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概述
随着网络技术的不断进步，电信业务架构在交换网、传输网等基础网络之上不断推陈出新，各类增值业务层出不穷，逐步实现信息文明的专业使命。IP网络正是经历了这样一个过程，从90年代初期推出以来，从64K的窄带到10/100M的宽带，从简单的接入INTERNET服务到互联星空的综合信息提供，从最初的WEB网页浏览到大型网络游戏、视频点播等等，正如宽带市场营销中宣传词----“宽带改变生活”描述的那样，人们的生活方式因为宽带互联网服务的不断增加正在发生革命性的改变。
随着各大通信运营商的企业文化服务理念的逐步深入和落实，使用电信各类业务的用户对产品质量和服务是否满意成为运营商关注的主要目标之一，由于固有的共享技术特征以及各类宽带业务对网络的不同需求等原因，IP宽带业务网速和ADSL异常掉线等问题相对集中，逐步成为当前宽带用户普遍关心的问题之一。为此，在通信业内提出了“用户感知”的概念，强调服务和维护工作要重视用户感知，不断改善和提高用户感知质量，提升业务品牌。
IP网络质量的不断提高
IP网络建网以来，一直非常重视网络质量管理工作，质量测试和考核工作始终贯穿于整个网络发展过程中。最核心的两项质量指标一直在不停的测试和考核着，其一是时延，其二是丢包率。历史的看，这两项指标值不停的优化、调整和提高。同时，IP骨干网出口带宽不断增加，综合带宽占用率和同时在网用户数计算，在网用户网速是大大高于用户与运营商的签约速率的。从网络指标的角度来看，这样的网络质量无疑是优质的网络，用户享受这样的网络服务应该是愉悦的。
IP网络服务的初衷是最大限度的实现信息共享。其技术核心是共享的技术，共享传输带宽资源，共享服务器提供的信息。但是，正是由于共享的技术核心原因，病毒和黑客也共享着我们的网络，BT等IP下载应用技术也共享着我们的网络，还有部分宽带接入层网络的线路质量不能尽如人意，以及私接用户的存在导致实际用户数增加，服务器端、客户端设备处理能力不足等诸多原因，宽带用户对更高网速的期待和实际得到的网速形成了一定的落差，所以，宽带网速问题相对集中的被反映出来，同时被关注的还有ADSL异常掉线和资费问题。
针对以上存在的问题和现象，通过优化网络结构、用户绑定、加强管理和规范等工作，网速慢的用户投诉和ADSL异常掉线等网络指标会有所好转。但在用户感知度与宽带网络质量指标之间仍存在较大差距，如何明确该差距并有效解决？这将是未来长时间内宽带业务发展和服务工作中的主要问题之一，而笔者认为，能否设计、提供一个科学的宽带网络应用流量模型，将成为解决网络指标与用户感知差异问题的关键。
宽带网络应用流量模型设想
要寻找并得到科学的IP宽带网络应用流量模型，从而改善用户感知度与网络质量指标的差距，需要从流量分析与用户上网行为分析入手，通过分析得到各类网络协议的流量数据和用户需求。
1、流量分析与用户上网行为分析
在现有条件下，我们尝试开展了阶段性宽带用户上网行为分析，希望能了解到用户喜欢什么时间上网，一般上多长时间，上网干什么，喜欢什么类型的网站等？首先通过集中认证系统统计到上网频度，得到网络早忙时是9-10时，晚忙时是23-24时；另外70%用户上网时间在50-200小时之间，户均时长约170小时，户均次数约60次，户均流量约11GB。其次，通过NTG流量分析仪表对出入总流量互联网协议应用成分进行了统计分析，主要应用类型为网页浏览、流媒体和游戏、BT应用、即时通信等。再次，我们还尝试做过网站的访问排名、某些特殊网站在个别地区特定时间的高峰访问情况等专题分析，发现影院网站和游戏网站往往是宽带用户留连忘返的地方，而这些地方恰恰是用户感知度较差的主要来源。
2、IP宽带网络应用流量模型设想
笔者认为，宽带网络应用流量模型包括多个方面和多个层次，在此提出这个问题，希望能起到抛砖引玉的作用，有更多的同志和专家来研究它，最终得到宽带网络应用流量方面的模型，从而更好地服务用户，提升宽带品牌。
针对网络层次与能力、应用业务、与其他运营商及ISP之间等方面的不同特点，流量设计应有所不同。从接入层开始，如何满足不同用户的接入质量要求，汇聚到城域网层后带宽应设计多大合理？再到骨干层，层层扩散，如无合理规划和预安排，整个网络将陷入死循环。
1）网络层次、能力方面
IP骨干层、城域网、宽带接入层的层次划分原则已经确定，无论从维护体制、网络技
术、人员结构等方面考虑，无疑这样的划分原则都是科学有效的。但与此同时需要考虑各网络层次的能力问题，至少要解决各本地网第二出口的网络结构安全问题，城域网核心设备采用主流产品和技术，以提高其处理能力问题，以及加强宽带接入层的规划管理等问题。
宏观的讲，假设各城域网用户数总量不变，同时为每用户提供如1M每秒的固定平均使用速率，宽带接入层的设备和线路可以确定，各城域网的出口带宽可以确定，全省骨干出口带宽也可以确定。而随着用户数的不断增加，网络层次可以不变，但网络能力需有同步的增长，这样才能保证稳定原有用户的网络质量及新增用户同等网络质量的提供，否则在网络质量上用户将受到损失。
2）应用业务方面
个人理解，宽带应用业务主要分两部分，其一为沿袭原窄带互联网的大部分应用，如
WEB浏览、电子邮件等；其二为需宽带支持的或新出现的应用，如大型网络游戏、VOIP、IPTV等。为使用第一类业务的用户提供512K的速率就可以有较好的用户感知质量；第二类的用户可能就需要2M以上的速率才会有较好的用户感知。
3）与其他运营商及ISP/ICP之间
互联双方一定要充分考虑用户关注的网络服务质量问题。需要在相关协议上确定有关流量的条款，明确相关责任、权利与义务；另一方面需要根据流量的变化和互联中继的使用情况及时调整相关策略。
要做好流量设计工作，关键还在市场和用户群的细分工作，换言之，不同用户差异化的实现一方面在市场的细分，另一方面在维护建设的网络应用模型的建立，哪方面的工作没有到位，差异化服务都不能实现，二者相辅相成，缺一不可。
总结
综上所述，为逐步缩小IP宽带用户感知度与网络质量指标之间的差距，做好维护、建设和服务工作，同步提高网络指标和用户感知度，至少应关注以下几个方面：
一是加强维护管理手段建设。“工欲善其事，必先利其器”，IP综合网管是维护管理IP网的基础系统，缺少它恰如智者没有眼睛，虽有智慧却无从及时发现问题；IP业务分析或流量分析系统是全面细致了解用户上网行为，开展针对性维护、针对性营销的支持系统，没有它，无论我们如何努力，接触到的内容始终是冰山的一角。
二是网络侧特别是骨干网要尽可能的保持通畅。网络能力是核心竞争力之一，是市场竞争不可缺失的一部分。同业竞争网络能力是可以用数字证明的，也是用户可感知的。在保持网络通畅运行工作中网络流量的科学设计将是重要的一环。
三是加强用户宣传和培训工作，包括与前台销售人员的沟通。宣传与培训工作有很多内容，主要包括产品的质量与使用说明，这里特别强调的是宽带产品的质量与使用说明，运营商的质量保证责任界限和相关说明，要做到让用户明白哪些问题要找通信运营商，哪些问题要找ISP/ICP等。
四是引导用户上网行为。把共性的上网特征告之用户，把上网经验值以经验库的形式与用户共享，引导用户上网，提高用户宽带技术素质，达到减少用户端故障和投诉的目的，提高服务质量。
五是建立差异化服务体系。为用户提供什么样的网络质量应由运营商掌握，由用户奉献的价值和选择决定。改变所有用户因享受同等待遇引起的心理问题，导致对网络质量无理的无限要求。
编辑/京生 [email protected]
随着网络技术的不断进步，电信业务架构在交换网、传输网等基础网络之上不断推陈出新，各类增值业务层出不穷，逐步实现信息文明的专业使命。IP网络正是经历了这样一个过程，从90年代初期推出以来，从64K的窄带到10/100M的宽带，从简单的接入INTERNET服务到互联星空的综合信息提供，从最初的WEB网页浏览到大型网络游戏、视频点播等等，正如宽带市场营销中宣传词----“宽带改变生活”描述的那样，人们的生活方式因为宽带互联网服务的不断增加正在发生革命性的改变。
随着各大通信运营商的企业文化服务理念的逐步深入和落实，使用电信各类业务的用户对产品质量和服务是否满意成为运营商关注的主要目标之一，由于固有的共享技术特征以及各类宽带业务对网络的不同需求等原因，IP宽带业务网速和ADSL异常掉线等问题相对集中，逐步成为当前宽带用户普遍关心的问题之一。为此，在通信业内提出了“用户感知”的概念，强调服务和维护工作要重视用户感知，不断改善和提高用户感知质量，提升业务品牌。
IP网络质量的不断提高
IP网络建网以来，一直非常重视网络质量管理工作，质量测试和考核工作始终贯穿于整个网络发展过程中。最核心的两项质量指标一直在不停的测试和考核着，其一是时延，其二是丢包率。历史的看，这两项指标值不停的优化、调整和提高。同时，IP骨干网出口带宽不断增加，综合带宽占用率和同时在网用户数计算，在网用户网速是大大高于用户与运营商的签约速率的。从网络指标的角度来看，这样的网络质量无疑是优质的网络，用户享受这样的网络服务应该是愉悦的。
IP网络服务的初衷是最大限度的实现信息共享。其技术核心是共享的技术，共享传输带宽资源，共享服务器提供的信息。但是，正是由于共享的技术核心原因，病毒和黑客也共享着我们的网络，BT等IP下载应用技术也共享着我们的网络，还有部分宽带接入层网络的线路质量不能尽如人意，以及私接用户的存在导致实际用户数增加，服务器端、客户端设备处理能力不足等诸多原因，宽带用户对更高网速的期待和实际得到的网速形成了一定的落差，所以，宽带网速问题相对集中的被反映出来，同时被关注的还有ADSL异常掉线和资费问题。
针对以上存在的问题和现象，通过优化网络结构、用户绑定、加强管理和规范等工作，网速慢的用户投诉和ADSL异常掉线等网络指标会有所好转。但在用户感知度与宽带网络质量指标之间仍存在较大差距，如何明确该差距并有效解决？这将是未来长时间内宽带业务发展和服务工作中的主要问题之一，而笔者认为，能否设计、提供一个科学的宽带网络应用流量模型，将成为解决网络指标与用户感知差异问题的关键。
宽带网络应用流量模型设想
要寻找并得到科学的IP宽带网络应用流量模型，从而改善用户感知度与网络质量指标的差距，需要从流量分析与用户上网行为分析入手，通过分析得到各类网络协议的流量数据和用户需求。
1、流量分析与用户上网行为分析
在现有条件下，我们尝试开展了阶段性宽带用户上网行为分析，希望能了解到用户喜欢什么时间上网，一般上多长时间，上网干什么，喜欢什么类型的网站等？首先通过集中认证系统统计到上网频度，得到网络早忙时是9-10时，晚忙时是23-24时；另外70%用户上网时间在50-200小时之间，户均时长约170小时，户均次数约60次，户均流量约11GB。其次，通过NTG流量分析仪表对出入总流量互联网协议应用成分进行了统计分析，主要应用类型为网页浏览、流媒体和游戏、BT应用、即时通信等。再次，我们还尝试做过网站的访问排名、某些特殊网站在个别地区特定时间的高峰访问情况等专题分析，发现影院网站和游戏网站往往是宽带用户留连忘返的地方，而这些地方恰恰是用户感知度较差的主要来源。
2、IP宽带网络应用流量模型设想
笔者认为，宽带网络应用流量模型包括多个方面和多个层次，在此提出这个问题，希望能起到抛砖引玉的作用，有更多的同志和专家来研究它，最终得到宽带网络应用流量方面的模型，从而更好地服务用户，提升宽带品牌。
针对网络层次与能力、应用业务、与其他运营商及ISP之间等方面的不同特点，流量设计应有所不同。从接入层开始，如何满足不同用户的接入质量要求，汇聚到城域网层后带宽应设计多大合理？再到骨干层，层层扩散，如无合理规划和预安排，整个网络将陷入死循环。
1）网络层次、能力方面
IP骨干层、城域网、宽带接入层的层次划分原则已经确定，无论从维护体制、网络技
术、人员结构等方面考虑，无疑这样的划分原则都是科学有效的。但与此同时需要考虑各网络层次的能力问题，至少要解决各本地网第二出口的网络结构安全问题，城域网核心设备采用主流产品和技术，以提高其处理能力问题，以及加强宽带接入层的规划管理等问题。
宏观的讲，假设各城域网用户数总量不变，同时为每用户提供如1M每秒的固定平均使用速率，宽带接入层的设备和线路可以确定，各城域网的出口带宽可以确定，全省骨干出口带宽也可以确定。而随着用户数的不断增加，网络层次可以不变，但网络能力需有同步的增长，这样才能保证稳定原有用户的网络质量及新增用户同等网络质量的提供，否则在网络质量上用户将受到损失。
2）应用业务方面
个人理解，宽带应用业务主要分两部分，其一为沿袭原窄带互联网的大部分应用，如
WEB浏览、电子邮件等；其二为需宽带支持的或新出现的应用，如大型网络游戏、VOIP、IPTV等。为使用第一类业务的用户提供512K的速率就可以有较好的用户感知质量；第二类的用户可能就需要2M以上的速率才会有较好的用户感知。
3）与其他运营商及ISP/ICP之间
互联双方一定要充分考虑用户关注的网络服务质量问题。需要在相关协议上确定有关流量的条款，明确相关责任、权利与义务；另一方面需要根据流量的变化和互联中继的使用情况及时调整相关策略。
要做好流量设计工作，关键还在市场和用户群的细分工作，换言之，不同用户差异化的实现一方面在市场的细分，另一方面在维护建设的网络应用模型的建立，哪方面的工作没有到位，差异化服务都不能实现，二者相辅相成，缺一不可。
总结
综上所述，为逐步缩小IP宽带用户感知度与网络质量指标之间的差距，做好维护、建设和服务工作，同步提高网络指标和用户感知度，至少应关注以下几个方面：
一是加强维护管理手段建设。“工欲善其事，必先利其器”，IP综合网管是维护管理IP网的基础系统，缺少它恰如智者没有眼睛，虽有智慧却无从及时发现问题；IP业务分析或流量分析系统是全面细致了解用户上网行为，开展针对性维护、针对性营销的支持系统，没有它，无论我们如何努力，接触到的内容始终是冰山的一角。
二是网络侧特别是骨干网要尽可能的保持通畅。网络能力是核心竞争力之一，是市场竞争不可缺失的一部分。同业竞争网络能力是可以用数字证明的，也是用户可感知的。在保持网络通畅运行工作中网络流量的科学设计将是重要的一环。
三是加强用户宣传和培训工作，包括与前台销售人员的沟通。宣传与培训工作有很多内容，主要包括产品的质量与使用说明，这里特别强调的是宽带产品的质量与使用说明，运营商的质量保证责任界限和相关说明，要做到让用户明白哪些问题要找通信运营商，哪些问题要找ISP/ICP等。
四是引导用户上网行为。把共性的上网特征告之用户，把上网经验值以经验库的形式与用户共享，引导用户上网，提高用户宽带技术素质，达到减少用户端故障和投诉的目的，提高服务质量。
五是建立差异化服务体系。为用户提供什么样的网络质量应由运营商掌握，由用户奉献的价值和选择决定。改变所有用户因享受同等待遇引起的心理问题，导致对网络质量无理的无限要求。
编辑/京生 [email protected]