制定和评审质量目标的框架；
D.质量方针的制定必须在组织内得到沟通和理解；
E.质量方针的制定必须在持续适宜性方面通过评审。
②质量目标的制定
质量目标的制定应确保在组织的相关内容和层次上建立。
A.质量目标要包括满足产品（服务）要求所需的内容，并是可测量的；
B.质量目标要建立在质量方针的基础上，质量目标不能脱离质量方针。
（2）质量手册的编制
《质量手册》是企业质量工作的法规性、纲领性文件，用于统一、协调公司质量管理体系运行的各个过程，是公司开展各项质量活动的行为准则，全公司各职能部门和全体员工必须遵照执行，要把手册作为开展质量活动的行为准则，认真履行各自的质量职责，实现本公司的质量方针和目标。
（3）程序文件的编制
①编制程序文件的目的：程序文件主要是程序质量手册，来阐明如何达到质量手册上所定义的质量方针及质量目标。一般而言，因为程序文件会详细叙述一家企业的质量管理体系运作模式，因此，程序文件在企业中通常被列为机密等级的文件。
②程序文件涵盖的范围
质量管理体系的要求，大都会对应一个或多个程序文件，这些文件的内容须提及质量管理范围中相关部门或人员如何去达成质量目标。程序文件必须依照质量管理体系标准的相关条款来定义，范围包括自接收顾客的需求到完成交货的所有阶段，公司内部组织的运作过程。程序文件并未规定一定要按质量手册的形式来管理。换句话说，它可以单篇文件的方式来发行，归档，管理，但需要有一张文件总览表来管理所有的程序文件。
③程序文件编制格式
A.明确目的；
B.明确范围；
C.确定职责；
D.定义；
E.明确作业内容。
F.制定相关文件；
G.制作使用表单。
4.企业质量管理体系的运行及改进
（1）企业质量管理体系的运行
完成质量管理体系的编制之后，企业就需要运行质量管理体系认证，质量管理体系的运行主要体现在两个方面：一是所有组织活动都需要在质量策划和质量管理体系下进行实施，二是组织所有质量活动都在提供证实，证实质量管理体系的运行符合发展要求并能保持有效实施。
（2）企业质量管理体系的持续改进
持续改进由两种途径来实现：一是日常渐进的改进活动，二是重大项目的改进活动。
①日常改进活动：主要是采用预防和纠正措施来实施，其管理和控制参照纠正和预防措施的控制和管理方式进行。
②重大项目的改进：是对现有产品和过程进行优化和改进或者是实施新过程或资源需求发生变化。
（3）纠正措施：对已经发生的不合格应及时采取有效措施，进行纠正，并找出不合格的原因，避免再次发生类似的不合格行为。采用的纠正措施应该和不合格影响程度相适应。
在完成以上程序后，企业要进行管理评审和内部审核，在有效运行质量管理体系的基础上，组织可向质量管理体系认证机构提出认证的申请。（作者单位：山东鲁能智能技术有限公司）
参考文献：
[1] 《ISO9001：2008标准理解与认证实务》 2009.10.1 广东出版集团
[2] 《企业组织结构》作者：徐炜 经济管理出版社 2008.01.01
[3] 《质量竞争力》 中国标准出版社