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摘 要：采用多重属性模型方法，选取专业与效果、舒适与及时、安全与卫生、价格与服务、物美与环境、礼貌和诚信六个指标，分别设立问题，经过统计，得出结论，对俱乐部服务质量进行综合性的评定。
关键词： 健身俱乐部；服务质量；多重属性模型；评定方法
中图分类号： G80-05 文章编号：1009-783X(2007)03-0074-03 文献标识码： A
Abstract：By means of heavy attributes model, the author of this paper has selectedsix indexes of profession and result,comfort and timeliness,;safety and hygiene,price and service, quality and environment,manners and honesty to draw conclusions through establishing a problem and computing. so as to carry out a synthetic evaluation toward the service quality of fitness clubs.
Key words：Fitness clubs；Service quality；Heavy attributes model；Evaluating method
目前我国商业健身俱乐部的服务质量管理水平普遍较低,没有真正从有效的角度来改变这一现状,同时也没有真正站在顾客的角度来分析、总结问题。商业健身俱乐部面向市场、面向顾客,要想取得利润的最大化,就要从提高服务质量水平,优化服务质量管理着手。通过运用多重属性模型可以使健身俱乐部掌握第一手资料,分析数据并找出问题症结,对症下药。
1 商业健身俱乐部的服务质量分析
1.1 服务质量定义
我们可以对服务质量下个定义[1]：服务质量是指服务能满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。商业健身俱乐部的服务质量就是指俱乐部的所有对客工作(包括教练员的顾客服务以及员工的顾客服务)能够满足顾客(或者会员)需求的程度。
1.2 服务质量分类
商业健身俱乐部的服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。预期服务质量即顾客对健身俱乐部提供的服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对健身俱乐部提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平,则顾客获得较高的满意度,从而认为俱乐部具有较高的服务质量；反之,则会认为俱乐部的服务质量较低。从这个角度看,商业健身俱乐部的服务质量是顾客的预期服务质量同感知服务质量的比较。预期服务质量是影响顾客对整体健身俱乐部服务质量的感知的重要前提。如果预期服务质量过高,不切实际,即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的,他们仍然会认为俱乐部的服务质量较低[2]。
商业健身俱乐部的预期服务质量受四个因素的影响：市场沟通。市场沟通包括俱乐部的媒介广告、直接邮寄俱乐部宣传资料、俱乐部与公众及社会的公共关系以及促销活动等,直接为健身俱乐部所控制；企业形象。间接的被俱乐部控制,受外部条件的影响；顾客口碑。间接的被俱乐部控制,受外部条件的影响；顾客需求。是俱乐部不可控制因素。顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同,决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。
1.3 服务质量特性
考察服务质量应从服务质量的特性开始。本文认为感觉中的服务质量具有五个属性[3]：可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性。其中,可感知性指俱乐部服务人员的外表及健身俱乐部现场的健身设施、设备、宣传资料等有形证据；可靠性指俱乐部为顾客提供安全、可靠的服务；反应性指俱乐部的服务人员愿意为顾客提供及时、有效的服务；保证性指俱乐部的服务人员的知识与技能能使顾客产生安全感和信任感；移情性指俱乐部的服务人员真心关心顾客,从顾客需求出发提供顾客化服务。我们所说的服务人员同时包括俱乐部的教练。
2 多重属性论及其模型
多重属性论[1]是指服务业除具有明显性属性、重要性属性及决定性属性等多重属性之外，同一服务环境和服务对象的差异性及其属性的地位会发生变化。其中，决定性属性是选择服务企业最主要属性，其权重要高；重要属性是消费者选择服务的重要因素，其权重虽略低于决定属性。消费者对服务的选择就是依据多重属性论，对服务属性进行综合考察而得出最佳选择，从而建立多重属性模型。
可以运用多重属性模型方法来评定服务质量。服务的多重属性模型又称消费者对服务的期望模型，可用公式表示： 多重属性模型可用来测算消费者所选择的服务对象的综合服务质量。公式中, 为消费者k对j品牌的态度；Wik为消费者k对i品牌属性给予的权重; 为消费者k对j品牌所提供的i属性的信念强度;n为属性数。3 商业健身俱乐部多重属性模型的运用
在服务性企业中,服务具有差异性,简单地采用统一的标准服务无法满足不同顾客的需求,因此,服务质量管理不能像产品质量管理一样完全采用标准化规章制度,尤其对于服务过程的质量管理。无论服务质量管理采取什么样的原则和方法,服务质量标准(与服务标准化不同)要从顾客的立场出发制定,并且可以评估,在组织内可自上而下实施,是建立在顾客期望基础上的标准。
3.1 服务质量的评定标准
为了使服务质量标准能真成为俱乐部服务行为的指导而不是简单地成为操作规则,标准必须根据顾客的期望来确定,比如说顾客期望……顾客想……等等；接下来是据此判断能令顾客满意的工作是什么,一旦这些工作被全部识别出来,而且也只有这样,俱乐部的管理人员才可以制定出方法以完成这些工作。健身俱乐部的服务质量标准应以顾客的需要为基础,这是保证其一致性的唯一方法,每一位员工都应知道“做什么”、“怎么做”,尤其应知道“这为什么重要”。俱乐部应尽可能地将服务行为分解为可量化的元素。管理人员根据顾客期望服务承诺制定了服务质量标准,要使各项服务达到所定的质量标准,应从五个方面对服务工作的各部分进行质量分析,包括：人员(提供服务的人,其中包括服务员及教练员)；设备(完成服务要使用的设备及健身器械)；方法(与服务相配套的程序与方法及健身运动处方)；材料(服务中使用的原材料)；环境(服务行为发生的环境)。
3.2 服务质量的评价指标
一般来说,顾客对健身俱乐部的服务质量的需要,最基本有6个方面：即专业与效果、价格与服务、安全与卫生、舒适与及时、物美与环境、礼貌与诚信[4]。这些服务需要与服务质量特性可用以下表格加以概括：
服务需要与服务质量特性对照表
服务需要服务质量特性1、专业与效果
教练专业、训练科学、健身与健美效果显著、提供个性化服务和个别的关心2、价格与服务价格合理、价格与所接受的服务、环境相匹配3、安全与卫生安全性、可靠性、保密性、卫生4、舒适与及时
舒适、方便程度、等待时间、提供时间和过程时间5、物美与环境
人员的数目和器械的数量、技术水平、能力胜任程度、设施水平、环境变化6、礼貌和诚信
礼貌、应答能力、可信性、准确性、完整性、信用和有效性沟通联络
3.3 服务质量的评定方法
服务质量测定一般采取评分量化的方式进行,其具体程序如下：
第一步,测定顾客的预期服务质量；
第二步,测定顾客的感知服务质量；
第三步,确定服务质量,即:服务质量=预期服务质量—感知服务质量。
对服务质量的评分量化方法的步骤如下：
第一步,选取服务质量的评价标准；
第二步,根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数；
第三步,对每条标准设计3～4个具体问题；
第四步,制作问卷；
第五步,发放问卷,请顾客逐条评分；
第六步,对问卷进行综合统计；
第七步,测算出预期质量和感知质量；
第八步,根据多重属性模型的公式,求得差距值,其总值越大,表明感知质量离预期质量差距越大,服务质量越大,表明感知质量离预期质量差距越大,服务质量越差;相反,则服务质量好。
4 案例分析
为了更好地对健身俱乐部服务质量测定方法进行分析,我们以某一个城市作为案例,并对每一个步骤进行详细描述。
4.1 研究对象
对成都市各大商业健身俱乐部消费的顾客进行了调查,以随机抽样的方式获得数据。
4.2 研究方法
1)文献资料法；2)问卷调查法。
在成都市的健身俱乐部中采用随即抽样调查方法,向俱乐部发放问卷400份,回收328份,回收率是88%。
4.3 研究步骤
4.3.1 选取健身俱乐部服务质量的评价指标
在这里,笔者所使用的服务质量标准即是顾客对健身俱乐部的服务需求,其包括：专业与效果；舒适与及时；安全与卫生；价格与服务；物美与环境；礼貌和诚信。
4.3.2 设立问题
笔者对以上六个标准分别设立了三个问题,并由俱乐部会员给予评判。
(1)专业与效果分析结果
专业与效果分析预期感知1.健身俱乐部所拥有的教练专业，训练科学。100732.健身俱乐部给予顾客个别的关心；把顾客最关心的事情放在心上。91683.健身俱乐部的员工给予顾客个性化的关注；了解顾客的真实需求。9464平均值9568
(2)价格与服务分析结果
价格与服务预期感知1.俱乐部制定的价格与所提供的服务相匹配。100712.所在俱乐部环境优雅、整洁，符合健康健身的标准。100833.俱乐部在价格方面对老会员给予一定的优惠。9367平均值9874
(3)安全与卫生分析结果
安全与卫生预期感知1.俱乐部的信誉应是可靠的。100822.俱乐部的员工应该值得完全信赖。100783.对会员的档案应给予完全保密。9284平均值9874
(4)舒适与及时分析结果
舒适与及时预期感知1.俱乐部应该在承诺的时间提供服务。100772.俱乐部在对顾客服务的过程中要充分考虑顾客的利益，应提供方便、快捷、舒适的服务。100583.俱乐部应提供及时的服务。10072平均值10069
(5)物美与环境分析结果
物美与环境预期感知1.俱乐部应有先进的设备，设备齐全，设备应有明显的吸引力92772.俱乐部的健身设施、设备要达到专业水平，健身、锻炼环境要与俱乐部形象及所制定的价格相符。100593.俱乐部的员工配备与日常对客服务的所需相符合。10066平均值9767
(6)礼貌和诚信
礼貌和诚信预期感知1.俱乐部的教练、员工穿着得体、整洁，有礼貌；具有沟通联络的能力。95722.俱乐部的管理者及员工承诺了在某时做某事，他们应该做到。100793.俱乐部的教练能够及时、准确地提供专业服务，帮助会员有效地达到个人目标。10066平均值9872
4.3.3 统计（右表）
4.3.4 计算
根据服务的多重属性模型,可用上述公式来计算。
预期质量总值=95×0.3+98×0.2+98×0.2+100×0.1+97×0.1+98×0.1=28.5+19.6+19.6+10+9.7+9.8=97.2
感知质量总值=68×0.3+74×0.2+74×0.2+69×0.1+67×0.1+72×0.1=20.4+14.8+14.8+6.9+6.7+7.2=70.8
得出：97.2-70.8=26.4
4.3.5 分析
由此可知,目前成都市健身俱乐部的感知质量与预期质量进行比较,成都市健身俱乐部的预期质量与感知质量的差距较大,因此服务质量还存在很多的问题,还有待解决。
成都市健身俱乐部服务质量评价表
预期质量分值感知质量分值权重1.专业与效果95680.32.价格与服务98740.23.安全与卫生98740.24.舒适与及时100690.15.物美与环境97670.16.礼貌与诚信98720.1
5 结论
服务的多重属性模型可用来测算消费者所选择的服务质量的综合服务能力或服务质量。0商业健身俱乐部运用多重属性模型可以科学地评价服务质量，提高消费者的满意度。当顾客在评价服务质量的时候,是以一个整体概念来判断服务质量的优劣,他们不会把服务分成若干阶段或若干部分,分别加以判断。因此,我们应当注意的是：在评价过程中,顾客对整个服务过程中薄弱环节的印象会影响到他们对整个服务质量的综合印象。在形成一个综合印象之后,顾客们很少会记住某个细节的详尽情况,除非这一细节在服务过程中给顾客留下了极深的印象并直接影响到对服务质量的综合评价。
参考文献：
［1］叶万春.服务营销管理［M］.第一版.北京：中国人民大学出版社，2003.59-62.
［2］克里斯丁·格朗鲁斯.关系营销:价值、交互和对话过程［J］.国际经贸研究，1998(3)：4-9.
［3］克里斯托弗.H洛夫洛克.服务营销[M].第三版.北京：中国人民大学出版社，2001：467.
［4］陈雪龄.体育场所服务质量的理论研究[J].体育科学,1999(6)：13-16.
“本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文”。
关键词： 健身俱乐部；服务质量；多重属性模型；评定方法
中图分类号： G80-05 文章编号：1009-783X(2007)03-0074-03 文献标识码： A
Abstract：By means of heavy attributes model, the author of this paper has selectedsix indexes of profession and result,comfort and timeliness,;safety and hygiene,price and service, quality and environment,manners and honesty to draw conclusions through establishing a problem and computing. so as to carry out a synthetic evaluation toward the service quality of fitness clubs.
Key words：Fitness clubs；Service quality；Heavy attributes model；Evaluating method
目前我国商业健身俱乐部的服务质量管理水平普遍较低,没有真正从有效的角度来改变这一现状,同时也没有真正站在顾客的角度来分析、总结问题。商业健身俱乐部面向市场、面向顾客,要想取得利润的最大化,就要从提高服务质量水平,优化服务质量管理着手。通过运用多重属性模型可以使健身俱乐部掌握第一手资料,分析数据并找出问题症结,对症下药。
1 商业健身俱乐部的服务质量分析
1.1 服务质量定义
我们可以对服务质量下个定义[1]：服务质量是指服务能满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。商业健身俱乐部的服务质量就是指俱乐部的所有对客工作(包括教练员的顾客服务以及员工的顾客服务)能够满足顾客(或者会员)需求的程度。
1.2 服务质量分类
商业健身俱乐部的服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。预期服务质量即顾客对健身俱乐部提供的服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对健身俱乐部提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平,则顾客获得较高的满意度,从而认为俱乐部具有较高的服务质量；反之,则会认为俱乐部的服务质量较低。从这个角度看,商业健身俱乐部的服务质量是顾客的预期服务质量同感知服务质量的比较。预期服务质量是影响顾客对整体健身俱乐部服务质量的感知的重要前提。如果预期服务质量过高,不切实际,即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的,他们仍然会认为俱乐部的服务质量较低[2]。
商业健身俱乐部的预期服务质量受四个因素的影响：市场沟通。市场沟通包括俱乐部的媒介广告、直接邮寄俱乐部宣传资料、俱乐部与公众及社会的公共关系以及促销活动等,直接为健身俱乐部所控制；企业形象。间接的被俱乐部控制,受外部条件的影响；顾客口碑。间接的被俱乐部控制,受外部条件的影响；顾客需求。是俱乐部不可控制因素。顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同,决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。
1.3 服务质量特性
考察服务质量应从服务质量的特性开始。本文认为感觉中的服务质量具有五个属性[3]：可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性。其中,可感知性指俱乐部服务人员的外表及健身俱乐部现场的健身设施、设备、宣传资料等有形证据；可靠性指俱乐部为顾客提供安全、可靠的服务；反应性指俱乐部的服务人员愿意为顾客提供及时、有效的服务；保证性指俱乐部的服务人员的知识与技能能使顾客产生安全感和信任感；移情性指俱乐部的服务人员真心关心顾客,从顾客需求出发提供顾客化服务。我们所说的服务人员同时包括俱乐部的教练。
2 多重属性论及其模型
多重属性论[1]是指服务业除具有明显性属性、重要性属性及决定性属性等多重属性之外，同一服务环境和服务对象的差异性及其属性的地位会发生变化。其中，决定性属性是选择服务企业最主要属性，其权重要高；重要属性是消费者选择服务的重要因素，其权重虽略低于决定属性。消费者对服务的选择就是依据多重属性论，对服务属性进行综合考察而得出最佳选择，从而建立多重属性模型。
可以运用多重属性模型方法来评定服务质量。服务的多重属性模型又称消费者对服务的期望模型，可用公式表示： 多重属性模型可用来测算消费者所选择的服务对象的综合服务质量。公式中, 为消费者k对j品牌的态度；Wik为消费者k对i品牌属性给予的权重; 为消费者k对j品牌所提供的i属性的信念强度;n为属性数。3 商业健身俱乐部多重属性模型的运用
在服务性企业中,服务具有差异性,简单地采用统一的标准服务无法满足不同顾客的需求,因此,服务质量管理不能像产品质量管理一样完全采用标准化规章制度,尤其对于服务过程的质量管理。无论服务质量管理采取什么样的原则和方法,服务质量标准(与服务标准化不同)要从顾客的立场出发制定,并且可以评估,在组织内可自上而下实施,是建立在顾客期望基础上的标准。
3.1 服务质量的评定标准
为了使服务质量标准能真成为俱乐部服务行为的指导而不是简单地成为操作规则,标准必须根据顾客的期望来确定,比如说顾客期望……顾客想……等等；接下来是据此判断能令顾客满意的工作是什么,一旦这些工作被全部识别出来,而且也只有这样,俱乐部的管理人员才可以制定出方法以完成这些工作。健身俱乐部的服务质量标准应以顾客的需要为基础,这是保证其一致性的唯一方法,每一位员工都应知道“做什么”、“怎么做”,尤其应知道“这为什么重要”。俱乐部应尽可能地将服务行为分解为可量化的元素。管理人员根据顾客期望服务承诺制定了服务质量标准,要使各项服务达到所定的质量标准,应从五个方面对服务工作的各部分进行质量分析,包括：人员(提供服务的人,其中包括服务员及教练员)；设备(完成服务要使用的设备及健身器械)；方法(与服务相配套的程序与方法及健身运动处方)；材料(服务中使用的原材料)；环境(服务行为发生的环境)。
3.2 服务质量的评价指标
一般来说,顾客对健身俱乐部的服务质量的需要,最基本有6个方面：即专业与效果、价格与服务、安全与卫生、舒适与及时、物美与环境、礼貌与诚信[4]。这些服务需要与服务质量特性可用以下表格加以概括：
服务需要与服务质量特性对照表
服务需要服务质量特性1、专业与效果
教练专业、训练科学、健身与健美效果显著、提供个性化服务和个别的关心2、价格与服务价格合理、价格与所接受的服务、环境相匹配3、安全与卫生安全性、可靠性、保密性、卫生4、舒适与及时
舒适、方便程度、等待时间、提供时间和过程时间5、物美与环境
人员的数目和器械的数量、技术水平、能力胜任程度、设施水平、环境变化6、礼貌和诚信
礼貌、应答能力、可信性、准确性、完整性、信用和有效性沟通联络
3.3 服务质量的评定方法
服务质量测定一般采取评分量化的方式进行,其具体程序如下：
第一步,测定顾客的预期服务质量；
第二步,测定顾客的感知服务质量；
第三步,确定服务质量,即:服务质量=预期服务质量—感知服务质量。
对服务质量的评分量化方法的步骤如下：
第一步,选取服务质量的评价标准；
第二步,根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数；
第三步,对每条标准设计3～4个具体问题；
第四步,制作问卷；
第五步,发放问卷,请顾客逐条评分；
第六步,对问卷进行综合统计；
第七步,测算出预期质量和感知质量；
第八步,根据多重属性模型的公式,求得差距值,其总值越大,表明感知质量离预期质量差距越大,服务质量越大,表明感知质量离预期质量差距越大,服务质量越差;相反,则服务质量好。
4 案例分析
为了更好地对健身俱乐部服务质量测定方法进行分析,我们以某一个城市作为案例,并对每一个步骤进行详细描述。
4.1 研究对象
对成都市各大商业健身俱乐部消费的顾客进行了调查,以随机抽样的方式获得数据。
4.2 研究方法
1)文献资料法；2)问卷调查法。
在成都市的健身俱乐部中采用随即抽样调查方法,向俱乐部发放问卷400份,回收328份,回收率是88%。
4.3 研究步骤
4.3.1 选取健身俱乐部服务质量的评价指标
在这里,笔者所使用的服务质量标准即是顾客对健身俱乐部的服务需求,其包括：专业与效果；舒适与及时；安全与卫生；价格与服务；物美与环境；礼貌和诚信。
4.3.2 设立问题
笔者对以上六个标准分别设立了三个问题,并由俱乐部会员给予评判。
(1)专业与效果分析结果
专业与效果分析预期感知1.健身俱乐部所拥有的教练专业，训练科学。100732.健身俱乐部给予顾客个别的关心；把顾客最关心的事情放在心上。91683.健身俱乐部的员工给予顾客个性化的关注；了解顾客的真实需求。9464平均值9568
(2)价格与服务分析结果
价格与服务预期感知1.俱乐部制定的价格与所提供的服务相匹配。100712.所在俱乐部环境优雅、整洁，符合健康健身的标准。100833.俱乐部在价格方面对老会员给予一定的优惠。9367平均值9874
(3)安全与卫生分析结果
安全与卫生预期感知1.俱乐部的信誉应是可靠的。100822.俱乐部的员工应该值得完全信赖。100783.对会员的档案应给予完全保密。9284平均值9874
(4)舒适与及时分析结果
舒适与及时预期感知1.俱乐部应该在承诺的时间提供服务。100772.俱乐部在对顾客服务的过程中要充分考虑顾客的利益，应提供方便、快捷、舒适的服务。100583.俱乐部应提供及时的服务。10072平均值10069
(5)物美与环境分析结果
物美与环境预期感知1.俱乐部应有先进的设备，设备齐全，设备应有明显的吸引力92772.俱乐部的健身设施、设备要达到专业水平，健身、锻炼环境要与俱乐部形象及所制定的价格相符。100593.俱乐部的员工配备与日常对客服务的所需相符合。10066平均值9767
(6)礼貌和诚信
礼貌和诚信预期感知1.俱乐部的教练、员工穿着得体、整洁，有礼貌；具有沟通联络的能力。95722.俱乐部的管理者及员工承诺了在某时做某事，他们应该做到。100793.俱乐部的教练能够及时、准确地提供专业服务，帮助会员有效地达到个人目标。10066平均值9872
4.3.3 统计（右表）
4.3.4 计算
根据服务的多重属性模型,可用上述公式来计算。
预期质量总值=95×0.3+98×0.2+98×0.2+100×0.1+97×0.1+98×0.1=28.5+19.6+19.6+10+9.7+9.8=97.2
感知质量总值=68×0.3+74×0.2+74×0.2+69×0.1+67×0.1+72×0.1=20.4+14.8+14.8+6.9+6.7+7.2=70.8
得出：97.2-70.8=26.4
4.3.5 分析
由此可知,目前成都市健身俱乐部的感知质量与预期质量进行比较,成都市健身俱乐部的预期质量与感知质量的差距较大,因此服务质量还存在很多的问题,还有待解决。
成都市健身俱乐部服务质量评价表
预期质量分值感知质量分值权重1.专业与效果95680.32.价格与服务98740.23.安全与卫生98740.24.舒适与及时100690.15.物美与环境97670.16.礼貌与诚信98720.1
5 结论
服务的多重属性模型可用来测算消费者所选择的服务质量的综合服务能力或服务质量。0商业健身俱乐部运用多重属性模型可以科学地评价服务质量，提高消费者的满意度。当顾客在评价服务质量的时候,是以一个整体概念来判断服务质量的优劣,他们不会把服务分成若干阶段或若干部分,分别加以判断。因此,我们应当注意的是：在评价过程中,顾客对整个服务过程中薄弱环节的印象会影响到他们对整个服务质量的综合印象。在形成一个综合印象之后,顾客们很少会记住某个细节的详尽情况,除非这一细节在服务过程中给顾客留下了极深的印象并直接影响到对服务质量的综合评价。
参考文献：
［1］叶万春.服务营销管理［M］.第一版.北京：中国人民大学出版社，2003.59-62.
［2］克里斯丁·格朗鲁斯.关系营销:价值、交互和对话过程［J］.国际经贸研究，1998(3)：4-9.
［3］克里斯托弗.H洛夫洛克.服务营销[M].第三版.北京：中国人民大学出版社，2001：467.
［4］陈雪龄.体育场所服务质量的理论研究[J].体育科学,1999(6)：13-16.
“本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文”。