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摘要：电力单位虽然是我们国家的经济发展的非常重要的组成部分，但是，它也会是市场当中非常重要的一部分，一定要利用优质的服务才可以稳定、快速的发展，所以，优质的电力营销服务就变得越来越重要。而电费是电力企业经济收益最为重要的一部分，直接关系到电力企业未来的发展。所以，对电力企业而言，就必须要把这两个方面的工作摆在非常重要的位置。
关键词：电力营销；优质服务；电费回收
随着社会主义市场经济的发展，我国的综合国力稳定提高，人民对电力资源的需求也在不断增加。电费回收是一个复杂的过程，其工作质量的好坏直接影响着供电企业经济效益和社会形象，而优质的服务是确保电力有效回收的重要途径，总的来说，做好营销的优质服务和电费回收管理的工作，对于电力企业来说，起着至关重要的作用。
一、新形势下的供电优质服务工作
1.1供电优质服务的必要性
电能是现代人类生活和工作中必须使用消费的能源。电力消费的市场固然庞大，但是其竞争也非常激烈。电力企业提供的供电优质服务是其在市场中保有一定份额和稳定健康发展的关键因素。在电能供给过程出现問题或发生故障之后，及时的上门维修和热情的电话咨询客服态度能够提高用户对供电企业的认可和信赖程度。除此之外，电力企业安排定期的供电终端技维护、输电网络检修以及电量抄表员的良好素质与服务态度等都是优质供电服务的具体表现。供电服务的优劣不仅可以影响用户的满意程度，也能够决定供电公司潜在客户的数量。
1.2供电优质服务的工作要求
对于供电优质服务的业务要求其实并不复杂，包括对服务人员专业素质的要求以及服务意识两方面的要求。一方面，服务人员在故障维修和技术排查的时候要做到规范操作。服务人员良好的专业素质和规范的维护检修操作不仅可以为
供电安全提供技术保障，还可以给用户带来足够的用电安全感和信任感。另一方面，服务人员要加强服务意识，即不能只是机械简单的完成相关工作，还要与用户进行亲切友善的沟通。在与用户交流的过程中，技术服务人员还应该利用通俗易懂的语言或者印发用电安全手册等形式，向用户宣传用电安全及其相关注意事项。这样不仅可以有效的减少用电事故发生，还能够提高用户的满意度。
1.3新形势下切实加强供电优质服务的具体措施
在激烈的市场竞争中，采取切实有效的供电优质服务是电力企业保持活力和健康发展的必然选择。强化协同服务，提升服务效率。在发生用电事故时，加强客服热线、抢修技术人员、调控以及营销等部门的联合行动，做到发现问题及时，抢修效率迅速，信息交流通畅，服务质量过关。在故障发生后，电力企业还要进行回访工作，以了解用户对供电服务的建议或意见，并对用户开展用电安全宣传教育。创新服务形式，丰富服务内容。电力企业可以将影响力拓展到移动终端市场，例如开设电力企业微博、微信公众号或者开发相应的技术软件等。通过大众化的网络及移动终端平台，开展网上咨询、用电缴费、故障排查、信息反馈等相关的供电服务，进而实现供电企业与用电用户的实时交流和互动。强化监督管理，提升服务意识。利用供电服务品质评价系统分析供电企业自身管理上的劣势与不足，进而实施管理体制改革并加强监督管理。
二、电费回收管理
2.1拖欠电费的主要原因
一是部分企业经营亏损甚至破产倒闭是欠费的“重灾区”。二是供电企业对一些客户用电状况不了解，尤其是对实行租赁或承包的企业经营情况不掌握，经营者欠了电费而“一走了之”。三是一些企业或个人按期交纳电费的意识不高，时间长了，形成拖欠电费的习惯。四是市政路灯等事业单位一旦发生欠费，采取停电的办法来催缴电费阻力较大。五是居民客户分布面广，数量众多，供电企业由于人手的制约，对客户的电费催缴不及时，助长了居民客户拖欠电费的不良风气。
2.2加强电费回收管理的措施
第一，加强内部管理，为电费回收奠定坚实的基础。①完善电费回收管理制度。明确供电企业各级员工的电费回收职责，将电费回收的任务落实到责任人，定期召开电费回收专项会议，分析电费回收的形势，及时调整应对策略。②加强电费业务稽查管理。规范电费抄、核、收业务，及时处理电能计量装置问题，提高电费抄、核、收工作质量。减少差错电费的发生，避免产生因差错电费引起的电费纠纷，使客户明白用电，及时交费。③建立电费回收激励机制，调动各级员工积极性、增强责任心，主动做好电费回收工作。
第二，提供优质服务，为电费回收营造和谐的环境。①多途径宣传电力法律法规。广泛利用各种媒体，加强对《中华人民共和国电力法》、《供电营业规则》、《电力供应与使用条例》中有关供用电双方的权利和义务，以及供电企业关于电费回收规定的宣传，并加大对“电是商品”的宣传力度。②供电企业通过主动加强与政府的沟通。争取政府对电费回收工作的理解与支持，协助供电企业解决电费回收问题。③丰富电费的缴费方式。目前，湛江供电局收取客户电费的方式主要有营业厅现金收费、转账、银行代扣、微信支付，支付宝支付，自助终端机等。随着计算机网络的发展和银行网点的增加，供电企业要主动加强与银行的合作，从方便广大客户交费的角度出发，不断丰富电费的缴费方式，在有效降低电费资金安全风险的同时，供电企业的电费回收也可得到基本保障。
第三，推广预付费装置，防范电费回收风险。预购电能量缴费方式是充分利用国家现有的政策空间，通过建立电费预警机制，对存在电费风险的客户安装预付费装置，采取“先交费后用电”的方式，改变传统的“先用电后付费”惯例，变被动为主动，使电费回收处于预控状态，有效预防拖欠电费情况的发生和电费坏账的形成。
三、结束语
总而言之，优质的营销服务可以使得企业梳理起良好的外在形象，而完善的电费回收管理机制就可以从根本上确保企业的经济收益。
参考文献：
[1]贺丽芳.浅议电费回收管理与电力营销服务的开展思路[J].经营管理者，2015（22）：255
[2]陈丽虹.刍议供电企业电力营销优质服务提升途径[J].中国新技术新产品，2014（24）.
[3]柳荟.供电企业怎样提升电力营销优质服务[J].经营管理者，2015（05）.
（作者单位：湛江供电局）
作者介绍：黄继红（1980.03.14），性别：女；籍贯：广东湛江；民族：汉；学历：本科；职称：助理工程师；职务：班员；研究方向：电力营销优质服务及电费回收管理。
关键词：电力营销；优质服务；电费回收
随着社会主义市场经济的发展，我国的综合国力稳定提高，人民对电力资源的需求也在不断增加。电费回收是一个复杂的过程，其工作质量的好坏直接影响着供电企业经济效益和社会形象，而优质的服务是确保电力有效回收的重要途径，总的来说，做好营销的优质服务和电费回收管理的工作，对于电力企业来说，起着至关重要的作用。
一、新形势下的供电优质服务工作
1.1供电优质服务的必要性
电能是现代人类生活和工作中必须使用消费的能源。电力消费的市场固然庞大，但是其竞争也非常激烈。电力企业提供的供电优质服务是其在市场中保有一定份额和稳定健康发展的关键因素。在电能供给过程出现問题或发生故障之后，及时的上门维修和热情的电话咨询客服态度能够提高用户对供电企业的认可和信赖程度。除此之外，电力企业安排定期的供电终端技维护、输电网络检修以及电量抄表员的良好素质与服务态度等都是优质供电服务的具体表现。供电服务的优劣不仅可以影响用户的满意程度，也能够决定供电公司潜在客户的数量。
1.2供电优质服务的工作要求
对于供电优质服务的业务要求其实并不复杂，包括对服务人员专业素质的要求以及服务意识两方面的要求。一方面，服务人员在故障维修和技术排查的时候要做到规范操作。服务人员良好的专业素质和规范的维护检修操作不仅可以为
供电安全提供技术保障，还可以给用户带来足够的用电安全感和信任感。另一方面，服务人员要加强服务意识，即不能只是机械简单的完成相关工作，还要与用户进行亲切友善的沟通。在与用户交流的过程中，技术服务人员还应该利用通俗易懂的语言或者印发用电安全手册等形式，向用户宣传用电安全及其相关注意事项。这样不仅可以有效的减少用电事故发生，还能够提高用户的满意度。
1.3新形势下切实加强供电优质服务的具体措施
在激烈的市场竞争中，采取切实有效的供电优质服务是电力企业保持活力和健康发展的必然选择。强化协同服务，提升服务效率。在发生用电事故时，加强客服热线、抢修技术人员、调控以及营销等部门的联合行动，做到发现问题及时，抢修效率迅速，信息交流通畅，服务质量过关。在故障发生后，电力企业还要进行回访工作，以了解用户对供电服务的建议或意见，并对用户开展用电安全宣传教育。创新服务形式，丰富服务内容。电力企业可以将影响力拓展到移动终端市场，例如开设电力企业微博、微信公众号或者开发相应的技术软件等。通过大众化的网络及移动终端平台，开展网上咨询、用电缴费、故障排查、信息反馈等相关的供电服务，进而实现供电企业与用电用户的实时交流和互动。强化监督管理，提升服务意识。利用供电服务品质评价系统分析供电企业自身管理上的劣势与不足，进而实施管理体制改革并加强监督管理。
二、电费回收管理
2.1拖欠电费的主要原因
一是部分企业经营亏损甚至破产倒闭是欠费的“重灾区”。二是供电企业对一些客户用电状况不了解，尤其是对实行租赁或承包的企业经营情况不掌握，经营者欠了电费而“一走了之”。三是一些企业或个人按期交纳电费的意识不高，时间长了，形成拖欠电费的习惯。四是市政路灯等事业单位一旦发生欠费，采取停电的办法来催缴电费阻力较大。五是居民客户分布面广，数量众多，供电企业由于人手的制约，对客户的电费催缴不及时，助长了居民客户拖欠电费的不良风气。
2.2加强电费回收管理的措施
第一，加强内部管理，为电费回收奠定坚实的基础。①完善电费回收管理制度。明确供电企业各级员工的电费回收职责，将电费回收的任务落实到责任人，定期召开电费回收专项会议，分析电费回收的形势，及时调整应对策略。②加强电费业务稽查管理。规范电费抄、核、收业务，及时处理电能计量装置问题，提高电费抄、核、收工作质量。减少差错电费的发生，避免产生因差错电费引起的电费纠纷，使客户明白用电，及时交费。③建立电费回收激励机制，调动各级员工积极性、增强责任心，主动做好电费回收工作。
第二，提供优质服务，为电费回收营造和谐的环境。①多途径宣传电力法律法规。广泛利用各种媒体，加强对《中华人民共和国电力法》、《供电营业规则》、《电力供应与使用条例》中有关供用电双方的权利和义务，以及供电企业关于电费回收规定的宣传，并加大对“电是商品”的宣传力度。②供电企业通过主动加强与政府的沟通。争取政府对电费回收工作的理解与支持，协助供电企业解决电费回收问题。③丰富电费的缴费方式。目前，湛江供电局收取客户电费的方式主要有营业厅现金收费、转账、银行代扣、微信支付，支付宝支付，自助终端机等。随着计算机网络的发展和银行网点的增加，供电企业要主动加强与银行的合作，从方便广大客户交费的角度出发，不断丰富电费的缴费方式，在有效降低电费资金安全风险的同时，供电企业的电费回收也可得到基本保障。
第三，推广预付费装置，防范电费回收风险。预购电能量缴费方式是充分利用国家现有的政策空间，通过建立电费预警机制，对存在电费风险的客户安装预付费装置，采取“先交费后用电”的方式，改变传统的“先用电后付费”惯例，变被动为主动，使电费回收处于预控状态，有效预防拖欠电费情况的发生和电费坏账的形成。
三、结束语
总而言之，优质的营销服务可以使得企业梳理起良好的外在形象，而完善的电费回收管理机制就可以从根本上确保企业的经济收益。
参考文献：
[1]贺丽芳.浅议电费回收管理与电力营销服务的开展思路[J].经营管理者，2015（22）：255
[2]陈丽虹.刍议供电企业电力营销优质服务提升途径[J].中国新技术新产品，2014（24）.
[3]柳荟.供电企业怎样提升电力营销优质服务[J].经营管理者，2015（05）.
（作者单位：湛江供电局）
作者介绍：黄继红（1980.03.14），性别：女；籍贯：广东湛江；民族：汉；学历：本科；职称：助理工程师；职务：班员；研究方向：电力营销优质服务及电费回收管理。